Информационное обеспечение системы менеджмента качества среднего специального учебного заведения

Изменчивость условий рынка образовательных услуг предъявляет к образовательным учреждениям жесткие требования. Уследить за всеми направлениями одному руководителю образовательного учреждения порой становится не под силу. В учреждении должна действовать эффективная и гибкая система управления, в которой четко распределены ответственность и полномочия сотрудников, установлены единые правила выполнения работ и критерии оценки.

Нормативная и учебно-планирующая документация, которая используется образовательными учреждениями, определяет основные направления деятельности, обучения, формы оценки знаний. Однако наличие данной документации не гарантирует удовлетворения ожиданий потребителей, если внутренние процессы в образовательном учреждении несовершенны. Решение данных вопросов с привлечением привычных средств отнимает значительный объем времени. В современных условиях необходим особый инструментарий и новые формы взаимодействия между подразделениями организации.

Новый подход к качеству предполагает переход от высокого качества образовательных услуг к высокому качеству всего комплекса и наиболее полному удовлетворению требований потребителя. В связи с этим принятие управленческих решений в сфере менеджмента качества становится определяющим фактором обеспечения конкурентоспособности образовательных учреждений, что весьма важно как на тактическом уровне управления, так и на стратегическом.

Система менеджмента качества в образовательном учреждении является всеобъемлющей и затрагивает не только процессы оказания образовательных услуг. При помощи процессного подхода в системе четко регламентируются такие работы, как исследование и анализ рынка, оценка удовлетворенности потребителей и управление жалобами, планирование и контроль качества образовательных услуг, внутренние аудиты (проверки), воспитательная работа, управление кадрами, инфраструктурой (включая не только учебные аудитории, но и объекты социально-бытового назначения), управление профессионально-образовательной средой. Важным элементом в системе качества является отчетность по установленным показателям качества и результативности.

Согласно российским стандартам в области качества, система менеджмента качества со- стоит из организационной структуры, ресурсов (сетевых, производственных, программных, информационных, человеческих, материальных и др.), методов и процессов обеспечения качества услуг. При этом для внедрения, обеспечения последующего эффективного функционирования и управления системой качества необходимо обеспечить ее информационной поддержкой.

При переходе от менеджмента «вообще» к менеджменту качества роль информации значительно возрастает. Это происходит прежде всего потому, что объем информации, которую необходимо обрабатывать в менеджменте качества, намного превышает объем информации, обрабатываемой в любой другой области менеджмента.

Международными стандартами СМК выделяются следующие инструментарии сбора информации:

• -    информация от потребителей образовательных услуг (анкеты обратной связи, отзывы о предоставляемых услугах, жалобы);

• -    информация о компетентности и удовлетворенности персонала (личные карточки, индивидуальные показатели работы сотрудников, внутренние анкеты);

• -    требования потребителей к услугам (характеристики услуг, которые являются для потребителей эталонными);

• -    требования к услугам, установленные образовательным учреждением;

• -    изменения в предпочтениях потребителей относительно образовательных услуг (результаты маркетинговых исследований);

• -    результаты внутренних аудитов системы менеджмента качества;

• -    результаты мониторинга бизнес-процес-сов в учреждении;

• -    данные о выявлении несоответствующих услуг;

• -    предложения по улучшению деятельности организации [1].

При разработке системы менеджмента качества обычно выделяются три основные задачи, одной из которых является формирование системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве с использованием существующей или созданием и развитием новой информационной системы организации, являющейся основой для принятия эффективных управленческих решений с целью достижения соответствия качества требованиям потребителя и повышения уровня конкурентоспособности.

Скорость принятия решений, скорость реакции на требования рынка и разработку нового продукта и, наконец, скорость поставки продукции по договору определяют конкурентоспособность организации. Скорость — одна из основных составляющих качества. Работа, выполненная с опозданием, означает потерянные ресурсы, испорченную репутацию, отток потребителей.

Количество информации, имеющей отношение к деятельности образовательного учреждения, огромно и уже давно превышает возможности ее восприятия любым, даже самым талантливым, руководителем. Помочь в этой ситуации может рациональная организация информационных потоков и обработка всей информации, имеющей отношение к деятельности организации, что является обязательным условием эффективности управления.

Возможность реализации этих задач обеспечивает применение современных технологий управления, которые опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей образовательного учреждения.

Концепция информационной поддержки менеджмента качества исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО, может быть реализована различными программными средствами Корпоративной Информационной Системы. Однако с точки зрения адекватной поддержки СМК важно то, каким из этих средств надо уделять первостепенное внимание [2].

В соответствии с принципами «процессного» и «системного» подходов в организационном управлении, прежде всего, необходимо обеспечить:

• –    создание единого информационного пространства с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ;

• –    сбор нормативных и справочных данных, составляющих информационный базис системы;

• –    поступление извне системы текущих сведений, требующих ответной реакции системы или влияющих на алгоритм выработки решений;

• –    накопление и мониторинг информации о персонале;

• –    сбор учетных и архивных сведений, необходимых для планирования и развития системы.

Выделяют несколько направлений применения информационных технологий в управлении образовательными учреждениями: мониторинг качества образовательных услуг на основе автоматизации сбора статистических данных, внедрение электронного документооборота, автоматизация хранения сведений о кадрах и обучаемых, автоматизированный учет состояния зданий, оборудования и материалов, автоматизация бухгалтерского учета [3].

Для реализации указанных выше направлений формируется информационная система управления образовательным учреждением, представляющая собой взаимосвязанную совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной управленческой цели. Для того чтобы обеспечить ее функционирование на всех уровнях управления и их взаимодействие между собой, необходимо сформировать такие информационные системы, которые охватывали бы весь управленческий процесс в целом [3].

Развитие средств ИКТ и все более широкое их внедрение в различные сферы образования создают основу для разработки компьютерных комплексов автоматизации управления учебными заведениями системы профессионального образования.

В настоящее время известно несколько программных систем, предназначенных для автоматизации процессов управления средним специальным учебным заведением. Большая часть таких систем поддерживает достаточно ограниченный функционал, направленный на управление учебным заведением, имеет собственную, обособленную от других систем структуру данных, которая не позволяет обеспечить горизонтальный и вертикальный обмен данными [4].

В то же время использование средств ИКТ в организации и планировании деятельности учебных заведений системы профессионального образования позволяет достичь многих преимуществ, в числе которых:

• –    повышение эффективности учебного процесса;

• –    возможность управления с оперативным учетом результатов уже осуществленной деятельности;

• –    принятие более эффективных управленческих решений;

• –    повышение объективности в оценке деятельности персонала и обучающихся;

• –    оперативный адресный доступ к организационной информации учебного заведения, экономия материальных и человеческих ресурсов, высвобождение свободного времени, сокращение объемов рутинной работы [4].

Средства ИКТ, применяемые в управлении образовательным учреждением, должны в со- вокупности представлять собой систему, основанную на использовании объектом сферы образования современных методов руководства, применении математических моделей и методов в процессе принятия решений и создании необходимой информационной базы на основе средств компьютерной техники и связи, а также обеспечивающую повышение эффективности профессионального образования в рамках конкретного учреждения.

Один из наиболее важных вопросов, которые стоят перед образовательным учреждением на этапе формирования информационной системы, обеспечивающей управленческие процессы, — это необходимость определения эффективности данной технологии.

Чаще всего при оценке эффективности информационной системы осуществляют теоретический проект моделирования ситуации на начальный момент, до внедрения системы, и после ее ввода в эксплуатацию. После этого выполняется сравнительный анализ основных показателей и других технологических параметров с выявлением различий между двумя вариантами. Такой метод является одним из наиболее эффективных, но достаточно трудоемких и зачастую требует привлечения высококвалифицированных специалистов по информационным системам для осуществления данной экспертизы.

Эффективность использования автоматизированной информационной системы зависит от многих факторов, поэтому при ее оценке необходимо рассматривать обширный набор аспектов-критериев. Критерии информационного обеспечения отражают регулярность и надежность обслуживания оперативной информации и определяются по следующим направлениям:

• -    эффективность текущей обработки информации, включая ее комплексность;

• -    скорость и точность выдачи информации по специальным запросам (качество отбора необходимой информации и минимизация времени, затрачиваемого на подготовку ответа);

• -    своевременность информации;

• -    наличие необходимой информации;

• -    отсутствие избыточной информации;

• -    качество межфункциональных связей;

• -    экономия от масштабов сбора, обработки и передачи данных.

Если рассматривать данные показатели в разрезе традиционных методов обработки информации, то в первую очередь необходимо отметить такой фактор, как время, которое приходилось затрачивать сотрудникам на обработку исходной информации при составлении отчет- ной документации, подготовке аналитических справок по различным направлениям для выявления качественных показателей деятельности обучающихся, а соответственно, и самих преподавателей, о ходе приемной кампании.

Как уже говорилось ранее, одним из основных требований к СМК любой организации, будь то крупная корпорация или образовательное учреждение, является скорость. Информационная система должна обеспечивать сокращение сроков выполнения специалистами своих функциональных обязанностей.

Следующим критерием, отражающим эффективность информационной системы, выступает комплексность информации. В данном случае достаточно проанализировать информацию о студенте, скапливающуюся в образовательном учреждении с момента подачи им заявления о поступлении до выпуска. Данную информацию можно разделить по нескольким направлениям: приемная комиссия (формирование личного дела, результаты прохождения вступительных испытаний), учебная деятельность (успеваемость по дисциплинам, результаты прохождения контрольных мероприятий), учебно-производственная работа [результаты учебной и производственной (профессиональной) практик, места прохождения практик, результаты прохождения Государственной (итоговой) аттестации, трудоустройство], воспитательная работа (учет посещаемости, учет поручений, участие в самоуправлении, мероприятиях различной направленно сти). При использовании традиционных методов сбора и обработки данных в случае необходимости получения полной информации о конкретном студенте или группе нужно было задействовать все службу, отвечающую за тот или иной вид деятельности, что отвлекало сотрудников и требовало затраты большого количества времени. Информационная система должна исключать возможность возникновения подобной ситуации и предоставлять доступ к необходимой информации любому пользователю системы, обладающему правами доступа.

Также в данном случае можно говорить о повышении качества межфункциональных связей. Структура информационной системы должна быть выстроена таким образом, чтобы специалисты не были изолированы друг от друга в рабочем процессе, использовали общие данные (справочники, регистры сведений) и при необходимости обменивались своими результатами; таким образом, должно быть сформировано единое информационное пространство.

Если говорить о качестве образовательной деятельности, то стоит упомянуть, что качество конечного результата зависит от качества процессов, направленных на его получение. В данном случае основным показателем выступает критерий своевременности информации. Данный критерий предполагает получение информации в любой момент времени и своевременное принятие адекватных ситуации управленческих решений.

Использование ИКТ в управлении социальной сферой — это не просто автоматизация некоторых функций и деловых процессов в учреждениях здравоохранения, образования, куль-