Weight coefficients in the hotel service quality assessment by the mystery guest method

Введение. Контроль качества, как сопоставление целевого и актуального положения вещей при оценке уровня сервиса, представляет собой одну из наиболее очевидных в своей необходимости, но при этом сложно определяемую с точки зрения процедур задачу. Исходя из понятия качества, которое давал ещё Кросби в 1984 году, в частности, опреде- ляя его как соответствие спецификации, при назначении правил оценки следует исходить из определения самой спецификации, сравнивая с которой мы можем определить степень достижения желаемого или идеального результата1. С точки зрения потребителя сервиса, спецификация, которой он должен соответствовать, чтобы удовлетворять его потребности, базируется всегда исключительно на субъективном представлении и оценке. Отсюда, логично сделать вывод, что критерии оценки качества напрямую зависят от взгляда, возможностей и потребностей потребителя сервиса. В статье рассмотрена гипотеза, согласно которой стандартные методики разработки критериев для оценки качества «Тайный гость» не в полной мере отражают реальные результаты.

Потребности, подразумеваемые или очевидные, как правило, становятся чередой ожиданий, с которой сталкивается покупатель в процессе выбора поставщика услуги и качество при таком подходе будет выражаться в оправдании или превышении таких ожиданий. Функция качества, в данном случае зависит также от таких факторов, как финансовые возможности потребителя и его приоритеты в выборе услуги. Эта проблема как нельзя более актуальна для гостиничных предприятий. Широкий круг потребителей, ориентированный на различный набор услуг, очевидно, по-разному воспринимают и оценивают качество гостиничной услуги [1, с. 261].

Исходя из этого, логично предположить о сложности унификации критериев оценки качества услуги, в особенности, если услуга охватывает широкий круг задач, а, значит, широкий круг потребителей. Попытки унифицировать и привести к единой системе оценки качества услуги в данном случае могут исказить результаты оценки, а, следовательно, изменить или размыть картину исследования. Значимость одного показателя качества, характеризующего возможность услуги соответ- ствовать запросу одного потребителя, может быть отличной для потребностей другого, иметь большее или меньшее влияние на его восприятие качества, либо вообще не учитываться в его системе оценки. С учётом мировых трендов в развитии долевой экономики в гостиничной отрасли [2, с. 10], вопрос управления качеством является одним из наиболее важных в конкурентной борьбе, особенно с учётом более высоких расходов на ведение деятельности в отеле, в отличие от рынка аренды частных апартаментов, практически не инвестирующих в оценку качества [3, с. 88].

Наиболее распространённые методики создания списка показателей по оценке, в особенности, применительно к методике «Тайный гость», как правило базируются на равнозначности критериев. При этом следует отметить, что создание различных групп критериев на основании принятых в индустрии систем классификации не всегда даёт необходимый результат. Это связано с тем, что в большинстве случаев системы классификации, добровольные или обязательные, призваны обеспечить нормативный уровень качества, чаще всего, затрагивающий технические характеристики гостиницы, тогда как запросы потребителя гостиничной услуги зачастую лежат в плоскости получения надлежащего сервиса. Качество представляет собой совокупность характеристик сервиса, которые основаны на его возможности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности потребителя. Таким образом, задача удовлетворения потребностей и оценка соответствия требуемому уровню качества является первоочередной и требует научного подхода к её подготовке и реализации.

Теория

Процедура дифференцирования значимости показателей оценки во многом определяется спецификой предоставления гостиничной услуги. Рабочая группа, целью которой является создание групп критериев оценки качества услуги, как правила ориентируется при их разработке на процесс её оказания - от

В РОССИИ

момента планирования до момента реализации, то есть, потребления услуги покупателем. Учитывая, что момент потребления в экономике сферы услуг является одновременно и моментом создания (оказания) услуги, уровень оценки качества услуги потребителем может зависеть от множества факторов - как от характеристик услуги, так и от приоритетов потребителя (гостя).

Следовательно, и критерии оценки при моделировании ситуации потребления - приёма, который лежит в основе методики «Тайный гость», логично дифференцировать согласно релевантности показателя конкретным потребностям клиентам гостиничного предприятия. Это особенно важно, с учётом того, что методика «Тайный гость» остаётся пока одной из наиболее эффективных в отрасли [4, стр. 358].

Существует множество методик, использование которых призвано повысить точность оценки качества и её соответствие ожидаемым результатам. Довольно распространена методика SERVQUAL, которая базируется на измерении соотношения ожидаемого и воспринимаемого качества и выводится в индекс SQL Такой подход обеспечивает учёт ожиданий потребителя, однако упускает различия в таких ожиданиях у разных сегментов гостей. Очевидно, что отель, фокусирующий свою экономическую деятельность на определённом сегменте рынка должен не только сравнивать ожидания и степень соответствия таковым, но и выделять в оценке наиболее значимые критерии, отражающие степень удовлетворённости целевых потребителей своих услуг.

Ещё одна методика оценки качества с учётом различной степени влияния критериев на конечный результат была разработана в конце восьмидесятых годов прошлого века. Задачи исследования качества услуг на основании критериев различной степени значимости предпринимались уже в конце XX века. Два профессора маркетинга Терджен Н. и Ке-дотт Е.Р. сформулировали концепцию

«нейтральной зоны», которая учитывает четыре различных группы элементов обслуживания: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование [5, с. 39]. На основании этих исследований была сделана карта обслуживания, которая применялась для оценки качества услуг в отелях. Однако недостаток такой системы заключается в том, что она не проходит калибровку по различным сегментам потребителя, а, следовательно, отражает только субъективную оценку значимости критериев на основании единожды установленной менеджментом гостиничного предприятия.

Второй недостаток применения метода Терджена-Кедотта заключается в невозможности полноценной проверки критических элементов. Согласно карте обслуживания, элемент может быть оценён как отсутствующий, корректно выполненный или некорректно выполненный. Критические элементы, по сути, являющиеся основными свойствами гостиничного продукта или услуги могут проверяться методом «Тайный гость». Как правило, для проверки элементов применяется методика моделирования ситуации, однако, для критических элементов такой способ не всегда обеспечивает его объективную оценку. Для примера, один из критических элементов - обеспечение безопасности в отеле может быть оценён либо как корректно, либо некорректно выполненным. Отсутствие безопасности невозможно проверить без моделирования реальной угрозы, что невозможно в процессе функционирования отеля и не представляется реализуемым во время проверки.

Данные и методы

Для постановки эксперимента по использованию дифференцированных критериев оценки было принято решение использовать принятый в квалиметрии метод приписывания баллов для определения весовых коэффициентов показателей качества. Для этого был произведён анализ данных, полученных в процессе оценки элементов качества услуг по одной и той же шкале, но с тремя различными коэффициентами веса для показателей качества, при этом в каждом случае были применены различные коэффициенты весомости (значимости) каждого из показателей. Задачей было выяснить, насколько велика разница в конечной оценке качества по методике «Тайный гость» в отеле при использовании различных весовых коэффициентов показателей качества.

Для определения весов отдельных показателей в квалиметрии применяются различные методы, среди которых наиболее распространены несколько [6, с. 34]:

• •    метод ранжирования;

• •    метод приписывания баллов.

Однако при оценке качества услуг гостиничного предприятия с помощью методики «Тайный гость» следует также учитывать, что исследование нацелено на оценку качества с точки зрения различных групп потребителей, а, следовательно, ранжирование весовых коэффициентов зависит от индивидуальной оценки значимости каждого показателя для конкретного потребителя. В процессе исследования трём потребителям было предложено определить веса значимости 38 различных критериев оценки, на основании которых была оценена услуга предоставления завтрака в отеле по системе шведский стол. Следующим этапом стало сравнение всех показателей с той же шкалой, содержащей равнозначные критерии оценки. Список критериев оценки представлен в табл. 1. Критерии не включали в себя оценку ассортимента блюд с целью исключения субъективного восприятия в зависимости от вкусовых предпочтений участников.

• 1)    шкалирование для определения значений весовых коэффициентов показателей;

• 2)    определение весовых коэффициентов показателей для участников;

• 3)    расчёт средневзвешенных весовых коэффициентов для трёх групп участников;

• 4)    оценка качества услуги по утверждённым показателям;

• 5)    проецирование результатов на четыре шкалы, включая три шкалы с весовыми коэффициентами и одну шкалу с равнозначными весами критериев;

• 6)    сравнение результатов между собой;

• 7)    исследование потенциального влияния результатов на оценку качества.

Выбор потребителей осуществлялся на основании трёх типовых категорий гостей для изучаемого отеля. В качестве потребителя выступали эксперты компании Big Tree, осуществляющие инспекцию отелей по методике «Тайный гость». Потребители распределялись по категориям, соответственно профилю проверки, а именно:

• •    потребитель 1: бизнес-турист, мужчина, 25-35 лет.

• •    потребитель 2: женщина с ребёнком, сегмент семейного туризма 30+ лет.

• •    потребитель 3: семейная пара без детей 25+ лет, пакет выходного дня.

Весовой коэффициент для каждого критерия оценки определялся путём персонального закрытого анкетирования каждого участника эксперимента. Оценка определялась по пятибалльной шкале с шагом «1» без возможности использования дробных величин. Шкалирование было произведено на примере шкалы Лайкерта и, по степени важности, соответствовала следующим значениям:

• 1-    показатель можно игнорировать в оценке качества;

• 2-    показатель оказывает незначительное влияние в оценке качества;

• 3-    показатель влияет на мнение потребителя в оценке качества;

• 4-    показатель довольно значителен и не может быть проигнорирован;

• 5-    показатель является критически важным в оценке качества.

Таблица 1 - Критерии оценки услуги питания в отеле «Шведский стол»

Показатель	Номер
Потоки гостей не на шведской линии не пересекаются	Х1
Шведская линия сервирована логично и аккуратно	х2
Термосы для горячих напитков чистые, без подтёков	Хз
Для горячих блюд поддерживают надлежащую температуру	х4
Мармиты с едой чистые, без пятен и подтёков	х5
Для раздаточного инвентаря есть отдельная тарелка	х6
Салфетки всегда в наличии	х7
Есть глубокие тарелки и блюдца	х8
Подписи в наличии рядом с каждым блюдам и им соответствуют	х9
Есть подписи на английском языке	Хю
Гастроёмкости и блюда наполнены достаточно	Хц
Гастроёмкости и блюда своевременно пополняются	Х12
Отсутствуют заветренные холодные закуски	Х1з
Еда сохраняет свежий и презентабельный вид	Х14
Посуда одного вида без сколов, пятен и царапин	Х15
Освещение соответствует времени суток, все лампы работают	Хю
Температура в помещении комфортная	Х1?
Служебные помещения закрыты, нет посторонних звуков и запахов	Х18
Мебель в ресторане находится в хорошем состоянии	Х19
Мебель в ресторане чистая	Х20
Зеркальные и стеклянные поверхности чистые, без видимых пятен	Х21
Фоновая музыка комфортна для восприятия	Х22
Шторы чистые	X23
Шторы без повреждений, дыр и иных дефектов	Х24
Время рационов соответствует заявленному	Х25
Гостя встретили сотрудники ресторана у входа в помещение для завтрака	Х26
Сотрудники ресторана сверяются со списком гостей и отмечают в нем пришедших гостей	Х27
Приветствие гостя было инициировано сотрудником	Х28
Сотрудники ресторана вежливы и улыбчивы по отношению к гостям	Х29
Сотрудники были одеты в униформу	Хзо
Сотрудники носят бейджи с указанием имени	Хзх
В наличие есть детское меню	Х32
В наличие есть стульчики для детей	Хзз
Официанты следят за столом гостя в течение всего завтрака (обеда, ужина), своевременно убирают использованную посуду	Х34
Столы оперативно убираются в случае необходимости (если гости уронили еду или пролили напитки)	Х35
Официанты-мармитчики оказывают помощь в выборе блюд и напитков, дают рекомендации	Хзе
Количество официантов, обслуживающих гостей на завтраке, достаточное	Х37
Расстояние между столами позволяет комфортно расположиться за столом	Х38

Таким образом, участники эксперимента выбирали наиболее соответствующий их потребностям балл в отношении каждого критерия, который в дальнейшем использовался для расчёта весового коэффициента каждого показателя в отдельности. Данная шкала важна для определения уровня востребованности каждо го показателя сточки зрения потребителя.

Модель

Каждый участник произвёл оценку на основании предложенной шкалы. В результате была построена матрица оценок от опрошенных потребителей для каждого показателя оценки качества услуги (табл. 2).

Таблица 2 - Матрица оценок потребителями показателей качества услуги

Показатель	Xi	х2	Хз	Хд	х5	Хб	х7	х8	х9	Хю	Хи	Х12	Хи
Участник 1	3	3	3	4	4	3	4	3	2	3	3	4	4
Участник 2	4	3	4	5	5	3	5	3	3	1	3	4	5
Участник 3	3	3	4	4	5	3	4	3	2	1	3	3	5
Показатель	Х14	Х15	Xie	Х17	Х18	Х19	Х20	Х21	Х22	Х23	Х24	Х25	Хге
Участник 1	4	4	2	3	3	3	4	2	2	1	1	4	2
Участник 2	5	4	4	5	5	4	5	3	3	2	1	3	3
Участник 3	5	4	3	4	5	3	4	3	5	3	3	2	4
Показатель	Х27	Х18	Х29	Хзо	Хз1	Хм	Х33	Х34	Х35	Хзб	Х37	Хзв
Участник 1	2	2	3	3	3	1	1	3	3	3	3	3
Участник 2	2	2	3	2	1	4	3	3	4	4	3	3
Участник 3	4	4	4	3	3	1	1	4	5	4	3	4

На основании данных опроса потребителей в рамках исследования

Таким образом, из табл. 2 наглядно видно, что показатели имеют различное значение в оценке качества услуги с точки зрения различных сегментов потребителя. Для отеля это означает, что использование единого весового коэффициента для различных показателей не отражает целиком восприятие потребителя, а, следовательно, может давать искажение в результатах оценки качества. Так, разница в значимости показателей для различных групп явно прослеживается в показателях Хю, Хю, Хю, Х21, Х22, Хзъ Х34 и других. Следует учитывать, что количество показателей при проверке по методике «Тайный гость» может исчисляться сотнями, что увеличивает возможность расхождения в оценках разными группами потребителей.

Для определения веса каждого показателя, после получения данных от участников был произведён расчёт по методу приписывания баллов, что позволило определить удельный вес каждого показателя в итоговом показателе, равном единице (100%). Метод приписывания баллов, на основании которого производился расчёт веса показателей, основан на следующем алгоритме расчёта: возьмём за hjX - установленный определённым потребителем балл показателя, где i - номер участника, а X - номер показателя. В этом случае расчёт веса показателя пх, для показателя Xi будет определяться по формуле 1:

= hix

• ¹    ix         U. » W

2jX=1 П1Х где 2x^1 ^ix - сУмма столбца i, представляющая собой алгебраическую сумму всех баллов конкретного участника.

Рассчитав по предложенной формуле веса критериев для всех участников, мы получили следующее соответствие баллов коэффициенту веса для каждого участника (табл. 3).

Общая сумма всех весов по критериям для каждого участника составила 1. Выполнение критерия основывалось на двоичной системе, по принципу «выполнен» (1) / «не выполнен» (0). Из чеклиста были исключены все показатели, требующие моделирования ситуации, кроме одного под номером Х34. Его проверка была проведена на основании специ-

В РОССИИ

ально созданного прецедента пролитого кофе непосредственно лицом, осуществляющим наблюдение. В случае, если критерий невозможно было оценить по объективным причинам, то показатель исключался из общего расчёта и не оказывал влияния на конечный результат исследования. Также, по той же формуле был рассчитан вес критериев при равнозначной балльной оценки всех критериев. Вес критерия в данном случае составил с учётом округления 0,0263158.

Следующим этапом стало проведение проверки в отеле по методике «Тайный гость». Для этого был забронирован номер в отеле 3 звезды в г. Москва (оценка производилась специалистами профильной компании Big Tree, лидера рынка оценки качества сервиса отелей в России с 10-летним опытом). В процессе подготовки визита в отель для проверки специалист получил задание оценить услугу завтрака по системе «шведский стол»

Полученные результаты

Во избежание искажения результатов под влиянием факторов слишком высокой или, напротив, низкой загрузки персонала, было принято решение провести проверку в даты со средней загрузкой отеля (от 40 до 60 процентов). Это обеспечит возможность оценить качество предоставления услуг отелем на ожидаемо нормативном уровне. В процессе проведения проверки были получены результаты оценки по согласованным критериям (табл. 4).

Таблица 3 - Соответствие баллов показателя с его весом для разных потребителей услуги

Балл	Вес показателя (Участник 1)	Вес показателя (Участник 2)	Вес показателя (Участник 3)
5	0,04587156	0,0387597	0,0381679
4	0,036697248	0,0310078	0,0305344
3	0,02 75 22936	0,0232558	0,0229008
2	0,018348624	0,0155039	0,0152672
1	0,009174312	0,0077519	0,0076336

На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании

Таблица 4 - Результаты оценки услуги питания по системе «Шведский стол»

Номер критерия	Xi	Х2	Хз	х„	Х5	х6	х7	Х8	Х9	Хю	Хц	Х12	Х13
Оценка	1	1	0	1	0	1	1	1	1	1	1	1	1
Номер критерия	Х14	Х15	Xie	Х17	Х18	Х19	Xzo	Xzi	Xzz	Хгз	Xz4	Xzs	Xzs
Оценка	1	0	0	0	1	1	0	1	0	1	0	1	1
Номер критерия	Xz?	Xz8	Xzg	Хзо	Хи	Хз2	Хзз	Х34	Х35	Хзб	Х37	Хз8
Оценка	0	0	1	1	0	0	0	0	1	0	0

На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании

Количество положительно выполненных критериев (отмечено «1») составило 21. Количество критериев оценки, отмеченных как «0» и являющихся невыполненными в процессе оценки составило 17. В случае применения равнозначных критериев оценка очевидно является выше средней.

Из полученных данных видно, что разница в оценке наглядна и измерима. Логично предположить, что оценка качества услуг по методу «Тайный гость» с учётом дифференцированных критериев требует учитывать по- тенциальную разницу значимости показателей при формировании критериев оценки. Для выявления наиболее объективного весового коэффициента, косвенно отражающего восприятие качества различными участниками, для каждого показателя был применён метод средневзвешенных и равнозначных коэффициентов по формуле 2:

mt

1 ym ^^

n ^^⁼1 h • ’

,l Lx=l ,Ltx

где n - количество участников, rXi- вес показателя хдля i-ro участника.

На основании расчётов были получены следующие средневзвешенные значения для критериев (табл. 5).

Таблица 5 - Средневзвешенные коэффициенты веса показателей

Показатель	Вес	Показатель	Вес	Показатель	Вес
Х1	0,027144	Х14	0,037875	Х27	0,021462
х2	0,02456	Х15	0,032746	Х28	0,021462
Xi	0,029688	Хю	0,024086	Х29	0,027104
х4	0,038389	Х17	0,032272	Хзо	0,021976
Х5	0,037875	Х18	0,034817	Хз1	0,019392
Хб	0,02456	Хю	0,027144	Х32	0,015939
х7	0,03533	Х20	0,03533	Х33	0,013355
Хе	0,02456	Х21	0,021502	Х34	0,027104
х9	0,018957	Х22	0,026591	Х35	0,032233
Хю	0,014303	X23	0,01586	Хзб	0,029688
Хц	0,02456	Х24	0,013276	Х37	0,02456
Х12	0,030202	Х25	0,025073	Хз8	0,027104
Хи	0,037875	Х26	0,024046

На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании

Общая сумма средневзвешенных коэффициентов составила 1, что подтверждает правильность расчётов. Следующим этапом стал подсчёт общего результата с учётом весовых коэффициентов по каждой группе и сравнение его с результатом расчёта по показателям, имеющим равнозначный вес, а также с результатом по средневзвешенным показателям.

Измерение оценки качества производилось на основании процента достижения максимального результата, как отношения выполненных критериев к общей сумме весов. Таким образом, по результатам проверки были получены следующие данные по каждой категории оценки (табл. 6).

Таблица 6 - Результаты оценки услуги с учётом различных весовых коэффициентов показателей

Х1_ Хзз	Равнозначные критерии	Участник 1	Участник 2	Участник 3	Средневзвешенный результат
Сумма показателей	1	1	1	1	1
Достигнутое значение	0,526316	0,587155963	0,5503876	0,519084	0,552209177
Процент достижения	52,63%	58,72%	55,04%	51,91%	55,22%

На основании расчетов, выполненных в приводимом исследовании

Таким образом, мы получили различные | результаты по каждой из категорий. Процент

В РОССИИ

достижения максимального результата при использовании равнозначных критериев составил 52,63%, с учётом весовых коэффициентов для участников 1, 3 и 4, соответственно 58,72%, 55,04% и 51,91%. По средневзвешенным показателям процент достижения составил 55,22%.

Заключение

В процессе проведённого исследования была проведена оценка качества предоставления услуги питания по системе «Шведский стол» в отеле 3 звезды. На основании метода приписывания баллов было сформировано пять различных категорий оценки с последующим определением весового коэффициента для каждого из 38 показателей. Проверка производилась по методике «Тайный гость».

По итогам проведённого экспериментального исследования были получены результаты, по которым был проведён горизонтальный сравнительный анализ данных. Поскольку одной из задач исследования была оценка разницы в результатах применения равнозначных критериев и критериев, дифференцированных по весу, за базовый уровень оценки был взят результат, полученный на основании равнозначных критериев, а за фактический -полученные результаты по различным группам с учётом весовых коэффициентов. Выбор в подобных случаях производится на основании предварительного анализа данных [9, с. 16]. Результаты анализа приведены в табл. 7.

Таблица 7 - Сравнительный анализ результатов оценки

		Базовая оценка (равный вес)	Участник 1	Участник 2	Участник 3	Средневзвешенный результат
Результат	базовый	0,526316	0,526316	0,526316	0,526316	0,526316
	фактический	0,526316	0,587155963	0,550388	0,519084	0,552209177
Отклонение	абсолютное	0	0,060839963	0,0240716	-0,007232	0,025893177
	относительное	0,00%	10,36%	4,37%	-1,39%	4,69%

Сопоставим результаты исследования по трём различным группам:

• 1)    оценка потребителя 1 (бизнес-турист, мужчина, 25-35 лет) на 10,36% выше базового результата, отражающего оценку по равнозначным критериям. Таким образом, потребитель этого сегмента предположительно может более высоко оценить качество услуги на основании полученных результатов;

• 2)    оценка потребителя 2 (женщина с ребёнком, сегмент семейного туризма, 30+ лет) несколько выше базового результата (на 4,37%), что также является ощутимым результатом;

• 3)    оценка потребителя 3 (семейная пара без детей 25+ лет, посещение отеля по пакету выходного дня) - является самой низкой по итогам исследования и на 1,39% ниже базового результата.

Усреднённые показатели выше на 4,69% базового результата, что свидетельствует о том, что применение равнозначных критериев даёт выраженную погрешность и не повторяет всецело результаты ни одной группы, отражающей мнение различных потребителей, хотя и обнаруживает корреляцию с ними.

Не менее интересным является дисперсия показателей относительно базовых величин - в данном случае разница между наиболее низким и наиболее высоким результатом, который был получен в процессе проведения проверки, составляет 11,59%, что является весьма значительной разницей. Поэтому, показатель качества одной категории, очевидно, не будет объективным для другой.

Следует отметить тот факт, что исследование произведено на основании всего 38 критериев оценки, тогда как, в большинстве случаев, комплексная проверка по методике «Тайный гость» предусматривает оценку по множеству направлений [10, с. 93]. По данным компании BigTree, количество может ва- рьироваться от 300 до 1500 показателей качества2. Исходя из этого, можно с достаточной долей уверенности предположить, что разница в оценке по большему числу показателей, с учётом весовых коэффициентов может быть гораздо более существенной. Это, в свою очередь, обуславливает организаторов экспертизы тщательно подходить к составлению шкалы оценок и распределению весов критериев.

С учётом того, что менеджмент многих гостиничных предприятий учитывает результаты проверок «Тайный гость» в расчёте ключевых показателей деятельности отеля, в том числе и системы мотивации контактных служб, очевидна прямая зависимость между эффективностью деятельности персонала в частности и отеля в целом и методикой оценки. Менеджмент качества, в свою очередь, является одной из базовых задач в управлении отелем [11, с. 140].

В зависимости от того, какие критерии являются наиболее значимыми, по результатам проверки «Тайный гость» можно распределить приоритеты в управленческой деятельности, направленной на устранение выявленных в процессе проверки недочётов. Приоритет первого уровня будет касаться невыполненных критериев с максимальным весовым коэффициентом, далее - невыполнен- ных критериев с меньшим коэффициентом и, в последнюю очередь, показатели, которые отмечены как наименее важные.

В случае, если данные показатели не являются частью услуги и не относятся к критическим, согласно концепции «нейтральной зоны» Кедотта и Терджена, следует рассмотреть целесообразность их поддержания в текущих условиях деятельности гостиничного предприятия.

Методика, позволяющая адекватно оценить уровень сервиса однозначно оказывает влияние на конкурентоспособность предприятия в целом [12, с. 169]. В особенности, это касается квалификации персонала, как основы предоставления качественного сервиса [13, с. 63]. Исходя из полученных результатов, становится очевидным, что оценка качества по методике «Тайный гость» не является объективной без учёта факторов, связанных с приоритетами потребителя в оценке качества и требует уточнения исходных условий оценки. В зависимости от целей, поставленных менеджментом отеля и основным сегментом, в котором работает отель, необходимо проводить коррекцию весовых коэффициентов показателей качества для получения релевантного результата оценки.