Человеческий капитал как определяющий фактор в администрировании управленческих решений в сфере услуг

Современные концепции развития экономики в условиях интенсивного расширения потребления обусловили доминирование сферы сервиса и возникновение новых видов услуг, направленных на более полное удовлетворение потребностей людей и возможности уделять больше личного времени индивидуума всестороннему творческому развитию. Теории человеческого капитала построены на гипотезах роста потенциала человека при условии благополучия, которое связано с услугами образования, здравоохранения, доступностью социальных благ, удовлетворяющих потребности человека.

Сфера услуг, сервисная деятельность обладают признаками социально значимых направлений развития экономики страны, способствуют повышению качества жизни, интеграции членов общества и их социализации.

В условиях экономики знаний, глобализации необходимо четкое определение приоритетов в преимуществах развития таких технологий, которые будут направлены на сохранение и преумножение человеческого капитала. Процесс управления организациями сферы услуг тесно связан с необходимостью принятия управленческих решений. Согласно В. А. Рульеву, администрирование — организационно-распорядительная деятельность менеджеров, руководителей и органов управления. Администрирование как функция управления в соответ- ствии с классической теорией управления включает: планирование; организацию структуры; руководство; анализ учет, контроль.

Цель работы — обосновать направления перспективного развития процесса администрирования управленческих решений в сфере услуг в контексте формирования новых социальных потребностей в условиях динамичных изменений внешней среды и ценностно ориентированных установок современного общества, а также структурировать этапы подготовки управленческих решений с применением современных инновационных инструментов администрирования, принимаемых на различных уровнях управления предприятиями сферы услуг.

Результаты исследования. Проанализированы и обобщены механизмы принятия эффективных управленческих решений в организациях сферы услуг, раскрыта взаимосвязь становления человеческого капитала в условиях сервисной экономики, выделены тенденции и перспективы развития российского рынка сферы услуг. Администрирование управленческих решений в сфере услуг включает в себя методику и технологию процесса разработки и принятия управленческих решений; влияние человеческого фактора на психологические аспекты управленческих решений; особенности принятия финансовых, инвестиционных и стратегических решений; применения современных информационных технологий; систематизацию факторов воздействия.

Приоритеты ценностей общества в системе потребления стремительно изменились в начале XXI в. Структурные изменения в экономике, обусловленные сдвигами иерархии потребностей, представляли интерес для ученых еще в XX в. Так, в работах К. Кларка и А. Фишера заложена гипотеза о том, что «более высокий уровень среднего реального дохода на душу населения всегда связан с большей частью занятых в третичном секторе (транспорт, коммуникации, связь, туризм, спорт, государственное управление)».

Ж. Фруастье, развивая теорию структурных изменений, доказывает, что движущей силой развития в экономике является растущий спрос на продукт третичного сектора (сфера услуг), не имеющего предела насыщения. Еще одним фактором в пользу доминирования этой сферы стали углубление автоматизации, использование искусственного интеллекта, автоматизация процессов обработки информации, которые обусловили переход от собственного производства услуг для внутреннего потребления (in-houseservices) к производству рыночных услуг (marketservices) [9].

Социальная политика демократического государства ориентирована на рост качества жизни населения, что предполагает развитие систем коллективного жизнеобеспечения населения и расширение социальных возможностей человека, удовлетворение его потребностей в социальной мобильности, самореализации.

В условиях социального государства конституционно закреплены права каждого человека на получение общественных услуг, в государственном секторе — на бесплатное, льготное обслуживание или предоставление услуг по социально доступным (нерыночным) ценам. Такое право обеспечивается реальным применением рычагов государственного регулирования коммерческой деятельности в социальной сфере. Наличие общественных услуг формирует благоприятную среду жизнедеятельности личности и является показателем цивилизованного способа жизни. Общественные услуги являются не только ключевым фактором соци- ального развития, так же они способны создавать «положительные внешние эффекты». В частности, экономическое значение услуг проявляется в основе воспроизводства рабочей силы, трудового потенциала общества, а также в наличии значительной сферы приложения общественного труда (занятости).

В научных кругах и в общественном мнении все более развивалось представление о том, что рынок оказывается неспособным не только работать на принципе социальной справедливости, но и имеет чисто экономические ограничения. Специалисты отмечают низкую заинтересованность частных структур в производстве типовых общедоступных наборов услуг, их принципиальную неспособность и неготовность делать социальные инвестиции. Поэтому государство берет на себя роль главного гаранта повышения общественного потребления и главного социального инвестора, выполняя тем самым свое социальное назначение, а также выступая как фактор экономического роста.

Недостаточно исследована проблематика особенностей становления человеческого капитала в условиях сервисной экономики, когда человек находится в условиях необходимости постоянного выбора ассортимента, форм и методов потребления услуг, вариативность которых динамично растет вследствие быстрой информатизации общества.

Так, исследуя роль услуг в формировании человеческого и социального капиталов, М. М. Хайюн предлагает ввести в научный оборот понятие «сервисный капитал» как «способность и мотивация человека производить и потреблять услуги. Носитель сервисного капитала — человек — рассматривается в единстве реализации им производственных и потребительских функций.

С точки зрения постиндустриальной экономической теории реальное использование человеческого капитала в трудовой деятельности человека является, по сути, производством и поставкой обществу тех или иных услуг инновационного характера — услуг, которые двигают экономику вперед в направлении качественно нового этапа своего развития. Без услуг невозможно использование в хозяйственных процессах стратегии инновационного управления на всех уровнях управления экономики. Активизация потребительской функции человека и повышение качества его жизни стимулируют мотивацию и заинтересованность в новых инвестициях в человеческий капитал.

Сфера услуг остается значимым компонентом в экономике Российской Федерации. Перспективы развития рынка в этой отрасли важны для стратегического планирования на ближайшие годы. На данном этапе развития экономики Российской Федерации доля рынка сферы услуг в ВВП страны увеличивается. Анализируя мировые и российские тенденции развития сферы услуг, следует отметить, что перспективы ее развития колоссальны. Перечень услуг продолжает расширяться, причем на рынке возникают и набирают популярность новые, ранее не существовавшие предложения, появились различные формы сервисного обслуживания широких масс населения.

Таким образом, можно выделить некоторые тенденции и перспективы развития российского рынка сферы услуг:

• 1.    Повышение требований к качеству услуг и уровню сервиса.

• 2.    Снижение доходности малого бизнеса в сфере услуг.

• 3.    Рост конкуренции в предоставлении услуг.

• 4.    Укрупнение предприятий сферы обслуживания.

• 5.    Расширение ассортимента услуг, появление новых направлений в обслуживании и информированности клиентов.

• 6.    Не спрос, а предложение формирует конъюнктуру рынка.

Учитывая специфику рынка услуг, а также современные тенденции усиления роли человеческого фактора в росте благосостояния компаний, следует рассмотреть роль человеческого капитала и его значение для развития сферы услуг. На современном этапе развития мировой экономики, экономический рост, конкурентоспособность стран и развитие IT-сектора полностью зависят от уровня знаний, человеческого капитала. В глобальном мире раскрытие и развитие потенциала сотрудников, а также обучение являются стратегическими факторами, которые определяют долгосрочные перспективы и конкурентоспособность каждой страны. Именно работа и образование обеспечивают человеку средства к существованию, дают возможность реализовывать свои амбиции, вносить вклад в развитие общества. Внедрение инноваций, повышение производительности труда напрямую зависят от уровня квалификации работников, владения ими необходимыми производственными или управленческими навыками.

В глобальном рейтинге человеческого капитала 2017 г. Россия заняла итоговую 16 строчку, набрав 72,16 баллов, как отмечается в “Global human capital report” (Отчет о человеческом капитале), подготовленном Всемирным экономическим форумом, который исследует показатели в 130 странах1.

Человеческий капитал — это люди, наделенные знаниями и навыками, которые позволят создать ценность в глобальной экономической системе [7]. Индекс человеческого капитала — показатель, рассчитываемый для сравнения между государствами, который включает в себя грамотность, уровень образования, статистику занятости, разнообразие навыков и др. Рассчитывается индекс по множеству критериев, основные из которых — ВВП на душу населения, доля работающих граждан, уровень безработицы, государственные расходы на образование (в % от ВВП), средний возраст населения и мн. др. [10].

Достаточно высокая позиция России в итоговом рейтинге сложилась благодаря высокому уровню грамотности и образованности населения страны, а также незначительным показателям безработицы и неполной занятости. Однако, как говорится в отчете, эти достижения не соответствуют текущему недостаточно высокому качеству системы образования, обучения и повышения квалификации персонала, профессионально-технической подготовке специалистов, скудным ресурсам квалифицированных сотрудников для высокотехнологичных секторов экономики.

Как отмечают авторы рейтинга, сегодня драйвером экономики большинства развивающихся государств остается дешевый труд2. В государствах с развитой экономикой, высоким уровнем образования и доходами в основе находятся высокотехнологичные ноу-хау. Но, с другой стороны, и они пребывают в рискованной ситуации, потому что стимулирующие развитие и внедрение технологий сектора экономики могут остаться без новых трудовых ресурсов. Поэтому госу- дарствам жизненно необходимо адаптировать свои системы образования, обучения и повышения квалификации работников к требованиям будущего1.

Человеческий капитал — навыки, опыт и усилия населения — это важнейший мировой вклад в развитие планеты. На него приходится около 65% мирового богатства [10].

Инвестиции в человеческий капитал неоднородны по своему составу и конкретизируются по видам затрат. Эффект от инвестиций имеет как экономический, так и социальный характер: увеличивается экономическая активность каждого индивидуума, повышается благосостояние населения, оживляется мобильность трудовых ресурсов, растет образованность и социальная сознательность граждан (рис. 1).

Рис. 1. Основные составляющие элементы человеческого капитала по методике ОЕСР Источник: разработано автором на основе [10].

Для развития человеческого капитала как основного рычага и фактора в укреплении экономики в целом и сферы услуг в частности очень важно иметь устойчивое ее развитие. От уровня развития человеческого капитала зависит скорость перехода к инновационной экономике и коррелируется с качеством администрирования управленческих решений и в сфере услуг.

Процесс принятия управленческих решений можно представить в следующем виде (рис. 2).

Общая структурная схема процесса принятия решений

Подбор

Запись исходны) i

Описание

знании задачи вывода данном области

Рис. 2. Этапы администрирования принятия управленческого решения Источник: разработано автором на основе [3; 4; 5].

Для выявления слабых сторон, оценки социальных последствий принимаемых решений к дискуссии необходимо привлекать не только представителей власти, экспертов, но и активистов тех социальных групп, интересы которых непосредственно будут затрагивать принимаемые решения. В сфере услуг обратная связь — необходимый элемент деятельности.

При выборе окончательного решения, для предотвращения конфликтов, следует оценить последствия выполнения каждого варианта. Механизм разработки управленческих решений в администрировании бизнес-структур сферы услуг предусматривает наличие четырех фаз принятия решений: фазы диагноза, фазы поиска, фазы выбора окончательного варианта и фазы оценки.

В рамках администрирования управленческих решений предприятий сферы услуг необходим экономический развернутый анализ рыночной среды.

Важным элементом является высокопрофессиональная подготовка сотрудников сферы услуг, где все большее внимание уделяется общению с клиентами, что является одним из важных показателей деятельности работника. Постоянное со- вершенствование должностных обязанностей при упрощении условий для клиента: например, работа персонала в системе «Единого окна».

При администрировании управленческих решений относительно кадровой политики в сфере услуг важную роль играют такие черты характера претендентов, как коммуникабельность, доброжелательность, открытость, общительность в контексте с профессиональным мастерством.

Существенным направлением управления персоналом в системе администрирования организаций является возможность карьерного роста, материальной и моральной мотивации.

Оценку социально-экономических последствий, наступивших в результате принятия управленческого решения, можно провести с помощью инновационных инструментов администрирования, таких, например, как:

– Модель «BSC» — оценка деятельности посредством системы сбалансированных показателей;

– Модель «EFQM» — для проведения самооценки эффективности управленческих решений в организациях;

– Модель «САРАМА» — оценка качества и эффективности решений в организациях.

Применение вышеназванных инструментов возможно при использовании современных информационных технологий, а именно — системы поддержки принятия решений (СППР). Управляющая программа обеспечивает процесс принятия решений с учетом специфики проблемы. СППР используется для поддержки различных видов деятельности в процессе принятия решений, в том числе и для сферы услуг. Систематику СППР можно построить по функциональным областям, а также по уровням обеспечения (тактический, операционный, стратегический, уровень среднего или высшего звена управления) и т. п.

Таким образом, современный менеджер не может принимать решения, опираясь только на личный опыт или интуицию. Предложенная в статье схема принятия управленческих решений в системе администрирования организации сферы услуг не унифицирует творческий процесс, но может стать определенным ориентиром для менеджеров, специалистов — консультантов при рассмотрении всех фаз управленческого процесса. Процесс принятия управленческих решений в системе администрирования является очень многогранным, ибо предполагает взаимосвязь сотрудника, субъектов хозяйствования и управленцев на различных уровнях их взаимодействия. Поэтому важно системно совершенствовать механизмы принятия обоснованных управленческих решений, обновляя экономические модели, финансовые рычаги, инновационные инструменты, информационные технологии для их внедрения в творческий процесс.