Инновационные технологии управления персоналом в гостиничной индустрии

Отельная сфера, как и многие другие сталкиваются с очень высокой потребностью кадров. Если взять прогнозы на 2024 приведенные Минэкономразвития, то по потоку туристов на 2030 год составит 140 млн турпотока по России из них будет 53 млн новых поездок [8]. Большой потенциал приток роста туротрасли заложен в развитии тематических парков, горнолыжных и морских курортов, что подразумевает увеличения кадровых мест в данных направлениях. Прогнозирование ген.директора сервиса hh.ru Сергиенкова Дмитрия, указывают что на данный момент сфере кадров не хватает 2 млн специалистов различных сфер [2]. Это указывает на то, что на этапах подбора персонала и при приеме на работу необходимо внедрять инновационные технологии управления персоналом в гостиничной отрасли.

В инновационной среде стоит рассматривать кадровый резерв, как точку роста гостиничного предприятия. В частности при открытие новых вакансий или ухода старого сотрудника, необходимо поднимать старый анкеты кандидатов, которые ранее оставляли заявки или проходили ранее собеседование, но в силу обстоятельств не работодатель не остановился на их кандидатуре [1].

Оценка кадров не менее важна при заключении испытательного срока. В качестве альтернативного варианта и отхода от классической оценки, внедрением в оценочную среду стоит отметить ИИ-оценка.

ИИ-оценка анализирует сложные ответы кандидатов, способствуя быстрому и четкому формированию способностей и подходности кандидата на выбранную вакансию. Такой функциональностью преобладает “Toggl Hire”, в ней учитывается навыки и умения кандидата путем тестировачнного материала. В процессе тестировки всех выбранных кандидатов система анализирует ответы на те компетенции, которые выдвинул работодатель в тесте. Данный метод упрощает работу HR-специалистов [3].

Фактор развития HR-сферы на гостиничном предприятии играет не мало важную роль. Для привлечения больше числа потенциальных кандидатов на требующие позиции, стоит продвигать бренд компании. Кандидатам сложно откликнуться на вакансии если отзывы о работе на данном предприятии говорят об обратном. Для отслеживания отзывов о работе компании, стоит HR-сотрудникам мониторить отзывы не только на таких сайтах, как hh.ru, но и путем поисковых программ, как Яндекс или Google, и просматривать отзывы на компанию и стараться не оставлять без ответа отзывы.

На данное время в просторах интернет-ресурсов есть подкасты. Очень удобно будет размещать о компании подкасты, кандидаты смогут ознакомляться немного с гостиницей путем прослушивания на различных ресурсах, таких как Сберзвук, Яндекс музыка, VK Музыка. Стоит преподносить подкасты в виде рекламы, для того, чтобы могли узнавать бренд и объект размещения был на слуху. По истечению времени, когда запущена будет рекламная акция об узнаваемости бренда, запустить рекламу связанную с вакансиями, это охватит большой процент молодежной аудитории, так как каждый второй слушает музыку на данных просторах.

Подбор персонала сложный и многоуровневый процесс. В зависимости, как выберут сотрудника и какие методы будут использованы при найме, будет зависеть репутационная часть компании и внутренняя среда предприятия. Существует асинхронные интервью. Они мало практикуются в гостиничной отрасли, большую части практики такого интервью используют в IT-сферах. Данный метод интервью облегчает поэтапность собеседований. HR-специалист на востребуемые вакансии своего предприятия, может заранее согласовывать интересующие вопросы к кандидатам у руководителей подразделений куда необходим сотрудник. Такой подход облегчит время затратность двух заинтересованных сторон. Запись интервью и передача после завершения интервьюирования руководителям, поможет вне гласно оценить ответы и поведения кандидатов на вакансии.

Когда сотрудник уже работает на предприятии, но задумывается об увольнении, для удержания кадров и не допущении текучести кадров, внедрить такую позицию, как психолога на гостиничном предприятии для сотрудников. На этапах заявления сотрудников об увольнении, направлять их к психологам, для сотрудников это будет легкая беседа с психологом, о плюсах и минусах компании, а для самих психологов выявления причины ухода. Гостиничная сфера полна внутренних кризисов и многого стресса, иногда помощь специалиста необходима, чтобы прийти к любому из выбранных решений сотрудников и постараться помочь решить проблему увольнения. Не всегда кадровый состав готов сказать напрямую руководителям о повышении или о загруженности работы и делегирований полномочий внутри гостиничных объектов.

Для мотивации сотрудников на своих предприятиях и с целью внедрения лояльности сотрудников к своему гостиничному объекту, можно ввести внутреннюю валюты или систему баллов. Баллы могут начисляться за высокие показатели эффективности, за выполнение планов продаж, за отзывы гостей в подразделения отеля. Этими баллами можно оплачивать, как сувенирную продукцию отеля так и можно оплачивать рестораны, кафе и даже само проживание в зависимости от норм показателей [3].

К этапам внедрения инновационных процессов внутри крупных гостиничных цепей можно отнести и геймификацию.

Геймификация в процессе обучения персонала играет не мало важную роль. Если провести исследование и основываться на теории поколениях можно выявить и увидеть, как спросом пользуется геймификация на крупных гостиничных предприятиях (таблица 1).

Таблица 1 - Геймификация в отношении теории поколений

Поколения	Отношение к работе	Характеристика поколений	Кому подходит геймификация и ее плюсы и минусы
Беби-бумеры (1943-1963)	Гарантия занятости и ответственного подхода к работе.	Переосмысление традиционных ценностей; Культурные изменения; Умеренный консерватизм; Оптимизм; Командный дух; Амбициозность; Активность; Бережливость.	Проще воспринимать информацию через телевизор и телефон. В данном случае, геймификация подходит не совсем, так как люди этого поколения предпочитают больше источники материалов на бумажных носителях. Плюс: в том, что геймификация в данном случае, особый подход для развития такого сегмента и больше заинтересованности в обучении. Минусы: не быстрая усваиваемость информации, долгий процесс узнавания про геймификацию.
Поколение Х (1963-1980)	Баланс между работой и личной жизнью.	Самостоятельность; Готовность к изменениям; Нацеленность на личный успех и упорную стабильную работу; Индивидуализм, самодостаточность; Резкое снижение рождаемости.	Информация воспринимается посредством компьютера через электронную почту или сообщения. Такая категория людей детально изучают информацию, стараясь внедрится во все процессы взаимодействия с такой системой. Плюсы: нацеленность на результат и изучения всех аспектов информации по данному вопросу. Минусы: за счет загруженности данного сегмента сотрудников, не всегда можно выделить время на геймификацию и ее изучение.
Поколение Y (1981-2003) миллениумы	Свобода и гибкость.	Ценят цифровой комфорт, воспитаны на современных средствах связи; Умеют схватывать информацию на лету; Выше всего ставят духовные ценности, свободу и веру в себя; Поздно заводят семью; Верят в «теорию малых дел» и активно участвуют в благоустройстве на локальном уровне; Ценят свободу слова и выбора.	Используют планшеты или смартфоны, так же используют текстовые сообщения и подключают социальные сети. Плюсы: поколения y в геймификации заключается в том, что сотрудники этого поколения быстро усваивают информацию по сравнению с предыдущим поколением, легко находят применение такому методу, проявляют гибкость в контакте в геймификации. Минусы: быстро теряют интерес к данному методу, стараются применить больше подходов в данной методике.

Поколение Z (2004-2010) зуммеры	Безопасность и стабильность.	Жизнь в интернете; Ранний заработок; Интерес к образованию; Озабоченность общественными проблемами; Открытость и лояльность; Стремление наслаждаться жизнью.	Используют фейс-тайм или встраиваемые устройства для знакомства. Плюсы: укрепление значимых отношений и установление доверия среди старшего поколения, поиск баланса вещей, т.е. Баланс между работой и личной жизнью. Минусы: стремление проводить больше свободного времени дома, а не на работе, что мешает получению и внедрению геймификации, постоянная зависимость от соц.сетей.
Поколение Альфа (2010-по н.в.)	Критическое мышление, креативны, мобильны в работе и открыты ко всему новому.	Тесное переплетение реального и виртуального миров; Взаимодействие с контентом; Проблемы с концентрацией. Индивидуализм; Многозадачность; Развитое социальное сознание; Стремление к мульти культурности и глобализации; Беспокойство о своём здоровье; Эмоциональная уязвимость.	Используют больше всех смартфоны, очень сильная зависимость от них, используют все различные гарнитуры и подключают ИИ в геймификацию. Плюсы: из-за большого свободного времени, практически всегда могут принять участие в геймификации, могут очень легко перенести геймификацию в виртуальные ресурсы. Минусы: важен не только формат геймификации, но и другие мотивационные системы, из-за психологического здоровья не всегда удается найти контакт с таким поколением, закрытый тип сотрудников, преобладание виртуальной реальности, им проще общаться в соц.сетях, чем в живую.

По проведенному анализу, прослеживается разная тенденция восприятия геймификации для каждого поколения. Самое удачное применение геймификации начинается с поколения Х, У и Z, остальные два поколения Альфа и Беби-бумеры в силу возраста интерпретируют ее по-своему и в этом есть небольшие сложности.

Профессиональное компетенции и обучение два неразрывных процесса в бизнесе. Необходимость постоянного обучения персонала заключается в том, что все модернизации сегодняшних процессов принуждают усовершенствовать, как саму систему, так и систему внутренних операционных процессов предприятия [7, стр. 164].

В отношении работы сотрудников, нужно учитывать возраст, как совокупную единицу. У каждого поколения по-мимо особенностей, есть четкое формирования воспитания и восприятия на рабочие ситуации связанные в ходе работы. При формировании и предоставлении гостиничной услуги на гостиничном предприятии, каждый из сотрудников руководствуется мотивационной составляющей. Для успешного привлечения потенциальных гостей в гостиничное предприятие и предоставления качественной услуги, персонал сам должен учитывать особенности гостевых предпочтений [5, стр. 131].

Разбирая составляющие гостей по теории поколений, необходимо сделать следующие выводы, что каждое поколение реагирует по разному. Поколение “Х” не будет искать роскоши и уникальности, поэтому персонал предприятия в поведении с таким типом гостей, должен быть достаточно сдержан в выражении и не быть лестен на комплименты гостям. Вести с такими гостями нужно, четко и организованно, это значит что и сам персонал должен быть приближен к поколению “Х”. Поколения “Y” очень любят, когда им обозначают скидки или выгодные предложения, в данном случае персоналу, стоит так же знать, акционные предложения и обозначать гостям о преимуществах и выгодах в гостинице. Так же гости данного поколения предпочитают эко-отели и отдых на природе, в таком случае персоналу стоит приобретать навыки продаж (если есть в отеле мангальные зоны, беседки, продажа продуктов или сувенирной продукции связанной с природной местностью), если же отель не обладает данными услугами, то продвигать те номера, которые выходят с видом на природную зону или этажом выше. Персонал выглядит презентабельно, а значит при обозначении плюсов и продвижении номеров или услуг в отеле делает отель высокого уровня сервиса.

Поколения “Z” гостей предпочитают к себе отношение честности и откровенности, к быстроте принятых решений персоналом, сосредоточены на информации в интернете, поэтому любая оплошность со стороны персонала в отношении недостоверной информации будет сразу воспринята, как не компетентность сотрудников. В таком случае персонал должен быть хорошо осведомлен всеми спектрами услуг гостиницы и информацией предоставленной на сайте отеля.

Поколение “Альфа” ценит модернизацию в номерных фондах и систему “Умного дома” если таковое имеется. Персоналу в данном случае с таким гостям лучше предлагать уединенные места отдыха если они предлагают такие услуги в гостинце. Отмечать гостям достоинства модернизации отеля и указывать встроенный функционал для удобства гостей. Таким гостям интересна уникальность и неповторимость поэтому если отель обладает номерами или встроенным функционалом в определенных номерах однозначно стоит указывать и стараться предложить такие номера гостям Альфы [5, стр. 137].

Так же на примере табличной формы рассмотрим, специфику поколений в отношении услуг предоставляемым гостиницами (таблица 2).

Таблица 2 - Отношение гостей к предоставляемым услугам гостиниц [6, стр. 709]

№ п/п	Поколение	Основные характеристики	Требования к услугам
1.	«Бэби-бумеры»	-       доля поколения крайне мала и неуклонно сокращается; -       консервативны в своих действиях и желаниях; -       собственный моральный кодекс и особая значимость ценности вещей	привыборе думают о рациональном потреблении
2	Поколение Х	-    интересует личное благосостояние; -    не видят целесообразности в командном духе; -    стремятся к стабильности и ценят свое время и деньги; -    воспримчивы к рекламе и доверяют брендам	-    стоимость услуг долна быть обоснована; -    ценят индивидуальный подход
3	Миллиниалы	-    высокая вовлеченность в цифровые технологии; -    свободно ориентируются в сети Интернет и мобильных устойствах; -    активно используют digital-каналы; -    энергичны и подвижны	-    совершают больше поездок, чем любое другое поколение; -    предпочитают путешествовать с друзьями; -    хотят получить уникальные услуги и впечатления; -    перед принятием решения о покупке    активно    собирают информацию
4	Поколение Z	-    свободно ориентируются в сети Интернет и мобильных устойствах; -    доступность информации и всеобщую публичность  воспринимают  как  само собой разумеющееся; -    за быстрый результат, а не достижение амбициозных целей	-    предпочитают путешествовать в одиночку; -    хотят получить только уникальные услуги и впечатления; -    решение    принимают    в соответствии  с  существующими трендами

При всех поколениях, представленных выше есть необходимость в знаниях психотипов личностей гостей и знаниях техник продаж при контакте с гостями. Это значит, что тренинги по знаниям психотестов и тренинги по техникам продаж актуальны для большинства отелей. Исходя из психотипов гостей и правильно применённых техниках продаж, в-первую очередь увеличится выручка гостиницы в целом, повысится клиентооориентированность, персонал будет удовлетворён качеством работы за счет меньшего числа жалоб от гостей, а это значит работоспособность и стрессоустойчивость персонала возрастет.

Веб-приложения с различными обучающими семинарами являются альтернативным средством для запоминания, что так же возможно использовать в обучающем спектре для персонала. В любой момент видеоуроки по своему предприятию можно остановить и пересмотреть. Удобность веб-приложений на смартфонах является и тем, что не нужно каждый раз открывать ноутбук и заглядывать в определенные отделы. Уже в личном кабинете на имя сотрудника будет составлен план обучений на ближайшие пол года, где будут прописаны компетенции, какими сотрудник должен обладать и непосредственно тесты для проверки себя, как специалиста. В данном обучении для предприятий гостеприимства занижаются затраты на обычное обучение. Удобства таких обучений состоит в том, что любой спикер или любой ведущий специалист предприятия может поделится своим опытом посредством веб-приложения, где отслеживаются все вебинары, семинары и лекции [9, стр. 92].

Внедрение кросс-тренингов на своих предприятиях. Зачастую отделы между собой не понимают всей специфики работы и загруженности, очень часто происходит на этой почве конфликтные ситуации и перекладывание ответственности за исполнение заданий. В таком, случае вводятся кросс-тренинги, которые способствуют лучшему взаимодействию коллектива, делает команду более сплочённой и слаженной.

Подводя итоги, можно сказать, что на любом из предприятий гостиничных объектов в зависимости от тактических и стратегических задач, можно воспользоваться любым из средств повышения лояльности сотрудников в сторону своего предприятия. Любой применённый инновационный метод технологии управления персоналом поспособствует качественной и понятной работе для каждого сотрудника, что способствует улучшению конкурентоспособности на рынке труда, увеличивает лояльность по отношению к гостиничному предприятию и делает работу сотрудников продуктивнее.