Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: историко-педагогический аспект

Современные требования к подготовке менеджеров выходят далеко за рамки ГОС ВПО по специальности «Менеджмент организации» и профессиограмм менеджеров, представленных в научнотеоретической литературе. Рыночная экономика, предполагающая деятельность предприятий в условиях жесткой конкуренции, требует от менеджера высокого уровня компетенции не только в области финансов, маркетинга и управления персоналом, но и грамотного выстраивания коммуникации с потребителями своих товаров или услуг. Поэтому выдвижение клиентоориентированности на одно из первых мест в культуре менеджера стимулирует ученых к исследованию проблемы ее формирования на стадии профессиональной подготовки в вузе.

Изучая проблему формирования клиентоориентированной культуры студентов, обратимся к истории ее становления, используя традиционный в методологии науки подход к выделению этапов овладения общественной практикой тем или иным объектом познания. Согласно данному подходу, в процессе становления изучаемого явления выделяют три основных периода: первый характеризуется разрозненностью, скудностью знаний о данном явлении, противоречивостью использования научной терминологии; второй – осуществлением научных исследований отдельных его сторон в рамках одной области; третий – комплексными исследованиями всего явления и распространением полученных знаний о нем на смежные научные отрасли.

Таким образом, историография становления исследуемой проблемы включает три основных этапа, которые характеризуются следующими особенностями. На первом этапе идея формирования клиентоориентированной культуры студентов не является предметом изучения, знания о ее содержании и специфике реализации практически отсутствуют. На втором этапе начинается систематическое изучение отдельных аспектов процесса формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, основанное на осознании необходимости такой подготовки для обеспечения текущих и перспективных потребностей рыночной экономики. Третий этап характеризуется полноценным научным изучением всего феномена клиентоориентированной культуры менеджера и процесса ее формирования у студентов, а также распространением полученных представлений на новые области педагогических знаний (в систему переподготовки и повышения квалификации управленческих кадров).

Для построения историографии проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров необходимо провести анализ по двум направлениям: развитие теории и практики менеджмента, а также развитие педагогической мысли в области формирования клиентоориентированной культуры менеджеров.

Поскольку система профессионального образования советского государства под влиянием произошедших политических и экономических изменений в основном сформировалась к середине 20-х годов прошлого века, историко-педагогический анализ целесообразно ограничить этим периодом, как непосредственно связанным с постановкой и исследованием проблемы. Выделим три основных этапа: 20 – 80-е гг. ХХ века; 90-е гг. – конец ХХ века; начало XXI века – по настоящее время. Охарактеризуем их более подробно.

Первый период (20 – 80-е гг. ХХ века). Период, ознаменовавшийся в США и Западной Европе бурным развитием управленческой науки, на которую большое влияние оказали труды Ф. Тейлора, родоначальника Школы научного управления, лидирующей в научном менеджменте в 1885-1920 гг., и А. Файоля, основоположника Административной (классической) Школы, получившей развитие в 19201950 гг. Управление впервые стало рассматриваться как универсальный процесс, состоящий из пяти взаимосвязанных функций: планирование, организация, подбор и расстановка кадров, мотивация и контроль. В 30-х гг. ХХ века Э. Мэйо, А. Маслоу и Д. Мак-Грегором была выдвинута идея использования моральных и психологических факторов воздействия на трудовое поведение работников (Школа управления с позиции человеческих отношений), на основе которой была разработана теория мотивации персонала в организации, являющаяся актуальной и в настоящее время.

Эти идеи были известны в СССР, и даже серьезно изучались большевиками, поскольку советская власть искала новые методы управления в условиях социалистической экономики. Страна первой в мире пошла по социалистическому пути развития, не было ни опыта, ни теории, ни специалистов в области управления принципиально новым общественным производством. Широкую известность в это время получили труды крупных советских ученых, таких как А.К. Гастев («Как надо работать», 1921 г., «Трудовые установки», 1924 г.), П.М. Кер-женцев(«Принципыорганизации»,1921г.), и других, которые легли в основу центральной платформы НОТ (научной организации труда), принятой на II Всесоюзной конференции в 1924 г.

Национализированные советской властью фабрики и заводы, перейдя под контроль пролетариата, остро нуждались в профессиональном управлении, которое были не в состоянии обеспечить необразованные рабочие. Решением ЦК КПСС была создана система партийных учебных заведений, включавшая в себя Высшую партийную школу (ВПШ), республиканские, областные и краевые партийные школы, курсы переподготовки при ВПШ и при местных партийных школах, Академию общественных наук при ЦК КПСС. В учебных планах этих школ превалировала идеологическая составляющая. Достаточно отметить, что в учебном плане ВПШ доля исторических дисциплин составляла 30,8 процента, доля дисциплин по руководству отраслями народного хозяйства не превышала 19,2 процента, по партийному строительству – 50 процентов. Тем не менее, начало формированию системы подготовки управленческих кадров с высшим и средним специальным экономическим образованием для предприятий и органов управления было положено.

В конце 20-х – начале 30-х годов научные исследования в области теории и практики управления были свернуты, а проводившие их ученые репрессированы. На протяжении почти двадцати лет (1935-1955 гг.) исследования в области управления практически отсутствовали. Ситуация начала меняться только в середине 50-х годов. На XX съезде КПСС Н.С. Хрущев подверг резкой критике партийные учебные заведения, которые «готовили работников, сплошь и рядом не знающих основ конкретной экономики», и потребовал решительной перестройки системы партийного обучения [1]. В 1956 г. была изменена структура учебных планов партийных школ, которые перешли на четырехгодичный цикл обучения. Теперь исторические дисциплины стали занимать всего 18,1 процента, а экономический цикл дисциплин – 53,3 процента учебного времени. Вводились такие дисциплины, как экономика, организация и планирование предприятий, финансы и кредит и другие.

60 – 70-е гг. характеризовались относительным прогрессом в развитии теории управления, предпринимались попытки совместить элементы западного менеджмента и советские традиции управления. Однако советская командно-административная система серьезно сдерживала развитие управленческой науки. Реформы управления народным хозяйством 1965 и 1979 гг., несмотря на условную прогрессивность, потерпели провал, поскольку оставляли без изменений глубинные отношения производства – отношения собственности. Руководители не имели возможности самостоятельно распоряжаться рабочей силой, нанимать необходимых работников, увольнять лишних или плохо работающих людей. К середине 80-х годов плановая экономика СССР находилась в предкризисном состоянии, в стране был тотальный дефицит товаров и услуг. В подобных условиях вопрос о воспитании у менеджеров клиентоориентированной культуры отпадал сам собой.

Ситуация начала меняться только в 1985 г., когда в стране был провозглашен курс на экономические и политические реформы, получивших общее название «перестройка», и продлившихся до начала 90-х годов.

Таким образом, данный период положил начало формированию системы подготовки управленческих кадров в нашей стране, создав необходимые научно-теоретические предпосылки для ее развития и совершенствования в последующие годы. Управление стало восприниматься как самостоятельный вид деятельности, но вопрос о воспитании у менеджеров клиентоориентированной культуры не был актуален.

Второй период (90-е гг. – конец ХХ века). Период, начавшийся в 1990 г. принятием Постановления Верховного Совета СССР «О концепции перехода к рыночной экономике», и «Основными направлениями по стабилизации народного хозяйства и перехода к рыночной экономике», предусматривавших постепенную демонополизацию, децентрализацию и разгосударствление собственности, учреждение акционерных обществ и банков, развитие частного предпринимательства. Курс на переход к рыночной экономике и связанные с этим новые возможности положили начало развитию частного бизнеса, резко повысив интерес к менеджменту.

Вузы ощущали возрастающую потребность экономики в фундаментальной профессиональной подготовке менеджеров, и были готовы ее реализовывать. Приказом Комитета по высшей школе Миннауки России от 6 мая 1992 г. было утверждено направление профессиональной подготовки 521500 «Менеджмент». Поскольку отсутствие стандартизированных учебных планов и программ в учебных заведениях негативно сказывалось на качестве профессиональной подготовки, в июле 1992 г. был принят закон РФ «Об образовании», одним из основных положений которого было введение государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования.

ГОС ВПО первого поколения по направлению «Менеджмент» был разработан в 1993 г. При сохранении лучших традиций советского образования – фундаментальности и широты подготовки, стандарт первого поколения содержал, наряду с профессиональными характеристиками выпускника, общие требования к развитию личности, что отражало европейскую тенденцию к формированию национальных квалификационных рамок. Одним из основных недостатков ГОС ВПО первого поколения, которые разрабатывались в период стагнации российской экономики, явилось то, что они исходили из требований академических сообществ и не учитывали интересов работодателей [2].

В 1996 г. был принят Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», где констатировалось, что одним из принципов, на которых основывается государственная политика в области образования, является интеграция системы высшего и послевузовского профессионального образования Российской Федерации, при сохранении и развитии достижений и традиций российской высшей школы, в мировую систему высшего образования [3]. Тем самым, государством была признана необходимость изучения международного опыта в подготовке квалифицированных кадров для рыночной экономики.

Поскольку традиций бизнес – образования, как и современных теорий управления, в России не было, в страну хлынул поток информации из-за рубежа. Большой популярностью стали пользоваться проводимые западными специалистами по менеджменту семинары и тренинги, а также издававшиеся многотысячными тиражами мировые бестселлеры по управленческому искусству. Имея несомненную практическую пользу, данная информация, тем не менее, нуждалась в серьезной адаптации к условиям зарождающейся рыночной экономики России, тем самым создавая обширное поле деятельности для проведения научно-теоретических и прикладных исследований.

С 1997 г. по указу Президента РФ начала реализовываться Президентская программа подготовки управленческих кадров, стратегической целью которой является содействие развитию управления предприятиями для повышения их конкурентоспособности и эффективности, повышение качества управления на отечественных предприятиях до между- народного уровня [4]. В рамках этой программы, 5000 молодых руководителей ежегодно проходят 550 часовую подготовку в ведущих российских вузах. При всех очевидных преимуществах программа рассчитана лишь на повышение квалификации специалистов, уже работающих на руководящих должностях [5].

В середине 90-х гг. российскими учеными начали проводиться научные исследования в области менеджмента. Анализ педагогических исследований в этот период показал, что научных изысканий в области теории и методики профессионального образования по менеджменту проводилось достаточно много. Их тематика в основном была посвящена различным вопросам подготовки менеджеров. Например, исследования были посвящены анализу подготовки менеджеров в высших учебных заведениях за рубежом, в частности, в США; экологической подготовке менеджеров; подготовке спортивных менеджеров, и т.д. Также следует отметить значительное количество исследований, посвященных проблемам подготовки менеджеров туризма, поскольку в стране в это время начался туристический бум, и количество туристских фирм росло в геометрической прогрессии. В конце 90-х годов появляются первые исследования по вопросам формирования некоторых аспектов культуры будущих менеджеров, в частности, формированию коммуникативной культуры менеджеров в процессе их профессиональной подготовки.

Несмотря на развитие частного бизнеса в этот период, необъятный рынок страны был далек от насыщения, поэтому реальной конкуренции между производителями еще не было. Клиентоориентирован-ность бизнеса по-прежнему не являлась актуальной проблемой, поскольку владельцы бизнеса и сотрудники знали, что потребители будут приобретать их продукцию и услуги в любом случае.

Таким образом, несмотря на отсутствие соответствующей терминологии и и комплексных разработок, данный период становления проблемы формирования клиентоориентированной культуры менеджеров играл важную роль для ее дальнейшего исследования, поскольку создал необходимые научно-теоретические предпосылки: во-первых, осознание потребности фундаментальной профессиональной подготовки студентов по направлению «Менеджмент»; во-вторых, введение государственного образовательного стандарта по данному направлению, содержавшего наряду с профессиональными характеристиками выпускника общие требования к развитию личности; в-третьих, появление научно-педагогических исследований формирования отдельных аспектов культуры менеджеров в процессе их профессиональной подготовки в вузе.

Третий период (начало XXI века – по настоящее время). Период, характеризующийся бурным развитием малого и среднего бизнеса. В наиболее динамично развивающихся сегментах рынка, таких, как торговля и сфера услуг, постепенно возрастает конкуренция, и вследствие – борьба за потребителя. Потребность рынка в квалифицированных управленцах любого уровня как никогда высока. Получение квалификации менеджера становится модным трендом.

В 2000 г. был утвержден ГОС ВПО по направлению «Менеджмент» второго поколения. Академические свободы вузов в формировании образовательных программ были значительно расширены, вузовский компонент учебных планов достиг 30-40% от общей академической нагрузки. Это дало учебным заведениям возможность учитывать современные требования рынка для подготовки менеджеров, более адаптированных к экономическим реалиям. И некоторые вузы, среди которых были и негосударственные, начали предпринимать такие попытки. Однако, несмотря на явный прогресс, произошедшие изменения не оказали существенного влияния на куль- туру проектирования содержания высшего образования, поскольку сохранили ориентацию на информационно-знание-вую модель высшего профессионального образования. Таким образом, отрыв от требований работодателей в условиях бурно развивающейся экономики страны и отдельных регионов остался не преодоленным, что препятствует эффективной подготовке специалистов для конкретного потребителя.

Стремительно меняющаяся экономическая ситуация требует от менеджеров решения все более сложных задач, проявления большей гибкости и лояльности. Вследствие начавшегося осенью 2008 года мирового экономического кризиса резко упала покупательная способность большей части населения, при этом возросший за годы относительного финансового благополучия уровень запросов остался прежним. Российский бизнес реально начал осознавать, насколько серьезно его положение стало зависеть от лояльности клиентов. Многие менеджеры признают, что клиентоориентированный бизнес становится единственным конкурентным преимуществом, которое есть у компании, работающей в отрасли, где большинство компаний предлагают, по сути, одинаковые товары и услуги. И чем дальше российская экономика будет двигаться к рынку, тем больше эта тенденция будет проявляться.

Стать клиентоориентированнымв один момент невозможно, особенно учитывая российский менталитет. Это отдельная культура, которой должен обладать, прежде всего, менеджмент компаний, чтобы впоследствии прививать ее своим сотрудникам. Культура, которой нужно учиться. Однако, анализ дисциплин учебных планов государственного стандарта по направлению «Менеджмент» (циклы ГСЕ и ОПД) позволяет сделать вывод, что понятие «клиентоориентированная культура менеджера» в них отсутствует.

В отечественной педагогике проблема формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, долгое время не привлекавшая внимание исследователей, начинает прослеживаться в некоторых научных трудах. Анализ существующих научных работ приводит к выводу, что понятие «клиентоориентированная культура» используется исследователями крайне редко, уступая место «профессиональным компетенциям» и «профессиональным ценностям».

Клиентоориентированность, в лучшем случае, выступает как одна из составляющих профессиональных компетенций либо ценностей будущих менеджеров. Например, одними из составляющих по-лифункциональной профессиональной компетентности менеджера выделяются социально-педагогическая компетенция (владение социально-педагогическими технологиями взаимодействия с категориями клиентов различных возрастных и социальных групп) и мониторинговая компетенция (умение осуществлять мониторинг качества предоставляемых услуг, определять индекс удовлетворенности клиентов, служащих, социальных партнеров). Уровень сформированности корпоративной культуры у будущего управленца оценивается на основе сформи-рованности системы ценностей, и, прежде всего, этических ценностей (знания общих моральных принципов, принятых в организации; умения применять нормы поведения при выполнении должностных обязанностей и взаимоотношений с коллегами, подчиненными, клиентами, партнерами; готовности к поступкам в соответствии с корпоративными кодексами и правилами организации), и т.д.

Все вышеперечисленные компетенции и ценности по сути своей являются клиентоориентированными. Тем не менее, формирование собственно клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в рамках профессиональной подготовки управленческих кадров в вузе фактически не рассматривается.

Таким образом, проведенный историко-педагогический анализ проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров показал, что педагогическая наука только начинает комплексные исследования в данном направлении. Следовательно, разработка этого вопроса в теории и практике современной педагогики является на сегодняшний день крайне актуальной задачей, требующей дальнейшего изучения.