Аттестация персонала в сфере обслуживания как кадровая технология: социологический анализ

КАК КАДРОВАЯ ТЕХНОЛОГИЯ: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

На современном этапе развития бизнес-технологий большинство руководителей организаций, обладающих определенными информационными, финансовыми, технологическими активами, достигли понимания того, что человеческие ресурсы являются ключевыми. Текущая деловая оценка персонала и аттестация позволяют раскрыть потенциал каждого сотрудника и направить его в нужное русло – на реализацию стратегических целей компании.

Об аттестации персонала писали такие ученые, как Е.В. Абрамова [1], Л.Д. Довлатов [2], Ю.А. Дербищев [3], А.И. Лагунов, М.К. Саакян [4] и др. Они солидарны в трактовках аттестации как важнейшего элемента кадровой работы, представляющего собой периодическое освидетельствование профессиональной пригодности и соответствия занимаемой должности каждого сотрудника. Перечисленные авторы определяют основные этапы проведения оценки кадрового потенциала в целях улучшения производительности труда, подчеркивают взаимосвязь улучшения кадровой политики с процедурой оценки персонала фирмы. Интерес для нашего исследования представляют разработки жизненного цикла сотрудников (рисунок 1).

Рисунок 1 - Структура жизненного цикла персонала [5]

Инновационным стоит назвать подход А.Э. Пономаревой и О.Н. Козыревой, которые предлагают использовать компьютерную программу аттестации персонала, позволяющую проводить аттестацию удаленно, сокращать время на адаптацию новых сотрудников [6, с. 67]. Из новых подходов к аттестации можно выделить взгляды Н.И. Юсуповой и Н.С. Минасовой, указывающих на необходимость информационного сопровождения процесса аттестации [7, с. 152]. С этой целью авторы предлагают создать банк контрольно-измерительных материалов.

В исследовании мы опираемся на подход к изучению аттестации как составляющей жизненного цикла персонала, при этом занимающей в нем одно из главенствующих мест (рисунок 2).

Рисунок 2 – Аттестация как уровень оценивания профессиональных компетенций персонала

Нами проведено комплексное социологическое исследование аттестации, которое включало в себя этнографическое наблюдение, фокус-группу и опросы. Его основной целью было всестороннее изучение аттестации как кадровой технологии, с перспективой дальнейшей модернизации аттестационного процесса. Предметом исследования являются механизмы совершенствования процедуры аттестации персонала на предприятиях сферы обслуживания. Объектом анализа послужили система аттестации кадров в ресторанном бизнесе, а также мнения работников кофейни «Шоколадница» в Якутске о кадровом менеджменте.

Сеть кофеен «Шоколадница» на сегодняшний день одна из крупнейших и динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса. Учредителем и собственником предприятия выступает общество с ограниченной ответственностью «ИнвестПрофит» [8]. Основными целями фирмы являются извлечение прибыли и качественное удовлетворение потребностей клиентов. При проведении аттестации здесь руководствуются постановлениями Министерства труда и Министерства юстиции РФ, а также локальным нормативным актом – Положением об аттестации, согласно которому главный упор делается на соблюдение системы профессиональных стандартов, принятых в ресторанном бизнесе [9]. Процедуру проводит совет директоров сети кофеен «Шоколадница».

На первом этапе социологического анализа использовано включенное наблюдение по методу «наблюдатель как участник». Один из членов исследовательской команды временно, на полгода, устроился работать в кофейню. В методологическом плане приняты во внимание воззрения Э. Гидденса, который считал «старый» метод наблюдения наиболее информативным, глубинным, позволяющим отследить ежедневные рефлексии изучаемых [10, p. 142]. В более ранних наших исследованиях с помощью этнографического метода в социологии были выделены типы шоперов, зафиксировано «эффективное» и «неэффективное» поведение персонала кофеен в Санкт-Петербурге [11].

Цель работы, предпринятой нами, – изучить манеру поведения линейного персонала (официантов, бариста, барменов), чтобы в дальнейшем использовать описанные типажи при проведении аттестации. Изучались вербальные и невербальные характеристики поведения сотрудников. Методы регистрации – лаконичные записи ситуаций в рассматриваемой организации в течение 6 месяцев, ведение дневников и протоколов наблюдений. Единицы наблюдения – способы выполнения линейным кадровым составом своих обязанностей. Категории наблюдения – чистота рабочего пространства кафе, скорость выполнения заказов, эмоциональный настрой по отношению к своей деятельности, своевременность появления официанта перед посетителями.

После заполнения и анализа протоколов наблюдений была осуществлена процедура классификации контент-анализа дневниковых и протокольных записей и выделены следующие типы работников в рассматриваемом заведении общепита: «хозяин», «сдержанный профессионал», «свой парень», «истеричный тип», «лишний человек», смешанный тип (объединяет в себе черты нескольких типов). Исследователи пришли к выводу, что паттерны поведения «лишнего человека» и «истеричного типа» стоит признать неэффективными, необходимо подготовить для этих работников специальные вопросы на аттестации, составить развернутые характеристики с указанием их недостатков, наметить планы их исправления (или не аттестовывать).

На втором этапе комплексного социологического исследования сформирована фокус-группа, в которую вошли работники сферы ресторанного бизнеса. Цель интервью состояла в том, чтобы продемонстрировать ролевой аспект и межличностные взаимодействия участников аттестации персонала; опробовать различные подходы к этому процессу. Впервые в состав аттестационной комиссии была введена должность практикующего психолога. В защиту использования данного метода стоит сказать, что работники подобных заведений должны быть психологически компетентными, необходимо проверять их на стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение и желание работать с клиентами с разными характерами. Ряд социологов и управленцев, чью точку зрения мы разделяем, считают, что фокус-групповое исследование можно применять как самостоятельную нетрадиционную методику в системе оценки персонала [12].

Имитация, или симуляция, процесса аттестации проходила примерно 45 минут, затем началось обсуждение нескольких вопросов, главным из которых выступал следующий: «Какие идеи Вы можете предложить для улучшения проведения аттестации?» Фокус-групповое интервьюирование позволило сделать некоторые выводы: психолог может помочь аттестовать «трудных работников» – «лишних людей», «истеричных типов», сотрудников, которые не любят свою профессию или не пользуются доверием в коллективе. Также участники фокус-группы предложили внедрить в аттестацию пункт «креативность», благодаря которому члены коллектива смогут раскрывать свой потенциал при решении нестандартных ситуаций, выдвигать идеи для повышения конкурентоспособности компании. Обсуждение на аттестации креативных проектов – это вариант нетрадиционного подхода к аттестационному процессу.

В ходе исследования также изучалось мнение персонала кофейни «Шоколадница». В связи с малой выборкой опрос носил качественный характер. Его основная цель заключалась в определении отношения работников к аттестации в коллективе, состоящем главным образом из женщин в возрасте от 18 до 25 лет, на момент опроса проработавших в рассматриваемом заведении в большинстве своем свыше 6 месяцев. Как выяснилось, аттестацию проходили не все. Изучение мнений в коллективе свидетельствует о том, что профессиональные установки сотрудников пока не сложились. Этот вывод подтверждают и результаты второго опроса, проведенного среди увольняющихся работников. Основная часть из них в качестве ключевых причин увольнения назвала отсутствие перспектив карьерного роста и системы адаптации на предприятии. Они считают, что аттестация важна для карьерного роста.

Проанализировав собранные данные, можно сделать следующие выводы: необходимо подготовить развернутые характеристики на сотрудников с указанием их недостатков, а также наметить планы их исправления; большинство членов коллектива кофейни «Шоколадница» уверены в том, что аттестация оказывает положительное влияние на их работу на предприятии общепита. В то же время они выразили пожелание, чтобы деятельность аттестационной комиссии проходила более продуктивно: нужно использовать труд психолога, который требуется для деловой оценки представителей сферы обслуживания; важно оценивать творческие, креативные способности и возможности работников сферы обслуживания; целесообразно в процессе процедуры аттестации учитывать психотипы сотрудников, готовить дифференцированные вопросы в соответствии с их личностно-профессиональными особенностями.

Ссылки и примечания:

• 1.    Абрамова Е.В. Место аттестации в организации. М., 2015. 368 с.

• 2.    Довлатов Л.Д. Оценка и аттестация персонала : учебное пособие. М., 2014. 563 с.

• 3.    Дербищев Ю.А. Аттестация персонала. М., 2015. 420 с.

• 4.    Лагунов А.И., Саакян М.К. Аттестация как важнейший элемент управления персоналом [Электронный ресурс] // Молодежь и наука. 2016. № 5. URL: http://min.usaca.ru/uploads/article/attachment/1006/Лагунов.pdf (дата обращения: 04.10.2019).

• 5.    Рисунки 1, 2 подготовлены автором на основе: Юсупова Н.И., Минасова Н.С. Информационное сопровождение процесса управления персоналом: отбор, аттестация, переподготовка, повышение квалификации // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. 2014. № 210. С. 151–154.

• 6.    Пономарева А.Э., Козырева О.Н. Повышение эффективности аттестации персонала на основе инновационных технологий // Наука и общество. 2019. № 2 (34). С. 64–68.

• 7.    Юсупова Н.И., Минасова Н.С. Указ. соч. С. 152.

• 8.    ООО «Инвестпрофит» [Электронный ресурс] // Unfall.ru. Бизнес-справочник. URL:   https://unfall.ru/data/in-

  vestprofit/1111435004284 (дата обращения: 04.10.2019).

• 9.    Булат Р.Е., Чепуренко Г.П. Профессиональный стандарт как нормативная база при аттестации // Ленинградский юридический журнал. 2013. № 4 (34). С. 277–282.

• 10.    Giddens A. New Rules of Sociological Method. L., 1976. 192 p.

• 11.    Подойницына И.И. Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Технология социологических исследований» : учебное пособие. Ч. 4. Якутск, 2009. 281 с.

• 12.    Подойницына И.И., Свинко Е., Топоркова Н. Использование фокус-группового интервью при изучении сложных проблемных ситуаций в обществе // Общество в зеркале социологии : сборник научных трудов / отв. ред. И.И. Подойницына. Вып. 2. Якутск, 2006. С. 90–99.