Интегрированные системы менеджмента качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы

Менеджмент организаций предусматривает использование различных подходов, способствующих эффективному достижению целей, среди которых определяющим является системный подход к управлению на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Инвестиции в системы качества окупаются за счет устойчивого потенциала организаций, внедривших эти системы.

Первоначальные версии стандартов ИСО серии 9000 были разработаны для продукции, однако общие принципы разработки и внедрения систем менеджмента качества универсальны для любых видов деятельности, в том числе для различных сфер услуг.

Услуга — одна из категорий продукции. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2005 услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна.

Тенденция расширения сферы услуг связана с увеличением важности технического обслуживания в первую очередь наукоемкой продукции после производства и поступления на рынок. Доля этой продукции в общем объеме возрастает из года в год. Появляются компании, занимающиеся ремонтом и устранением дефектов в период гарантийного и послегарантийного обслуживания. Но современного потребителя интересует обслуживание даже при покупке обычных продуктов. Поэтому качество услуг для фирмы, выпускающей любую продукцию, приобретает первостепенное значение с позиций «акцент на потребителя». Сервис более приближен к потребителю, чем продукт. Это происходит потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при его продаже.

Современные тенденции в управлении качеством связаны с внедрением на предприятиях интегрированной системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам ИСО серии 9000, ИСО серии 14000 и др. Умение предприятий работать на уровне требований данных стандартов является своеобразным пропуском на мировые рынки сбыта. К настоящему времени более 800 тыс. предприятий по всему миру подтвердили соответствие своих систем менеджмента международным нормам путем процедуры сертификации. Многие из передовых предприятий не останавливаются на этом и развивают свой бизнес на основе принципов TQM (Total Quality Management — комплексное управление качеством).

Интегрированная система менеджмента качества — это система менеджмента орга- низации, ориентированная на изготовление качественной продукции (услуг) и основанная на интеграции систем функционального и процессного менеджмента путем применения TQM-ориентированных стандартов на системы менеджмента при условии выполнения требований экологических и социальных нормативов и законодательства. Под интегрированной системой менеджмента следует понимать часть системы общего менеджмента организации, отвечающую требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирующую как единое целое.

Целью интеграции является достижение наивысшей конкурентоспособности организации с использованием современных достижений теории и практики менеджмента.

В интегрированной модели системы менеджмента в качестве базового системообразующего элемента выступает международный стандарт ИСО 9001:2008. В этом стандарте устанавливаются основные требования к системам менеджмента, ориентированным на качество, которые могут быть использованы для достижения внутренних целей организации, подготовки и проведения сертификации. В этот стандарт не включены требования, специфичные для других систем управления, таких как управление окружающей средой, экологической и социальной безопасностью, что предопределяет при создании интегрированных систем менеджмента необходимость его использования совместно с другими стандартами.

Основу интеграции составляют следующие стандарты систем менеджмента:

• •    система экологического менеджмента (МС ИСО серии 14000);

• •    система управления производственной безопасностью и здоровьем (МС ИСО OHSAS 18001:2007 — Occupational Health and Safety Assesement Series);

• •    социальная ответственность (стандарт SA 8000:1997 — Social Accountability).

Возможность интеграции основана на совместимости стандартов, обусловленной следующими факторами:

• —    характером развития менеджмента;

• —    сдвигом от технических к организационным решениям;

• —    усилением воздействия внешней среды на предприятие;

• —    потребностью в развитии культуры производства;

• —    идентичностью структуры стандартов (политика, организация, управление процессами, корректирующие воздействия, внутренние аудиты, цикличность процессов управления, требования постоянного совершенствования).

Совместное применение ИСО 9001 и 14001 [3] все больше становится реальной практикой современных фирм во всем мире, в том числе в России. Этот факт следует признать чрезвычайно важным, поскольку экологическая обстановка в нашей стране продолжает оставаться неудовлетворительной. Повсеместно наблюдается снижение качества среды обитания человека, деградация естественно-природных экосистем, истощение природно-ресурсного потенциала.

В настоящее время в Российской Федерации имеется около 1,5 млн объектов, оказывающих негативное воздействие на окружающую среду, в том числе более 200 тыс. опасных производственных объектов и свыше 10 тыс. объектов использования атомной энергии (ядерной и радиационной). Их деятельность является определяющим фактором техногенного воздействия на окружающую среду. Изношенность основных производственных фондов на этих объектах превращает эту проблему в национальную.

Экологический фактор все более неблагоприятно влияет на здоровье населения, увеличивая число экологически обусловленных заболеваний и провоцирующе действуя на другие заболевания.

Актуальность развития этого направления также связана с тем, что развитие материального производства сопровождается непрерывным ростом количества отходов. В соответствии с решением ЕЭК ООН и «Декларацией о малоотходной и безотходной технологии и использовании отходов» развивается философия безотходной технологии как практическое применение знаний, методов и средств, с тем чтобы в рамках потребностей человека обеспечить наиболее рациональное использование природных ресурсов и энергии и защитить окружающую среду.

Осуществляемый государственный контроль в сфере охраны окружающей среды постоянно выявляет значительное число нарушений со стороны предприятий-природо- пользователей, однако состояние проблемы с охраной окружающей среды не улучшается. Внедрение в российскую практику стандартов ИСО серии 14000, направленных на создание результативной системы экологического менеджмента и обеспечение выполнения законодательства в области охраны окружающей среды, является необходимым, но недостаточным средством для перелома экологической ситуации к лучшему.

Согласно стандарту ИСО 14001:2004 система экологического менеджмента (СЭМ) — это часть системы менеджмента организации, используемая для разработки и осуществления экологической политики и менеджмента ее экологическими аспектами (ЭА).

В основе проектирования системы экологического менеджмента лежит идентификация ЭА всех видов деятельности, продукции и услуг, в том числе при планировании компанией новых видов производственной деятельности. Затем осуществляется количественно-качественная оценка идентифицированных аспектов, выделение существенных ЭА и обеспечение управления ими на уровне целевых программ, рабочих операций, планов ликвидации аварий (аварийных ситуаций) и др.

Выделенные в процессе идентификации ЭА формируются в реестр ЭА и воздействий на окружающую среду, систематизированный по разделам: потребление воды; потребление энергоресурсов; потребление химических веществ и сырья; хранение на территории объекта (отходов, химикатов); размещение отходов; сточные воды; атмосферные выбросы; другие локальные ЭА; риски аварийных ситуаций.

При проведении оценки воздействия ЭА на окружающую среду учитываются следующие факторы: нормальные условия технологического процесса; аномальные условия технологического процесса; прошлые виды деятельности; возможные аварийные ситуации; обязательства, вытекающие из экологической политики организации. При определении фактора значимости ЭА учитывают характер воздействия ЭА; интенсивность воздействия ЭА; продолжительность воздействия ЭА; вероятность воздействия ЭА; масштаб воздействия ЭА. После определения фактора значимости ЭА оценивается уровень воздействия на окружающую среду в баллах.

Для снижения вредного воздействия на окружающую среду представители высшего руководства организации на основе выделенных наиболее значительных ЭА определяют и в соответствующих программах документально оформляют цели и задачи для соответствующих функций и уровней, а также пути и методы их достижения.

Обязательной стадией экологического менеджмента является регулярное измерение ключевых характеристик тех операций, которые могут оказать существенное экологическое воздействие, и мониторинг результативности применяемых мер.

Приоритетными направлениями деятельности экологически ориентированных организаций становятся:

• —    постоянное совершенствование СЭМ;

• —    оценка, контроль и планомерное снижение уровня техногенного воздействия на компоненты окружающей среды от деятельности производственных объектов;

• —    рациональное природопользование;

• —    широкое внедрение на предприятиях ресурсосберегающих, безотходных (малоотходных) технологий;

• —    своевременное выявление аварийно-опасных объектов путем проведения регулярного их обследования и диагностики;

• —    обеспечение готовности предприятий к эффективной ликвидации последствий возможных аварийных ситуаций;

• —    экологическое обучение персонала;

• —    регулярный мониторинг деятельности, связанный с существенным влиянием на окружающую среду;

• —    аудит СЭМ.

Следует обратить особое внимание на взаимосвязь стандартов ИСО 9001 и 14001. Как показывает практика, сертификация предприятия по ИСО 9001 — это 70% выполненной работы по сертификации систем экологического менеджмента.

В настоящее время разработан стандарт ИСО 19001 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды», определяющий процесс совместной сертификации систем качества и систем экологического менеджмента.

С ростом масштабов производства и технологических возможностей увеличивается и масштаб последствий от аварий, а также опасность для здоровья и жизни работников этих производств. Анализ состояния здоровья работающих на российских предприятиях свидетельствует о его существенном ухудшении за последние годы. Уровень смертности населения трудоспособного возраста от несчастных случаев, отравлений и травм, в том числе производственно обусловленных, в 2,5 раза превышает показатели, сложившиеся в развитых странах, и в 1,5 раза — в развивающихся. Смертность трудоспособного населения превышает аналогичный показатель по Евросоюзу в 4,5 раза.

Каждое четвертое предприятие относится к опасным для здоровья работающих, а соответствует санитарному законодательству только одно из пяти. Велика доля рабочих мест, не отвечающих гигиеническим нормативам по уровню шума, вибрации, микроклимату, освещенности, чередованию работы и отдыха.

Сегодня промышленные компании стремятся, с одной стороны, уменьшить затраты, связанные с охраной здоровья и безопасностью труда, с другой, — улучшить корпоративный имидж и одновременно повысить эффективность производства. Преследуя эти цели, предприятия внедряют у себя «системы управления профессиональной безопасностью и здоровьем», ориентируясь на международные требования OHSAS 18001 [4].

Спецификация OHSAS была разработана в 1999 году независимой международной группой органов по стандартизации и сертификации. При подготовке стандарта были использованы положения десятка руководящих документов в области управления промышленной безопасностью, охраной труда и безопасностью персонала, в том числе BS 8800 и стандарт BVQI «Сертификат безопасности». В июле 2007 году опубликована новая версия требований OHSAS 18001.

В соответствии с требованиями OHSAS действия необходимо начинать с принятия высшим руководством стратегического решения в отношении целей и обязательств постоянного совершенствования в области охраны труда и промышленной безопасности.

При создании и актуализации системы менеджмента в области безопасности и здоровья основными являются процессы идентификации опасностей, оценки риска и управления рисками. В результате идентификации опасностей составляются перечни нежелательных событий (несчастных случаев, профессиональ- ных заболеваний, аварий, вредных и опасных производственных факторов, травмоопасных рабочих мест и др.), соответствующих источников опасности, факторов риска, условий возникновения нежелательных событий, законодательных требований. На основании полученных данных проводится оценка рисков, которая в целом сводится к определению допустимых и недопустимых рисков. Основой для определения критериев допустимого риска являются нормы и правила, разработанные для объектов с опасными и вредными условиями труда, или иные отраслевые документы по безопасности, сведения о происшедших авариях, случаях профзаболеваний и несчастных случаях и их последствий, опыт практической деятельности. Проведение оценки рисков позволяет осуществлять установку целей в области системы управления промышленной безопасностью и охраной труда для каждой соответствующей функции и уровня компании: уменьшение уровней риска, устранение или уменьшение частоты конкретных нежелательных инцидентов и т. п.

В целом стандарт OHSAS 18001:2007 инкорпорировал последние наработки в области промышленной безопасности и охраны труда, стал более практичен. Новая версия более удобна для интеграции системы управления профессиональной безопасностью и здоровьем с другими системами менеджмента на предприятии (ИСО 9001:2008, ИСО 14001:2004).

Управление персоналом сейчас приобретает качественно новую основу. От того, как работодатели относятся к рабочей среде зависят условия труда, производственная обстановка и конечные результаты деятельности компании — качество ее продукции, услуг. Исследования показывают, что все больше потребителей и инвесторов во всем мире при оценке деятельности компании обращают внимание на социальные аспекты ее деятельности.

Для того чтобы соответствовать возрастающим требованиям, предприятиям необходим системный подход, при котором политика предприятия и нормы трудовой и общественной этики не будут противоречить друг другу. В 1996 году международная неправительственная организация «Международная социальная ответственность» («Social Accountability International») разработала SA 8000 — комплекс стандартов, касающихся улучшения условий труда.

Стандарт SA 8000 [5] определяет требования к ответственности организации с тем, чтобы предоставить ей возможность:

• 1)    развивать, поддерживать и проводить в жизнь политику и процедуры в области социальной ответственности с целью управления теми проблемами, которые она может контролировать и на которые может оказать влияние;

• 2)    продемонстрировать заинтересованным сторонам, что политика, процедуры, действительность находятся в соответствии с требованиями этого стандарта.

Социальный аспект современного менеджмента определяют следующие факторы: предупреждение ущемления прав национальных меньшинств и женщин, эксплуатации детского труда, вовлеченность в формирование местной национальной общественной политики, проблемы отношений с профессиональными союзами, а также вопросы оплаты и условий труда, гигиены и техники безопасности. Стандарт SA 8000 содержит определение разнообразных этических критериев оценки деятельности компаний при производстве товаров и услуг. В 1998 году Совет по вопросам аккредитации экономических приоритетов ввел в действие Руководство по социальной отчетности SA 8000 как способ доказатель- ства соответствия деятельности организации этических нормам. Во многих компаниях разрабатывается этическая политика, которая оформляется в виде соответствующих процедур, в их структуре все чаще появляются отделы этического аудита.

Требования стандарта SA 8000 универсальны и распространяются везде, независимо от географического расположения, сектора промышленности и размера компании.

Таким образом, создание интегрированной системы менеджмента на основе принципов TQM позволит организациям:

• •    минимизировать функциональную разобщенность, добиться большей согласованности действий внутри организации;

• •    сократить количество внутренних и внешних связей, документации и затрат на разработку, функционирование и сертификацию системы менеджмента, поскольку в интегрированной системе менеджмента меньше связей, документов и затрат, чем суммарное их число в отдельных системах;

• •    усилить вовлеченность персонала в процесс постоянного улучшения деятельности организации и в значительно большей степени учесть интересы всех заинтересованных сторон, чем это можно сделать при наличии разобщенных подсистем менеджмента.