Весовые коэффициенты в оценке качества гостиничных услуг по методу "тайный гость"

Предметом исследования является методика определения критериев оценки для проверок «Тайный гость». Автор выдвигает гипотезу, что стандартные модели шкалирования критериев не отражают в полной мере уровень качества и его соответствие запросам потребителей. Для создания более объективной модели оценки качества был проведён эксперимент по разработке критериев с различным весовым коэффициентом. В процессе исследования были применены эконометрические модели определения весовых коэффициентов, а также проведён сравнительный анализ результатов. По итогам исследования гипотеза была подтверждена, были найдены очевидные расхождения в оценке со стандартной моделью и разработана методика создания более релевантного расчёта показателей. Автором впервые была применена методика присвоения различных весовых баллов для проверок «Тайный гость» в гостиничной отрасли, которая учитывает особенности различных сегментов рынка. Это обеспечило более точные результаты оценки уровня качества услуг. Область применения результатов довольно обширна - разработанную модель можно применять для оценки качества в отелях различных сегментов, не ограничиваясь определённым уровнем или спецификой отеля. В зависимости от широкого круга задач, у нас есть возможность использования различных критериев, которые будут точно отражать запросы потребителей по качеству сервиса, а, соответственно, повышать конкурентоспособность гостиничного предприятия. Полученные результаты открывают возможность для дальнейшего исследования методик оценки качества в гостиничной отрасли и применения различных моделей шкалирования критериев оценки качества по значимости. Исследование однозначно может быть полезным для управляющих отелем в области управления качеством услуг, а также для специалистов, изучающих вопросы наиболее эффективных методик оценки качества.