Инновационные подходы к управлению персоналом в индустрии туризма и гостеприимства в условиях новой нормальности

Article History

Received 18 November 2021

Accepted 15 December 2021

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0).

To view a copy of this license, visit

Введение

Никогда еще за всю свою историю развития индустрия туризма и гостеприимства не сталкивалась с такими глобальными проблемами, связанными с пандемией COVID-19, которые кардинально приостановили международный туризм и отбросили его к состоянию десятилетней давности.

В 2020 г. количество международных туристских прибытий упало до 381 млн, т.е. на 74% по сравнению с 2019 г., когда оно составляло 1,5 млрд. При этом потери доходов от международного туризма составили 1,3 триллиона долларов1. Также в 2020 г. резко, на 18,5%, сократилось число рабочих мест в сфере туризма и путешествий, оно снизилось до 272 млн рабочих мест, а в 2019 г. их насчитывалось 334 млн2.

Российский туризм также понес серьезные потери. По данным Росстата, количество выездных туристских поездок граждан Российской Федерации в зарубежные страны сократилось с 45330 тысяч в 2019 году до 12361 тысяч в 2020 году, т.е. в 3,7 раза. Въездной туристский поток упал с 24419 тысяч въездов в нашу страну в 2019 году до 6359 тысяч в 2020 году, т.е. в 3,8 раза3.

Ситуацию, которая возникла в мировой социально-экономической системе в связи с влиянием пандемии и необходимостью соблюдать санитарно-эпидемиологические ограничения, стали называть новой нормальностью (new normality). В этих условиях изменяются многие традиционные бизнес-процессы в индустрии туризма и гостеприимства, соответственно изменяются функциональные обязанности сотрудников и задачи управления персоналом.

Анализ публикаций по проблематике исследования

В научной литературе достаточно много работ уделено изучению понятия новой нормальности и влиянию пандемии на мировое сообщество. Следует отметить статью Курю-кина А.Н, в которой он рассматривает экономические, социальные, политические изменения в мировом сообществе в связи с пандемией, возможности восстановления мировой и национальных экономик в постковидную эру, показывает новые возможности и области для роста, отмечает быстрый рост цифровизации, электронной коммерции, расширение «малоконтактного» сервиса, изменение поведения потребителей [4]. В исследовании Айма-летдинова Т.А., Гильдебрандта И.А., Никишо-вой Е.Н., Рассадиной Д.С. отмечается, что термин новая нормальность применили для описания мирового финансово-экономического кризиса 2008 года и его последствий, сейчас этот термин используется не столько для описания экономической составляющей, сколько для характеристики социальных последствий пандемии [1]. Новая нормальность изучается в работах Никифоровой В.Д., Никифорова А.А. [10], Сирота Н.М., Мохорова Г.А. [11]. Изучению особенностей управления предприятиями туриндустрии и персоналом в условиях пандемии посвящены работы Карпенко М.А. [3], Морозова М.М. [9]. Применение дистанционных технологий обучения персонала в период пандемии рассмотрено в трудах Poth A., Kottke M., Riel A [15], Coutts C.E.N., Buheji M. и других авторов [12].

Цель исследования

Целью исследования является выявление специфики управления персоналом в период пандемии и после нее, определение стратегических задач управления персоналом в этот период.

Результаты исследования

В условиях пандемии COVID-19 термин новая нормальность стал активно использоваться для обозначения уникальной социально-экономической ситуации, которая появилась в мире с учетом необходимости соблюдения ограничительных санитарно- эпидемиологических норм, включая самоизоляцию и переход к дистанционной работе, отмену массовых культурно-зрелищных, спортивных и других мероприятий, ограничение на свободное передвижение граждан как внутри стран, так и в международном масштабе. Новая нормальность характеризуется также высокими темпами цифровизации всех сфер социально-экономической деятельности [2].

В 2020 г. Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) использовал термин новая нормальность для обозначения той реальности, в которой теперь существует индустрия туризма и гостеприимства. WTTC разработал специальные протоколы безопасного туризма (Safe Travels), которые стали глобальными рекомендациями по восстановлению туристской и гостиничной деятельности в разных странах4. Эти протоколы представляют собой общие стандарты для девяти видов деятельности в сфере туризма и путешествий, которые должны обеспечить безопасность путешест- венников и работников предприятий туристской и гостиничной индустрии. В условиях новой нормальности возрастает ответственность предприятий за заботу о здоровье персонала, т.к. потеря ключевых сотрудников может привести к снижению конкурентоспособности туристского и гостиничного предприятия. В условиях новой нормальности усиливается роль управления персоналом в части поддержания высокого морального и корпоративного духа коллектива, т.к. сложные санитарно-эпидемиологические условия требуют от персонала сервисных предприятий дополнительных усилий и профессионализма.

Существующая в настоящее время новая нормальность порождает особенности социально-экономической деятельности предприятий в сфере услуг, к которой относится индустрия туризма и гостеприимства. На рис. 1 показаны аналитические данные Росстата о факторах, ограничивающих деятельность организаций в сфере услуг в 2020–2021 гг.

Рис. 1 - Ограничительные факторы деятельности организаций в сфере услуг (удельный вес респондентов, ответивших на этот вопрос, к общему числу респондентов, в %%) (по данным Росстата3)

Полученные результаты говорят о том, что 54% респондентов беспокоит неопределенность экономической ситуации, которая порождена пандемией и очень четко характеризует состояние новой нормальности. Эта неопределенность связана с тем, что прогнозное развитие пандемии весьма затруднено, существует вероятность того, что вновь страны объявят локдаун, и тогда туристский и гостиничный бизнес будет нести потери. Недостаточный уровень спроса и финансовых средств также выступает в качестве одного из наиболее значимых препятствий для восстановления сервисной экономики, эти факторы назвали 45% и 44% респондентов соответственно.

Следует отметить высокую значимость качества персонала для предприятий туризма и гостеприимства. Нехватку квалифицированного персонала отметили 17% в 2020 г. и 21% в 2021 г. Во многом это связано с тем, что пандемия ускорила распространение глобальной цифровизации на все сферы социально-экономической деятельности и переход на дистанционные формы работы, что потребовало от персонала наличия цифровых компетенций [7, 9]. Кроме того, переход многих сервисов в формат онлайн потребовал создания комфортной цифровой информационно-коммуникационной среды, что также невозможно без высоко квалифицированных кадров [5, 13]. Существующие онлайн сервисы в индустрии туризма и гостеприимства позволяют выбрать интересующую путешественника дестинацию в соответствии с ее привлекательностью, забронировать необходимые для поездки средства размещения, купить билеты на транспорт и т.п. [8, 14].

Компания Cendyn, которая разрабатывает CRM-системы для индустрии гостеприимства, изучила изменения в управлении отелями в условиях пандемии5. 42% управляющих указали на необходимость сокращения персонала в условиях снизившейся загрузки отелей.

Инновационное управленческое решение приняли 58% руководителей, которые посчитали, что низкая загрузка отелей предоставила уникальные возможности для повышения квалификации персонала на рабочих местах. С одной стороны, отелям удалось сохранить свои кадры, а с другой, подготовить их для работы в условиях новой нормальности, повысить их профессиональные компетенции.

Внутрифирменное обучение на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства является важным условием поддержания конкурентоспособности в условиях новой нормальности. Инновационным подходом является организация дистанционного обучения на рабочих местах с учетом специфики работы предприятия. Одним из наиболее известных инструментов организации дистанционного повышения квалификации является платформа для корпоративного обучения iSpring, которая получила распространение как в России, так и за рубежом. Ее используют для внутрифирменного обучения сотрудников 59 тысяч компаний по всему миру, включая такие компании, как Билайн, МТС, Аэрофлот и другие. Корпоративное обучение на базе платформы iSpring реализовано в туроператорской компании Coral Travel6. Основными преимуществами корпоративного онлайн обучения является возможность охвата не только головного офиса, но и филиальной сети. В этой точки зрения такая технология полностью соответствует организации бизнес-процессов в системе туроператор-турагент. Обычно в качестве инструментария обучения турагентов туроператорские компании используют вебинары, однако они проводятся в определенное время и с учетом временных поясов не всегда удобны по времени для турагентов, расположенных в удаленных регионах. Конечно, вебинар можно посмотреть в записи, но он обеспечивает только одностороннюю связь. Туроператорская компания может наполнить оболочку iSpring своими материалами и обучать не только сотрудников туроператорского офиса, но и сотрудников турагентств независимо от места их нахождения и в любое удобное для них время. Онлайн обучение показывает высокую эффективность не только как инструмент обучения, но и обеспечивает возможность быстрой оценки компетенций персонала, экономя материальные и временные затраты на эту процедуру. Такой инновационный подход к повышению компетенций турагентов позволит увеличить объем продаж туристских продуктов и сформировать профессиональные команды в региональных офисах компаний.

Для предприятий гостиничной индустрии также рекомендуется применять технологии онлайн обучения, что позволит сформировать новые компетенции у сотрудников и обеспечить более высокое качество обслуживания гостей. Следует отметить, что в условиях новой нормальности все больший объем работы выполняется в онлайн режиме, поэтому повышение цифровых компетенций персонала становится перманентной задачей для предприятий индустрии туризма и гостеприимства [6]. С учетом появления новой категории цифровых потребителей наличие цифровых компетенций становится обязательным профессиональным требованием к работникам сервисной индустрии.

Кроме того, за счет высвобождения части персонала в силу снижения их занятости появилась возможность отказаться от внешнего найма сотрудников в пользу внутреннего. У лучших работников возросла возможность карьерного роста и повысилась мотивация к получению новых компетенций. Отказ от внешнего рекрутинга также сокращает затраты предприятий на поиск и наем персонала, нет необходимости в адаптации вновь принятых на работу сотрудников, что также благотворно сказывается на производительности труда. Такое решение следует признать стратегически верным, т.к. инвестиции в повышение квалификации персонала являются самыми эффективными и обеспечивают конкурентоспособность предприятий на рынке.

Заключение

Успешное восстановление и развитие туристской и гостиничной индустрии в условиях новой нормальности предполагает принятие нестандартных инновационных решений в области управления персоналом. Прежде всего, необходимо обеспечить повышение цифровой компетенции персонала, т.к. в условиях пандемии предпочтительно использовать бесконтактное обслуживание с применением цифровых технологий и робототехники. Это будет способствовать сохранению и повышению конкурентоспособности отеля. Для корпоративного обучения в период пандемии целесообразно применять современные платформенные решения с возможностью оценивания сформированных у работников компетенций.