Инновационная деятельность гостиничных предприятий в современных условиях

В современных условиях ведения бизнеса туристическая отрасль, и особенно гостиничный бизнес, сталкивается с самыми разными требованиями заинтересованных сторон. Очевидно, что в условиях обостряющейся конкуренции и растущих ожиданий со стороны потребителей гостиничные объекты будут быстрее и активнее адаптироваться к изменениям. Внедрение инноваций в бизнес становится решающим фактором успеха и условием выживания отеля, за которым в равной степени несут ответственность как собственники, так и сотрудники предприятия.

Гостиничный бизнес - важная составляющая развития туризма. Конкурентоспособность туристического направления во многом зависит от достигнутого уровня качества его туристического продукта по отношению к ключевым факторам успеха. Существенным показателем уровня туристического продукта является качество предложения по размещению, которое определяется способностью отеля предоставлять инновационные продукты, услуги и решения своим гостям и другим заинтересованным сторонам.

Эта статья позволяет определить наиболее актуальные движущие силы и ограничения инноваций и знать о различных типах инноваций и их влиянии, о разнообразии возможностей применения новшеств для решения разного рода задач в гостиничном деле.

Важно отметить, что существует множество определений понятия инновации.

Инновации можно определить как степень, с которой человек по сравнению с другими принимает новшества. С точки зрения организации, инновации представляют собой открытость новым идеям, которая является частью культуры компании. Инновации организации проистекают из способности организации непрерывно трансформировать знания и идеи в новые продукты, процессы и системы по мере необходимости.

Инновации состоят из компетенций по организации и осуществлению исследований и разработок в направлении создания новых продуктов, технологий, рынков, материалов для удовлетворения потребностей потребителей. Принятие новых идей и моделей поведения в организации также считается нововведением. Инновации включают размещение на рынке новых продуктов и услуг, новые способы производства, экономическое применение новых идей, внедрение изменений в производстве или введение на рынок новых видов товаров.

Инновация подразумевает превращение идеи в рыночный продукт или услугу (включая значительные улучшения технических характеристик, компонентов и материалов, встроенного программного обеспечения, ориентации на пользователя или других функциональных характеристик), новый или улучшенный процесс производства или распространения или новый способ предоставления социальных услуг, а также это могут быть новые маркетинговые стратегии, новые организационные методы в бизнесе, организации труда или отношениях компании с окружающей средой.

Европейская комиссия определяет инновации как улучшение или увеличение объема продуктов и услуг и связанных с ними рынков; внедрение новых методов производства, закупок и распределения; внесение изменений в управление, организацию и условия труда сотрудников.

Инновация чаще всего определяется как создание и успешное применение нового продукта, процесса, новой идеи, новой формы знаний, нового способа предоставления услуги для клиента или комбинации вышеперечисленного. Все определения инноваций сходятся в одном: инновации — это что-то новое.

Инновации идентифицируются по-разному в зависимости от направленности исследования. Однако инновации обычно связаны с такими аспектами, как креативность, новизна, создание ценности и экономический рост, включая способность меняться и адаптироваться. Как правило, для новшества характерно все, что отличается от обычного, что представляет собой разрыв прежней практики в бизнесе. Фактически, «новизна» является общим для всех определений инноваций, поскольку инновации прочно связаны с чем-то новым.

Давая определение инновации, необходимо указать на разницу между изобретением и нововведением. Изобретение представляет собой первоначальную идею и прототип, а инновация представляет собой коммерциализацию изобретения.

Инновации могут быть представлены в разных формах, поэтому мы можем говорить о разных видах инноваций. Соответственно, классификацию инноваций можно проводить, используя различные классификационные признаки: относительно предмета и сферы приложения, значимости, масштаба распространения, причины возникновения и области применения.

Й. Шумпетер, являющийся основоположником инновации, как экономической категории, рассматривает инновации как разработку новых продуктов или услуг, разработку новых методов производства, признание новых рынков, открытие новых источников поставок, разработку новых организационных форм, т.е. разных видов инноваций.

По значимости инновации классифицируют на улучшающие (инкрементные, модифицирующие) инновации, базовые (радикальные) инновации

Инкрементные инновации считаются наиболее распространенным видом, так как содержат ряд незначительных улучшений или изменений в том, что уже существует. Чаще всего такие инновации возникают в результате предложений сотрудников, которые непосредственно участвуют в производственном процессе или процессе оказания услуг. Они улучшают качество продуктов и услуг, однако, поскольку в этом виде инноваций нет значительных изменений, они часто могут остаться незамеченными, но этот вид инноваций используют все компании.

Радикальные инновации представляют собой фундаментальные и революционные изменения, которые требуют четкого отхода от существующих практик, существующих процессов и существующих технологий. В большинстве случаев они являются результатом серьезной исследовательской деятельности в организациях, всестороннего анализа и длительного подготовительного процесса. Этот тип инноваций приносит наибольшие изменения, и оно касается нового использования, свойств, дизайна или компонентов продукта по сравнению с существующими.

Также различают изменения в технологической системе и изменения в техноэкономической модели. Изменения в технологической системе представляют собой далеко идущие изменения в технологиях, которые могут затрагивать несколько отраслей и стимулировать рост совершенно новых. Изменения технико-экономической модели происходят в технологических системах и влияют на экономику в целом, приносят радикальные и постепенные инновации и могут охватывать ряд новых технологических систем. Они приводят к появлению новых продуктов, услуг, систем и прямо или косвенно влияют на все отрасли.

Относительно предмета и сферы приложения выделяют следующие формы инноваций: продуктовые инновации, процессные (технологические) инновации, организационные инновации и маркетинговые инновации.

Продуктовая инновация — это внедрение продукта или услуги, которые являются полностью технологически новыми или значительно технологически усовершенствованными с учетом их характеристик или целей. Это подразумевает значительное улучшение технических характеристик, компонентов и материалов, внедренного программного обеспечения, упрощения использования продукта или функциональных характеристик продукта. Продуктовые инновации могут быть постепенными и радикальными.

Следует отметить, что они не обязательно должны быть новыми для рынка. Имеется ввиду новизна для организации, которая их внедряет.

Технологические или процессные инновации подразумевают внедрение новых или значительно улучшенных методов производства. Эти методы могут включать изменения в оборудовании и / или программном обеспечении, методах и / или организации производства или во всех этих областях. Такие инновации нацелены, как правило, на повышение эффективности производства, включая усовершенствование методов передачи продуктов и услуг.

Маркетинговые инновации — это внедрение новых или значительно улучшенных маркетинговых методов, которые предполагает значительные изменения в дизайне или упаковке продукта, презентации услуги, позиционировании, продвижении или стратегии ценообразования.

Организационные инновации представляют собой внедрение нового метода управления в бизнес-практику организации, организацию рабочей среды или внешних связей. Данные инновации направлены на повышение эффективности деятельности организации за счет снижения административных издержек, а также повышения мотивации сотрудников, рациональному распределению рабочего времени и организации рабочих мест. Инновации в области управления включают изменения в методах ведения бизнеса, изменения в организационной структуре, политике, методах работы и процедурах и важны для изменений в практике управления.

Существует мнение, что, если организации хотят оставаться новаторскими, они должны создать рабочую структуру, в которой сотрудники на всех уровнях могут принимать быстрые решения и иметь свободу и ответственность действовать так, как они считают необходимым [3].

Инновации в отношении клиентов представляют собой способность организации предлагать продукты и услуги, которые обеспечат уникальные преимущества для клиентов, а также способность организации решать проблемы клиентов инновационными способами.

Бизнес-модель является ключом к успеху инноваций, и компания должна выявлять проблемы клиентов и создавать инновационное ценностное предложение, которое отвечает на эти запросы. Бизнес-модель должна создавать инновационные процессы, способные реализовать ценностное предложение. Эта бизнес-модель должна быть основана на открытости и сотрудничестве между всеми сторонами, вовлеченными в бизнес-экосистему. Следовательно, необходимо постоянное общение с поставщиками и потребителями. Это общение происходит через сетевые платформы поставщиков, дополнительных компаний, дистрибьюторов, промоутеров, клиентов и т. д. [1]

Потребители, которые непосредственно сталкиваются с глобальным изменением климата и загрязнением окружающей среды, становятся чувствительны к проблемам окружающей среды. Они изучают бизнес-деятельность компаний и приветствуют корпоративную ответственность за окружающую среду на протяжении всего бизнес-процесса, включая производство, распространение и потребление продуктов и услуг. Кроме того, осведомленность потребителей об окружающей среде и интерес к ней становятся все более распространенными и важными, так что они хотят приобретать продукты и услуги у компаний, которые практикуют экологически устойчивое и ответственное управление и деятельность по развитию экологических инициатив. То есть экологическая ответственность компании и экологически устойчивые методы управления и развития способствуют улучшению поведения клиентов по отношению к компании. Эти действия усиливают позитивные настроения клиентов за счет формирования положительного имиджа компании и являются важными элементами в достижении максимальной эффективности компании [7].

Инновации, ориентированные на маркетинг, представляют собой способность организации разрабатывать и внедрять новые способы продвижения и инновационные маркетинговые программы.

Инновации, ориентированные на технологии, включают в себя способность организации использовать новое программное обеспечение, интегрированные системы и новые технологии в целом.

Можно подразделять инновации на малые и большие, где небольшие инновации относятся к созданию и развитию новых знаний, в то время как большие инновации рассматривают как длительный, детальный процесс коммерциализации. Еще различают инновации на внешние и внутренние, и даже встречается классификация на рутинные и нестандартные инновации.

Инновации в сфере туризма и гостеприимства определяются специфическими характеристиками туристического продукта:

• —   туристический продукт носит нематериальный характер,

• —   туристические продукты нельзя хранить,

• —    потребление туристических продуктов подразумевает активное участие пользователей туристических услуг и продуктов,

• —   большое  количество  туристических  продуктов требует привлечения

значительного капитала,

• —   большое  количество поставщиков  услуг участвуют  в создании

туристического опыта, и знания, навыки, способности и мотивация сотрудников являются ключом к созданию положительного опыта пользователей туристических продуктов и услуг.

Создание инновационной среды в гостиничном предприятии должно сопровождаться [1]:

• —    улучшением эмоционального и физического состояния клиентов отеля,

• —    ростом эффективности от использования инфраструктуры отеля,

• —    ростом эффективности от взаимодействия между службами отеля

• —    повышением эффективности работы департаментов отеля,

• —    снижением ошибок в работе с гостями отеля,

• —    выстраиванием эффективного взаимодействия между гостями и сотрудниками отеля,

• —    обеспечением безопасности персональных данных гостя отеля,

• —   повышением конкурентоспособности отеля.

Примеры новых туристических продуктов, разработанных в последние годы: программы лояльности, экологически позиционируемые объекты размещения, мероприятия, основанные на местных традициях и др.

В настоящее время в гостиничном бизнесе и туризме все чаще звучит понятие «концептуальный бизнес», который представлен группой дизайнерских отелей, созданных талантливыми дизайнерами. К таким отелям относят: арт-отели, дизайн-отели, бутик-отели и пр. В основе их создания положен творческий замысел творческих людей. Эти отели отличаются друг от друга особыми архитектурными решениями, уникальными интерьерами, оригинальной атмосферой и отличным сервисом [5].

Этот тип отелей был создан в связи с тенденцией повышенного спроса на эксклюзивность, на дифференцированные гостиничные продукты и желанием гостиничных организаций предоставить больше, чем обычное предложение отеля. Бутик-отели отличаются оригинальным, современным и роскошным стилем и обеспечивают необычный отдых и комфорт. Обычно они имеют меньшую вместимость, и их интерьер разработан известными дизайнерами, где каждый номер оформлен по-своему. Бутик-отели — это новшество по сравнению с традиционными отелями. Отели для тех, кто ценит атмосферу, уют и эксклюзивный сервис.

Castello di Velona Resort разместился в удивительном замке XI века Велона в Монтальчино, Италия. Одни расположены в старых комнатах замка, другие — в современной пристройке, из которой открывается шикарный вид на закат над долиной Валь д'Орча. К услугам гостей ресторан тосканской кухни и бесплатный спа-центр площадью 1500 кв.м. На территории отеля работает оздоровительный центр с сауной, турецкой баней, а также крытым и открытым бассейнами. Гости могут расслабиться в гидромассажной ванне или заказать индивидуальные косметические процедуры. Невероятный вид на тосканские холмы на 360’. Отель стоит на вершине холма, к которому ведет живописная подъездная дорога в километр длинной. Прямо в номере можно принять термальные ванны. Имеется своя винодельня, своё оливковое масло.

На протяжении всей истории технологические инновации приносили наибольшие преимущества в гостиничном бизнесе. Вот некоторые из них: система будильника для гостей, электронный дверной замок, персональные компьютеры, голосовая почта, видеонаблюдение, электронные сейфы, компьютерные системы бронирования, информационные системы управления, использование беспроводного Интернета, использование энергии из возобновляемых источников и многое другое.

Примеры основных технологических инноваций в туризме: компьютеризированные системы мониторинга и управления, роботы для уборки и обслуживания, устройства самообслуживания и т. д. Технологические инновации позволяют отелям уменьшить физическое взаимодействие и повысить чистоту и, как следствие, снизить риски заражения, при этом обеспечивая индивидуальный уход для обеспечения удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности отеля.

Одним из примеров хорошей гостиничной практики с точки зрения технологических инноваций является Blow Up Hall, Познань, Польша. Blow Up Hall — называемое «отелем электронного искусства». Известный художник Рафаэль Лозано-Хеммер (Rafael Lozano-Hemmer) создал захватывающую видеоинсталляцию, вокруг которой выстроен дизайн отеля. Как только вы входите в помещение, становитесь одним из персонажей видео, транслируемого в вестибюле и соединяющего кадры с 2400 установленных в отеле камер. Здесь нет ключей и номеров на дверях, только iPhone. Каждому гостю выдается телефон от Apple с технологией распознавания, с помощью которого постоялец может попасть в свой номер, а также можно позвонить консьержу, выйти в Интернет и просмотреть предварительно загруженную туристическую информацию.

Управленческие инновации в гостиничном бизнесе подразумевают инновационные подходы, направленные на качественное управление человеческими ресурсами. Они включают создание новых рабочих мест, новую организационную структуру, систему полномочий, внутреннее развитие компетенций, мероприятий по построению команды и т. д. Часто они сочетаются с внедрением новых продуктов и услуг. С помощью этого типа инноваций решается задача повышения удовлетворенности и лояльности сотрудников предприятия. Инновации, связанные с сотрудниками, включают поиск новых способов организации, направления и удержания сотрудников, повышение удовлетворенности работой и воспитание знаний и компетенций.

Изменения внешней бизнес-среды происходят постоянно и инновации являются основным подходом для гостиничных предприятий, чтобы оставаться экономически жизнеспособными и устойчивыми. Все большее число исследователей в области управления уделяют особое внимание рабочим местам, а не технологическим инновациям.

Результаты исследования показывают, что большая стратегическая ориентация на инновации на рабочем месте и развитие креативности сотрудников положительно влияет на факторы эффективности организации [5]. Более высокие темпы внутренних изменений, способность к самоорганизации и инвестиции в знания также оказали положительное влияние на рост доходов, устойчивость и загрузку отелей. К сожалению, результаты также показывают, что в индустрии гостеприимства инновации на рабочем месте ниже, чем в других отраслях.

Примером управленческих инноваций может быть новая идея стимулирования сотрудников, мотивационных и корпоративных программ, различных нематериальных бонусов для формирования лояльности сотрудников.

Широко развито направление - мотивация сотрудников впечатлениями: поощрительные, корпоративные поездки, командообразующие и развлекательные мероприятия.

В гостиницах сети «Marriott» проводится различные мотивационные программы, такие как:

• 1.    «Лучший сотрудник месяца», причем таких сотрудников два: «лицо» гостиницы и «сердце» гостиницы. Сотрудники получают приглашение на двоих в ресторан отеля и денежную премию,

• 2.    «Лучший сотрудник года» - сотрудник выбирается в конце года и получает приглашение в ресторан и поездку на неделю в Европу с проживанием в пятизвездочном отеле сети «Marriott».

Ясно, что компания сознательно признает, что сотрудники — это те, кто может наиболее легко и быстро оценить, где улучшения необходимы или возможны.

Инновации в логистике, которые включают создание новых коммерческих звеньев, которые могут повлиять на положение организации в цепочке создания стоимости. К инновациям в туристической логистике относятся: вертикальные связи в сфере питания и ресторанного бизнеса, CRS (компьютерные системы бронирования) и интернет-маркетинг, совершенствование хаб-системы аэропорта и т. д.

Институциональные инновации выходят за рамки компетенций организации, распространяются через государственный и частный секторы и устанавливают новые правила ведения бизнеса. Примеры, имеющие значение для туризма, включают: реформирование финансовых стимулов, реструктурирование концепции социального или оздоровительного туризма; системы управления и подразделения, контролирующие доступ в туристические зоны; создание или изменение кредитных организаций и изменение условий получения финансовых ресурсов.

Таким нововведением является внедрение системы HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) в отелях, которая обеспечивает гарантию безопасности на всех этапах производства продуктов питания. Система HACCP — это научно обоснованный и систематический метод, направленный на определение конкретных мер по обеспечению безопасности пищевых продуктов. Эта концепция характеризуется систематическим превентивным подходом и основана на выявлении и анализе конкретных опасностей и определении превентивных мер, которые снижают возможность риска во всей «пищевой цепочке», т. е. опасность для здоровья потребителей.

Отмечается, что на стратегическом уровне инновации в туристическом секторе тесно связаны с заботой о проблемах экологии, о чем свидетельствует растущее число экологических сертификатов систем управления, которые разрабатывают гостиничные предприятия. Поэтому, хотя любой тип инновации в управлении бизнесом может превратиться в конкурентное преимущество, эко-инновации принесут пользу не только компании и сообществу, в котором эко-инновации выполняется, но также имеет трехкратное положительное влияние на компанию, сообщество в целом, и окружающая среду, создавая при этом отличительные персонализированные компетенции, которые трудно подражать, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.

Таким образом, недостаточная приверженность окружающей среде и менее развитые инновационные возможности со стороны предприятия в этой области будут означать, в среднесрочной и долгосрочной перспективе, большую потерю конкурентоспособности на рынке, потому что ближайшее будущее будет определяться теми, кто следует экоэффективной модели и стратегии, которые адаптируется и опережает среду, в которой они осуществляют свою деятельность. Потому что сокращение в воздействии на окружающую среду, усиление охраны окружающей среды и местное развитие имеют жизненно важное значение для туризма [6].

По всему миру отели прилагают огромные усилия, чтобы стать более экологичными и минимизировать воздействие на окружающую среду.

Например, по всему Карибскому бассейну многие отели перешли на возобновляемые источники энергии как на форму более надежной и чистой энергии. Star Island Eleuthera на Багамах — это один из отелей, который использует чистую энергию на все 100%. Тропическая окружающая среда предлагает гостям увлекательные развлечения, как дайвинг и парусный спорт. В отеле установлены солнечные панели, которые собирают обильный солнечный свет и обеспечивают энергией здания отеля круглосуточно.

Отель Chewton Glen находится в двух часах езды на поезде от Лондона. Усадьба, которая занимает 130 акров леса, садов и парков, теперь имеет 14 экологически чистых апартаментов. Номера предлагают прекрасный вид на Национальный парк и включают в себя тепловой насос, использующий теплоту воздуха, солнечные батареи, энергосберегающее освещение, а также сбор дождевой воды. Также отель заботится о пчелах, на территории имеются 50 пчелиных ульев.

Пример инновационного процесса - выращивание овощей в теплице отеля. Это нововведение было впервые реализовано в отеле Atlanta Marriott Alpharetta в США в 2011 году. Таким образом, отель предоставил своим гостям возможность употреблять самые свежие продукты. Инициативу подхватили и другие отели поскольку гости часто требуют свежие сезонные продукты местного производства и органические сертификаты. Сейчас можно встретить гостиницы с садом на крыше: в отеле Westin New York Grand Central шеф повар Брайан Вилер воздал на крыше высотки огород для овощей и трав.

Знаменитый отель For Seasons в Париже владеет органическим садом и предоставляет своим гостям захватывающий опыт - услугу собственноручного выбора овощей и фруктов для приготовления блюд в ресторанах отеля.

Концепция инноваций для улучшения и дифференциации услуг напрямую связана с концепцией открытых инноваций. Это пространство для совместных инноваций клиентов с гостиничным сектором является источником конкурентных преимуществ, укрепления отношений с клиентами и их лояльности.

Совместные пространства или платформы (социальные сети, опросы и т. д.) — это средства, с помощью которых клиенты могут выразить свое отношение к полученной услуге. Клиенты выражают свое удовлетворение, рекомендуя услугу третьим сторонам, и открытые инновации становятся ключевым инструментом для анализа и изучения этой рекомендации [1].

Открытые инновации позволяют гостиничному бизнесу создавать платформы и каналы для сотрудничества со своими клиентами, что приводит к лучшему пониманию их вкусов и требований. В нынешних условиях, полных неопределенности, прибыль многих компаний снизилась, и даже устойчивость их бизнеса оказалась под угрозой из-за пандемии COVID-19. В такой среде еще более необходимо учитывать мнение клиента о полученной услуге, поскольку, как только клиент воспользуется услугами отеля, он порекомендует отель третьим лицам, если будет удовлетворен качеством. Таким образом, благодаря удовлетворенности клиентов и последующим рекомендациям, отель привлекает новых клиентов и сохраняет старых. Эта обратная связь от клиента позволяет понять его приоритеты, чтобы совместно разработать индивидуальный сервис.

Однако для того, чтобы вводить новшества, важно иметь информацию о текущих потребностях клиента. Из всей информации о клиентах, которую мы можем собрать, системы рекомендаций стали в последние годы очень важными для удержания клиентов и привлечения новых в отель. Важность реферальных систем для отелей заключается в том, что клиенты — это не только те, кто в конечном итоге решает остановиться в отеле, но и те, кто приводит в отель новых клиентов благодаря «сарафанному радио». Короче говоря, клиент является ключевым источником инноваций в гостиничном секторе [1].

Примером инноваций в отношении клиентов является улучшение коммуникации между гостями и сотрудниками отеля.

В отелях Best Western France это было достигнуто благодаря внедрению электронного консьержа. Best Western eConcierge — это инновационное мобильное приложение, созданное для адаптации к новым обстоятельствам, в которых гости рассчитывают сделать бронирование с помощью мобильных телефонов. В дополнение к этой услуге приложение предлагает гостям возможность во время пребывания в отеле проверять детали, связанные с услугами на объекте, услугами перевода, бронированием транспорта и прямым общением с сотрудниками отеля, а также многими другими преимуществами, и все это для повышения их удовлетворенности и лояльности.

Примером инновационного сервиса является инновационная концепция отеля Mamaison в Праге, который полностью организован в соответствии с принципами фэншуй для гармонизации энергии, что способствует повышенному интересу гостей.

Также хорошим примером инновационных услуг является программа Sleep Advantage. Эта инновационная программа доступна только в сети отелей Crowne Plaza, которые осознали важность хорошего сна и отдыха для своих гостей. Программа включает в себя следующие преимущества: антиаллергическое постельное белье премиум класса, разнообразный выбор подушек, специальный эргономичный матрас и ароматерапию, включающую спрей лаванды, который распыляется на руку гостя и помогает быстрее заснуть. В программе также предусмотрена зона покоя, то есть время, когда сотрудники не будут беспокоить гостя, а это с 21:00 до 10:00, с воскресенья по четверг. Дополнительным преимуществом является пробуждение гостя в период +/- 5 минут от необходимого времени пробуждения. Это нововведение доступно всем гостям отеля.

Примером маркетинговых инноваций являются программы лояльности.

Отели InterContinental Hotels Group предлагают своим гостям особую программу привилегий. Priority Club — это крупнейшая программа награждения в гостиничной индустрии, которая играет особую роль с точки зрения маркетинга. Множество привилегий и вознаграждений для членов клуба, которые распространяются на все бренды, входящие в InterContinental Hotels Group. Баллы зарабатывает каждый доллар, потраченный на гостиничные услуги, включается в общую сумму, и впоследствии баллы могут быть использованы для будущих бронирований в отелях, конвертированы на билеты авиакомпаний-партнеров или обменены на ваучеры для покупки подарков и аналогичных предметов. Существует три уровня членства в клубе: Gold Elite, Platinum Elite и наивысший Spire Elite. Каждый из этих трех уровней содержит определенные привилегии. После вступления в Priority Club каждый участник получает карту и свой номер и начинает с самого низкого уровня привилегий, и по мере увеличения количества ночей ценность карты, то есть уровень привилегий, увеличивается.

Программа лояльности Marriott Rewards — одна из самых легендарных и признанных в мире, стоит отметить, что одни из первых запустили собственную программу лояльности. И уже насчитывает более 30 миллионов клиентов. Программа состоит из четырех статусов гостя. Автоматически гость получает статус участника программы, накапливает баллы, которые можно обменять на бесплатное проживание в номере, скидки в спа-салонах или перелет любой авиакомпанией из списка партнеров.

В сфере гостеприимства нововведения часто сосредоточены на определенных аспектах качества гостиничных услуг, таких как гастрономия, анимация, оздоровительные центры.

Существует разделение, которые классифицируют инновации в соответствии с потребностями гостей, где они выделяют инновации на кухне, инновации в номерах, инновации в Интернете, инновации, связанные с услугами, которые включают проживание домашних животных в помещениях и т. д.

В заключении хотелось бы отметить следующее: чтобы создавать инновации в бизнесе, отелям необходимо в первую очередь определить, понять и оценить пожелания и потребности гостей и разработать конкретные предложения, которые удовлетворят все более разборчивые требования гостей. Кроме того, гостиничное предприятие может внедрить требуемую инновацию только с учетом собственных ограничений с точки зрения финансовых, человеческих, технологических и других ресурсов. Успех инноваций в отелях обусловлен определением инноваций, которые удовлетворят гостей, установлением баланса между качеством и ценой, грамотным маркетингом и маркетингом через правильные каналы распространения. При создании новых идей и предложений гостиничные объекты должны быть максимально ориентированы на гостей, создавая тесные и доверительные отношения, чтобы легко и быстро распознавать требования клиентов, которые могут быть четко не сформулированы.

Доказано, что командный дух, комфортный организационный климат, в котором допускается расхождение во мнениях, импровизация и там, где есть поддержка руководства, в наибольшей степени способствует созданию инноваций.

Инновации являются обязательным требованием для работы в сегодняшней конкурентной туристической среде. Поскольку гостиничные предприятия работают в высоко конкурентном секторе, инновации часто являются определяющим условием выживания и роста и, таким образом, одним из наиболее важных факторов, влияющих на эффективность работы организации, успех и завоевание лидирующего места на рынке гостиничных услуг.

В современных условиях просто необходимо ставить инновации в центр бизнес-стратегий, особенно в периоды кризиса, как в случае нынешней пандемии COVID-19.