Чат-боты в системах электронного документооборота

В настоящее время российские предприятия, организации, учреждения активно занимаются внедрением систем электронного документооборота. Использование данных систем, в том числе с элементами искусственного интеллекта, не только обеспечивает сохранность всей документации, но также позволяет осуществлять управление бизнес-процессами на протяжении всего жизненного цикла [7]. Голосовой набор текста, как направление искусственного интеллекта, и ввод данных позволяют автоматизировать самые разнообразные сценарии обработки документов [6], поэтому на предприятиях при работе в системах электронного документооборота (СЭД) все чаще практикуется использование чат-ботов.

Чат-бот (виртуальный собеседник) – это программа, способная поддержать разговор с человеком как в текстовом, так и в аудиоформате. Это небольшие программы, микроприложения, взаимодействующие с пользователем и отрабатывающие типовые процессы через системы обмена мгновенными сообщениями (мессенджеры) таких, как WhatsApp, Telegram, Skype, ВКонтакте, Viber и др. [1, 2]. Главная задача бота – выяснить потребности пользователя, а затем помочь удовлетворить их.

В основе работы большинства чат-ботов часто лежит машинное обучение. Виртуальный собеседник понимает естественный язык. Причем, общаясь с людьми, чат-боты самообучаются.

Кроме чат-ботов с искусственным интеллектом, существуют боты, которые ведут диалог по предварительно настроенным процессам. Такой чат-бот может работать на четко прописанных алгоритмах, не допускающих «живое общение» с пользователем, однако быть не менее эффективным. Именно такие чат-боты предлагают разработчики СЭД, так как работа в данных системах предполагает четкий алгоритм действий для типовых операций. Поэтому значительная часть бизнес-процессов в СЭД может успешно реализовываться с помощью чат-ботов и других помощников,

Чат-бот в СЭД (СЭД-бот) – это альтернативный интерфейс взаимодействия с системой. В данном случае чат-бот не является самостоятельным приложением, а работает в связке с СЭД. Функционируют такие боты из мессенджеров и позволяют получить доступ к корпоративным сервисам в любое время и в любом месте.

В настоящее время выделяются следующие типовые процессы и действия, выполняемые с помощью чат-ботов в СЭД:

• 1)    создание заявлений на отпуск или командировку,

• 2)    обращение в различные сервисные службы,

• 3)    подача запросов (например, в бухгалтерию), оформление справок для сотрудников (о заработной плате),

• 4)    поиск документов,

• 5)    выдача задач и поручений,

• 6)    роспись документов на ознакомление (с приказом), исполнение, согласование документов (протоколы совещаний),

• 7)    подписание документов электронной подписью,

• 8)    поиск контактов сотрудников,

• 9)    проведение опросов,

• 10)    выяснение оставшихся дней отпуска,

• 11)    ознакомления с меню столовой,

• 12)    уточнение расписания корпоративных занятий.

При реализации данных действий диалог в формате «вопрос-ответ» и заполнение простых форм позволяет выполнить вышеперечисленные задачи с помощью переносного устройства также быстро и легко как при использовании ПК. Кроме того, через чат-бот можно отслеживать статус заявок и других документов.

Реже могут выполняться такие функции, как:

• 1)    использование чат-бота как HR-специалиста компании в процессе найма нового сотрудника (если «клиент» - потенциальный сотрудник, то чат-бот заменяет собой анкету на сайте и проводит сотрудника по алгоритму найма на работу);

• 2)    ознакомление при найме нового сотрудника с историей компании, с внутренней документацией;

• 3)    использование чат-бота для постоянного корпоративного обучения специалистов;

• 4)    создание сервисов подбора вакансий для соискателя по заданным параметрам,

• 5)    запуск сценариев перезагрузки серверов.

Применение чат-ботов в системах электронного документооборота дает ряд преимуществ в работе сотрудников.

Во-первых, это решение задачи обеспечения «облегченного» и интуитивно понятного доступа к системе для сотрудников, которые не работают в ней постоянно. Например, возможность работнику организации два раза в год подать заявление на отпуск с помощью чат-бота избавит от необходимости корпоративного обучения СЭД всего коллектива. Применение микроприложения не отвлечет от основной деятельности и даст возможность быстро подавать типовые заявки.

Во-вторых, чат-боты предоставляют постоянный доступ к системе «полевым» сотрудникам с помощью мобильного устройства: микроприложение позволяет выдавать поручения, согласовывать документы и подписывать приказы также эффективно, как если бы работники находились в офисе. Таким образом, люди, проводящие много времени вне рабочего места (производственный персонал, водители, экспедиторы и т.д.), могут участвовать в процессах компании.

Согласно проведенным исследованиям компании «Флексби Солюшнс» с помощью виртуальных помощников уменьшают на 70% количество обращений по почте, телефону или в онлайн-чатах с сотрудниками, а также решают целый ряд задач: снимают нагрузку с персонала при взаимодействии с клиентами; сокращают расходы, в том числе в виде заработной платы менеджерам, которых заменяют чат-боты; продают товары или услуги компании; проводят финансовые и иные операции; повышают лояльность покупателей; увеличивают базу клиентов, продажи и прибыль; оптимизируют бизнес-процессы и уменьшают время обслуживания клиентов; повышают эффективность проведения маркетинговых акций и кампаний [10].

Однако пока работа с чат-ботами не лишена недостатков. Так, Viber или Telegram (два самых популярных решения для чат-ботов) есть не у всех пользователей. Кроме того, актуальным является вопрос безопасности и защиты информации при передаче информации через мессенджеры.

Рисунок 1. Телеграм-бот для СЭД «TESSA»

Рассмотрим существующие чат-боты, работающие в системах электронного документооборота.

СЭД-бот «DIRECTUM Bot» (российская СЭД «DIRECTUM») позволяет сотруднику пользоваться сервисами компании и отправлять запросы во внутренние службы из привычного интерфейса мессенджера: Viber, Telegram или др. Бот работает в мессенджере пользователя по настроенным в системе бизнес-процессам. Так через диалог с чат-ботом в приложении Viber сотрудники ГК «КОМОС ГРУПП» согласуют протоколы совещаний, выводят общий список поручений на исполнение, получают и исполняют поручения по результатам рабочих встреч [3].

Телеграм-бот для СЭД «TESSA» (российская компания Syntellect) позволяет воспользоваться основными функциями СЭД из интерфейса мессенджера: посмотреть список входящих заданий и стартовать исходящие, работать с поручениями, создавать, искать и согласовывать документы (рисунок 1).

Интеллектуальные роботы СЭД «Flexbby One» от российской компании «Флексби Солюшнс» синхронизируют все программы, сервисы, приложения, данные предприятий, чтобы проводить мониторинг всех операций, анализировать их и затем осуществлять запуск и реализацию бизнес-процессов в системе электронного документообо-

X ЧАТ

О Менеджер Мартин

Я помогу быть в курсе всех актуальных задач и более продуктивно работать с ними

+ Пригласить »Q

В задаче Выставить счет и отправить закрывающие документы ООО «Скворечник» для Птицын Владимир Вы не установили крайний срок. Это необходимо сделать, даже если задача длительная. Зайдите в задачу и установите крайний срок выполнения

02 I 0 ■

* ^ ш

0 ■

О ti ■

□

ЕВ

Q Поиск                   Создать -

Сегодня

О Менеджер Мартин

• •               ; задачи Подгот

О Чат отдела продаж ь Отличная работа!

Я. Анастасия Дятлова

• 1    ^ Принято!

Ксения Совина скопировал ссыл

А Георгий Голубев

Л< Счета отправлены у Сергей Воронов Добрый день! Окой

Любовь Ласточкина

• *v <> Передам данные клиенту

х Андрей Скворцов

• > Задачу понял, сделаю

С Ксения Совина (это вы)

В этом чате вы и только вы види tu. Татьяна Жаворонкова

■ Документы на почте у Владимир Птицын

Хорошо. спасибо

^^ Выставить счет и отправить закрывающие документы ООО «Скворечник»

Статус:          Ждет выполнения

Постановщик:     Ксения Совина

Ответственный: Владимир Птицын

* Нрзвитов 1656

Вам поставлена новая задача Подготовить квартальный отчет с крайним сроком 12.10.2021 18:00:00. Пора приступать к выполнению задачи, не забудьте нажать кнопку 'Начать выполнение'. Если содержание, конечная цель или условия задачи вам непонятны, то напишите об этом комментарий в задаче.

^^ Подготовить квартальный отчет

Постановщик:     Ксения Совина

Ответственный:   Ксения Совина

Крайний срок: 12 10 2021 18 00 00

А Уведомления

А Онлайн -

6 Д 0 © Q

Рисунок 2. Менеджер-бот Мартин в Битрикс24

Рисунок 3. Чат-бот в системе EOS for SharePoint

рота, автоматическое формирование отчетов различных форматов в режиме онлайн и за определенный период. Бот самостоятельно создаст клиентские и иные выгрузки с любыми данными из различных программ, сервисов и приложений, а также выполнит сегментацию клиентов, проведет рассылку, телемаркетинг и многое другое [5].

Телеграм-бот от компании «Диджитал Дизайн» для СДУ «Приоритет» [9], созданной на базе платформы Docsvision, предоставляет пользователям набор необходимых функций для работы с документами и заданиями: просмотр, изменение, согласование, отправка на доработку документов, работа с поручениями, рассылка уведомлений и напоминаний.

Менеджер-бот Мартин – виртуальный менеджер в Битрикс24, который каждые полчаса проверяет состояние задач и отправляет сотрудникам и руководителям уведомления, если от них требуется реакция (рисунок 2). По мнению сотрудников данный СЭД-бот экономит до 80% рабочего времени [4].

Чат-бот в EOS for SharePoint (компания «ЭОС») позволяет оперативно знакомиться с документами и информацией, поступающей сотруднику, осуществлять поиск и формировать заявки и запросы в структурные подразделения. Сотрудник в любой момент может достать телефон и посмотреть, какие документы к нему поступили, ознакомиться с поступающими задачами, выполнить необходимое действие, согласовать и утвердить документ, подать заявку в техподдержку (рисунок 3). СЭД бот EOS for SP повышает мобильность сотрудников компании, позволяя взаимодействовать с системой электронного документооборота, не будучи привязанным к рабочему месту.

Например, в системе АИС «МФЦ ДЕЛО» (компания «ЭОС») разработаны чат-боты, работающие в популярных социальных сетях и мессенджерах [8]. Чат-бот уменьшает нагрузку на контактный центр МФЦ, с помощью чат-бота

Рисунок 4 . Чат-бот в системе АИС «МФЦ ДЕЛО»

заявитель может узнать расписание работы МФЦ (рисунок 4), его адрес и загруженность, а также изменения статуса рассмотрения и готовности документов по выбранному делу.

В 2019 году разработан «1С: Документооборот-бот» для Telegram (компания «1С-КПД»), который позволяет удалённо работать с системой электронного документооборота, ставить задачи сотрудникам, создавать новые документы, следить за согласованием, подавать заявку в техподдержку и прочие. Кроме того, в диалоговом окне бота пользователь может отслеживать в реальном времени поставленные перед ним задачи с помощью модуля «Мои задачи».

Чат-бот «Ася» в «1С: Документооборот» (2022 г.) может помочь в решении кадровых, производственных (рисунок 5) и административных задач - отвечать на вопросы, открывать различную документацию и файлы и исполнять некоторые задания, а также помочь обучению работников в данной системе электронного документооборота.

ПАО «Магнит» внедрил интеллектуальных чат-ботов системы электронного документооборота на отечественной платформе CraftTalk. Данный чат-бот помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе: направляет памятку или ссылку на нужную инструкцию, автоматически сформирует заявку для регистрации в других внутренних и внешних системах компании. Автоматизация рутинных процессов позволяет сократить время получения ответа для пользователя.

В перспективе чат-боты станут полноценными виртуальными помощниками, оснащенными искусственным интеллектом для понимания свободной человеческой речи. Такой собеседник позволит наравне с программным обеспечением выполнить все рутинные бизнес-процессы, повысить производительность работников и станет незаменимым для руководителей, предоставляя им в онлайн-режиме сводки и аналитику.

Рисунок 5. Чат-бот в СЭД «1С: Документооборот 8 КОРП»