Иследование и измерение атрибутов реализации стратегии организаций на основе десятибальных шкал

Успешное управление экономическими системами типа «организация», как правило, определяется на основе формирования, поддержания и развития стратегии, а также на основе ее постоянной адаптации к вы-

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations зовам внешней среды. Процесс выработки стратегии основывается на тщательном изучении всех существующих направлений деятельности и заключается в выборе новых точек развития, в т.ч. осваиваемых рынков, обслуживаемых потребностей, методов конкуренции, привлекаемых ресурсов и моделей развития бизнеса.

Стратегия – это долгосрочное направление функционирования и/или развития деятельности экономической системы типа «организация», а также формирование её положения в окружающей среде. Стратегия организации включает совокупность атрибутов, определяющих направления, содержание и результаты её операционной и управленческой деятельности организации и показывающих уровень востребованности её продукции в рыночной среде на основе достижений собственных целей и задач [1, 17].

Политика – это основные положения (постулаты, приоритеты), предназначенные для формирования ориентиров при разработке и принятии управленческих решений и реализации стратегии экономической системы типа «организация».

Тактика – это совокупность путей (вариантов решений) и инструментов , предназначенных для реализации политики экономической системы типа «организация» при решении профессиональных задач.

Одной из ключевых функций управления, ориентированной на реализацию стратегии и её атрибутов является управленческий контроль, без которого не могут быть реализованы в полной мере другие функции управления: планирование, организация, учет, анализ, регулирование, нормирование, координация [2, 14].

При этом планирование должно постоянно учитывать реальные возможности и изменяющиеся условия функционирования и развития организаций. Контроль призван обеспечивать исследование измерения реальных ситуаций, состояние процессов и их составных частей, тем самым создавая предпосылки для внесения изменений в запланированные показатели развития как отдельных подразделений, так и всей организации. Поэтому контроль выступает одним из главных инструментов выработки политики и принятия решений, обеспечивающих нормальное функционирование организаций и достижение ими намеченных целей как в долгосрочной перспективе, так и в вопросах оперативного руководства.

Функция управленческого контроля осуществляется руководителями организации с того самого момента, когда ими сформулированы цели и задачи, создана организация [12, 13]. Данная функция крайне важна

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations для успешной жизнедеятельности организации, так как без неё может начаться хаос и объединить деятельность различных групп организации для реализации стратегии становится чрезвычайно сложно [16]. Одной из ключевых задач управленческого контроля является количественная и качественная оценка и учёт результатов деятельности процессов и подпроцессов организации.

Одним из наиболее важных видов контроля является процесс управления качеством всех видов деятельности организации, включая все атрибуты реализации стратегии, так как этот процесс отвечает за уровень их реализации [3]. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и реализуемых процессов [9]. В настоящее время выживаемость любой организации, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг также определяются уровнем методологических и технологических инструментов, используемых в управлении процессами организации.

Управленческий контроль реализации политики в процессе управления качеством организаций выполняет функции взаимодействия с внешней средой, использования политики и тактики качества, обучения и мотивации сотрудников, организации менеджмента во всех сферах деятельности, разработки и внедрения инноваций для повышения эффективности операционной деятельности организации [11].

Основные задачи, которые решаются в процессе исследования состояния реализации стратегии [4]:

• –    составление шкалы состояний её атрибутов;

• –    выбор и описание однотипных организаций;

• –    выбор атрибутов реализации стратегии;

• –    проведение экспертизы атрибутов стратегии;

• –    оценивание состояния атрибутов стратегии;

• –    формирование предложений по развитию атрибутов реализации стратегии.

Для установления значений различных состояний атрибутов реализации стратегии организаций выбрана 10-балльная шкала.

Основными атрибутами реализации стратегии организации являются [8]:

• –    издержки производства (оказания услуг);

• –    качество оказываемой продукции (услуг);

• –    надежность поставок продукции (услуг);

• –    срок выполнения заказа;

• –    удобство в эксплуатации;

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

• –    способность реагировать на изменение спроса;

• –    гибкость и скорость освоения новой продукции (услуг);

• –    ассортимент продукции (услуг);

• –    техническая поддержка;

• –    послепродажное обслуживание.

Для выполнения исследования атрибутов стратегии в экономических системах типа «организация» были выбраны следующие атрибуты: срок выполнения заказа; удобство в эксплуатации; качество оказываемых услуг.

На основе методологии определения шкал измерений были составлены 10 балльные шкалы для каждого из выбранных выше атрибутов, которые будут играть нормативную роль для последующего использования при установлении значений их состояния в конкретных организациях [6].

Нормативная шкала оценки атрибута реализации стратегии «качество оказываемых услуг» представлена ниже:

• 0    – очень низкое качество услуг, качество услуг совершенно не соответствует заявленному, клиенты после оказания услуг не возвращаются, много жалоб и споров, много негативных отзывов, услуги оказываются не в полном объеме с нарушением сроков, исполнитель отказывается от выполнения услуг, результаты услуг непригодны для использования;

• 1    – результатами услуг пользоваться можно с большим трудом, услуга низкого качества, частично соответствует заявленным критериям, сроки оказания услуг не соблюдаются, в программах большое количество ошибок, организация уклоняется от ответственности за их исправление, отсутствует послепродажное обслуживание, большое количество жалоб, технической поддержки нет;

• 2    – результатами услуг пользоваться сложно, требуется множество дополнительных работ по исправлению услуг, качество значительно ниже заявленного, много негативных отзывов клиентов, техническая поддержка отсутствует, цена не соответствует качеству;

• 3    – результаты услуг удовлетворительные, могут понадобиться дополнительные услуги, продукты работают с ошибками, продукт может быть не доделан, техническая поддержка работает медленно, не всегда справляется с поставленными задачами, цена значительно выше качества;

• 4    – результаты услуг применимы, продуктами пользоваться можно, сроки сдачи продукта или оказания услуг переносятся, техническая под-

• Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

держка решает проблемы, но не всегда качественно, цена выше качества, неудовлетворительные отзывы клиентов;

• 5    – услуги среднего качества, могут оказываться с незначительным нарушением срока, пользоваться результатами можно, однако случаются ошибки и баги, компания берет на себя их исправление, техническая поддержка компетентна решать вопросы, цена и качество примерно равны;

• 6    – качество услуг и продуктов выше среднего, услуги оказываются в срок, техническая поддержка оказывает помощь, если клиенту необходимо, цена соответствует качеству;

• 7    – услуги и продукты достойного качества, сроки выполнения услуги нарушаются только в самых крайних случаях, хорошие отзывы клиентов, средняя цена соответствует качеству, отзывы клиентов;

• 8    – высокое качество продуктов и услуг, сроки строго соблюдаются, высокая цена услуг соответствует качеству, услуги оказываются в короткие сроки;

• 9    – услуги и продукты очень высокого качества, много положительных отзывов клиентов, хорошая репутация, сроки строго соблюдаются, компания несет ответственность за результаты своей работы, цена полностью соответствует качеству, услуги оказываются в максимально короткие сроки;

• 10    – высокое качество услуг, качество полностью соответствует заявленному и даже превышают ожидания клиентов, услуги оказываются по высоким стандартам, все клиенты возвращаются после оказания услуг, на услуги и продукты дается бессрочная гарантия.

Примерно в таком же ключе были определены нормативные шкалы оценки атрибутов реализации стратегии «удобство в эксплуатации» и «срок выполнения заказа».

Для проведения экспертизы был осуществлен подбор четырех организаций одной отрасли для последующего исследования состояния атрибутов реализации стратегии организаций. Организации должны иметь примерно одинаковую отраслевую принадлежность или специализацию, масштаб деятельности, ассортимент продукции и численность персонала [15].

Для выполнения научного исследования мною были выбраны следующие организации из IT-сферы: ООО «СакмарСофт»; «Меркурий Бизнес Решения»; ООО «МКГД»; ООО «СКЭНД».

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

ООО «СакмарСофт» – организация по разработке программного обеспечения. Численность сотрудников составляет около 900 чел., офисы организации находятся в Ульяновске, Самаре, Димитровграде, Краснодаре, Саранске, Москве, открыт филиал в Бостоне. «СакмарСофт» ведет проекты на передовых языках программирования по обеспечению качества для финансовых организаций, ритейла, здравоохранения и сервисных организаций. Высокая технологичность и наличие уникальной экспертизы - сильнейшие стороны «СакмарСофт».

ООО «Меркурий Бизнес» является правопреемником нескольких небольших организаций и индивидуальных предпринимателей, больше 10 лет работающих на рынке консалтинга, бухгалтерских услуг, интер-нет-маркетинга, автоматизации технологических процессов и информационных технологий. Численность сотрудников около 900 чел. Основным направлением работы данной организации является оказание организациям малого и среднего бизнеса услуг по автоматизации бухгалтерского, управленческого и складского учета и ведению информационной и технической поддержки в области IT и маркетинга.

ООО «МКГД» создает эксклюзивные решения в сфере информационных технологий, включая автоматизацию по полному циклу, кроме того, разрабатывает уникальное программное обеспечение для каждого клиента. В организации работает около 1000 сотрудников. Основным направлением деятельности «МКГД» является разработка программного обеспечения, в т.ч. разработка CRM систем и ERP систем, а также систем автоматизации процессов и объектов, в т.ч. таких как: документооборот, товародвижение, склад, торговля, производство.

ООО «СКЭНД» – это организация-разработчик программного обеспечения и услуг IT-аутсорсинга. Организация специализируется на разработке приложений и программных продуктов с использованием технологий .NET, Java, PHP, C++ и других. Численность сотрудников составляет около 500 чел.

Необходимость измерения на уровне экспертных оценок для выявления состояния атрибутов стратегии организаций определяется значимостью данного этапа для последующего выявления причин их такого уровня и разработки инновационных предложений [5].

Экспертиза значений состояния трех выбранных, обеспечивающих реализацию атрибутов стратегии организации, производится по выбранным организациям, пятью экспертами

Оценка атрибутов стратегии была выполнена в формах, в которых зафиксированы значения экспертных оценок состояния 4 организаций.

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Оценки представляют собой цифровые значения состояния атрибутов стратегии организации от 0 до 10 с точностью до 0,1. В табл. 1-2 приведены экспертные листы двух участника экспертизы.

Таблица 1. Экспертный лист оценки состояния атрибутов реализации стратегии организаций Эксперт Денисов

№ п/п	Наименование атрибутов	Организации
		ООО «Сак-марСофт»	ООО «Меркурий Бизнес»	ООО «МКГД»	ООО «СКЭНД»
1	Срок   выполнения заказа	5,7	6,5	5,3	7,9
2	Удобство в эксплуатации	6,7	4,9	7,1	8,4
3	Качество оказываемых услуг	8,3	6,4	6,9	6,3

Таблица 2. Экспертный лист оценки состояния атрибутов реализации стратегии организаций Эксперт Ежов

№ п/п	Наименование атрибутов	Организации
		ООО «Сак-марСофт»	ООО «Меркурий Бизнес»	ООО «МКГД»	ООО «СКЭНД»
1	Срок  выполнения заказа	6,1	6,6	6,4	7,4
2	Удобство в эксплуатации	5,0	3,8	7,5	5,0
3	Качество оказываемых услуг	7,6	5,0	5,9	6,5

На следующем этапе было произведено вычисление средних значений оценок состояния 3 выбранных атрибутов стратегии по 4 организациям. Значения оценок для ООО «СакмарСофт» представлены в табл. 3.

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Таблица 3. Оценочный лист значений состояния атрибутов реализации стратегии ООО «СакмарСофт»

№ п/п	Наименование атрибутов	Эксперты					Средняя оценка
		1	2	3	4	5
1	Срок выполнения заказа	5,7	6,1	5,8	6,3	5,6	5,9
2	Удобство в эксплуатации	6,7	5,0	6,1	6,0	6,9	6,14
3	Качество   оказывае мых услуг	8,7	7,6	8,1	8,5	8,3	8,16

Оценочный лист для ООО «Меркурий Бизнес» представлен в табл.

Таблица 4. Оценочный лист значений состояния атрибутов реализации стратегии ООО «Меркурий Бизнес»

№ п/п	Наименование атрибутов	Эксперты					Средняя оценка
		1	2	3	4	5
1	Срок выполнения заказа	6,5	6,6	6,7	5,8	5,5	6,22
2	Удобство в эксплуатации	4,9	3,8	4,8	5,9	4,5	4,78
3	Качество   оказывае мых услуг	6,4	5,0	6,0	5,7	5,4	5,7

Оценочный лист для ООО «МКГД» представлен в табл. 5.

Таблица 5. Оценочный лист значений состояния атрибутов реализации стратегии ООО «МКГД»

№ п/п	Наименование атрибутов	Эксперты					Средняя оценка
		1	2	3	4	5
1	Срок выполнения заказа	5,3	6,4	6,2	8,1	7,8	6,76
2	Удобство в эксплуатации	7,1	7,5	7,7	7,6	8,0	7,58
3	Качество   оказывае мых услуг	6,9	5,9	5,8	6,7	7,1	6,48

Креативная экономика и социальные инновации

Creative Economics and Social Innovations

Оценочный лист по организации ООО «СКЭНД» представлен в табл. 6.

Таблица 6. Оценочный лист значений состояния атрибутов реализации стратегии ООО «СКЭНД»

№ п/п	Наименование атрибутов	Эксперты					Средняя оценка
		1	2	3	4	5
1	Срок выполнения заказа	7,9	7,4	7,9	7,0	6,2	7,28
2	Удобство в эксплуатации	8,4	5,0	7,3	7,9	7,8	7,28
3	Качество   оказывае мых услуг	6,3	6,5	6,2	4,8	5,1	5,78

На основе данных оценочных листов было выполнено сведение средних значений оценок состояния для 3 атрибутов реализации стратегии организации всех 4 организаций в одну форму (табл. 7).

Таблица 7. Итоговые данные оценки состояния атрибутов стратегии организаций

№ п/п	Наименование атрибутов	Организации				Средняя оценка
		ООО «Сак-марСофт»	ООО «Меркурий Бизнес»	ООО «МКГД»	ООО «СКЭНД
1	Срок  выпол нения заказа	5,9	6,22	6,76	7,28	6,54
2	Удобство   в эксплуатации	6,14	4,78	7,58	7,28	6,5
3	Качество оказываемых услуг	8,16	5,7	6,48	5,78	6,53

На основании полученных данных были определены результаты рассмотрения результатов экспертизы выделенных атрибутов реализации стратегии для всех исследуемых организаций для разработки инновационных предложений для всех организаций [10].

На следующем этапе было проведено сравнение значений состояния атрибутов реализации стратегии каждой организации со средним значением этих же атрибутов всех исследуемых организаций. При этом были определены отклонения и даны качественные характеристики ко-

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations личественных значений в соответствии с 10-бальными нормативными шкалами состояния атрибутов реализации стратегии организации.

Например, для значения оценки атрибута реализации стратегии – 8.2 надо взять качественную характеристику этого же атрибута реализации стратегии для значения 8,0 в нормативной шкале состояния выделенных атрибутов реализации стратегии организации. Если значение оценки атрибута реализации стратегии – 8,5 или около этого значения, то следует сформулировать качественную оценку для шкалы состояния данного атрибута реализации стратегии, взяв нечто среднее между качественными оценками 8,0 и 9,0 из нормативной шкалы.

Фрагмент отклонений от значений от нормативной шкалы и характеристика оценки состояния атрибутов реализации стратегии ООО «СакмарСофт» представлены в табл. 8.

Таблица 8. Отклонения и характеристики оценки состояния атрибутов реализации стратегии ООО «СакмарСофт» (фрагмент)

Наименование атрибутов	Оценки
	количественные			качественная
	средняя оценка	факт	отклонение
Срок выполнения заказа	6,54	5,9	-0,64	сроки выполнения работы прописаны в контрактах, их перенос осуществляется по согласованию с заказчиком, при работе применяется отчетность в CRM системе, руководителем ведется контроль исполнения сроков, в случае нарушения на сотрудников накладываются штрафные санкции
Удобство в эксплуатации	6,5	6,14	-0,36	услуга легко устанавливается, но занимает достаточно времени, пользование доступно, при помощи технической поддержки проводится обучение по эксплуатации услуги, при поступлении обновлений требуется помощь техподдержки и обучение
Качество оказываемых услуг	6,53	8,16	+1,63	высокое качество услуги, сроки соблюдаются, высокая цена услуг соответствует качеству, услуги оказываются в оптимальные сроки

Креативная экономика и социальные инновации

Creative Economics and Social Innovations

На основе представленных данных проводится анализ только отрицательных значений отклонений состояния выбранных выделенных атрибутов реализации стратегии в рамках одной организации с указанием их качественной оценки и определением причин каждого отклонения (23 для каждого параметра) [7]. Фрагмент исследования отрицательных значений отклонений оценок выделенных атрибутов реализации стратегии от средних значений этих атрибутов для ООО «СакмарСофт» показан в табл. 9.

Таблица 9. Исследование значений оценки атрибутов стратегии ООО «СакмарСофт» (фрагмент)

№ п/п	Наименование атрибутов	Отклонение	Оценка качественная	Причина отклонения значения оценки атрибута
1	Срок  выпол нения заказа	– 0,64	сроки выполнения работы прописаны в контрактах, их перенос осуществляется по согласованию с заказчиком, при работе применяется отчетность в CRM системе, руководителем ведется контроль исполнения сроков, в случае нарушения на сотрудников накладываются штрафные санкции	1.1.    Большой поток заказов 1.2.    Отсутствие поощрений при досрочном выполнении работы 1.3.    Отсутствие дифференциации сроков выполнения заказов по сложности
2	Удобство   в эксплуатации	-0,36	продукт легко устанавливается, но установка занимает достаточно много времени, пользование доступно, при помощи технической поддержки проводится обучение по эксплуатации продукта, при поступлении обновлений требуется помощь техподдержки и обучение	1.1. Большой поток заказов, в виду чего у сотрудников не хватает времени доводить все проекты до идеала 1.2. Частично используются устаревшие методики, что усложняет пользование продуктом 1.3. Отсутствие повышения квалификации сотрудников техподдержки

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Для устранения выявленных отклонений значений атрибутов реализации стратегии был определен комплекс предложений по улучшению их состояния для ООО «СакмарСофт». Выбирается 3 причины отклонений состояния атрибутов реализации стратегии организации. Для каждой причины отклонения определяются предложения по улучшению её состояния, средства реализации и ожидаемые результаты. Фрагмент предложений по улучшению состояния атрибутов реализации стратегии ООО «Старт» представлен в табл. 10.

Таблица 10. Предложения по улучшению состояния атрибутов реализации стратегии организации ООО «СакмарСофт» (фрагмент)

Причина отклонения значения атрибутов	Предложения по улучшению атрибута	Средства реализации	Ожидаемые результатов
1.1. Большой поток заказов	1.1. Наем новых сотрудников, делая акцент на их квалификацию	1.1.  Размещение   объявле ний о поиске сотрудников, при приеме на работу проводится тестирования	1.1. Полный штат сотрудников, позволяющий выполнять все заказы без задержек
1.2. Отсутствие дифференциации сроков выполнения заказов по сложности	1.2. Проведение расчета временных затрат	1.2. Сбор информации по временным затратам на проекты и составление системы для их дальнейшего использования	1.2. Точное указание сроков выполнения заказов уменьшает процент нарушений
1.3. Отсутствие повышения квалификации сотрудников техподдержки	1.3. Организация курсов повышения квалификации сотрудников техподдержки	1.3. Сбор данных о знаниях необходимых для работы сотрудников, систематизация их и внедрение в организацию курсов  повышения  квали фикации	1.3. Обученные сотрудники оказывают более квалифицированную поддержу, что повышает удобство при использовании услуг

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations

Важность выработки инновационных предложений по устранению отклонений состояния атрибутов реализации стратегии одной организации от средних значений всех организаций определяется необходимостью их внедрения для повышения значений состояния этих атрибутов реализации стратегии в ООО «СакмарСофт».

Приведем основные выводы по материалам приведенного исследования.

Составлены нормативные шкалы состояний атрибутов реализации стратегии, где по 10-бальной шкале даны качественные характеристики каждому целому значению оценки. На данном этапе были выбраны такие атрибуты реализации стратегии организаций, как срок выполнения заказов, удобство пользования и качество оказываемых услуг.

Дана характеристика выбранных организаций, представлена их численность и основные особенности деятельности. Также были выделены основные услуги или инструменты, с помощью которых организации ведут свою деятельность.

Представлены результаты проведенной экспертизы атрибутов реализации стратегии. Пять экспертов дали свою оценку атрибутам, после чего результаты были представлены в виде таблиц, на основе которых были определены средние значения характеристик атрибутов реализации стратегии.

Для более глубокого исследования была выбрана ООО «Сакмар-Софт», где были выявлены отрицательные отклонения по двум атрибутам реализации стратегии с указанием причин их возникновения.

Предложены способы улучшения состояний атрибутов реализации стратегии, по которым были выявлены отрицательные отклонения. После, были определены инструменты реализации улучшения каждого атрибута стратегии и ожидаемые результаты.

По выявленным отклонениям произведен анализ и даны предложения по повышению эффективности реализации стратегии, которые способствуют повышению лояльности среди потребителей, снижению издержек, а также повышению мотивации персонала, а также возникает необходимость усиления внимания теоретиков и практиков корпоративного управления к вопросам контроля, так как грядущее еще большее усложнение хозяйственной жизни будет требовать новых подходов к разработке адекватных систем измерения деятельности, способных удержать порядок в сложнейших системах хозяйствования.

Политика в области формирования управленческого контроля – важная составляющая понимания уровня состояния атрибутов реализа-

Креативная экономика и социальные инновации Creative Economics and Social Innovations ции стратегии организации в рамках функционального подхода. При его помощи обеспечивается сохранность собственности, выявление и мобилизация имеющихся резервов в сфере производства, финансах и человеческого капитала, формируются условия для повышения эффективности управления организацией.