Досудебное урегулирование потребительских споров в условиях развития цифровых технологий и электронной торговли

Современный мир находится в состоянии структурной трансформации. Цифровизация общества приводит к изменениям моделей поведения во всех сферах деятельности. Пандемия COVID-19, последующие ограничительные меры (введение режима самоизоляции, карантина закрытие торговых центров, кинотеатров, кафе и развлекательных центров) продемонстрировали превосходство и результативность продажи товаров и оказания услуг через Интернет, в связи с чем предприниматели переориентировали свои бизнес в онлайн, а потребители стали использовать Интернет практически во всех аспектах своей жизни.

Роспотребнадзор в ежегодном докладе за 2020 год отметил увеличение клиентов интернет-магазинов на 15-17 млн человек, рост оборота рыка интернет-торговли за 2020 год в два раза, а также повышение доли e-commerce в торговом обороте России до 11% [1, с. 17].

Развитие электронной коммерции создает предпосылки для роста количества жалоб потребителей по поводу онлайн-покупок товаров и услуг. В таких условиях вопрос защиты прав потребителей стал еще более актуальным. Однако, и без того загруженная судебная система не в силах справиться с дополнительной нагрузкой и в полной мере гарантировать защиту и восстановление нарушенных прав потребителей. Поэтому государству для разгрузки судов, улучшения качества судебной защиты необходимо внедрять механизмы, позволяющие урегулировать конфликты до обращения сторон в государственный суд.

Необходимость в развитии механизмов досудебного урегулирования именно в потребительских спорах связана с тем, что число жалоб потребителей (особенно жалоб, связанных с онлайн-покупками и оказанием онлайн-услуг) к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) растет, требования однотипны и на относительно небольшую сумму, и, что самое главное, часто не соизмеримы с понесенными издержками потребителей и государства на судебной защиту.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) в свою очередь не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров, однако, как указано в п. 33 Постановлении Пленума Верховного суда от 22.06.2021 №18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства», не смотря на отсутствие в Законе о защите прав потребителей обязанности по досудебному урегулированию спора, такая обязанность может быть предусмотрена в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например, обращение к уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг, предусмотренное Федеральным законом от 04.06.2018 №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», или направление претензии по договорам об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи», п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.03.2001 N 24-ФЗ)

Отсутствие обязанности для сторон в спорах с участием потребителей до обращения с иском в суд принять меры по досудебному урегулированию спора не соответствует установившейся тенденции по применению альтернативных государственному судопроизводству мер.

Следующим большим упущением в правовом регулировании потребительских отношениях является отсутствие норм, касающихся именно урегулирования потребительских споров во внесудебном порядке. Отсутствие же специальной правовой основы для урегулирования споров с участием потребителей препятствует эффективной защите их прав [2, с. 207]. В Российском законодательстве также нет ни специального закона, регулирующего процедуру онлайн-урегулирования споров (далее – ОУС), ни отдельных норм по реализации процедур ОУС.

Находящийся на рассмотрении в Государственной Думе проект федерального закона «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы альтер- нативных онлайн-механизмов урегулирования споров» [3] (далее – Проект) призван частично устранить указанный пробел, обеспечить процесс досудебного урегулирования споров по спорам с участием потребителей при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) с использование информационнотелекоммуникационной сети «Интернет».

Проект среди прочего предлагает дополнить Закон о защите прав потребителей статьей 392, в которой п. 2 допускается включение в договор, заключенного между продавцом (исполнителем) или владельцем агрегатора и потребителем, условий, предусматривающих обязательный досудебный порядок урегулирования споров с использованием платформы ОУС, предъявляя при этом критерии, которым они должны соответствовать (ясность, недвусмысленность и т.д.).

Однако, ввиду отсутствия требования по обязательному соблюдению досудебного порядка урегулирования споров по всем спорам, связанных с участием потребителей, данное положение может распространятся только в определенных сферах, урегулированных специальными законами, о которых упоминалось ранее. Так как установление в договорах с потребителями претензионного порядка, не предусмотренного законом, ограничивает их право на доступ к правосудию, такое условие договора признается недействительным (ничтожным) в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ.

Как правило, потребители предпринимают попытки урегулировать спор в досудебном порядке даже при отсутствии обязанности направить претензию, чтобы в случае отказа взыскать предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штраф за отказ в удовлетворении требований потребителей в добровольном порядке.

В связи с этим урегулирование спора с помощью ОУС в обязательном досудебном порядке возможно только в случаях, установленных федеральным законом, что ограничивает потенциальные возможности внедренного механизма.

Преимущества урегулирования споров онлайн в сравнении с традиционными способами очевидны. Во-первых, это возможность предъявить претензию изготовителям, исполнителям, импортерам, продавцам, владельцам агрегаторов информации, которые могут находиться в разных юрисдикциях. Во-вторых, формат ОУС простой (для отправки претензии достаточно заполнить простую форму, не требуется наличие базовых юридических знаний) и относительно быстрый (в отличие от ми- нимального предусмотренного процессуального срока нахождения дела в производстве судьи). В-третьих, онлайн механизмы, устраняя лишние барьеры, предоставляют возможность большему числу потребителей активно отстаивать свои нарушенные права, и в целом выступают в качестве превентивной меры, способной огородить потребителей со стороны бизнеса от малозначительных нарушений, рассчитанных на их бездействие. При этом плата за участие в процедуре ОУС как правило не взимается. И наконец, система ОУС в целом способствует укреплению доверия потребителей к покупкам и торговле онлайн как в пределах российской юрисдикции, так и за рубежом [4].

Стоит отметить, что онлайн-площадки для разрешения споров с участием потребителей также не лишены недостатков. Важное значение в данном случае приобретает политика, которой придерживаются операторы онлайн платформ при разрешении споров. Политика «клиент (потребитель) всегда прав», свойственная западным площадкам (eBay, Amazon), ставит в неравное положение потребителей и продав- цов, реализующих свои товары на онлайн платформе посредника, ввиду чрезмерных гарантий возврата денежных средств покупателям, чем и пользуются недобросовестные потребители.

Возможна и обратная ситуация, когда баланс интересов нарушается в пользу продавца. Особенно это выражено тогда, когда компания выступает в качестве продавца и поставщика цифрового интерфейса одновременно. Так, например, Amazon реализует принадлежащие ей товары соб- ственного производства в своем же интернет-магазине. Предполагается возможным, что такие споры будут урегулированы иначе, нежели споры с иными продавцами.

Для справедливого исхода спора необходимо разработать эффективные меры по недопущению конфликта интересов между продавцом и оператором платформы он-лайн-урегулирования споров, особенно при совпадении данных статусов у одной из сторон, а также меры государственного за деятельностью правообладателей соответствующих ресурсов [5, с. 58].

Глобальная Перестройка общественных отношений, связанная с цифровизацией общества, продолжительным действием негативных экономических и эпидемиологических условий, существенно отражается и на необходимости в развитии досудебного урегулирования потребительских споров. Механизмы ОУС в рамках деятельности сторон спора до обращения в суд привлекательны для государства, покупателей и бизнеса, будут развиваться и дальше по мере развития технологий, совершенствования действующего законодательства в данной области.