Диспетчерское консультирование как механизм сопровождения родителей в вопросах развития и воспитания детей

(8)_13

В нормативных документах Российской Федерации в сфере образования чётко обозначены права и обязанности родителей (законных представителей) несовершеннолетних обучающихся. В частности, они должны заложить основы физического, нравственного и интеллектуального развития личности ребенка. При этом очевидным является то, что для его всестороннего развития необходимо взаимодействие семьи и образовательной организации. Это взаимодействие должно стать равноправным, творческим, заинтересованным и конструктивным, ориентированным на совместное выявление, осознание социально-педагогических проблем и оказание родителям методической, психолого-педагогической и консультационной помощи.

Право получения родителями подобной помощи закреплено пунктом 3 статьи 64 Федерального закона № 273-ФЗ «Об образовании Российской Федерации», предлагающим в качестве одного из вариантов получения методической, психолого-педагогической, диагностической и консультативной помощи обращение родителей в консультационные центры, созданные на базе образовательных учреждений.

Благодаря федеральному проекту «Современная школа» национального проекта «Образование» в 2022 году в 59 субъектах Российской Федерации уже работают 167 консультационных центров, оказывающих поддержку гражданам по любым вопросам воспитания и обучения детей. Проект направлен на создание условий для повышения компетентности родителей обучающихся в вопросах образования и воспитания, в том числе для раннего развития детей в возрасте до трёх лет, путём предоставления в 2024 году не менее 20 млн. услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей.

Наибольшее распространение получили консультационные центры, созданные на базе дошкольных образовательных организаций. Создание таких центров и осмысление опыта их работы вызывает активный интерес учёных и практиков. Рассматриваются общие вопросы деятельности консультационных центров [1; 2; 3; 4; 5; 6 и др.], их деятельность по сопровождению семей с детьми с ограниченными возможностями здоровья [7; 8; 9 и др.], опыт работы конкретных дошкольных образовательных организаций в данном направлении [10; 11; 12 и др.] и т.д.

Консультационные центры выполняют определённые функции, которые позволяют родителям получить своевременную и качественную помощь:

• –    информационная предполагает информирование родителей в соответствии с темой запроса;

• –    диагностическая способствует проведению мероприятий по диагностике развития ребёнка, определению перспективных путей развития, диагностике семейных взаимоотношений;

• –    консультативная подразумевает проведение консультаций с родителями по обозначенной проблематике;

• -    координационно-организационная способствует организации деятельности по оказанию помощи родителям ребёнка, координации действий педагогов консультационного центра;

• –    аналитическая даёт возможность изучать и оценивать особенности социальной среды, анализировать проблемы оказания помощи детям;

• -    методическая нацелена на разработку методического обеспечения деятельности консультационного центра, оказания методической помощи педагогам консультационного центра.

Основной формой взаимодействия консультационных центров с гражданами является предоставление разовой помощи «в форме индивидуального дис- петчерского или содержательного консультирования, опроса с обратной связью по вопросам развития, воспитания, обучения и социализации ребёнка получателя услуги; планирования действий граждан, желающих принять на воспитание в свою семью ребёнка, оставшегося без попечения родителей; проведения просветительских мероприятий для родительского сообщества» [13].

По результатам ежегодного мониторинга деятельности консультационных центров, проводимого Министерством просвещения Российской Федерации, большая часть обращений родителей связана с возрастными и индивидуальными особенностями развития ребёнка, организацией образовательного процесса, межличностной коммуникацией (таблица).

Таблица

Тематика обращений в консультационные центры субъектов Российской Федерации (по результатам мониторинга 2022 г.)

Тематика	Количество обращений
Возрастные и индивидуальные особенности развития ребёнка	388 580
Организация образовательного процесса	210 504
Вопросы межличностной коммуникации	183 804
Сопровождение развития, обучения и воспитания детей с ОВЗ и инвалидностью	143 412
Вопросы правового характера, связанные с воспитанием и обучением детей (в т.ч. вопросы получения пособий)	52 174
Вопросы подготовки граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, устройства детей в семьи приёмных родителей, опекунов, усыновителей	14 232

При этом 57% обращений происходит в очном формате, что свидетельствует о том, что несмотря на развитие цифровой образовательной среды и дефицит временных ресурсов, «живое» взаимодействие остаётся по-прежнему востребованным.

Наибольшее количество обращений (59%) приходит от родителей дошкольников, поскольку перед ними стоят непростые задачи по формированию у ребёнка знаний, умений и навыков в соответствии с их возрастом; по развитию задатков, способностей, в том числе творческих и интеллектуальных, формированию личностных качеств, способствующих социализации ребёнка, сохранению здоровья и формированию основ здорового образа жизни.

Необходимо подчеркнуть, что содержание обращений свидетельствует о недостаточной компетентности совре- менных родителей в вопросах педагогики, психологии, физиологии и других областях знаний, связанных с воспитанием и образованием ребёнка дошкольного возраста.

Всё вышесказанное свидетельствует о сохраняющейся актуальности рассмотрения опыта работы конкретных консультационных центров.

Представим один из аспектов организации деятельности в этом направлении в детском саду комбинированного вида «Сказка» г. Краснодар. Консультационный центр в нём был создан в 2019 году с целью обеспечения условий для повышения компетентности родителей, а также граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей, оставшихся без родителей, в вопросах образования, воспитания, социализации и развития детей. Центр оказывает все виды услуг: содержательное консульти- рование; диспетчерское консультирование; опрос с обратной связью по вопросам развития, воспитания, обучения и социализации ребёнка; проведение просветительских мероприятий для родительского сообщества.

Поскольку наибольшая часть услуг приходится на диспетчерское консультирование опишем более подробно опыт организации работы в данном направлении.

Анализ обращений, проведённый в ходе разработки модели диспетчерского консультирования, показал, что в связи с ежегодным увеличением численности населения Краснодара в основе проблем родителей, проживающих в городе, чаще всего лежит противоречие между желанием использовать консультационный потенциал региона и отсутствием чёткой навигации по возникающим видам запросов (рисунок 1).

ОБОСНОВАНИЕ ПРОБЛЕМ

ПРОТИВОРЕЧИЕ МЕЖДУ:

ПРОБЛЕМЫ РОДИТЕЛЕЙ, НА РЕШЕНИЕ КОТОРЫХ НАПРАВЛЕНО ОКАЗАНИЕ УСЛУГ избытком информации и невозможностью разобраться быстро и эффективно ежегодным увеличением численности населения (миграционные процессы), желанием использовать консультационный : потенциал региона и отсутствием четкой навигации по всем видам запросов

Кто?

Информационный голод j Недостаточная компетентность ,

[родителя в области... [ г

Не понимаю, что правильно Что, где, когда?

Не знаю, как, почему Не знаю, где i квалифици- • I I рован ных

J 1 -специалистов _i

[ Отсутствие ориентации в , f Отсутствие [ большом информационном I । ориентации поле            1 1 на новом месте ,

Рисунок 1. Проблемы, возникающие у родителей, обращающихся в консультационный центр

У родителей наблюдается информационный голод, отсутствует ориентация как в большом информационном пространстве, так и на новом месте. Очень часто они испытывают дефициты в области поиска специалиста для индивидуальной, чаще всего коррекционной, работы с ребёнком, трудности в вопросах организации образовательного процесса, взаимодействия ребёнка со взрослыми и сверстниками, интеллектуального, речевого и физического развития. Востребованной также является правовая информация, вопросы подготовки граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

Поиск механизмов решения этих проблем актуализировал создание системы диспетчерского консультирования, которая предполагает дистанционное (телефон, скайп) и очное консультирование и основывается на дополняющих друг друга консультационной и психолого-педагогической моделях, представленных на рисунке 2.

Цель консультационной модели – обеспечение получения информации справочного характера; психолого-педагогической – информирование по получению психолого-педагогической и методической помощи. Цель всей системы диспетчерского консультирования – маршрутизация, навигация родителей в решении их запросов.

Созданная диспетчерская служба, прежде всего, выполняет задачи «горячей линии». Поэтому очень важным является распределение потоков обращений и оперативная маршрутизация действий родителей по обозначенной проблеме.

В разработанной системе выделено четыре линии диспетчерского консультирования. Задача диспетчера перово

РЕЗУЛЬТАТ: МАРШРУТИЗАЦИЯ

МСЗ

СОЦИАЛИЗАЦИЯ лмпк дао сщзд

ОЧНО

РАЗВИТИЕ ЛИЧНОСТИ

ЦЕЛЬ ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ СПРАВОЧНОГО ХАРАКТЕРА

ПРОБЛЕМЫ ВОСПИТАНИЯ

ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

* СИСТЕМА с

ДИСПЕТЧЕРСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ

ЦЕЛЬ ИНФОРМИРОВАНИЕ ПО ПОЛУЧЕНИЮ ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ И МЕТОДИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

ПСИХО ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ медицинская социальная реабилитаций реабилитация медицинская социальная реабилитация реабилитация

Рисунок 2. Функциональная модель системы диспетчерского консультирования

го уровня – первичное информирование и определение при необходимости диспетчера-консультанта второй или третьей линии для маршрутизации по психолого-педагогической либо методической помощи (рисунок 3). Если вопрос должен решаться с участием сете- вых партнёров, то диспетчеры второй и третьей линий соединяют родителей с диспетчером четвёртой линии. Это позволяет быстро и эффективно распределять поток запросов родителей по специалистам консультационного центра и социальным партнёрам.

Рисунок 3. Организационная модель системы диспетчерского консультирования

Для обеспечения необходимого качества и скорости работы консультанта-диспетчера необходимо было составить набор инструкций, описывающих порядок его действий для достижения результата за конечное число шагов. При его разработке учитывались основные требования к таким алгоритмам:

• -    дискретность - конечное число шагов, для выполнения каждого из которых требуется конечный отрезок времени;

• -    определённость - в каждый момент времени следующий шаг однозначно определяется состоянием системы, а значит для одинаковых исходных данных обеспечивается одинаковый результат;

• –    понятность – алгоритм содержит только те команды, которые известны и доступны исполнителю;

• -    конечность - при корректно заданных исходных данных результат достигается за конечное число шагов;

• -    универсальность - алгоритм применим к любым допустимым наборам исходных данных;

  – результативность – выполнение алгоритма завершается получением определённых результатов.

Построенный нами алгоритм представляет собой семь основных шагов в работе диспетчера-консультанта: приветствие - открытый вопрос родителя - выявление запроса - повтор обращения – уточнение – рекомендации – подведение итогов. В зависимости от ситуации, возникшей при беседе с родителями, он может дополняться дополнительными шагами, например: при отсутствии открытого вопроса родителя – побуждением его к этому вопросу; при психологической неготовности родителя к общению - побуждение к разговору, поддержка и расположение к собеседнику-консультанту. Схематично данный алгоритм представлен на рисунке 4.

Рисунок 4. Алгоритм работы диспетчера-консультанта

Составленный пошаговый план действий позволяет собрать опорные фразы и речевые модули для взаимодействия с родителями. В зависимости от тематики обращения было разработано более 10 вариантов сценариев (скриптов), которые позволяют консультанту быстро ориентироваться в различных ситуациях.

Кроме того, эргономичность взаимодействия обеспечивается использованием стенограмм для фиксации разговора, примеры которых приведены на рисунке 5.

Построенная таким образом система позволила решить проблему быстрой навигации по возникающим видам запросов и оказания родителям «скорой» консультативной помощи.

В заключение отметим, что система диспетчерского консультирования предполагает, прежде всего, открытость и готовность к постоянным изменениям. Возможность её развития определяется взаимодополняемостью консультационной и психолого-педагогической моделей, многолинейностью диспетчерской службы, построением

Рисунок 5. Стенограммы консультаций

универсального алгоритма работы консультантов-диспетчеров. Основными направлениями совершенствования деятельности консультационного центра являются развитие сетевого партнёрства, трансформация видов консультационной помощи, увеличение количества категорий граждан, обращающихся в консультационный пункт и т.д.

Создание условий для повышения компетентности родителей в вопросах образования, воспитания, социализации и развития детей требует постоянного совершенствования форм, подходов и технологий. Поэтому поиск новых механизмов поддержки и сопровождения семьи в воспитании ребёнка остаётся актуальной проблемой науки и практики современного образования.