Формирование навыков общения и самопсихорегуляции в конфликтах

И.В. Виногорова, инспектор-психолог МВД Республики Марий Эл

Тактическая зрелость, грамотность действий милиционеров вневедомственной охраны в различных ситуациях, позволяющие им успешно решать вопросы охраны объектов и квартир граждан, охраны общественного порядка и борьбы с преступностью, в значительной мере определяются их умением правильно строить свои взаимоотношения с гражданами. блюсти милицейскую этику, тактически правильно организовывать свое поведение в конфликтной ситуации общения. Деятельность милиционеров охраны подробно регламентирована законами и подзаконными актами. Но строгая регламентация профессиональной деятельности милиционера пред-полаг аст специальную психолого-педагогическую подготовленность его. так как каждая норма предполагает запрет уклоняться от того варианта поведения, который ему предписан.

При обучении милиционеров вневедомственной охраны навыкам профессионального общения и умения владеть собой в конфликтной ситуации общения мы столкнулись с общими и специфическими проблемами.

Общие проблемы:

• -    удаленность районных отделов вневедомственной охраны от Управления, что затрудняет формирование профсс-сионально-психологической подготовки как системы;

• -    отсутствие аудиоаппаратуры и видеоаппаратуры, что усложняет восприятие необходимого материала;

• -    большое число сотрудников, приходящихся на одного психолога;

• -    языковой барьер в районных подразделениях вневедомственной охраны;

интеллектуальный барьер в удаленных региональных подразделениях.

К специфическим мы отнесли проблемы, с которыми столкнулись при проведении семинарских занятии поданной проблематике:

• -    мотивационный барьер нежелание опытных милиционеров обучаться навыкам профессионального общения, так как они считают, что в их практике были различные ситуации и они все знают;

психолог ическис “зажимы" - смущение и даже отказ от занятий некоторых милиционеров, когда они находились в центре внимания при выполнении обучающих упражнений.

I [ри проведении занятий с милиционерами вневедомственной охраны по формированию навыков профессионального общения и умения владеть собой в конфликтной ситуации общения основной упор мы делаем на практические рекомендации по формированию тактики поведения в той или иной конфликтной ситуации и отработке навыков с помощью различных упражнений.

Известно, что в повседневной жизни действия человека определяются его сознанием, чувствами и волей. Поэтому в процессе общения с людьми, для того чтобы вызвать желаемое поведение, следует обращаться к их здравому смыслу, эмоциям и самообладанию. В конфликтных же ситуациях поступки в большей мерс диктуются чувствами. Элемент сознательности здесь нередко отодвигается на второй план. Отсюда и главные пути воздейст вия на “противника" в конфликте влияние на его эмоции и разум. Достичь этого можно с помощью определенных словесных формулировок, непременно сопровождающихся выразительными телодвижениями и речью. Так. дебоширу, например, следует объяснить, кто повинен в возникшем конфликте, затем показать, к каким последствиям может привести дальнейшее развитие конфликта и в связи с этим бесполезность избранной им позиции и манеры поведения. После этого можно потребовать прекращения антиобщественных действий.

Многие психологи считают, что пр»< этом нужно держаться прямо, не опуская головы вниз. Прямая осанка и поднятая голова вызывают уверенность в себе и своих действиях. Говорить следует спокойно, тактично, вместе с тем, уверенно, властно, тоном, нс допускающим возражений. Подобная ма-иера поведения сотрудника милиции приводит к тому, что в сознании его "противника” безотчетно “срабатывает" механизм элементарной природной логики, суть которого, по мнению психотерапевта В. Леви, сводится к следующему: “Если противник ведет себя уверенно, значит, так себя и чувствует, значит имеет основания, значит, много раз побеждал. Если натиск так яростен, значит у него много сил. Если он такой сильный - лучше нс рисковать, нс связываться". И конфликтующий сдаст свои позиции, охлаждает ныл и начинает рассуждать более трезво.

Отрабатывая данный навык, можно использовать следующие упражнения.

Упражнение 1. Командир и подчиненный.

Порядок проведения. Одному из обучаемых дастся задание провести диалог в роли командира отделения "с опоздавшим" на занятия сотрудником с различных позиций: “над”, “под", “на равных”.

После диалога руководитель занятия разбирает с обучаемыми выполнение задания.

Методические рекомендации. Упражнение сразу может не получиться, тогда руководитель сам проводит диалог с одним из обучаемых, заостряет внимание на интонации, выборе жестов и мимики, умении держать паузу в процессе общения и т.д. Далее обучаемые разбиваются на пары - один в роли командира отделения, другой в роли подчиненного -и проводят диалог с позиций "над”, “под", "на равных" в следующих ситуациях:

• -    необходимо задержаться после занятий для оформления стенгазеты;

• -    объяснить нарушение формы одежды;

• -    необходимо выйти на субботник в выходной лень;

• -    выяснить причину пропуска занятий подчиненным. Затем обучаемые меняются ролями.

Упражнение 2. “Зеркало”.

Порядок проведения. Обучаемые разбиваются на пары, становятся лицом друг к другу Одни из них делает замедленные движения руками, головой, всем телом. Задача другого в точности копировать все движения напарника. Быть ei о "зеркальным отражением". В каждой паре участники самостоятельно подбирают нужную сложность движений и их темы.

Методические рекомендации. Входе упражнения участники, работающие за “отражение", довольно быстро должны научиться чувствовать тело партнера и схватывать логику его движений. От раза к разу следить за “оригиналом" и копировать его движения должно быть все легче и лег че, нес чаще должны возникать ситуации нс только прел- восхищения, но и опережения его движений. Освоив навыки двигательного подражания, обучаемые могут попробовать свои силы и в более сложном упражнении: задача та же. ио роли “отражения" и "оригинала", ведомо! о и лидера, нс определены. Гибко подстраиваясь друг под друга, играющие стремятся двигаться в унисон

Это упражнение - хорошее средство развития психологического контакта. Наблюдая за ходом его выполнения, руководитель может выявить "естественного" лидера в каждой паре. Трудности в достижении двигательного согласия нередко бывают связаны с наличием напряженных отношений между партнерами.

Чтобы правильно воздействовать на правонарушителя в различных ситуациях служебной деятельности, необходимо уметь разгадать его мысли и намерения. Чтобы разгадать, нужно поставить себя на его место, i 1о ведь он не такой, как я. он - другой. Значит, нужно стать таким, перевоплотиться. Способность к перевоплощению, к “вчувегвованию" в другого человека может стать незаменимым психологическим оружием в психологической борьбе с правонарушителем.

Упражнение 3. Оценка выбранною жеста, дистанции.

Порядок проведения. Обучаемым демонстрируется короткий (3-5 мин.) кино-, видеофрагмент ситуации беседы сотрудника милиции с гражданином.

Задание: "Объясните жесты, которыми пользовался сотрудник милиции. Нужен ли этот жест в данной ситуации? Какова дистанция, на которой проходило общение, правильно ли она выбрана в данной ситуации?" и т.п.

Методические рекомендации. Подготовить несколько видеофрагментов с ситуациями беседы милиционера охраны с представителем "хозоргана" на объекте, с владельцами имущества на квартире, с несовершеннолетними правонарушителями и т.п. Вместо видеофрагментов можно использовать комплект фотографий и слайдов, магнитофонную запись.

Известно, что в конфликтной обстановке милиционеру следует избегать многословия. Мысли нужно издать коротко и ясно. Это позволит лучше овладеть собой, сосредоточиться на разрешении конфликта. Подобный стиль речи более приемлем и для "противника". Эго позволяет лучше понять суть требований работника милиции (ибо на их осмысление кс понадобится много времени) и быстрее сориентироваться в поведении.

Если |ражданин ведет себя по отношению к работнику милиции оскорбительно, не следует повышать голоса в ответ на грубость. Нужно предупредить его, что за оскорбление должностного лица он может быть привлечен к ответственности. 1(одобная угроза способна вызвать у грубияна непроизвольный эмоциональный прог поз поражения, побудить к пересмотру своего поведения, изменить его в лучшую сторону.

В процессе общения нужно стремиться смотреть оппоненту в глаза. Властный взгляд в глаза тяжелая нагрузка для психики собеседника, у последнего он способен вызвать оцепенение, своеобразный гипноз, что парализует его волю к дальнейшему сопротивлению.

Здесь можно использовать следующие упражнения.

Упражнение 4. Разминка.

Порядок проведения. Обучаемые разбиваются на нары. Каждой паре вручается какой-либо текст (специальный или художественный, где может быть отражена и деятельность сотрудников милиции). Задание: "Отработать технику выразительного чтения". Проверка: после 10-15 минут работы с гскстом руководитель занятия просит двоих-троих обучаемых прочитать текст перед ауди горней и проводит разбор дикции, техники интонирования, соблюдения пауз, подчеркивания голосом важных моментов в тексте и др.

Методические рекомендации. Специальный текст подбирается в iазстах, журналах, материалах служебных расследований. где отражена деятельность сотрудников, имеются психологически насыщенные ситуации но задержанию ирс- ступникон, конфликтному общению и т.п. Отрывок художественного текста можно взяib в произведениях Ф.М. Достоевского. А.П. Чехова. И.Ильфа и Е. Петрова и других писателей.

Упражнение 5. Техника инюиированкя.

Порядок выполнения Обучаемым даются различные фразы и ставится задача произнести их с различными оттенками в 'зависимости от ситуации профессиональной деятельности: произнесите твердо; уверенно; спокойно; доброжелательно; вопросительно; осуждающе; ласково; доверительно; грубо; резко и т.п.:

• -    при высказывании какого-либо предложения гражданину сопроводить его словами: “Прошу Вас. пожалуйста", “Будьте добры";

• -    при решении оказать помощь гражданину: “Разрешите помочь?";

при совершении правонарушения гражданином: “Здравствуйте! Милиционер батальона милиции отдела охраны при УВД Заводского ОМ старшина милиции Савин! Вы перешли улицу в неположенном месте, нарушив тем самым Правила дорожного движения", и т.п.;

• п ри работе на КПП: "Что у Вас в сумочке⁹". “Почему Вы так поздно закончили работу?" и т.п.;

отдельные фразы и слова, наиболее часто употребляемые в общении: “Да". "Пройдемте, пожалуйста". “Здравствуйте", "Что здесь произошло? Вы опять забыли позвонить на пулы охраны" и т.п.

М е тод и ч с с к и с ре ком с ид а и и и. Руководителю занятий к каждой фразе, диалогу заранее определить для себя интонацию произношения. Интонация проявляется в различных формах и может быть выделительная, вопросительная, восклицательная, утвердительная, отрицательная, побудительная, предупредительная, а также интонация повествования, обобщения, просьбы, приказа и т.д.

Упражнение 6. “Немой".

Порядок проведения. Упражнение выполняется в паре. Один из обучаемых передаст другому информацию о каком-то событии (желательно, чтобы оно имело отношение к служебной деятельности), используя только неречевые средства - жесты, мимику, позу, походку. Второй партнер рас-сказывает, что именно он понял, а первый следит за правильностью ответа. Затем они меняются ролями, перелают информацию о втором событии и т.д.

М стол и чс с к и с р е ком с ила ци и. Собьпия могут быть предварительно описаны в виде текста или взяты из газет, книг. Важно, чтобы и тексте содержалась информация и о психических состояниях людей: переживаниях, чувствах.эмоциональных реакциях и др. Упражнение развивает навыки точного и выразительного использования неречевых средств общения, а также наблюдения за жестами и мимикой собеседника, умение их интерпретировать, т.с. развивает психологическую наблюдательность.

И последнее. Служба милиции проходит на виду у людей, в процессе постоянных контактов с ними. В связи с этим многое конфликты между сотрудниками и отдельными гражданами не обходятся без очевидцев. При этом отношение наблюдателей к конфликтующим сторонам реже всего бывает нейтральным. Довольно часто они поддерживают работника милиции. Но в отдельных случаях, где он не сумел тактически правильно организовать свое поведение, очевидцы могут оказать поддержку и правонарушителю. Отсюда одна из задач работника милиции в подобном конфликте - суметь привлечь на свою сторону очевидцев конфликта, а если это не удастся деморализовать, снизить их активность в поддержке правонарушителя.

Упражнение 7. «Освобождение от “зажима"».

Порядок проведения.

• I.    Вызвать одного обучаемого, посадить на виду у всех, остальным поручить его разглядывать. Вызванный непре-

• мсннобудет чувствовать себя смущенным: станет беспричинно смеяться или будет выглядегь напуганным, или. наоборот, излишне вызывающим, т.е. будет находиться в состоянии так называемого “зажима”.

• 2.    Дать вызванному определенный объект внимания: разглядеть какой-либо предмет и т.п. Самочувствие сразу станет у него лучше. Исчезнет напряженность, которая была ранее.

Объяснить, что смущение в первом случае Who от того, что объектом внимания у вызванного был он сам. но коль скоро он сумел заинтересоваться объектом "вне себя ', его перестал мучить вопрос, как он выглядит, какое производит впечатление на окружающих и т.п.

Цель упражнения: подвести обучаемых к свободному владению собой, естественному поведению на виду у окружающих граждан, своих коллег.

Методические рекомендации. После окончания упражнения дать высказаться обучаемому о том. как он себя чувствовал, как менялось его состояние “смущения", кона он почувствовал себя свободно.

Повторить упражнение с другими обучаемыми.

Упражнение 8. “Своя тема".

Порядок проведения. Обучаемые разбиваются на пары и получают задание у руководителя беседовать между собой на предложенную тему таким образом, чтобы заставить собеседника говорить на свою тему (например, один будет говорить о спорте, а другой - о медицине).

Методические рекомендации. Беседа пойдет в нужном направлении, если стороны нс будут стараться перекричать друг друга, а делать больше пауз, говорить как можно тише, задавать больше вопросов на “свою” тему собеседнику и тем самым достигать того, чтобы собеседник сам говорил на указанную тему.

Таким образом, выработанная система знаний, умений и навыков в области психологической техники позволяет избрать милиционеру такие приемы личнЬго поведения, которые в ряде случаев помогают владеть собой и тем самым оказывать надлежащее воздействие на “противника" в конфликте.