Анализ потребительских предпочтений в сегменте речных круизов в России

Article History

Received 1 February 2021

Accepted 12 March 2021

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0).

To view a copy of this license, visit

Актуальность работы заключается в том, что речные круизы – это важная часть туристской индустрии, которая имеет своего потребителя и оказывает положительное влияние на развитие населенных пунктов, через которые проходят круизные маршруты. Однако в целом, востребованность речных круизов как в России, так и во всем мире неуклонно падает. Речные круизные суда, в отличие от морских, имеют определенные ограничения на количество одновременно перевозимых туристов, время организации туристской деятельности и пр., что сказывается на себестоимости туристского продукта, и как следствие снижает привлекательность такого вида путешествий для широкого круга потребителей. Кроме того, у сектора речных круизов есть еще ряд проблем, связанных с состоянием наземной инфраструктуры и судов, снижением судоходности речных путей и пр. Существующие проблемы усугубляются кризисом в отрасли, вызванным пандемией COVID-19. И вместе с тем, зарубежная практика организации речных круизов показывает, что тематизация продукта, создание концептуальных пространств на базе речных судов, использование событийных ресурсов и пр. позволяет развивать этот сектор и использовать его как драйвер развития дестинаций. Еще одной проблемой является тот факт, что основными потребителями речных круизов как продукта сегодня являются преимущественно люди старшего возраста, и такая специфика аудитории в совокупности с ограничениями, вызванными пандемией COVID-19, снижает возможности для развития рынка речных круизов.

Поэтому целью статьи является выявление категорий туристов в речных круизах, а также изучение обратной связи и предпочтений туристов в выборе того или иного туристского продукта в секторе речных круизов.

Анализ литературы. Вопросы, связанные с проблематикой речных круизов, активно изучается в научной среде [1–8]. При этом большинство авторов рассматривает существующие препятствия развития отрасли с ресурсной и производственной точки зрения, и в гораздо меньшей степени с точки зрения потребностей туристов.

А ведь именно этот фактор может существенно влиять на развитие рынка речных круизов. Так, Cooper D., Holmes K., Pforr C., и Shanka T. [9] представляют в своей работе востребованность речных круизов у граждан США и Австралии. Анализ демографических показателей туристов показывает, что значительную часть их составляют представители поколения бэбибумеров (34% в США, почти 40% в Австралии и 67% в Европе). Люди более старшего возраста, так называемого «тихого» поколения (silent generation) составляют от 12 до 15%, а поколения Х – 26 % в США и около 14% в Австралии и Европе. Это исследование отражает тот факт, что потребителями речных круизов являются люди зрелого и старшего возраста. Однако в России эта статистика существенно отличается, так как уровень жизни пенсионеров здесь значительно ниже, есть категория «работающих» пенсионеров, у которых нет времени и возможностей пользоваться услугами круизных компаний. По итогам данных АТОР, в 2018 году 41% всех потребителей составили туристы от 31 до 50 лет, 36% – от 51 до 60, и только 23% – это люди старшей 60 лет.1

Многие зарубежные круизные компании понимают то, что их потребитель – это турист в меньшей степени среднего, в большей – старшего возраста, и продолжает работу по комплектации, организации и продвижению продукта с учетом именно старшей возрастной категории. Так, многие американские компании по-прежнему используют традиционную коммуникацию через СМИ, печатные брошюры и рекламу. Значительная часть контента, публикуемого в социальных сетях, также ориентируется на потребителей из старших возрастных

• ¹     https://www.atorus.ru/NEWS/PRESS-

  CENTRE/new/38961.html

178п--------------

ЖУРНАЛ групп [9]. При этом же, большая часть указанных туристов попадает в группу риска COVID-19. События, развернувшиеся на круизном лайнере Diamond Princes, когда пожилые люди из группы риска были длительное время заперты в своих каютах, и при этом ограниченное пространство обусловило стремительное распространение инфекции, что привело в том числе к летальным исходам, нанесли ощутимый удар по имиджу круизной отрасли и привели к тому, что основной потребитель опасается пользоваться таким форматом отдыха. По мнению экспертов, круизная отрасль будет дольше всего восстанавливаться после последствий пандемии COVID-19.

Переориентация на поколение Х и Y (миллениалов) в круизных судах в свое время привело к стремительно растущей популярности такого вида отдыха. Поэтому очень важно изучить предпочтения относительно речных круизов в том числе для представителей этих поколений.

Существующие подходы классификации категорий туристов во многом опираются на возрастной подход. Анализ научной литературы и экспертных мнений показывает, что даже при изучении предпочтений используется теория поколений (Н. Хау, У. Штраус), заключающаяся в предположении, что у групп, родившихся в одинаковый промежуток времени, есть схожие социальные и психологические особенности, схожие предпочтения, особенности поведения и мотивов. Однако поколенческий подход, при всех своих преимуществах, имеет и недостатки – границы поколений «плавают» и зависят больше от темпов экономического развития, социальной среды, политических событий и пр.

Поэтому в разных видах туризма часто используется мотивационный подход, с привязкой к поколенческой теории или без нее [4].

Так, рядом авторитетных изданий и компаний неоднократно проводились опросы туристов, которые пользуются речными круизам.

Рис. 1 – Процентное распределение туристов речных круизов по гендерному признаку (а), по группам (б) 2

Исходя из этих данных, портрет туриста, который совершает речные круизные путешествия – это работающее население от 20 лет, «пик» приходится на возрастную группу от 30 до 50, зачастую с высшим или средне специальным образованием, состоящие в браке и предпочитающие путешествовать с супругами. В свою очередь среди иностранных граждан наблюдается равномерное распределение гендерной структуры туристического потока. В то время как среди российских туристов чаще встречаются женщины. Стоит отметить, что большинство путешествующих иностранцев принадлежат к старшей возрастной категории (от 50 лет). Каждый пятый иностранный турист является пенсионером.

Для уточнения и детализации этих сведений, но в первую очередь для выявления категорий туристов нами был проведен опрос как в традиционном формате (через компании, реализующие круизные продукты по реками

• ²    Ростуризм. URL: https://www.russiatourism.ru

России), так и через социальные сети. Анкета включала несколько блоков – демографические характеристики, область профессиональных интересов, запросы и ожидания от продукта. Всего выборка охватила 530 человек по всей России. Также для уточнения полученных данных мы использовали интервьюирование тех респондентов, которые согласились уделить время такой форме ответов, с помощью открытых вопросов через электронную почту и мессенджеры (Fb, Viber и WhatsApp), Географическая представленность респондентов разнообразна, значительную часть составляют жители Центральной России, которые выбирают круизные маршруты, отправная точка которых находится недалеко от дома. Можно также отметить повышенный интерес к необычным круизам, многие респонденты отмечают заинтересованность программами по Лене и Амуру, однако большая часть этих респондентов говорит о том, что дороговизна этих продуктов не позволяет их приобрести.

Это подтверждает и мнения экспертов, и текущие данные по бронированию – растет спрос на необычные направления, например, экспедиционные круизы по Енисею на теплоходе «Максим Горький» от компании «Водо-ходъ», «Московская кругосветка» от «Мо-стурфлота» и пр.3

Средняя продолжительность поездки составляет до 5 дней, респонденты отмечают, что в последнее время предпочитают выбирать недлительные программы. На это влияет опасения длительного контакта с людьми в относительно закрытом пространстве, боязнь «застрять» из-за возможных карантинных мер, соображения экономии средств, ограниченность времени на отдых, а также наличие домашних животных, которых невозможно взять с собой на борт, и нужно оставлять дома.

Мнения респондентов разделились относительно типов программ и предпочтений в выборе территории и маршрута. Большинство респондентов отметило, что выбирали или выбрали бы маршруты исходя из набора достопримечательностей, которые предполагается посетить, их культурного и исторического значения. В меньшей степени респондентов интересовала возможность единения с природой, наблюдения за живописными пейзажами, животными и птицами, красивые фотографии и спокойствие отдыха. Значительная часть респондентов отмечала предпочтительность развлекательной программы на борту.

Респонденты с детьми, которые высказали желание отправиться в круиз с ними (менее 10 % всех опрошенных, дети школьного возраста) отметили, что выбрали бы круизные маршруты для того, чтобы развлечь детей и показать им достопримечательности России, однако опасаются того, что детям будет скучно на судне, даже при условии наличия игровых комнат и активностей для детской аудитории. Респонденты с маленькими детьми (до 6 лет) отмечали, что опасаются отправляться в круиз из-за угроз COVID-19, сомнений в наличии квалифицированной медицинской помощи на судне, а также удобств для малышей. Опасения относительно доступности среды высказали и респонденты с ограниченными возможностями здоровья. Именно они отрицательно ответили на вопросы относительно опыта речных круизов и желания ими воспользоваться в ближайшем будущем.

В целом, из 530 опрошенных 130 респондентов отметили, что имели опыт речных круизов, при этом 89 человек отметили, что этот опыт в целом положительный; 256 респондентов отметили, что хотели бы поехать в речной круиз, но в данный момент их сдерживают такие факторы: финансовое положение (68%), отсутствие продукта в программе кэшбека (5%), опасения ехать с детьми или невозможность оставить дома без присмотра детей, старших родственников или животных (10%), отрицательные отзывы о речных круизах (7%), сложности на работе (5%) , личные причины (5%).

Опрос и интервьюирование респондентов, а также изучение обратной связи на платформах для отзывов и в социальных сетях, позволило выделить такие категории современных потребителей речных круизов в России.

Таблица 1 – Категории туристов – потребителей речных круизов

Категория	Описание
«Традиционные» туристы	Это постоянные потребители круизного продукта. Их привлекает романтика речного путешествия, его размеренность, возможность совместить речную прогулку с осмотром достопримечательностей, а также развлекательная программа на борту. Такие туристы при выборе формата отдыха в первую очередь выбирают речные круизы. Предпочтения в географии отдыха разнятся - одни туристы предпочитают одно и то же направление (их меньше), другие любят экспериментировать и выбирают как вариации маршрутов речных круизов, так и разные регионы. Это туристы среднего и старшего возраста, как правило работающие, которые отправляются парой или в компании друзей, реже одни
Туристы, которые периодически пользуются речными круизами	Как правило, такие туристы прибегают к речным круизам периодически для того, чтобы провести отдых с компанией или супругом(ой). Основным мотивом здесь выступает общение с коллегами, друзьями или семьей в формате речной прогулки. Как правило, такие туристы выбирают непродолжительные круизы недалеко от дома. Это возвратные туристы, им нравится формат сочетания речного путешествия с отдыхом в кругу близких людей
Туристы, выбирающие речной круиз, чтобы отпраздновать торжество.	Это туристы, которые прибегают к выбору речного круиза лишь несколько раз в жизни. Однако от того, как будет организовано их обслуживание, зависит возможность их стать «возвратными» туристами и перейти в одну из вышеперечисленных категорий. Такие туристы празднуют на корабле свадьбу, юбилейные или иные события. Они как правило обладают определенным бюджетом и требовательны к сервису и состоянию судна
Туристы, искатели необычных приключений	Это как правило молодые, реже зрелые люди, которые рассматривают речной круиз - как возможность провести отдых не так, как обычно. Для таких туристов на первом месте стоит особый туристский опыт, возможность посмотреть на достопримечательности «с воды», определенная острота ощущений на речном судне. Таких туристов можно рассматривать как канал продвижения, они охотно делятся впечатлениями в соцсетях, с друзьями и близкими, охотно оставляют отзывы о путешествиях
Туристы-исследователи	Эта группа туристов схожа с предыдущей, но отличается тем, что это «ищущие себя» люди. Они чаще всего путешествуют в одиночку, прислушиваются к себе и своим ощущениям, трепетно относятся к полученным впечатлениям
Туристы-искатели развлечений	Это, как правило, молодые туристы и туристы среднего возраста, которые отправляются в круиз ради веселого времяпрепровождения на борту, им не так важна экскурсионная составляющая, как наличие анимации, дискотек, ресторана с живой музыкой и пр.
Туристы с детьми	Эта категория туристов сегодня имеет тенденцию к расширению. Основной мотив таких путешественников - организация досуга детей, их просвещение и воспитание средствами туристской поездки. Именно запросы детей определяют в целом вектор отдыха всей семьи. Такие туристы требовательны к детской инфраструктуре, наличию удобств и программ, качеству еды и чистоте

СЕРВИС

В РОССИИ

И ЗА РУБЕЖОМ

Категория	Описание
Туристы с определенными ограничениями	Такие туристы редко отправляются в круиз, они выбирают только те условия, в которых возможна организация их отдыха. Это туристы с маленькими детьми, в том числе с грудными, пожилые люди с различными заболеваниями, люди с ОВЗ
«Случайные» туристы	Такие туристы отправляются в речной круиз не по осознанному выбору, им либо подарили путевку, либо они едут в составе компании или с супругом, и при этом сами не участвовали в выборе формата отдыха. Недовольство среди таких туристов обусловлено больше личными причинами - проявляющаяся морская болезнь, замкнутое пространство, несовпадения реальной обстановки с ожиданиями и потребностями (например, желание уединиться и отдохнуть, тогда как на судне шумная вечеринка). Однако такие туристы при грамотном подходе могут стать постоянными
Туристы «спутники»	Эти туристы сопровождают пожилых родственников, супругов или друзей

Также анализ мнений опрашиваемых туристов и отзывов, оставленных в соцсетях и площадках для отзывов, позволяет выделить такие группы негативных моментов, которые отмечают туристы:

• -    претензии к большому количеству людей и неграмотной логистике туристского потока (слишком много людей одновременно в одном месте, при входе или сходе с судна, переполненный ресторан и места общественного пользования);

• -    претензии к чистоте кают, общественных зон, состоянию помещений, качеству ремонта или его отсутствие, наличию следов плесени и ржавчины и пр.;

• -    недовольство качеством обслуживания, в каютах, в ресторане, качество анимационных программ, детскими комнатами, а также наземными экскурсиями;

• -    претензии к нарушению программы, срокам пребывания на берегу, продуманности программы и пр.;

• -    недовольство в аспекте соотношения цены и качества;

• -    претензии к отсутствию определенной инфраструктуры (например, для людей с ОВЗ, для детей, для туристов с животными)

• -    недовольства соседством туристов, у которых противоположные интересы - например, пенсионеры высказывали претензии молодым шумным компаниям, молодежь - семьям с детьми и пр.);

• -    субъективные претензии (была плохая

погода, не получилось посетить конкретный объект и пр.).

Наибольшее количество негативных моментов касались именно чрезмерной загруженности общественных пространств, к качеству обстановки и обслуживания в контексте соотношения цены и качества. Последнее объясняется существующими проблемами в отрасли, связанными с высокими издержками по обслуживанию судов, часто морально и технически устаревших, непродолжительным периодом навигации и возможностью одновременного пребывания небольшого количества пассажиров. Поэтому компании выставляют определенную, достаточно высокую цену на продукт, и стремятся к максимальной загрузке при минимальных издержках. Это приводит к тому, что персонал не справляется с загрузкой, общественные места переполнены, и такая политика ведет к снижению имиджа отрасли в целом.

Последние две группы претензий во многом субъективны, однако и с ними можно работать, ведь даже в авиакомпаниях отдельных стран есть услуга предварительной регистрации, когда отмечаются кресла пассажиров с детьми или животными, и человек может выбрать место, которое будет удалено от нежелательных соседей. Этот принцип можно было бы учесть в расселении пассажиров круизных судов. Также возможна тематизация продуктов, когда для пенсионеров предлагается один круиз, а для шумной молодежи другой.

Подобный подход можно было бы реализовывать на основе разработанной нами классификации категорий туристов.

Нужно отметить, что большая часть отзывов все же положительная - это говорит с об удовлетворенности ожиданий туристов полученными впечатлениями и услугами. С одной стороны, это характеризует состояние сектора в целом. С другой стороны, это подтверждает то, что большая часть потребителей речных круизов - это особый постоянный сегмент клиентов, которые пользуются речными круизами как первоочередным форматом отдыха. Для таких туристов не имеет значения тот факт, что, например. в каюте под кроватью не было убрано, так как они были увлечены общением, развлекательной программой или прогулками. С другой стороны, большой процент положительных отзывов свидетельствует о том, что несмотря на вызовы современности, данный сектор сохраняет в целом привлекательность

Выводы. Речные круизы - это особая отрасль национальной туристской индустрии, которая с одной стороны имеет своего потребителя и тенденции развития, а с другой стороны - сталкивается с рядом сложных вызовов (снижением спроса, высокими издержками и пр.), усугубляемыми пандемией COVID-19. Относительно речных круизов среди массовых потребителей туристских услуг бытует мнение о скучности, однообразности и ограниченности как услуг, так и возможностей для отдыха. Однако во многом оно ошибочно - сегодня на рынке существует множество разнообразных маршрутов, с разным уровнем сервиса, по достаточно интересным достопримечательностям. Такие известные круизные дестинации как Углич, Мышкин, Тутаев, Рыбинск сегодня разработали свои туристические «бренды», но даже для них уже появляются города - конкуренты, многие города обновляют свою инфраструктуру, меняют свой облик. На рынке растет сегмент класса «люкс», что связано выходом на российский рынок теплоходов премиум-уровня, которые раньше работали с только иностранцами, и в прошлом году в связи с карантинными ограничениями остались в порту. С другой стороны, география речных круизов России ограничена, больше всего их проводится в центральной России. Интересные, но достаточно дорогие круизы по рекам Лена, Амур, Енисей, Двина и др. доступны обеспеченным туристам, и носят больше нишевой характер. Все это подтверждает необходимость изучения путей повышения конкурентоспособности отрасли, ее привлекательности в глазах потребителя. Для этого важно изучать предпочтения круизных туристов, их мотивы, выявлять портрет типичного потребителя, проводить сегментацию рынка туристов.

Данное исследование, построенное как на основе открытых данных, так и на методах изучения мнений потребителей, позволило сделать несколько важных выводов.

Рынок круизных туристов в России моложе, чем в странах Европы и США, где эта индустрия по-прежнему популярна и востребована. Типичный круизный турист в России - это работающий человек (в том числе работающий пенсионер), который все чаще предпочитает недлительное круизное путешествие в кругу семьи или друзей. В гендерном отношении преобладают женщины (56%). Потребители речных круизов в России - это в основном возвратные, постоянные потребители, которые во многом удовлетворены качеством услуг и отдыхом в целом. Хотя согласно мнениям отдельных экспертов и сведениям от круизных компаний, в 2021 году возросло число бронирований среди туристов, которые отправляются в речные круизы впервые - это обусловлено закрытыми границами, поддержкой внутреннего туризма и отсутствием возможности отправится в морской круиз (есть предположение, что часть этих «новых» туристов - это те, кто не смогли поехать в традиционный для них морской круиз). Каждый пятый иностранный турист является пенсионером.

Анализ предпочтений туристов позволил выявить их мотивы и ограничения в выборе речного круиза как формата отдыха. Среди мотивов - возможность сочетания речной прогулки с общением или развлечением, желание приобщить детей к национальной культуре и/или развлечь их. Ограничения заключаются в опасениях заразиться в закрытом пространстве судна, отсутствии инфраструктуры для детей, людей с ОВЗ, возможностей для отдыха с животными и пр., а также финансовые ограничения. Сегментация рынка может базироваться на выделенных категориях туристов, и поможет преодолевать негативные отзывы, связанные с нежелательным соседством разных групп туристов.