Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации
Автор: Овчинников Евгений Николаевич, Губин Александр Вадимович, Голобокова Ирина Александровна, Стогов Максим Валерьевич
Рубрика: Управление качеством товаров и услуг
Статья в выпуске: 1 т.11, 2017 года.
Бесплатный доступ
Цель работы - оценка удовлетворенности пациентов качеством оказанных научно-медицинской организацией медицинских услуг в условиях практического опыта реализации системы менеджмента качества. В статье представлен анализ показателей работы стационара ФГБУ «Российский научный центр «Восстановительная травматология и ортопедия» имени академика Г.А. Илизарова» Минздрава России, а также оценка удовлетворенности пациентов, которым была оказана медицинская помощь. Показано, что с увеличением числа пролеченных пациентов и количества оказанных услуг (количества операций) сохраняется качество хирургического лечения, благодаря проводимому непрерывному мониторингу удовлетворенности пациентов, на основе которого принимаются корректирующие действия. Отмечены положительные стороны внедрения системы менеджмента качества в конкретном учреждении. Данный опыт может найти применение в работе медицинских организаций разного профиля и уровня.
Система менеджмента качества, удовлетворенность пациента, травматология и ортопедия
Короткий адрес: https://sciup.org/147156324
IDR: 147156324 | DOI: 10.14529/em170122
Список литературы Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации
- Лапидус, В.А. Печальная история о приключениях стандартов ISO серии 9000 в России/В.А. Лапидус//Методы менеджмента качества. -2012. -№ 6. -С. 4-7.
- Долгих, Т.И. Система менеджмента качества в медицинской лаборатории: проблемные вопросы внедрения ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 15189-2009 И ГОСТ Р ИСО 53079-2008/Т.И. Долгих//Клиническая лабораторная диагностика. -2013. -№ 4. -С. 49-51.
- Иванов, Г.А. Методологические аспекты внедрения систем менеджмента качества в области лабораторной медицины в учреждениях здравоохранения Российской Федерации/Г.А. Иванов, А.В. Эмануэль//Ученые записки СПбГМУ им. акад. И.П. Павлова. -2010. -№ 3. -С. 30-36.
- Меньшиков, В.В. Система национальных стандартов для лабораторной медицины России: итоги 10 лет разработки/В. В. Меньшиков//Вестник Росздравнадзора. -2014. -№ 1. -С. 5-13.
- Овчинников, Е.Н. Система менеджмента качества в научной организации ортопедотравматологического профиля/Е.Н. Овчинников, М.В. Стогов, Ю.П. Солдатов//Менеджмент в России и за рубежом. -2015. -№ 1. -С. 55-62.
- Бедорева, И.Ю. Результаты внедрения системы менеджмента качества в Федеральном учреждении здравоохранения/И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, Т.Н. Садовая, П.С. Добров//Бюллетень СО РАМН. -2008. -№ 4. -С. 89-97.
- Потапова, М.В. Особенности формирования системы менеджмента качества и управления рисками в ведомственном здравоохранении/М.В. Потапова, Л.Ф. Сабиров//Вестник современной клинической медицины. -2010. -№ 3. -С. 8a-10.
- Сазонова, Н.В. Система менеджмента качества Центра Илизарова как один из основных элементов управления учреждением здравоохранения/Н.В. Сазонова, Е.Н. Овчинников, Е.А. Воронович, И. А. Голобокова//Здравоохранение Российской Федерации. -2014. -№ 3. -С. 19-23.
- Groene, O. A Systematic Review of Instruments that Assess the Implementation of Hospital Quality Management Systems International/O. Groene, D. Botje, R. Suñol, M. Andrée Lopez//Journal for Quality in Health Care. -2013. -V. 25. -№ 5. -Р. 525-541.
- Hasan, М. Parallel Quality Assessment of Emergency Departments by European Foundation for Quality Management Model and Iranian National Program for Hospital Evaluation/M. Hasan, I. Nasab, B. Mohaghegh, N. Khalesi, E. Jaafaripooyan//Iranian J. Publ. Health. -2013. -V. 42. -№ 6. -Р. 610-619.
- Kaґzmierczaka, D. Identification of Patient's Requirements in Quality Management System in Health Care Institutions/D. Kaґzmierczaka, M. Bogusz-Czerniewicza//Reports of Practical Oncology and Radiotherapy. -2012. -V. 17. -P. 50-53.
- Stoimenova, А. ISO 9001 Certification for Hospitals in Bulgaria: does it help service?/А. Stoimenova, А. Stoilova, G. Petrova//Biotechnology & Biotechnological Equipment. -2014. -V. 28. -№ 2. -P. 372-378.
- Губин, А.В. Нужна ли травматолого-ортопедическая клиника, дружественная пациенту?/А.В. Губин//Журнал клинической и экспериментальной ортопедии им. Г.А. Илизарова. -2015. -№ 3. -С. 3.
