Формирование сервисной сети промышленного предприятия

Управление обслуживанием эксплуатации промышленной продукции подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя этой продукции. При этом можно выделить две формы реализации этого взаимодействия:

• -    полное неучастие производителя в обслуживании поставляемой потребителю техники, не исключающее его финансовую и юридическую ответственность за ее эксплуатационное качество (самообслуживание);

• -    возложение всех функций по осуществлению обслуживания на производителя техники (фирменный сервис).

При организации сервисного обслуживания следует учитывать, что предприятие, оказывающее услуги, должно располагаться в непосредственной близости от клиентов. Отсюда можно сделать вывод, что в пределах локальных географических территорий должны существовать зоны сервисного обслуживания, в пределах которых располагаются потребители сервисных услуг конкретного предприятия, имеющие определенные льготы экономического или иного характера от взаимодействия с предприятием.

Использование взаимосвязи между зонами потенциального сбыта продукции и ее сервисного обслуживания, поддающейся математической формализации, в условиях распределительного маркетинга позволяет более полно учесть экономические интересы участников рыночных отношений и во многом облегчить процесс стратегического планирования при распределении продукции производственно-технического назначения.

Одной из ключевых проблем организации системы фирменного сервиса промышленного предприятия является обоснование выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров, поскольку сопровождаемая продукция данного производителя применяется по назначению в территориально сильно разне сенных регионах. Для нашей страны в связи с неразвитостью наземной транспортной инфраструктуры, большим числом географически удаленных взаимодействующих предприятий, ограниченностью их производственных мощностей данная проблема стоит перед предприятием-производителем довольно остро.

Применительно к современной кризисной ситуации основными особенностями рынка сельскохозяйственной техники в РФ являются:

• 1.    Относительно незначительное количество производителей сельскохозяйственной техники и как следствие - высокая степень монополизации рынков сложной продукции производственнотехнического назначения для сельскохозяйственных отраслей.

• 2.    Специализация большинства производителей на отдельных типах или группах сельскохозяйственной техники.

• 3.    Стремление к диверсификации и налаживание деятельности по комплексному сервисному сопровождению выпускаемой техники.

Проведенные исследования показали, что могут быть выделены основные классы факторов сегментации техники сельскохозяйственного назначения [1]:

• -    наличие тенденции к объединению как производителей техники и посредников, так и потребителей данной техники и оборудования;

• -    необходимость обеспечения дифференцированных потребностей потребителей, что обусловлено их собственными особенностями и особенностями потребляемых видов сельскохозяйственной техники;

• -    географическая рассредоточенность потребителей техники, обладающих однородными потребностями;

• -    необходимость оптимального распределения функций сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники между производителем и потребителем.

Управление качеством товаров и услуг

Два последних из вышеперечисленных факторов обусловливают необходимость рассмотрения задачи оптимизации размещения сервисных центров предприятий - производителей сельскохозяйственной техники [2].

Можно выделить следующие стратегии размещения сервис-центров [3]:

• -    полное исключение сервис-центров как таковых (самообслуживание потребителей);

• -    централизованное обслуживание предусматривает сосредоточение производственных мощностей на осуществление сервиса на самом предприятии-производителе и означает резкое удорожание сервиса и продолжительное время выполнения услуг с вытекающими из этого простоями сопровождаемой продукции;

• -    децентрализованное обслуживание подразумевает размещение сервис-центров в каждой из возможных точек возникновения потребности в сервисе и чревато опасностью недогрузки производственных мощностей сервис-центра и роста издержек на его функционирование в условнопостоянной их части;

• - кустовое обслуживание, ориентированное на создание сервис-центров, обслуживающих несколько региональных точек возникновения потребности в сервисе, выделяемых в зоны обслуживания.

Преимущества и недостатки каждой из стратегий достаточно очевидны: чем сильнее приближены сервисные центры к потребителям, тем быстрее можно удовлетворить возникшую потребность в сервисе. При увеличении числа сервис-центров, как правило, увеличиваются накладные расходы на их содержание, но при этом можно достичь большей ритмичности обслуживания и сократить транспортные расходы.

Рассмотрим задачу оптимизации размещения сервисных центров с учетом нечетких критериев.

В качестве вершин графа выступают группы сельскохозяйственных предприятий или фермерских хозяйств, ребра - это дороги, соединяющие эти группы хозяйств, а веса ребер графа - расстояния между группами хозяйств, соединенными дорогами, заданными в виде интервалов:

[^(х^хД^Дх^Х;)], (1) где d^x^Xj) и d^x^Xj) - соответственно расстояния между наиболее близкими и наиболее удаленными друг от друга точками групп хозяйств x_t и Xj.

Тогда нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения могут быть рассчитаны по формулам:

5₀(х,.) = тах{[г/Дх,,х),_/(х,.,х)]}, (2) х,еХ^{1 J J} *

s^x^ = ^х{[4х_у,хД d(x_y,x₍)]}. (3)

Так как в правых частях равенств присутствуют интервальные числа, то и значения чисел внешнего и внутреннего разделения будут представлять собой интервалы.

В этом случае внешний радиус графа может быть определен следующим образом:

^0(^ о) = [% (ДX ^01 (Д )] =

= ^{[soX^X^o/^i)]} -            (4)

а внутренний радиус:

8₍ (х* ) = [s_ft (х*), S_rt (х*)] = nun {[»_й (X;),s_tI (х,)]}. (5)

Рассмотрим граф, изображенный на рис. 1.

Рис. 1. Оптимизация размещения сервисных центров предприятия

Найдем кратчайшие нечеткие расстояния между вершинами. Для определения минимальных и максимальных интервальных чисел используем следующие способы сравнения:

• -    сравнение левых границ интервалов;

• -    сравнение правых границ интервалов;

• -    сравнение центров интервалов.

Результаты вычислений занесем в матрицы расстояний (табл. 1-3).

Таблица 1

Таблица расстояний при применении способа сравнения левых границ интервалов

	Х1	х2	х3	х4	s0UD
X]	-	[20; 140]	[65; 155]	[30; 80]	[65;155]
*2	[20; 140]	-	[40; 110]	[60; 200]	[60;200]
х3	[65;155]	[40; НО]	-	[50;70]	[65; 155]
х4	[30;80]	[60;200]	[50;70]	-	[60;200]
	[65; 155]	[60;200]	[65;155]	[60;200]	X

Таблица 2

Таблица расстояний при применении способа сравнения правых границ интервалов

	X,	х2	х3	х4	s^x^
Х1	-	[20; 140]	[65; 155]	[30; 80]	[65; 155]
л2	[20; 140]	-	[40; 110]	[60; 200]	[60; 200]
х3	[65;155]	[40;110]	-	[50;70]	[65; 155]
х4	[30;80]	[60;200]	[50;70]	-	[60; 200]
st^xd	[65;155]	[60; 200]	[65; 155]	[60; 200]	X

Семенов В.М., Васильева О.Е.

Таблица 3

Таблица расстояний при применении способа сравнения центров интервалов

		х2	х3	х4	^оЦ)
Xj	-	[20; 140]	[65;155]	[30; 80]	[65; 155]
^2	[20; 140]	-	[40; 110]	[60; 200]	[60; 200]
х3	[65;155]	[40; 110]	-	[50;70]	[65; 155]
х4	[30;80]	[60;200]	[50;70]	-	[60; 200]
^(^■)	[65; 155]	[60; 200]	[65; 155]	[60; 200]	X

Нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения вершин занесены в матрицы расстояний и расположены в последнем столбце и в последней строке матриц соответственно. Так как граф не ориентированный, то значения внешнего и внутреннего центров графа, а также внешнего и внутреннего радиусов будут одинаковыми.

При сравнении интервалов по их левым границам центрами графа будут являться вершины х₂,х₄ . При этом значение радиуса графа равно [60; 200]. При сравнении по правым границам центры графа - это вершины х_ъх₃. Радиус в этом случае равен [65; 155]. При сравнении интервальных чисел по их центрам получено также два центра графа - x_vx₃, радиус равен [65; 155].

Таким образом, первый способ сравнения (по левым границам интервалов) эффективнее применять, когда оптимизация размещения сервисных центров должна производиться по наименее удаленным друг от друга точкам групп сельхозпредприятий; второй способ сравнения (по правым границам интервалов) - в случае, когда оптимизация осуществляется по наиболее удаленным друг от друга группам хозяйств; третий способ (по центрам интервалов) - в случае, когда должны учитываться усредненные значения расстояний между группами хозяйств на карте.

Для случая, если центр графа располагается на его ребре, проанализируем рис. 2 и определим значение радиуса.

Пусть у - точка, расположенная на середине ребра (х1;х4) графа G, то есть расстояние от вершины Xj до точки у равно [15, 40]. Рассчитаем кратчайшие нечеткие расстояния от точки у до всех остальных вершин графа, а также нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения и результаты расчетов занесем в табл. 4.

Рис. 2. Оптимизация размещения сервис - центров при условии его расположения на ребре графа

Таким образом, если в качестве критерия сравнения интервалов использовать их средние значения, то получим, что точка у является центром графа G, так как значение радиуса, равное [65; НО], меньше значений S₀(x₍) = s_t(x,) при условии, что X; eX,i = 1,2,3,4. Следовательно, центр графа - место размещения сервисного центра, будет расположено в точке у .

Таким образом, оптимизация количества сервисных центров проводится на основе определения сфер стратегических интересов предприятия -производителя в области сбыта продукции. Задача оптимизации размещения сервисного центра была решена при помощи методики описания объектов нечетким графом. В качестве критерия оптимальности при размещении центров сервисного обслуживания предложена минимизация расстояния или времени проезда от самого отдаленного потребителя до сервисного центра.

Таблица 4

Таблица расстояний при применении способа сравнения средних значений границ интервалов

	X;	х2	х3	х4	У	^о(^)
Х1	-	[20; 140]	[65; 155]	[30; 80]	[15;40]	[65; 155]
х2	[20; 140]	-	[40; 110]	[60; 200]	[35;180]	[60; 200]
х3	[65;155]	[40; НО]	-	[50;70]	[65;110]	[65;110]
х4	[30;80]	[60;200]	[50;70]	-	[15;40]	[60;200]
У	[15;40]	[35; 180]	[65;110]	[15;40]	-	[65; НО]
$AXi)	[65; 155]	[60; 200]	[65; ПО]	[60;200]	[65;110]	X

Управление качеством товаров и услуг