Формирование системы оценки качества государственных и муниципальных услуг в регионе: организационный и правовой аспект

В современной российской административно-правовой науке сформировались представления о том, что государственная деятельность также должна быть рентабельной, при этом обосновывается оценка данного показателя со стороны граждан. Любые государственные и муниципальные услуги – это деятельность общезначимой направленности и именно поэтому она находится в зоне повышенного внимания, как отдельных граждан, так и институтов гражданского общества. Разработанный в рамках Концепции административной реформы Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» называют важной вехой и правовой базой реализации реформы. В соответствии с п. 1 ст. 2 этого Закона под государственной (публичной) услугой понимается «деятельность по реализации функций публичновластного органа, которая осуществляется им в пределах нормативно определенных полномочий по запросам заявителей». Также в указанной статье дано определение муниципальной услуги. Ключевым в рассматриваемой сфере помимо Закона является Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». Актуальным, на мой взгляд, по-прежнему является вопрос определения качества государственных и муниципальных услуг. Ведь в настоящее время отсутствуют общепринятые и единые для всей страны стандарты качества и доступности государственных услуг, а также соответствующие механизмы контроля за их реализацией.

Целью предлагаемой научной статьи является рассмотрение в региональном аспекте перспектив формирования правового и организационного механизмов оценки качества государственных и муниципальных услуг, что поможет определить эффективность мер по обеспечению физических и юридических лиц доступными и качественными государственными и муниципальными услугами.

Важным направлением в рассматриваемой сфере является разработка федеральных стандартов государственных услуг и их конкретизация (в сторону повышения требований) в региональном законодательстве и подзаконном регулировании. Закон № 210-ФЗ не предусматривает понятия стандарта государственной услуги, но устанавливает требования к стандарту ее предоставления, которые выражаются в исполнении обязательных минимальных требований, имеющих свою фиксацию в административном регламенте, что не вполне оправданно, поскольку очевидно, что стандарт государственной услуги и стандарт ее предоставления не одно и то же. Представляется, что закрепление обязательного минимума в стандарте на федеральном уровне позволит гарантировать всем «потребителям» государственных и муниципальных услуг равные права и возможности по их получению. На федеральном уровне также важно внести изменения в законодательство о государственной и муниципальной службе, которое позволит оценивать работу служащих различных ведомств в зависимости от качества оказания соответствующих услуг. Этот процесс, бесспорно, будет способствовать формированию социальной направленности в деятельности бюрократии.

В качестве основных критериев оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг мной выбраны следующие: своевременность и оперативность предоставления услуги; соответствие стандарту услуги, административному регламенту и запросам «услугополучателей»; комфортность ожидания и получения услуг; простота и рациональность в оформлении услуг; контактность и эффективность; открытость и прозрачность. Данные составляющие обеспечат, на наш взгляд, высокий уровень доверия потребителей «услугодателям». Предложенные критерии позволят оценивать текущее состояние уровня качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в различных ведомствах, но и через интернет-ресурсы. В дальнейшем это позволит прогнозировать состояние данного вопроса на перспективу с целью повышения результатов деятельности государственных и муниципальных органов.

Все вышеуказанные критерии также необходимо закрепить в Модельном муниципальном правовом акте о требованиях к качеству муниципальных услуг, в который также могут войти следующие пункты:

• 1.   требования к материально-техническому обеспечению;

• 2.   требования к уровню кадрового обеспечения;

• 3.   требования к информационному обеспечению;

• 4.   требования к организации учета мнения потребителей услуги;

• 5.    иные требования, существенно необходимые для предоставления услуги.

Указанный нормативный акт следует не только разработать и принять, но и активно популяризировать для принятия в муниципальных образованиях.

Очевидно, что юридическим закреплением стандартов проблема низкого качества государственных и муниципальных услуг решиться не может. Поэтому важно изучение не только правовых, но организационных аспектов системы оценки качества соответствующих услуг. Здесь необходимо создать оптимальный механизм взаимодействия государства и органов местного самоуправления с институтами гражданского общества.

На наш взгляд, эффективный механизм оценки качества государственных и муниципальных услуг должен включать в себя три составляющие:

• 1.    анализ потребностей будущих получателей услуг;

• 2.    оценка уровня оказания услуг;

• 3.    оценка уровня удовлетворенности услугой и решения в результате ее оказания поставленных задач.

Необходимо подробнее остановиться на каждом пункте. Так, источниками информации при анализе потребностей населения в соответствующих государственных и муниципальных услугах, могут быть данные целенаправленно проведенного сбора информации (в том числе информация из социологических исследований, мониторинга, статистики, проверок государственных и муниципальных органов) или данные, находящиеся в открытом доступе в сети Интернет (особенно на различных региональных форумах).

Оценку работы государственного и муниципального служащего, оказывающего соответствующие услуги, важно ставить в зависимость от результатов такой деятельности. Это будет способствовать достижению сразу нескольких основополагающих целей административной реформы, в числе которых повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также совершенствование законодательства о государственной и муниципальной службе. Помимо этого будет выполнена масштабная задача – преодоление административных барьеров в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. На это была нацелена, в частности, «Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы». Однако, на мой взгляд, ряд системных мер, направленных на дальнейшее упрощение взаимодействия бизнеса и граждан с государством, оказались нереализованными и задача, по-прежнему, чрезвычайно актуальна. Следует и дальше продолжать массовую работу по комплексной оптимизации наиболее востребованных массовых государственных и муниципальных услуг с целью сокращения количества представляемых документов, сроков получения услуг в электронном виде, обеспечения оказания соответствующих услуг в Многофункциональных центрах.

Третья составляющая организационного механизма - оценка уровня удовлетворенности услугой и решения в результате ее оказания поставленных задач в целом аналогична по методике первой и предполагает проведение мониторинга и других способов сбора информации.

Следует сказать, что перечисленные меры успешно внедрены в Пермском крае и касаются оказания муниципальных услуг – наиболее доступных и массовых для граждан. Был создан портал «Оценка качества муниципальных услуг в Пермском крае», включающим в себя оценку различных видов услуг, распределенных по отраслям. Чрезвычайно интересен опыт по созданию аналогичных Порталов в социальной сети «ВКонтакте» во всех муниципальных образованиях Пермского края. Опыт данного региона еще раз свидетельствует, что создание и эффективное функционирование механизма повышения качества государственного и муниципального управления - возможно за счет применения эффективных организационных схем обеспечения удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг с учетом социальной и институциональной эффективности как степени соответствия установленных целей, норм реальным потребностям населения.