Бирюзовое управление в индустрии гостеприимства

Современная индустрия гостеприимства представляет собой динамично растущий рынок, нуждающийся в качественно-обоснованном управлении. Именно от рационального производственного процесса и грамотного распределения ресурсов гостиничного предприятия зависит его бесперебойная работа. Эффективность управления в индустрии гостеприимства напрямую зависит от сформированной системы менеджмента отдельно взятого гостиничного предприятия. Управление гостиничным предприятием – это, в первую очередь, комплексный процесс, задействующий множество функций предприятия и весь управленческий персонал.

Исторически в отрасли гостеприимства сложились три основных структуры управления: линейная, функциональная, смешанная [1].

Примечательно, что существуют традиционные методики управления и современные, вторым необходимо уделить больше внимания ввиду того, что инновационное управление в любой современной организации – это эффективный способ увеличить показатели компании. Одним из современных методов управления в гостиничном бизнесе является бирюзовое управление.

Гостиничная индустрия представлена не только гостиницами, хостелами, бутик-отелями и иными средствами размещения, но также – кафе, барами, кондитерскими, ивент-агентствами, тематическими парками, бюро по организации путешествий и многим другим из того, что связано со сферой отдыха. Эта индустрия сфокусирована на роскошных аксессуарах, удовольствиях, получении впечатлениях и обретении нового опыта, а не только лишь на удовлетворении физических потребностей.

Чтобы сформировать «бирюзовую» сферу самоуправления в области размещения отдыхающих в индустрии гостеприимства – каждый из сотрудников должен четко понимать, кто за что отвечает. Так, одни сотрудники будут отвечать за своевременное предоставление клиентам номеров для отдыха и проживания, другие же - возьмут на себя обязанности связанные с тем, чтобы проживание туристов в данных номерах было радостным, комфортным и, конечно же, безопасным во всех отношениях. Только в этом случае путешественники и местные жители отдадут предпочтение конкретному гостиничному предприятию, когда им вновь захочется сменить поднадоевшую обстановку.

Однако, чтобы проживание в такой мини-гостинице было радостным и безоблачным каждый из сотрудников должен четко осознавать пределы личной зоны ответственности в управлении данным местом временного проживания. Тогда, к примеру, один из сотрудников будет выполнять роль повара - отвечать за пользу и вкусовые качества завтрака; другой -своевременно стирать постельное белье и полотенца; третий - следить за чистотой в номерах; четвертый - отвечать за безопасность проживания и так далее [2].

Наиболее популярный тип размещения клиентов в отелях - номер на одну ночь. Нередко бывает и так, что гости останавливаются на несколько ночей подряд. Чтобы проживание в отеле не было омрачено различными неудобствами, сфера управления должна быть организована так, чтобы каждый из сотрудников, нанятых, в данный отель помнил о том, что все принятые ими решения должны содействовать радости клиентов, их комфортному отдыху и приятному времяпрепровождению. Только в этом случае, клиенты будут удовлетворены качеством обслуживания и пожелают возвращаться в этот отель снова и снова.

Мотели очень похожи на отели, но эти места отдыха чаще всего избирают для себя те люди, которые находятся в данном населённом пункте лишь проездом и, в скором времени, продолжат свое путешествие - в большинстве случаев на личном автотранспорте. Таким образом, основные задачи лидеров каждой из зон ответственности должны быть направлены не только на приятный отдых клиентов, но и на должную сохранность личного транспорта каждого из гостей. Замечено, что клиентам нравится, если вблизи от подобных заведений имеется хотя бы одна, а лучше несколько бесплатных парковок. Наличие достаточного количества мест для парковки, сохранность автомобилей клиентов и чистота прилегающей территории - неотъемлемая часть услуг в местах проживания данной категории [3].

Хостелы - места временного размещения клиентов, напоминающие обычное коммунальное жилье. Клиенты хостелов размещаются в общих помещениях и платят лишь за спальное место, а не за весь номер в целом. При этом, кухонными и душевыми помещениями также могут пользоваться все гости.

При «бирюзовой» системе управления хостелами все усилия сотрудников и лидеров каждой из зон ответственности должны быть направлены на чёткое следование намеченной стратегии и достижению поставленных целей, в числе которых:

• -    поддержание чистоты и порядка в номерах и местах общего пользования;

• -    безопасность проживания клиентов вне зависимости от их возраста и пола,

• -    исправность всего кухонного и сантехнического оборудования. Только в этом случае, в хостелах будет поддерживаться порядок и все гости смогут набраться сил для новых приключений

Отель-ресорт (резорт, resort) предоставляет более широкий спектр удобств и дополнительных услуг по сравнению с отелями. Выбирая для себя проживание в ресорт отелях гость может получать все, что только захочет, не покидая территорию своего временного места проживания. В ресортах функционируют бары, рестораны, кафе, торговые точки, СПА-салоны, парки и так далее. Многие заведения данной категории предлагают услуги категории «все включено», что, несомненно, налагает немало серьезных хлопот на систему самоуправления.

Апартаменты чаще всего избирают гости, желающие обрести возможность к уединенному, но в тоже время весьма комфортному отдыху. Как правило, эти места временного проживания полностью меблированы, имеют оснащённое кухонное помещение, а в дополнительные услуги входит уборка помещений, замена полотенец и постельного белья. Следовательно, чтобы воплотить бирюзовую систему самоуправления в данной области, каждый из лидеров зоны ответственности должен настолько умело управлять этим бизнес-проектом, чтобы приезжающие гости всегда могли иметь доступ к чистым и комфортным местам проживания, к исправному кухонному и (или) иному дополнительному оборудованию в месте проживания. Другие же сотрудники могут взять на себя обязанности по своевременной стирке постельного белья или плановой уборке в местах проживания [4].

Все больше компаний, предоставляющих услуги в сфере гостеприимства внедряют «бирюзовую» систему управления. Однако, компаний, полностью перешедших на эту систему - крайне мало. Ведь «бирюза» - это перезапуск обыденных обязанностей менеджера на совершенно новом уровне. Но эта система управления вовсе не заменяет обычный менеджмент, а напротив - строится на его фундаменте. Первостепенным для сотрудников при «бирюзовой» системе управления должно быть благополучие клиентов, а не свой собственный комфорт или высокий уровень дохода.

Таким образом, «бирюзовая» система управления в сфере гостеприимства побуждает каждого из сотрудников принимать любые решения в полном соответствии с имеющейся стратегией и своим важнейшим предназначением – предоставлять клиентам все возможности для комфортного отдыха и проживания.