Защитят ли супермаркеты от краж кассы самообслуживания?

Система self-checkout (селф чекаут) – это кассовый терминал, который работает без оператора (кассира). В зону касс самообслуживания можно попасть из торгового зала, а выйти только через специальные ворота, оснащенные сканером, который подаст сигнал в случае выноса товара без чека. Покупатель самостоятельно сканирует штрих-код с выбранных товаров и перекладывает их на свободную платформу, осуществляющую весовой контроль. После проверки соответствия массы отсканированных и отложенных товаров производится расчет наличными деньгами или банковской картой. После проведения оплаты, касса выдает покупателю чек. На экране терминала покупатель самостоятельно отслеживает список купленных товаров, их стоимость поштучно и общий итог покупки. На практике процесс кассового самообслуживания при расчете не сложнее операции, осуществляемой покупателем при взвешивании товара в торговом зале.

Кассы самообслуживания функционируют в Российской Федерации с 2012 года, в основном в супермаркетах с большой проходимостью. В настоящее время значительное число отечественных су- пермаркетов используют кассовый терминал параллельно с «традиционными» кассами. Кассовые терминалы, функционирующие круглосуточно и без «перерыва на обед», обеспечивают покупателям качественное обслуживание и сокращают время ожидания в очереди до 40%[6].

Как показывает практика, переход крупных супермаркетов на параллельное функционирование «традиционных» касс и терминалов самообслуживания в целом экономически обоснован. Функционирование касс самообслуживания позволяет собственнику (ритейлеру) торгового предприятия решать множество задач:

– электронным устройствам не надо платить заработную плату и премиальные, оплачивать больничные и отпускные;

– оптимизировать затраты фонда оплаты труда в условиях роста зарплат кассиров, так как параллельное наличие касс самообслуживания позволяет обходиться силами одного кассира-менеджера, помогающего посетителям магазина осуществить сканирование товара, при необходимости отменить покупку, снять противокражные элементы, подтвердить возраст покупателя, если у него в корзине алкоголь, сигареты и пр.;

• –    снизить зависимость супермаркета от текучести кадров, так как розничная продажа в крупных городах страны испытывает определенный дефицит кассиров;

• –    повысить объемы продаж товаров (от презервативов и гигиенических прокладок до шампуней от перхоти), которые посетители супермаркета охотнее покупают и оплачивают без свидетелей;

• –    ускорить процесс прохождение покупателя через кассу за счет увеличения числа электронных платежных терминалов;

• –    повысить надежность контроля подлинности купюр – ни один кассир не сможет так, как сканирующее устройство, быстро и гарантированно распознать поддельные купюры;

• –    позволяет автоматически отслеживать наличие или отсутствие денег в кассе, добавляя по необходимости размен или инкассируя выручку;

• –    оптимизировать зоны продаж супермаркета;

• –    обеспечить права покупателей: касса самообслуживания не может нагрубить, неправильно обсчитать сумму покупки, обмануть при расчете наличными деньгами.

Покупателям, пришедшим в супермаркет за одной-двумя видами товаров нередко приходиться длительное время стоять в общей очереди, что вызывает обоснованное недовольство. Поэтому многим покупателям (в первую очередь лицам «технологически продвинутым») нравится современный оперативный уровень обслуживания и доверия ритейлера. Кроме того, в случае нехватки денег покупатели могут отказаться от приобретения части товара без необходимости объясняться с кассиром под «сочувствующие» взгляды окружающих. Большинство приверженцев систем self-checkout уверены, что расплачиваются за покупку значительно быстрее. Ошибочное впечатление у покупателей создается по двум причинам: во-первых, как правило, очереди к кассам самообслуживания короче; во-вторых, персональное вовлечение в процесс создает впечатление, что прошло «несколько секунд»[4].

К одному из положительных результатов внедрение касс самообслуживания следует отнести снижение фактов хищений со стороны персонала магазина. По мнению экспертов[1], более 50% магазинных краж происходит при участии персонала, из которых около 80% совершаются непосредственно на кассе, в том числе в результате сговора недобросовестных покупателей с кассиром. Так, кассир самостоятельно или вступив в сговор с покупателем (например, родственником), с целью хищения совершает следующие неправомерные действия:

• –    при покупке нескольких единиц товара одного наименования чек пробивает только на одну штуку продукта (например, отпускает блок минеральной воды по цене одной бутылки);

• –    при сканировании покупки закрывает рукой штрих-код некоторых товаров с целью не включения их в чек на оплату;

• –    оформляет знакомому или родственнику фиктивный возврат товара: выдает из кассы ранее оплаченную сумму, а товар остается у покупателя;

• –    «не замечает» факт подмены (переклейки) бирки с штрих-кодом от товара с меньшим весом на экземпляр большего объема, а взамен штрих кода с дорого товара считывает штрих-код с дешевого продукта;

• –    оставляет себе чек, выброшенный покупателем в поставленную рядом с кассой коробку, по которому в последствие отменяет покупку и забирает из кассы денежную сумму;

• –    не сигнализирует сотрудникам охраны о факте выноса через кассовый проход родственником или знакомым лицом неоплаченного товара;

• –    передает покупателю скидочную карту, предназначенную для покупок только персоналом магазина.

Выявить такие действия кассира очень сложно, поэтому основными способами борьбы со злоупотреблениями персонала являются: внедрение, прежде всего, системы self-checkout, видеонаблюдение за деятельностью кассиров, постоянный контроль со стороны сотрудников службы безопасности, а также тщательная работа по подбору и расстановке кадров [7, с. 87].

Модернизация системы торговли связана с рядом негативных последствий, к числу которых следует отнести: значительная стоимость касс самообслужива- ния (от 12 до 20 тыс. евро за 1 аппарат) и небыстрая окупаемость; скорость обслуживания покупателей в 1,5 раза медленнее «традиционной» кассы; технические неполадки электронной системы кассового устройства; трудности, возникающие у определенного числа покупателей (пенсионеры, слабовидящие, малолетние) при пользовании кассами самообслуживания и ряд других. Кроме того, через кассы самообслуживания приобрести алкогольные напитки и табачные изделия могут лица, не достигшие 18-го возраста, не имеющие по закону на это право.

К одному из отрицательных последствий для владельцев супермаркетов от внедрения касс самообслуживания эксперты относят увеличение на 20–25% краж, совершенных покупателями[3].

В экономически благополучных странах мира принцип функционирования касс самообслуживания основан на доверии к покупателям, и к тому, что они выполняют все действия согласно инструкции, не пытаясь при этом мошенничать со штрих-кодами, бирками или неправильно указывать названия и вес приобретаемого товара. В Росси в сложных экономических условиях определенное число покупателей утаивают часть приобретенных товаров, руководствуясь принципами: «авось не обеднеют» и «многие так делают».

В отечественных супермаркетах покупатели наделены правом самостоятельно взвешивать (обсчитывать) выбранный товар. В связи с этим, определенное число недобросовестных покупателей совершают неправомерные действия: докладывают часть экземпляров в ранее взвешенный товар (например, фрукты, овощи); вместо более дорогих замороженных продуктов (например, пельмени, голубцы) или конфет отбивают – более дешевые; осуществляют подмену товаров, реализуемых в упаковке (например, зубная паста, одеколон, электрические лампочки) с низкой ценой и менее качественнее на более дорогие известных производителей. Касса самообслуживания, являясь электронным устройством, реагирует на бирку на ранее взвешенном продукте или штрих код, а также вес товара, но не может, например, определить сорт фруктов, овощей, отличить пельмени «сибирские» от «сытных», выявить подмену товара, реализующегося в упаковке.

Возможность совершения покупате- лями краж, перечисленными способами, при оплате в кассах самообслуживания обусловлена тем, что сегодня надежных методов автоматической идентификации товара, кроме как по штрих коду и по весу на практике фактически не существует. Кроме того, небольшая часть покупателей считают «делом престижа» обмануть современную технику.

Вышеперечисленные способы краж, совершаемые при оплате в кассах самообслуживания, могли бы быть частично предотвращены при расчете в «традиционных» кассах. В отличие от системы selfcheckout «обычный» кассир при обсчете покупке должен не только определить, тот ли товар покупателем предъявлен к оплате, как указан на бирке, но и удостовериться в весе, а также проверить вид товара, реализуемого в упаковке.

Случаев выноса полностью или частично неоплаченных товаров из супермаркета через терминалы самообслуживания становится больше и в силу того, что сотрудникам охраны (контролерам), стоящим у выхода из кассовой зоны выявить факты воровства сложно по следующим причинам[2]:

• –    контролер (охранник) не имеет права без согласия покупателя проверить сумку (пакет) с купленным товаром и сверить его количество с данными на чеке, а также задерживать без оснований (например, факт неоплаты запечатлела камера видеонаблюдения) посетителя;

• –    фактическое отсутствие в определенный период времени охранника у выхода из терминала самообслуживания;

• – сотрудник службы охраны надеется на электронное устройство противокраж-ных ворот и реагирует на факт воровства только в случае сигнала;

  – отсутствие у определенного числа охранников профессиональных навыков определения потенциальных воров в общей массе покупателей и умения применять их на практике;

  – несвоевременное оповещение персоналом торгового зала сотрудников охраны о попытки выноса неоплаченного товара через ворота терминала касс самообслуживания;

  – наличие противоправного сговора между покупателем и менеджером касс самообслуживания.

Кроме того, спиртные напитки после оплаты в отдельной кассе, функциониру- ющей непосредственно в зале магазина, могут быть обменены на более дорогие, а затем вынесены по чеку через кассовый терминал «на глазах» у охранника, который не является специалистом по ассортименту алкоголя.

У большинства покупателей, задержанных за неоплаченный товар в терминале самообслуживания, фактически одни и те же ответы (отговорки) – или забыл просканировать, или электронное устройство допустило ошибку. Поэтому инцидент с неоплаченным товаром в кассах самообслуживания, как правило, заканчивается принудительной оплатой покупателем всех выбранных товаров, без привлечения к разбору ситуации сотрудников полиции.

Подводя итог, следует сказать, что задача обеспечения безопасности супермаркета от нечестного покупателя, не решается путем использования одной, пусть даже самой «продвинутой» техно- логии. Например, разоблачить вора, спрятавшего под одеждой тот или иной товар, «бдительное» электронное устройство не сможет: подобная кража возможна в магазине вне зависимости от того, установлена ли там касса самообслуживания или работает «традиционный» кассир. С кражами посетителей супермаркетов необходимо бороться, используя комплекс защитных мер[5]: система selfcheckout, видеонаблюдение, противо-кражные ворота, RFID-метки, ограничение времени действия чека, внимательность и бдительность персонала магазина и др. Так, одним из психологических мер борьбы с «забывчивостью» покупателей в терминале касс самообслуживания является установка на уровне глаз посетителей мониторов, на которых демонстрируются все происходящие операции на кассовом узле, при этом указывается, что за клиентами магазина ведется видеонаблюдение.

ПРИМЕЧАНИЕ:

• 1.    Грета И. Кассы самообслуживания. За и против. URL: https:// datawiz.io›ru/ blogs/279 (дата обращения: 10.12.2017).

• 2.    Петрова А. Свободная касса: зачем супермаркету терминалы самообслуживания. URL: https: imspm.spb.ru›Аналитические материалы›271669.php (дата обращения: 12.12.2017).

• 3.    Садчикова А. Кассы самообслуживания. Чего боятся российские ритейлеры? URL: https://www.TasteOfBusiness.com/kassi_samoo...teileri.html (дата обращения: 10.01.2018).

• 4.    Самообслуживание в ритейле: сценарии, плюсы и минусы. URL: https:// new-retail. ru/business (дата обращения: 13.01.2018).

• 5.    Унежский С. Уроки безопасности бизнеса: «Безопасность сетевых супермаркетов. Предотвращение хищений и краж». URL: http:// www.sec4all.net (дата обращения: 22.01.2018).

• 6.    Фрес Г. Как это устроено: кассы самообслуживания. URL: https:// bigvill.ru/ city/14258-kak-eto-ustroeno-kassy-samoobsluzhivaniya (дата обращения: 21.12.2017).

• 7.    Хмелевская Е. Как бороться с воровством персонала // Трудовые споры. 2017. № 6.