Законодательные основы взаимоотношения банков с клиентами

Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. Успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько качественно банк устраняет эти проблем.

Помимо сущностных недостатков, оказание банковских услуг сопряжено (как и другие виды экономической деятельности) с риском недобросовестности провайдера. К числу этих рисков, на наш взгляд, в первую очередь относятся следующее:

• 1.    Принудительное формирование у заемщика ложной лояльности по отношению к банку. Стремясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки навязывают своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и оплатить которые клиенту может быть отказано в получении интересующего его основного банковского продукта;

• 2.    Предоставление клиенту неполной информации об условиях продажи банковского продукта. Хорошо известно, что наиболее

существенные и наиболее невыгодные условия указываются в рекламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не обратил на них внимания.

Иногда же банк при консультировании клиента целенаправленно предоставляет ему неполную информацию, в силу чего потребление банковского продукта влечет за собой избыточные издержки для заемщика. Пример: банки при предоставлении кредитной карты иногда сообщают потребителю размер минимального платежа, не говоря при этом о назначении такого платежа. В итоге потребитель, сняв с карты всю сумму, предусмотренную установленным для него лимитом, начинает исправно вносить в банк ежемесячные платежи в минимальном размере. Известны прецеденты, когда такие выплаты продолжались более года. По истечении некоторого срока клиент обращается в банк за информацией о той сумме, которую он остался должен, полагая, что за это время он выплатил ее практически полностью. Банк же сообщает ему, что размер основного долга остался неизменным, а все ежемесячные платежи шли только на выплату процентов. При помощи таких методов банки искусственно удлиняют срок выплаты кредита и увеличивают свой доход о поступления процентных платежей.

Проблема усугубляется (и это в первую очередь касается предприятий мелкого и среднего бизнеса, расположенных в регионах) тем, что повышение требований к собственному капиталу банков ведет к риску вымывания с рынка небольших и средних региональных банков – тех, кто, собственно говоря, и занимается обслуживанием столь важного для развития отечественной экономики. Предприятия этого сектора в силу сравнительно небольшого оборота и невысоких финансовых потребностей неинтересны для крупных федеральных банков.

Все вышесказанное можно обобщить в таблице 2.

Таблица 2 – Проблемы оказания банковских услуг в России

В таблице 2 проблемы отражаются в восприятии качества банковских услуг потребителями и влияют на оценку ими того банка, услугами которого они воспользовались.

Подводя итог, можно сформулировать следующие выводы:

• -    Оказание банковских услуг связано с рядом проблем, причем часть

этих проблем обуславливается не качеством работы банков, а самой сущностью банковских услуг и институциональной средой банковского бизнеса в нашей стране;

• -    Ряд наборов услуг, оказываемых банками, не воспринимается их потребителями как уникальные банковские продукты, и не влияют на оценку конкурентоспособности банка – либо потому, что клиент рассматривает эти услуги как само собой разумеющееся, либо потому, что оператор этих услуг выбран не им.

• -    Речь идет о расчетно-кассовом обслуживании для юридических лиц и о ведении зарплатных счетов для физических лиц;

• -    Рост качества банковских услуг в нашей стране будет сопряжен не только с повышением качества деятельности банков по их собственной инициативе, но также с развитием институциональной среды, обусловленным целенаправленными действиями государства.