Инструменты менеджмента качества при проектировании процесса обслуживания
Автор: Зубков Юрий Павлович, Огнева Светлана Васильевна
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Статья в выпуске: 8 (46), 2013 года.
Бесплатный доступ
Качество как фактор конкурентоспособности обеспечивается применением принципов всеобщего управления качеством. Среди них важнейшим принципом является ориентация на потребителя, позволяющая создать продукцию и услуги ожидаемого потребителем качества. Постоянное улучшение качества связано с применением методов и инструментов, позволяющих при проектировании и разработке продукта сформировать необходимые требования к его качеству. Дана характеристика методов и инструментов, их положительные и отрицательные стороны. Показана возможность применения метода QFD для выявления требований потребителей и проектирования характеристик услуг туриндустрии.
Принципы, методы и функции менеджмента качества услуг
Короткий адрес: https://sciup.org/14057705
IDR: 14057705
Список литературы Инструменты менеджмента качества при проектировании процесса обслуживания
- ISO 20252:2012 Market, opinion and social research -vocabulary and requirements: Revision Changes.
- Бессонова Л., Антипова Л., Успенская М., Преснякова О. Гарантия успеха. Использование метода QFD для услуг общественного питания//Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 74-76.
- Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Центр качества, 2003. 249 с.
- Галимов Ф.М., Мифтахутдинова Ф.Р. Развертывание функции качества процесса подготовки специалистов для промышленных предприятий//Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2010. № 4 (4), т.12. С. 929-935.
- ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. М.: ФГУП «Стандартинформ», 2011. 36 с.
- Данилюк Н.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: Автореф…канд. эконом. наук: 08.00.05 СПб: 2011. 19 с.
- Дьяконова Людмила Ивановна. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Дис…канд. эконом. наук: 08.00.05. СПб., 2007. 191 с.
- Жуков Андрей Николаевич. Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания: Дис.. канд. эконом. наук: 08.00.05. М.-Сочи, 2004. 170 c.
- Зубков Ю.П. Самооценка деятельности предприятий и всеобщий менеджмент качества//Квалификация и качество. 2000. № 3. с. 17-24.
- Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М: Экономика, 1988. 199 с.
- Кемп Р.С. Легальный промышленный шпионаж. Киев: Баланс Бизнес Букс, 2004. 416 с.
- Маигова А. М. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг: Дис.. канд. эконом. наук: 08.00.05. М., 2007. 147 с.
- Огнева С.В. Как улучшать и планировать качество услуг общественного питания//Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 77.
- Пикулев Е.Управление требованиями с помощью метода QFD//Intelligent Enterprise. 2012. № 2 (236).
- Ходыревская С.В., Гнездилова Н.Ю. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг//Методы менеджмента качества. 2009. № 12. С. 48-50.