Значение и особенности менеджмента в сфере сервиса

Менеджмент - это совокупность методов, форм и средств управления производством, позволяющая использовать его наиболее эффективно. Сервис - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис) [2].

Сервис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность, желание или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.

Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается в производстве и реализации материальных и нематериальных (духовных) услуг для населения [1].

Особенности сферы сервиса:

• 1)    особенности самих услуг (несохраняемостью, неосязаемостью, гетерогенностью, неотделимостью предоставления услуг от потребления);

• 2)    разнообразие организаций, оказывающих услуги;

• 3)    клиентоориентированность некоторых услуг;

• 4)    зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на услуг [3].

Потребление услуг, в отличие от потребления материальных благ, неограниченно. Клиент, как правило, формирует спрос на услуги нескольких видов одновременно. И именно поэтому, сфера услуг - это наиболее быстро развивающийся сектор народного хозяйства.

Можно выделить пять общих типов услуг:

• 1)   производственные;

• 2)   распределительные;

• 3)   профессиональные;

• 4)   потребительские;

• 5)   общественные.

По принципу вещественности или невещественности выделяют следующие классы услуг:

• 1.    Осязаемые действия, направленные на тело человека.

• 2.       Осязаемые действия, направленные на товары и другие

• 3.    Неосязаемые действия, направленные на сознание человека

• 4.    Неосязаемые действия с неосязаемыми активами [4].

физические объекты.

Цель менеджмента в сфере услуг - обеспечить прибыльность деятельности предприятия, благодаря эффективному использованию кадрового потенциала и рациональной организации сервисного процесса, направленного на выявление и удовлетворение потребностей населения.

К заданиям менеджменту в сфере услуг можно отнести следующее:

• -    установление целей и разработка планов их достижения;

• -    объединение людей вокруг общих целей;

• -    организация процессов разработки и предоставления услуг;

• -     обеспечение высокого качества обслуживания;

• -     постоянная подготовка и развитие персонала;

• -    обеспечение эффективности коммуникаций между персоналом и клиентом;

• -    разработка и применение разных способов оценки деятельности работников и предприятия в целом;

• -    создание своих собственных традиций и использование приобретенного опыта [5].

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

• 1)    общее управление;

• 2)    управление структурой предприятия;

• 3)    конкретные области управления (маркетинг, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Данные особенности влияют на систему формирования управления в сфере услуг.

При разработке системы менеджмента сферы услуг следует принимать во внимание ряд факторов:

• 1.    гораздо сложнее управлять операциями в сфере услуг, чем в промышленности;

• 2.    основная особенность менеджмента сферы услуг – сам характер услуг;

• 3.    отличие процесса оказания услуг от производства и реализации товаров;

• 4.    демонстрация услуг потенциальному потребителю требует особого внимания, так как основной особенностью услуг является неосязаемость;

• 5.    стандартизация сферы услуг затруднена, а иногда  и

• невозможна;

• 6.   несохраняемость услуг не позволяет быстро реагировать на

• 7.    важность обучения персонала внимательному и чуткому отношению к клиенту, так как предоставление услуг неотделимо от их потребления [6].

изменение спроса за счет создания запасов;

Для создания оптимальной системы менеджмента в сфере услуг необходимо:

• 1)    разработка правильной стратегии: определение целевого рынка и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг;

• 2    следование высоким стандартам сервиса;

• 3)    проведение тщательной и детальной подготовки мероприятий по повышению качества услуг;

• 4)    донесение до потребителей только реальные обещания.

При высокой степени вовлеченности клиентов, руководство компании сферы сервиса и предоставления услуг, должно уделять большое внимание отношению сотрудников компании к потребителям, созданию у них клиентурного (ориентированного на потребителя) типа поведения. Данный тип поведения включает в себя создание атмосферы доброжелательности в точках приема потенциальных клиентов и высокий уровень компетенции при ответе на любой вопрос об услугах компании.

Имидж сервисной компании формирует поведение работников и отношение их к клиенту.