Формирование универсальных компетенций персонала как фактор развития туризма региона

Submitted: 2020/11/07.

Accepted: 2020/12/07.

Персонал является основным ресурсом индустрии туризма, который формирует итоговое впечатление потребителей услуг и влияет на их лояльность. Компе-тентностный подход получил свое развитие в системе высшего образования при подготовке профессиональных кадров для отрасли, его значимость обусловлена требованиями социального заказа и динамично меняющимися условиями труда, вызванными научно-техническим прогрессом, стремительной цифровизацией всех сфер экономики и социума.

Проблема. Развитие профессиональных компетенций обусловлено растущим влиянием технологий на различные сферы экономики, которые предъявляют новые требования к интеллектуализации и результатам труда, личности профессионала. Поскольку компетенции закладываются на этапе высшего образования, проблема его связи с практикой и производством усиливается, так как качество обучения влияет на кадровый потенциал страны.

Цель статьи: разработка модели формирования

2020 Том 14 №4

Формирование универсальных компетенций персонала как фактор развития туризма региона универсальных компетенций специалиста сферы туризма как значимого фактора влияния на развитие отрасли.

Методы: общелогические методы, системный и ситуационный анализ, моделирование.

Результаты. Развитие туризма в регионах страны зависит от нескольких социально-экономических факторов и условий, профессиональные кадры являются важным ресурсом улучшения качества услуг и технологий обслуживания, формирования и реализации программ лояльности. Структура формирования профессиональных компетенций обусловлена растущими требованиями к специалистам отрасли, интеллектуализацией труда, активным преобразованием региональной цифровой среды. В данных условиях универсальные компетенции имеют высокое значение, поскольку при необходимости изменения профиля работы они являются основой профессионального роста, саморазвития, приобретения новых предметно-универсальных компетенций.

Основные выводы. Разработана модель формирования универсальных компетенций персонала сферы туризма с учетом актуальных тенденций влияния на отраслевые процессы в регионах.

Основные положения:

• —    охарактеризовано научно-теоретическое понятие универсальных компетенций, отличие от профессиональных и иных видов компетенций;

• —    представлено содержание универсальных компетенций специалиста в сфере туризма в системе высшего образования;

• —    разработана модель формирования универсальных компетенций специалиста в сфере туризма в условиях научно-технического прогресса и развития цифровой среды региона.

В современных макроэкономических условиях сфера услуг является локомотивом преодоления рецессии на уровне субъектов России, поэтому актуальным направлением региональной политики страны является определение эффективной инструментальной платформы поддержки ее различных направлений. Одним и таких видов деятельности является туризм, обеспечивающий поступление доходов в местные бюджеты, рост занятости, загрузку средств размещения и предприятий общественного питания. Состав услуг, их качество и направленность на определенные группы потребителей позволяют разделить данный вид деятельности на внутренний и международный [3, c. 39].

Являясь сложным социокультурным видом бизнеса, туристско-рекреационная сфера направлена на использование территориального природно-ресурсного и культурно-исторического потенциала, которые могут приносить коммерческий эффект. Достаточно сложно выделить узкое направление, характеризующее содержание услуг в туризме, из большого количества отраслей, непосредственно задействованных в организации туристического бизнеса ядро составляют проживание, питание, отдых и развлечение, транспорт и коммуникации.

Большинство регионов России обладают привлекательностью для внутренних и внешних потребителей, располагают инфраструктурой высокого качества и профессиональными кадрами. Кадровые ресурсы в индустрии туризма обеспечивают положительное впечатление от отдыха у потребителей, формируют лояльное отношение у приоритетных целевых сегментов к определенному предприятию, территории, региону.

Персонал сферы туризма должен обладать необходимым качествами, позволяющими эффективно выполнять трудовые функции, которые в научной литературе первоначально получили название «профессионально важных качеств», позднее появился термин «компетенции» [8].

Трактовка компетентности в широком аспекте определяет ее содержание как эффективное взаимодействие человека с окружающей средой. На современном уровне развития научно-теоретических подходов к оценке роли персонала в производственном процессе представлены различные определения компетенций, но все они основываются на двух базовых подходах [5]:

• —    регламентный подход: способность рационально действовать в рамках формально описанных организационных задач и процедур;

• —    поведенческий подход: способность реагировать на возникающие производственные ситуации в соответствии с уровнем знаний, профессионализмом, полученным практическим опытом и т.п.

Под профессионально значимыми компетенциями подразумеваются характеристики личности, связанные с реализацией собственных знаний, навыков и поведенческих установок при достижении ценных результатов в трудовой деятельности (решение сложных задач, эффективное коммуникационное взаимодействие, выполнение должностных обязанностей на высоком уровне).

Компетенция является эталонной моделью оценки профессионализма сотрудников сферы услуг на ос-

2020 Том 14 №4

нове четырех основных критериев: личные качества, которые влияют на выполнение профессиональных обязанностей; способности, знания, мотивация к труду и саморазвитию [7].

Компетенции, которые необходимы для осуществления профессиональной деятельности в различных аспектах, получили название ключевых или универсальных. Можно охарактеризовать их как наиболее ценных в структуре значимых качеств личности, так как отражают степень продуктивности различных видов деятельности в определенных условиях реализации профессиональных функций.

Проблема развития универсальных компетенций персонала туризма связана с профессиональной подготовкой в системе высшего профессионального образования, в котором компетентностный подход разработан для каждой дисциплины. Цель внедрения именно такой модели образовательного процесса является сглаживание противоречий между теоретическим обучением и требованием бизнес-среды, государства и общества, когда специалисту приходится существенно адаптировать полученные знания и навыки к производственным условиям.

Анализ научных работ по проблеме формирования универсальных профессиональных компетенций позволяет их рассматривать как высокий уровень развития профессионально значимых навыков и способностей личности, которые позволяют эффективно реализовывать себя, адаптироваться к производственным условиям, показывать высокие индивидуальные результаты труда.

Применение универсальных компетенций может распространяться на различные социально-экономические области жизнедеятельности индивидуума.

Ряд авторов подчеркивает переходный характер универсальных и профессиональных компетенций, при этом первая группа является общей для всех определений способностью индивидуума справляться с широким спектром социальных и профессиональных задач, что необходимо для успешного саморазвития и профессиональной адаптации [1].

В научных работах представлены разнообразные классификации компетенций по группам и направлениям (рис. 1).

Классификационные признаки компетенции

Сферы жизни человека	Социальные и личные	Профессиональные
Коммуникативные	Ценностно-смысловой направленности	Организационные и управленческие Экономические
Ролевые	Политические и юридические компетенции
Культурно-ценностные	Личной и общественной экологической безопасности (сохранение здоровья)
—		Общенаучные
Информационные	Самостоятельной познавательной деятельности
—		Специальные
Самосовершенствования	Социального взаимодействия
1

Универсальные компетенции

Способность ставить цели и планировать их достижение

Культурная компетентность

Коммуникабельность

Лидерские качества

Умение создавать и осуществлять проекты

Аналитические способности

Рисунок 1. Классификации компетенций персонала в сфере туризма (составлено по [1; 2; 4])

Figure 1. Classification of staff competencies in the field of tourism (compiled according to [1; 2; 4])

2020 Том 14 №4

Формирование универсальных компетенций персонала как фактор развития туризма региона

Профессиональные компетенции можно определить как совокупность знаний, навыков и умений, позволяющих реализовывать трудовые функции в определенной, иногда узкоспециализированной области деятельности: в туризме это могут быть способность к коммуникации с различными участниками рынка услуг в целях достижения оптимального качества услуг, проявление высокого уровня лояльности к стратегических партнерам, умение ситуативно сочетать деловое и личное общение, достигая высоких результатов для бизнеса.

Универсальные компетенции являются навыками, которые человек реализует независимо от выбранной сферы деятельности, позволяющие добиваться высоких результатов: способность к анализу и высокая скорость обработки данных, нестандартное мышление в решении проблем и задач в бизнесе, умение моделировать и адаптировать выполнение трудовых функций в соответствии со своим психофизиологическим ритмом жизнедеятельности и способностями. В сфере туризма способность к анализу позволит эффективно справляться с различными управленческими обязанностями на уровне отделов и собственного бизнеса, разрабатывать услуги, ценные для определенной категории потребителей, достигать высоких индивидуальных результатов в маркетинге и продажах.

Универсальные компетенции соответствуют всем областям жизнедеятельности человека и направлены на адаптацию к изменениям условий и стандартов профессиональной деятельности.

Результаты. Регионы России различаются по привлекательности для туристов. Сотрудники туристической сферы в зависимости от занимаемой должности и выполняемой работы, обладающие универсальными компетенциями, могут выполнять разнообразные функции, связанные с областями деятельности предприятия. Рассмотрим состояние туристической отрасли на примере региона, входящего в Приволжский федеральный округ — Самарской области.

Регион стабильно входит в тройку субъектов-лидеров по уровню социально-экономического развития округа и инвестиционной привлекательности. По показателю численности населения Самарская область занимает 11 место среди регионов России и 4 место среди регионов Приволжского федерального округа (3193,5 тыс. человек в 2018 году) [11].

Основные показатели деятельности предприятий туристической сферы региона представлены в таблице 1.

Таблица 1

Показатели деятельности туристических фирм в Самарской области*

2020 Том 14 №4

Table 1

Performance indicators of travel companies in the Samara region*

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абс. изм. 2018/ 2015	Темп прироста, % 2018/ 2015
Число организаций, в т. ч.:	241	354	307	309	68	28,2
— туроператорская деятельность	6	10	7	8	2	33,3
— турагентская деятельность	205	303	258	258	53	25,9
— туроператорская и турагентская деятельность	20	34	42	43	23	115,0
— экскурсионная деятельность	10	7	нет данных	нет данных	х	х
Среднесписочная численность работников, человек	840	671	845	нет данных	х	х
Число турпакетов реализованных населению, тыс. ед., в т. ч.:	72,9	42,9	65,6	69,3	-3,6	-4,9
— по зарубежным странам	24,7	12,4	32,9	37,5	12,8	51,8
Стоимость реализованных населению турпакетов, млн. руб.	2918,3	3093,0	3758,6	4455,4	1537,1	52,7
Численность туристов отправленных в туры по России и зарубежным странам — всего, тыс. чел.	106,4	104,4	143,6	134,5	28,1	26,4
в т. ч. по РФ	65,9	78,2	77,4	63,4	-2,5	-3,8

*составлено по данным [10]

После резкого роста количества туристических фирм до 354 в 2016 г. в последующие годы их количество сократилось. В 2017-2018 гг. данный показатель был достаточно стабилен. В 2017-2018 гг. сократилось количество компаний, которые занимались турагент-ской деятельностью. При этом количество сотрудников туристических фирм в 2017 г. стало наибольшим за рассматриваемый период, хотя только на 5 человек превысило показатель 2015 г.

Одновременно с ростом стоимости реализованных турпакетов численность туристов, отправленных в туры, как по России, так и за рубеж сократилось в 2018 г. по сравнению с 2017 г. Однако данный показатель был выше численности туристов в 2015-2016 гг.

Наряду с деятельностью туристических фирм имеет значение и обеспеченность Самарской области гостиницами и другими средствами размещения (табл. 2).

Таблица 2

Показатели деятельности гостиниц в Самарской области*

Table 2

Hotel performance indicators in the Samara region*

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абс. изм. 2018/2015	Темп прироста, % 2018/ 2015
Число организаций	104	215	256	280	176	169,2
Число мест в организациях	8502	12401	14561	16932	8430	99,2
Численность лиц, размещенных в гостиницах, тыс. чел.	319,6	435,3	564,7	656,4	336,8	105,4
из них — граждан РФ	287,7	399,4	532,2	587,8	300,1	104,3

*составлено по данным [10]

Данные таблицы 2 демонстрируют, что в 2017-2018 гг. как число гостиниц и соответственно число мест для размещения, так и численность граждан, которые были размещены в гостиницах региона, возросло. Количество гостиниц и подобных им организаций в 2018 г. увеличилось по сравнению с 2015 г. в 2,7 раза. А количество го- стей региона, размещенных в гостиницах, увеличилось на 105,4 %.

Ввиду того, что компетенции связаны с оценкой трудовых ресурсов, необходимо рассмотреть трудовой потенциал туристической сферы Самарской области. Уровень образования имеет больше значение в развитии услуг и технологий кооперации (рис. 2).

■ 7015 «2016 12017 12018

Рисунок 2. Динамика показателей образования сотрудников средств размещения и общественного питания Самарской области в 2015-2018 гг., % (составлено по [10])

Figure 2. Dynamics of employees of accommodation and public catering facilities’ education indicators of the Samara region in 2015-2018, percentage (compiled according to [10])

2020 Том 14 №4        SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

Формирование универсальных компетенций персонала как фактор развития туризма региона

За исследуемый период согласно данным рисунка 2 произошел рост на 4,6 % работников с высшим образованием. Однако при этом, в 2018 г. часть сотрудников (0,8 %) занятых в этой сфере, не имеют даже основного общего образования.

Основные показатели движения трудового потен циала гостиниц и сферы общепита представлены в та блице 3.

Таблица 3

Динамика движения трудового потенциала гостиниц и общественного питания Самарской области*

Table 3

Dynamics of the movement of the labor potential of hotels and public catering in the Samara region*

Рисунок 3. Модель формирования универсальных компетенций персонала туризма (разработано автором)

Figure 3. Model of formation of tourism personnel’s universal competencies(developed by the author)

2020 Том 14 №4

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абс. изм. 2018/ 2015	Темп прироста, % 2018/ 2015
Движение персонала:
— принято	4	4,5	5,1	5,3	1,3	32,5
— выбыло	3,4	4,7	5,2	5,5	2,1	61,8
Работники по гендерному признаку, тыс. чел., в т. ч.:
— мужчины	9,8	9,2	7,8	13,0	3,2	32,7
— женщины	29,8	25,9	28,6	26,1	-3,7	-12,4

*составлено по данным [10]

Данные таблицы 3 демонстрируют рост на 4,6 % работников с высшим образованием, занятым в деятельности гостиниц и общепита Самарской области. Однако при этом, в 2018 г. часть сотрудников (0,8 %) занятых в этой сфере, не имеют даже основного общего образования. Кроме того, за период исследования на 1,3 % возросло количество как принятых сотрудников, так и выбывших. При этом, количество выбывших сотрудников превышает количество принятых сотрудников. В 2018 г. численность работников женского пола в два раза превышает работников мужского пола [14].

На качество процесса обслуживания клиентов в сфере туризма влияет технология обслуживания. Этапы технологического цикла, их последовательность предоставления главных услуг на предприятиях сферы туризма в Самарской области стандартны. Так, например, технологический алгоритм гостевого цикла включает бронирование, прибытие и размещение в гостинице, проживание и выезд. Однако, следует отметить, что перечень услуг и их качество в Самарской области отличаются вариативностью. Получение наиболее полной информации, профессионализм персонала и владение им универсальными компетенциями позволяет повысить количество клиентов, а также увеличивает шанс удержания клиентов.

Регион обладает хорошей транспортной доступностью. В области расположен международный аэропорт, есть доступ к Единой системе водных путей Европейской части РФ, выход к Каспийскому, Черному, Балтийскому морям, функционируют речные порты.

Благоприятная природная среда также делают регион привлекательным для туристов, кроме того, на территории области достаточно культурно-исторических памятников архитектуры, истории и т. д. [6]

Учитывая, что регион обладает достаточным уровнем транспортной доступности, богатой историей и благоприятными климатическими условиями, рост числа гостей региона является обоснованным. Однако, существуют резервы роста данного показателя.

На основе проведенного исследования представим модель формирования универсальных компетенций персонала туризма (рис. 3).

Одной из универсальных компетенций являются аналитические способности. В связи с этим рекомендуется на предприятиях данной отрасли проводить мониторинг ситуации в сфере туризма. Для этого следует активнее привлекать сотрудников, стимулируя применение ими имеющихся компетенций. Можно рекомендо- вать использовать как материальные, так и моральные стимулы. Анализ может заключаться не только в анализе финансовых данных, но и предпочтений клиентов, определении факторов, вызывающих негативную реакцию. Полученные аналитические данные и выявленные тенденции рекомендуется учитывать при реализации проектов. Это позволит повысить лояльность клиентов, что в конечном итоге повлияет и на эффективность работы компаний в целом. Сотрудники сферы туризма не всегда проявляют свою коммуникабельность, уступая в этом зарубежным коллегам, что может сказаться на уровне сервиса и уровне спроса на услуги компаний. Поэтому компании могут на этапе приема на работу предусмотреть для сотрудников различные испытания, которые помогут выявить наличие у сотрудника компетенции, которые необходимы для работы.

Проблема формирования универсальных компетенций является все более актуальной в условиях научно-технического прогресса, информатизации и интеллектуализации трудовых функций. Если профессиональные компетенции характеризуют навыки в определенной области, например, сфере туризма, образования, промышленности, то универсальные компетенции пронизывают все виды деятельности человека, способствуя выполнению трудовых функций на более высоком уровне: постоянное самосовершенствование, критичность мышления, скорость обработки информации и т.п.

В условиях глобализации услуги компаний, относящихся к сфере туризма, пользуются популярностью. Однако в условиях жесткой конкуренции и динамично изменяющейся ситуации как в мире, так и в РФ, необходимо предлагать клиенту качественные и востребованные услуги. Для того, чтобы привлечь туристов в регион, необходимо создать благоприятные условия для развития этой сферы. При этом, одно из важных мест в этом вопросе принадлежит работникам туристической отрасли. Как показали данные анализа сферы туризма Самарской области, в 2017-2018 гг. по сравнению с 2016 г. сократилось количество туристических организаций. Кроме того, несмотря на увеличение численности лиц, размещенных в гостиницах региона, темп прироста в 2018/2017 гг. по сравнению с темпом прироста в 2017/2016 гг. замедлился и составил 16,2 %, тогда как в 2017/2016 гг. он равнялся 29,7 %. Поэтому персонал, трудящийся в туристической отрасли Самарской области, должен использовать свои универсальные компетенции более активно в целях улучшения финансово-э-

2020 Том 14 №4

Формирование универсальных компетенций персонала как фактор развития туризма региона кономических результатов предприятий.

Одним из главных ресурсов компаний в данной сфере являются кадры, обладающие необходимыми компетенциями. Они помогают сотруднику достигать большей эффективности на рабочем месте. Анализ некоторых показателей функционирования сферы туризма Самарской области продемонстрировал суще- ствование резерва ее развития. Для этого необходимо стимулировать применение работниками своих универсальных компетенций, в частности таких, как аналитические способности и коммуникабельность. Универсальные компетенции сотрудников позволят сформировать у клиентов лояльность, повысят эффективность деятельности компании.