Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия

Submitted: 2020/03/12.

Accepted: 2020/04/13.

На современном этапе развития индустрии гостеприимства важная роль отводится качеству обслуживания и необходимости внедрения стандартов обслуживания. В соответствии с нормативными документами качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ¹ .

В течение всего гостиничного цикла обслуживания потребитель воспринимает услугу как результат деятельности работников гостиничного предприятия. Главным фактором оценки качества обслуживание становится информация об удовлетворении потребностей потребителя, и в связи растущим опытом пребывание в различных средствах размещения туристов на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о качестве обслуживания, которое они оставляют на различных информационных ресурсах.

Стандарты качества обслуживания гостиничного предприятия — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [1]

Различают следующие уровни стандартов:

• •    национальные стандарты, действующие на территории страны (подтверждается знаком соответствия ему — сертификацией, осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия требованиям);

• •    корпоративный стандарт: гостиничной сети; внутрифирменный стандарт, устанавливаемый внутри независимого гостиничного предприятия.

В сетевых гостиницах, которые находятся под управлением иностранных компаний, все бизнес-про-

2020 Том 14 №2

цессы основаны на международных стандартах и адаптированы под каждый конкретный отель. В независимых гостиницах тенденции по внедрению стандартов, произошли в последнее десятилетие.

Корпоративный стандарт документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации (корпорации) нормы, правила, требования, характе-ристики.[9] Официальными документами Российской Федерации эта категория стандартов определена как стандарт организации ² .

Стандарт организации — документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой орга- низацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. [6]

Внутрифирменные стандарты — это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие критерии, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги соответствуют заявленному качеству.[3] В свою очередь внутрифирменные стандарты (рис.1), включающие в себя общие стандарты, подразделяются на поведенческие стандарты и стандарты операционных процедур.

Рис. 1. Виды внутрифирменных стандартов

К поведенческим стандартам относят: стандарт внешнего вида; правила личной гигиены, телефонный этикет; работа с жалобами гостей; стандарт поведения в конфликтной ситуации; стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях; несчастные случаи с гостями/ сотрудниками/травмы; стандарт приветствия гостей и прощания с ними; и др. [7] К операционным стандартам относятся все технологические процедуры, связанные с обслуживанием по гостевому циклу: бронирование, прибытие гостя, обслуживание во время проживания, выезд.

Необходимость разработки стандартов связана с преимуществами, которые они дают для гостиничного предприятия:

• •    разработанные стандарты повышают эффективность процессов обслуживания и конкурентоспособность гостиничных услуг в целом;

• •    минимизируют вероятность типовых ошибок и конфликтных ситуаций в отношениях с клиентами, коллегами и т. д.;

Fig. 1. Types of internal enterprise standards создают стабильность качества, позитивный имидж гостиничного предприятия и сокращение числа негативных отзывов;

исключается «самодеятельность» при оказании услуг, минимизируется негативное значение и влияние личного фактора (воспитание, эмоциональный интеллект, психофизиологические факторы и пр.), максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;

становятся основой для обучения и адаптации персонала, помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания;

упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры;

создается перечень критериев стандартных процедур для требований к персоналу по обслуживанию и оценки результатов их деятельности.

2020 Том 14 №2

При разработке стандартов также необходимо учитывать и возникающие проблемы, связанные с внедрением СОП:

• •    стандарты вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений;

• •    стандарты уничтожают индивидуальность сотрудников;

• •    стандарты приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов;

• •    создают необходимость переучивать новичков;

• •    вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями и др.

Поэтому на гостиничном предприятии при разработке и последующем внедрения стандартов, разрабатываются мотивационные и стимулирующие мероприятия для персонала, включенного в этот процесс.

Разработка стандартов напрямую связана с управ- лением бизнес-процессами текущей деятельности гостиничного предприятия (рис. 2):

• •    процессов обучения и адаптации новых сотрудников — на основании стандартов проводится тренинги, кросс-тренинги между подразделениями, обучение, аттестация и пр.;

• •    контроля и оценки качества обслуживания — на основании стандартов составляются чек-листы операционных процессов, что является основой для объективной оценки работы сотрудников;

• •    мотивации персонала и разработки KPI, в зависимости от оценки качества обслуживания каждого сотрудника;

• •    внутрифирменные стандарты являются частью корпоративной культуры и направлены на внутренний PR и сплочения коллектива;

• •    для дальнейшего развития, совершенствования деятельности гостиничного предприятия — разработка стандартов непрерывный процесс.

  

  Рис. 2 Взаимосвязь стандартов операционных процедур и бизнес-процессов текущей деятельности гостиничного предприятия

  Fig. 2 Connection between standards of operating procedures and business processes of the current hotel activity

  
  

При разработке стандартов обслуживания важно выделять: жесткие стандарты (hard) и мягкие стандарты (soft). Жесткие стандарты — стандарты, разработанные на основе законодательной базы РФ (Федеральные Законы, СанПиНы, Постановления, а также локальные документы гостиничного предприятия). К жестким стандартам или процедурам относятся процедуры обслу- живания, которые связаны выполнением нормативных, законодательных требований при регистрации гостя, взаиморасчетов, оформление бронирования, выполнения санитарно-гигиенических норм и т.д.

Процедуры, которые невозможно стандартизировать полностью, относят к мягким стандартам , в которых преобладает значение «человеческого фактора»

2020 Том 14 №2

и правильных коммуникаций с гостем. Они зависят от уровня стрессоустойчивости персонала, эмоционального интеллекта, который необходимо поддерживать и развивать у сотрудников контактных зон с помощью различных обучающих программ и тренингов, в том числе со специалистами, имеющими психологическое образование. Важная роль при этом отводится формированию таких важных качеств у сотрудников как: эмпатия и сопереживание, социальная ответственность, контроль эмоций, эмоциональное самосознание, предупредительность, умение удерживать внимание и др. Для того чтобы предотвратить прием на работу сотрудников с низкими показателями эмоционального интеллекта, важно включать в разработку стандарта приема на работу персонала контактной зоны — про-фессиограммы, с формулированием требованием личностных качеств и вербальных данных соискателя.

Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса и др. и сотрудник должен иметь четкое представление и понимание процесса обслуживания гостей, какого качества выполнения работ от него ожидают и менеджеры и гости. На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.

Структура операционных стандартов разных гостиниц, как правило, отличаются друг от друга. Эти отличия обусловлены как категорией, так и оснащением и оборудованием номеров, спецификой операционного процесса, особенностями организационной структуры гостиничного предприятия, амбициями руководства и стремлением к лидерству на выбранных сегментах рынка. [9]

Таким образом, при разработке стандартов проводится тщательный анализ гостиничного предприятия, и учитываются принципы разработки стандартов:

• •    стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании, для каждой категории персонала и каждого участка работ;

• •    стандарты разрабатывают непосредственно «под гостиницу» и учитывают внутренние факторы: инфраструктуру отеля; характеристику предоставляемых услуг; категорию отеля в соответствии с принятой классификацией, харак-

• теристику основных целевых групп; кадровое обеспечение;

• •    стандарты основаны на законодательно-нормативной базе;

• •    стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников различных служб для каждой категории персонала и каждого участка работ;

• •    стандарт должен иметь единую структуру (что допускается или не допускается);

• •    стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме и не допускать двойного смысла;

• •    стандарт по возможности наглядно оформлен (фото, рисунки, схемы и др.);

• •    стандарт должен регулярно анализироваться и совершенствоваться (хотя бы 1 раз в год), а также необходимо учитывать мнения и наиболее частые нарекания гостей, мнения руководителей линейных подразделений, собственников и руководителей гостиницы;

• •    при разработке стандартов необходимо проводить анализ портрета потребителя. Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры адаптируются к данным сегментам. Также необходимо отметить, что тенденции последнего периода предъявляют особые требования к обслуживанию китайских туристов и туристов из мусульманских стран.

Стандарты операционных процессов (СОП) описывают — непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, требования к сотрудникам и выполняемым ими производственно-технологическим процессам. [9]

В отличие от должностных инструкций (они отвечают на вопрос «что?»), операционные стандарты должны отвечать на вопрос «как?». На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.

При разработке стандартов необходимо представить каждый производственный процесс в виде комплекса операций в определенной последовательности, прописывается каждый операционный стан-

2020 Том 14 №2

дарт. Это облегчает процесс внедрения стандарта: персоналу легко понять, выучить и использовать стандарт.

Например, стандарт службы «Хаускипинг» может включать следующие общие стандарты, поведенческие стандарты, стандарты операционных процедур службы: коммуникация с гостем; правила поведения горничных; взаимодействие со службами; работа с найденными и забытыми вещами; правила действий работников в случае обнаружения ущерба; стандарт убранного номера, готового к заселению; подготовка номера к заезду; текущая уборка; экспресс-уборка; уборка после выезда; генеральная уборка; уборка гостевых зон; комплектация тележки; содержание бельевого хозяйства; уборочные материалы; уборочный инвентарь; нормы уборки номерного фонда и гостевых зон (включающие контроль за расходованием материалов, моющих и чистящих средств, разовых предметов гигиены и пр.); уборка лифтов, холлов, гостевых туалетов, конференц-залов и пр.; уборка ресторана; комплектация мини-бара; проверка номера при выезде; отчетность в АСУ; технологическая карта уборки; чек лист качества уборки номерного фонда и гостевых зон; дополнительные пожелания гостей; поздний выезд; специальное (VIP) обслуживание; обеспечение безопасности работы; охрана труда; переезд гостя из одного номера в другой; неисправные номера (оформление заявок на своевременный ремонт); необслуживаемые номера и др.

Стандарт СПиР может включать следующие операционные процедуры: открытие смены; Check in; телефонный этикет; подготовка электронного ключа; проблемы при поселении гостя; работа с кредитными картами; порядок отмены бронирования и незаезды; возврат внесенных депозитов; использование пере-бронирования и действия в случае овербукинга; порядок регистрации граждан РФ; порядок регистрация групп при заезде; порядок регистрации иностранных граждан; выгрузка данных для УФМС; подготовка уведомлений о прибытии для передачи в архив УФМС; оформление специальных предложений, работа с корпоративными клиентам, с турфирмами; работа с гостями с VIP статусом; процедуры взаимодействия с гостями по программам лояльности; выписка гостя Check out; закрытие счетов за проживание групп; наличный и безналичный расчет; закрытие смены; отчёт СПиР; взаимодействие со службами; регламент подачи заявки в инженерную службу; порядок действия сотрудников с найденными вещами; рабо- та с жалобами; действия в чрезвычайной ситуации; коммуникации с гостем, запрещенные темы; информация по дополнительным услугам; перечень достопримечательностей региона и объектов индустрии гостеприимства; функции швейцара и бэллмена; размещение лиц с ограниченными физическими возможностями; действия сотрудников при отключении электроэнергии и др.

Также при разработке стандартов следует обращать внимание на формирование коммуникативных компетенций сотрудников гостиничного предприятия, которые предполагают безупречное знание стандартов общения и поведения, принятых в гостиничном бизнесе: общие требования, информативность, грамотность речи, жестикуляция, фразы приветствия и прощания, установления контакта и обратной связи, общения по телефону и т.д. [5]

Таким образом, при разработке стандартов производство каждой гостиничной услуги рассматривается как производственный процесс; каждый процесс представляется в виде операций; распределяется очередность выполнения операций; определяются качественные и количественные требования, предъявляемые к процессу; хронометрируется выполнения операций, определяются методы выполнения каждой операции (вербальные, невербальные), конкретно описывается каждый метод, (по возможности представляя с помощью фото, схемы, изображения и т.п.), проводится пошаговое описание процесса обслуживания, формулируются типовые ситуации взаимодействия с гостями, в том числе речевые шаблоны, скрины и т.п. (рис.4).

Например, на втором этапе гостевого цикла «заезд гостя» администратор производит четыре производственные операции: приветствие, регистрация, информирование, размещение (сопровождение в номер). Методы, используемые при приветствии: положение стоя, улыбка, произнесение фразы «Доброе утро» [7].

2020 Том 14 №2

1 шаг - формируется рабочая группа (руководители и сотрудники служб и др.) проводится анализ ситуации и разрабатываютсямеропрпятпяпо мопшащш

2 шаг - каждый процесс представляется в виде операций и определяются качественные и количественные требованияраспределяется очередность операций. хронометрируется выполнение операций

3 шаг - определяются и конкретно описываются методы выполнения каждой операции (по возможности с помощью фото, схемы, изображения)

4 шаг - проводится пошаговое описание процесса обслуживания, формулируются типовые ситуации взаимодействия с гостями, в том числе речевые шаблоны, скрины и т.п.

5 шаг - разрабатываются мероприятия по внедрению и контролю исполнения стандартов

Рис. 3 Этапы разработки стандартов операционных процедур

Fig. 3 Stages of developing standards for operating procedures

Специалистами называются основные причины неэффективности СОП:

• •    стандарты не структурированы и сложны для запоминания;

• •    стандарты не находятся в рабочей зоне сотрудника, а хранятся в back-офисе;

• •    не используются для регулярных тренингов и процесса обучения;

• •    отсутствует разработанная мотивационная система, связанная напрямую с выполнением стандартов и получением стимулирующих части зарплаты.

Для систематизации информации и эффективной структуры стандарта рекомендуется использовать методику пошаговой детализации в каждом операционном процессе. Например, А.Волов предлагает все стандарты, перевести в формат последовательности действий, не превышающей семи шагов / этапов, используя особенность внимания человека, как объем. Она показывает, какое количество предметов может восприниматься или действий совершаться человеком одновременно в единицу времени, который в среднем эквивалентен 7±2 предметам. Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service приведен на рис.4.

Технология семи шагов сервиса |Room Service - Доставка еды в номер

Рис. 4 Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service. [2] Fig. 4 Example of step-by-step representation of operating processes in the Room-Service standard. [2]

Текст должен быть кратким, точным, не допускать различных толкований, логически последовательным. В некоторых стандартах операционных процедур необходимо разрабатывать регламенты процессов, при выполнении которых определяется среднее время, которое приходится на выполнение той или иной операции, с последующим расчетом необходимого количества персонала, который может выполнить весь объем планируемой работы, с использованием метода фотографии рабочего времени, хронометража и др. Например,

2020 Том 14 №2

стандарт уборки номера в зависимости от категории номера и категории гостиницы может быть в интервале от 20 минут до 1 часа.

Таким образом, наиболее наглядной формой стандартов операционных процедур является логическая схема последовательности и регламента обслуживания гостей. Также в стандарт вносится процедуры и ключевые фразы для уточнения ситуации. Их вносят в бланк для отработки подготовленных шаблонов обращений персонала к гостям.

Следует отметить, что бизнес-процесс построен в форме временных отрезков, для определенных работ на основе нормативов обслуживания, а также в форме пооперационной инструкции поведения персонала. В тоже время следует учитывать, что в некоторых биз-нес-процессах принимает участие несколько человек и стандарт должен выделить роль каждого во взаимном процессе. [10]

Современные тенденции развития информационных технологий позволяют использовать методики инфографики в разработке стандартов с использованием фотографий, рисунков, графически в виде схем и алгоритмов каждого процесса. также следует учитывать, что информация в стандартах с использованием инфо- графики, лучше воспринимается новым поколением Y, что позволит в дальнейшем эффективнее усваивать все элементы стандартов операционных процедур.

С использованием стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства определяются критерии, а также методы оценки качества обслуживания клиентов. Потребителям это придаёт уверенности, что все необходимые услуги предоставляются с выполнением все правил и норм.[8]

Следует отметить, что разработанные стандарты становятся основой оценки контроля качества обслуживания и предоставления гостиничных услуг, а также могут быть использованы для разработки системы стимулирования персонал на основе показателей KPI, по которой каждый сотрудник понимает, за что гостиничное предприятие готово его вознаграждать. Периодическая аттестация и привязка работы к определенным показателям эффективности являются теми инструментами, которые выступают помощниками в соблюдении дисциплины и ответственном выполнении обязанностей.

Например, в службе приема и размещения следует включать следующие операционные процедуры и критерии оценки качества, представленные в табл. 1:

Таблица 1 — Критерии оценки качества персонала службы приема и размещения

Table 1-Criteria for evaluating the quality of reception and accommodation staff

№	Критерий по процедуре «бронирование»	Баллы 1-5
1	Поднял трубку не позднее 3-го звонка
2	Поприветствовал гостя по времени суток, упомянув название отеля, службы, свое имя в правильной последовательности
3	Выяснил потребности гостя
4	Информация запрашивается вежливо, используя слова «пожалуйста», «будьте добры», «могу я»…
5	Предоставил гостю информацию об услугах, в которых он заинтересован
6.	Забронировал номер и сделал пометки в бронировании в соответствии с пожеланиями гостя (этаж, тип кровати и др.)
7.	Активная позиция в разговоре (не допускает долгой паузы, комментируя свои действия)
8.	Повторил информацию о произведенном бронировании: номер брони, категорию номера, сроки проживания, тип размещения, и т.п.
9.	Поблагодарил за звонок/бронирование
10.	Отключил телефон после гостя
11.	Был вежлив/ справился с негативным настроем гостя/агрессивным клиентом
12	Использовал грамотную речь
Общий балл

2020 Том 14 №2

Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия

Для службы «Хаускипинг», например, стандарты становятся основой для формирования чек-листов (лист заданий) для горничных с привязкой ко времени исполнения. Например, для уборки гостевых и служебных зон во временной последовательности (напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день), а также чек-листов оценки качества выполнения рабочих процедур.

Развитие информационных технологий позволяет совершенствовать процессы контроля за уборкой, с помощью мобильных приложений. По оценке специалистов контроль стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства представляет собой трудоемкое и затратное по времени процедура. И это действительно так, несмотря автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Первое, на что обращают внимание большинство гостей и пишут негативные отзывы на информационных ресурсах — это чистота номера и вежливость персонала. Как показывает практика, чек-лист гостиницы или отеля — это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Но практика показывает, чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, поэтому получают развитие электронные чек-листы. Это позволит дополнительно использовать фото, аудио и видеосъемки для фиксирования нарушений и отклонений от стандартов, т.е. не только описанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего анализа и совершенствования контроля стандартов обслуживания. Сервис электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «да/нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса [11]

Таким образом, следует сделать вывод, что разработка стандартов операционных процедур, повышают конкурентоспособность и позитивный имидж гостиничного предприятия и создают стабильность качества. Для эффективной работы персонала, разработанные стандарты упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры, при обучении и адаптации помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания. Также важно, что перечень стандартов операционных процедур становится основой для оценки результатов деятельности персонала, что играет важную роль в мотивационных программах гостиничного предприятия.