Интегрированные системы менеджмента качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы

Тенденция расширения сферы услуг связана с увеличением важности технического обслуживания науко- емкой продукции после производства и поступления на рынок. Качество услуг для фирмы, выпускающей любую продукцию, приобретает первостепенное значение с позиций «акцент на потребителя». Сервис более приближен к потребителю, чем продукт. Это происходит потому, что услуга проявляется в мо- мент ее совершения, в то время как производство изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при его продаже. Создание интегрированной системы менеджмента на основе принципов TQM позволит организациям минимизировать функциональную разобщенность, добиться большей согласованности действий внутри организации, сократить количество внутренних и внешних связей, документации и затрат на разра- ботку, функционирование и сертификацию системы менеджмента.