Использование цифровых технологий в гостиничноресторанном комплексе для повышения качества услуг

Ц ифровая экономика подразумевает хозяйственную деятельность, в которой ключевым фактором выступают данные в цифровом виде. Обработка больших объемов данных и использование результатов их анализа по сравнению с традиционными формами хозяйствования позволяют существенно повысить эффективность обслуживания клиентов, качество предоставляемых услуг на предприятиях сервиса.

Цифровизация в гостинично-ресторанном комплексе становится неотъемлемой частью современного бизнеса, как в России, так и за рубе-жом.Быстрые изменения в технологиях и потребительских предпочтениях требуют от предприятий этого сектора адаптации и внедрения новых цифровых решений. В обеих сферах существуют сходства и различия.

В российской и иностранной практике на предприятиях сервиса активно внедряются системы автоматизации для управления бизнесом: учет клиентов, управление бронированием, анализ данных о продажах. Это позволяет ускорить процессы и снизить количество ошибок [1].

Увеличение использования мобильных приложений позволяет гостям делать заказы, бронировать столики и номера, а также оформлять доставку. Собирая и сохраняя информацию в базахданных о процессах и клиентах для последующего ее анализа, можно ускорить процессы обратной связи, отзывы и предложения клиентов. Это происходит с помощью онлайн-опросов, платформ для отзывов и комментариев, которые позволяют компаниям быстро реагировать на запросы и повышать качество обслуживания.

Развитие цифровых технологий позволяет гостиницам и ресторанам активно использовать цифровые маркетинговые технологии, такие как социальные сети, контекстная реклама, email-маркетинг и SEO. Это позволяет привлекать новых клиентов и повышать уровень обслуживания существующих [4].

Изучение больших данных о предпочтениях и истории взаимодействия с клиентами в гостиничноресторанном комплексе вне зависимости от региона, положения компании и ее масштаба дает возможность разработать и предложить гостям индивидуальный подход, персональный сервис.

Развивающаяся экономика РФ показывает различные темпы внедрения цифровых технологий в сервисе, что отличает ее от развитых экономик других стран.

Во-первых, в России цифровизация только начинает развиватьсяи, как правило, активно внедряется на крупных предприятиях. Однако существует множество мелких предприятий, которые пока не внедрили современные технологии. Необходимо задействовать все уровни и масштабы компаний, повысить скорость внедрения цифровых технологий. Низкая скорость внедрения цифровых технологий – один из основных недостатков отечественного перехода на цифру от зарубежного опыта. Отставание по темпам внедрения в России обусловлено недостаточными инвестициями, которые сдерживаются жесткой денежной политикой финансового блока во главе с Центробанком.

Во-вторых, санкционная политика иностранных государств в области блокировки программного обеспечения для использования в российских копаниях сервиса, наложила ограничения в развитии услуг. Отечественные предприятия вынуждены переходить с иностранных управленческих решений на отечественный контент, локализовать и встраивать в процессы свои разработки. Это затрудняет интеграцию и увеличивает времяна внедрение. Кроме того, зарубежные компании, имея широкий спектр решений и платформ для автоматизации бизнеса, которые позволяют легко интегрироваться с другими системами и адаптироваться под специфические нужды рынка, получают преимущество во времени, включая эпичное программное обеспечение, – от систем управления номерным фондом до интегрированных CRM-систем.

В-третьих, снижение темпов внедрения цифровых технологий в отечественном сервисе связано с правовыми аспектами регулирования. Новые технологии развиваются стремительно, что создает проблемы для быстрого принятия законодательных инициатив в данной области. Другими словами, цифровые технологии уже работают, а законы не регулируют данную деятельность, так как еще не приняты. В отношении данных и информации о клиентах и процессах компании их использование и обработка может привести к снижению безопасности услуг в данном секторе [3].

Анализ процессов внедрения цифровых технологий в сервисе, а также доступ к цифровым сервисам России и зарубежных стран показан на Рисунке 1.

Проанализировав Рисунок 1, можно сделать вывод, что в странах ЕС доступ к информационным технологиям выше. Это связано с рядом факторов.

• 1. В странах ЕС действуют единые стратегии, такие как Цифровая повестка для Европы, направленные на ускорение цифровизации, поддержку бизнеса.

• 2.    В России регулирование часто фокусируется на контроле над цифровой средой, например, ограничение доступа к определенным сайтам или усложнение работы иностранных сайтов, что замедляет внедрение новых технологий.

• 3.    Развитая телекоммуникационная сеть в ЕС охватывает даже самые отдаленные районы. ЕС активно поддерживает инициативы, направленные на обеспечение высокоскоростного интернета в сельской местности, в то время как в России развитие инфраструктуры сталкивается с проблемами больших территорий.

В России цифровизация начала активно развиваться в 2017 году после подписания Указа Президента Российской Федерации от 09.05.2017 № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы». Была принята национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации», включающая нормативное регулирование цифровой среды; подготовку кадров для цифровой экономики; развитие информационной инфраструктуры; информационную безопасность; цифровые технологии; цифровое государственное управление; развитие искусственного интеллекта. Программа охватывает как государственный сектор, так бизнес и общество.

Доступ к цифровым сервисам в России и странах ЕС

■ Страны ЕС ■ Россия

Рисунок 1. Доступ к цифровым сервисам в России и за рубежом Источник: Росстат; Euromonitor International; Eurostat

Платформа «Госуслуги» стала ключевым инструментом цифрового взаимодействия граждан и государства. С помощью данной платформы население страны может оформить ряд документов, записаться к врачу, оплатить штрафы. С помощью внедрения данного инструмента нагрузка на людей, работающих в государственных учреждениях, снизилась.

Развитие онлайн-банкинга, мобильных приложений среди российского населения способствует улучшению доступности финансовых услуг для населения, включая жителей удаленных регионов, где отсутствуют отделения банков. Данная сфера снижает барьеры для открытия счетов, кредитных карт или оформления кредитов.

Новым этапов цифровизации в России станет внедрение цифрового рубля. С помощью данного нововведения можно ожидать ряд положительных эффектов:

•    ускорение расчетов и снижение комиссии; •    прозаичность операций, что снизит риск финансовых махинаций; •    развитие умных контрактов, позволяющих автоматизировать сложные сделки [7].

В расходах на цифровизацию в России с 2019 по 2024 год наблюдается значительный рост, что связано с несколькими ключевыми факторами. Для более подробного изучения причин составлена диаграмма с анализом вложенных денежных средств в цифровизацию (см. Рисунок 2).

Проанализировав Рисунок 2, можно обратить внимание на наивысшие точки роста цифровизации в России – 2020 и 2021 годы. Это связано с пандеми-

Рисунок 2. Расходы на цифровизацию в России в 2019–2024 годах Источник: Росстат

ей COVID-19, которая радикально изменила подход к бизнесу. Российские власти, столкнувшись с необходимостью адаптации к новым условиям развития, начали наращивать затраты на цифровизацию. Большое количество средств было вложено в бесконтактные технологии, что нашло отражение в гостиничном и ресторанном бизнесе [5].

Сразвитием цифровых технологий усилилась конкуренция между гостинично-ресторанными комплексами в борьбе за клиента. Новые технологии позволяют учитывать стремительно изменяющиеся предпочтения потребителей на основе анализа баз данных. Это позволяет предприятиям сервиса повышать качество обслуживания, предоставляемого сервиса, предлагать уникальную продукцию и услуги с учетом предпочтений клиентов. Индивидуальные, персональные предложения для клиентов на основе цифровых технологий заставляют повышать квалификацию сотрудников, осваивать и изучать современные технологии, подходы в обслуживании [3].

В гостинично-ресторанном бизнесе цифровизация охватывает широкий спектр аспектов: управление запасами, анализ данных клиентов, взаимодействие с клиентами и маркетинг, что положительно сказывается на работе предприятий сервиса.

Повышение эффективности операций . Использование систем управления, таких как гостиничные PMS и системы ресторанного учета, существенно упрощает процессы бронирования, управления номерным фондом, учета и анализа данных. Например, автоматизация рецепций в отелях позволяет сократить время обслуживания клиентов и уменьшить возможность ошибок в данных.

Улучшение клиентского опыта . Современные технологии,такие какмобильные приложения, чат-боты и интерфейсы самообслуживания, позволяют клиентам быстрее и удобнее получать желаемые услуги. Использование CRM-систем позволяет персонализировать предложения и взаимодействие с клиентами, что повышает уровень удовлетворенности и лояльности.

Повышение узнаваемости бренда . Цифровизация открывает новые каналы для продвижения услуг, такие как социальные сети, email-маркетинг, контекстная реклама и SEO. Гостиницы и рестораны могут лучше анализировать свою целевую аудиторию и предлагать персонализированные предложения.

Устойчивость к изменениям . Цифровизация увеличивает адаптивность бизнеса к изменениям на рынке. В условиях экономической нестабильности цифровизация позволяет быстро адаптировать бизнес-модель под современные условия, например внедрение мобильного приложения для повышения лояльности клиентов [4].

Повышение безопасности. Внедрение безопасных систем онлайн-оплаты и защиты персональных данных клиентов позволяет избежать мошенничества и повысить уровень доверия к компании.

Учитывая перспективы развития цифровых технологий в гостинично-ресторанном бизнесе, на примере разработки бизнес-плана гостиницы Avoid предлагается рассмотреть варианты внедрения биометрических технологий.

Биометрические технологии можно встретить во многих сферах общественной жизни. Биометрия представляет собой технологии, которые используют биологические данные о человеке для идентификации или аутентификации личности. Различают множество видов биометрии, например, биометрия по голосу, чертам лица, улыбке, папиллярному отпечатку пальца, почерку, ДНК и др. [6]. Внедрение биометрических технологий, таких как биометрия по чертам лица и отпечатку пальцев в небольшую гостиницу на 11 номеров, предлагаемую в бизнес-плане, требует тщательного анализа затрат, выгод, оценки плюсов и минусов.

Первоначально необходимо оценить затраты на внедрение биометрии. Для этого предлагается закупить необходимое оборудование. Устройство по сканированию отпечатков пальцев или устройство по распознаванию лиц в среднем стоит 40000-45000 руб. за единицу товара. Необходимо оборудовать входную группу в 11 номерах, 3 служебных помещениях и 1 устройство расположить на стойке регистрации. Для номеров в гостинице будут использоваться устройства по сканированию отпечатка пальцев, для служебных помещений – устройство по распознаванию лиц. Суммарно потребуется 15 устройств; при средней стоимости устройства 40000 руб. потребуется 600000 руб. Дополнительно необходимо 150000 руб. на его установку, а также 80000 руб. на обучение персонала нововведениям.Общие затраты составят 830000 руб., которые с реализацией бизнес-плана в перспективе могут быстро окупиться.

Расчеты показывают:

• 1.    Чистая прибыль гостиницы до введения биометрических технологий в первый год работы составила 2 190 000 руб., после введения биометрических технологий – 2 360 000 руб. Соответственно, прибыль увеличилась примерно на 10 %. Это связано с новыми возможностями клиентов. Например, раннее заселение или позднее выселение по автоматизированному запросу через мобильное приложение.

• 2.    Заполняемость гостиницы до введения биометрических технологий в месяц составляла 400 чел., после введения новых технологий увеличилась на 20 % и составила 480 человек в месяц. Изменения связаны с увеличением удовлетворенности клиента, например, гости могут не беспокоиться о сохранности вещей в номере за счет качественного уровня защиты, как следствие – положительные отзывы.

• 3.    После внедрения биометрических технологий снизились затраты на традиционную систему безопасности. У собственника бизнеса нет необходимости регулярно заказывать дубликаты потерянных ключей или пластиковых карт. Этот пункт можно рассмотреть и с точки зрения экологии. Благодаря нововведениям собственник бизнеса снизит использование пластика в гостинице, что сделает гостиницу экологичной. Это также поспособствует привлечению клиентов, которым важна экологическая сторона предприятия.

Современное общество всё больше акцентирует внимание на экологических вопросах по ряду причин, связанных как с общими тенденциями, так и конкретными проблемами, с которыми сталкиваются страны и регионы.

Несколько ключевых факторов, которые требуют особого внимания к данной теме:

•    изменение климата вызывает тревогу у людей по всему миру, так как приводит к нарастающим природным катастрофам – ураганам, наводнениям, засухам и другим экстремальным погодным явлениям, которые становятся всё более частыми и интенсивными, что заставляет общество осознать необходимость изменений, чтобы предотвратить катастрофические последствия; •    устойчивое сокращение численности видов растений и животных, что приводит к осознанию того, что снижение биоразнообразия может угрожать экосистемным услугам, таким как опыление, прирост углерода и поддержка продовольственной безопасности [2];

• •    современные технологии и интернет сделали информацию об экологических проблемах доступной для всех; социальные сети, документальные фильмы и образовательные программы играют важную роль в распространении знаний об экологии, увеличивая уровень сознательности и обеспокоенности общества;

• •    глобальные соглашения, такие как Парижское соглашение по климату, формируют обязательства для стран по снижению выбросов углерода и смягчению последствий изменения климата; эти обязательства повышают интерес стран к поддержке экологически устойчивого развития.

Таким образом, цифровая экономика существенно трансформирует гостинично-ресторанный комплекс, повышая его эффективность и качество услуг за счет активного использования данных в цифровом формате. В условиях стремительного изменения технологий и потребительских предпочтений предприятия должны адаптироваться, применяя новые цифровые решения. Таким образом, цифровизация становится критически важной для успеха гостинично-ресторанного бизнеса как в России, так и за рубежом, открывая новые горизонты для взаимодействия с клиентами и оптимизации сервисного процесса.