Этапы построения карьеры в отеле в аспекте изучения вопроса о мотивации персонала гостиничного предприятия

Понятие служебной карьеры можно трактовать как в широком, так и в узком смысле.

В широком понимании карьера – это профессиональный прогресс, профессиональный рост, этапы продвижения служащего к высшей ступени профессионализма [6, с. 32]. В узком понимании карьера – продвижение по служебной лестнице, занятие особого статуса в своей профессиональной сфере [2, с. 44].

Работа в отеле – это уникальная возможность не только построить карьеру в гостиничном бизнесе, но и погрузиться в мир гостеприимства и обслуживания. Это сфера, где каждый день обещает новые встречи и интересные вызовы, где можно развивать свои коммуникативные навыки и научиться управлять различными ситуациями.

Карьера в отеле может стать важным звеном в непрерывном процессе создания максимально комфортных условий для гостей.

В гостиничном бизнесе есть два пути профессионального роста и карьерного развития:

– горизонтальный или квалификационный карьерный рост – расширение профессиональных компетенций в рамках выполняемых функций и получение признания как лучшего специалиста в своей сфере деятельности;

– вертикальный карьерный рост – последовательный переход на более высокие должности.

По мнению отельеров, построение карьеры в отельном бизнесе в России должно начинаться с низовых должностей. Это может быть помощник администратора, телефониста-паспортиста, горничной, подносчика багажа или официанта.

В процессе становления карьеры человек проходит ряд этапов. После принятия нового сотрудника в организацию ставится задача по выявлению того этапа карьеры, на котором работник в данный момент находится. Это делается с целью уточнения его профессиональных целей, степени динамичности его карьеры, а главное – для определения специфики его личной мотивации.

Карьерный путь состоит из следующих этапов:

• 1.      Подготовительная стадия (18-22 года). Получение образования, стажировки.

• 2.      Адаптационная стадия (23-30 лет). Специалист устраивается на работу, ищет

• 3.     Стабилизационная стадия (30-40 лет). На этом этапе сотрудники начинают

• 4.     Стадия консолидации (40-50 лет). Сотрудники начинают передвигаться по

• 5.      Стадия зрелости (50-60 лет). В этом возрасте сотрудники передают

• 6.      Завершающая стадия (после 60 лет). Подготовка к пенсии [2, с. 46].

подходящую сферу, своё место в коллективе.

активное продвижение по службе.

горизонтальной карьерной лестнице, то есть уходить в другие смежные сферы.

молодёжи знания и умения.

Карьерный успех зависит от уровня мотивации сотрудника гостиничного предприятия. Существует несколько теорий мотивации, к которым в целом подходят с точки зрения психологии. Одной из наиболее признанных теорий, позволяющей по-настоящему понять важность процесса мотивации индивида, является теория иерархии потребностей, разработанная американским психологом Абрахамом Маслоу (1970 – настоящее время) [6, с. 35].

Теория А. Маслоу предлагает базовые потребности всем людям. Согласно этой теории, человек находит побуждение действовать в попытке удовлетворить свои потребности. На степень мотивации к удовлетворению каждой потребности влияют внешние и внутренние факторы для конкретного человека.

• А . Маслоу составил график в форме пирамиды, чтобы проиллюстрировать основные потребности людей, в порядке очередности удовлетворения каждой из них, поместив наиболее важную потребность в основание пирамиды и, последовательно от наивысшего к низшему уровню приоритета, остальные потребности, пока не достигнете вершины пирамиды [8, с. 211]:

Физиологические потребности человека . Они находятся в основании пирамиды. Это потребности, направленные на удовлетворение базовых вопросов, таких как еда, чистота, дом, кров и зарплата.

Потребности в безопасности и защите . Это потребности, направленные на удовлетворение вопросов, важных для качества жизни в обществе, таких как стабильная занятость и медицинское страхование.

Социальные потребности . Это потребности, направленные на установление межличностных связей и взаимоотношений. Они включают эмоциональные аспекты, принятие и принадлежность к социальным группам.

Потребности в признании и уважении . Это потребности, направленные на достижение личного признания, выходящего за рамки принятия группой. Они связаны с доверием и способностью человека к личностному развитию [8, с. 213].

Потребности в самоактуализации . Этот вид потребности находится на вершине пирамиды. Это потребности, направленные на удовлетворение индивидуальных нужд, которые придают смысл жизни каждого человека. Они связаны с личностным ростом: удовлетворяя социальные потребности и повышая самооценку, можно достичь индивидуальной самоактуализации (рисунок 1).

Рисунок 1 – Иерархия потребностей А. Маслоу [6, с. 37]

Выделяют разные подходы к мотивации персонала согласно ступени построения карьеры:

• –    особенностями мотивации (по А. Маслоу) в периоде планирования карьеры являются безопасность и социальное признание;

• –    особенностями мотивации (по А. Маслоу) являются социальное признание и независимость;

• –    особенность мотивации состоит в социальном признании и самореализации;

• –    особенностью мотивации (по А. Маслоу) служит удержание социального признания [1, с. 68].

В мотивации персонала в гостинице главное – давать сотрудникам то, что они хотят получить от работы. И чем полнее удовлетворяются желания сотрудников, тем выше шанс получить нужные кадры.

Мотивация персонала в организации может быть построена с использованием различных методов в зависимости от принципов кадровой политики, принятой в организации. Однако в общем случае все они могут быть сгруппированы в методы материальной и нематериальной мотивации. Согласно данному делению методов мотивации система мотивации включает в себя материальную и нематериальную мотивацию (рисунок 2).

Рисунок 2 - Виды методов мотивации труда [2, с. 49]

Денежная система мотивации в гостинице – ключевой стимул и возможность компенсировать низкие зарплаты. Денег не бывает слишком много, их можно точно измерить и использовать на реализацию своих желаний.

Можно использовать следующие способы материальной мотивации персонала в гостинице:

• -    премии за перевыполнение плана бронирования для сотрудников отдела прямых продаж – менеджеров на телефонах и стойке. Отталкиваться можно от разницы между планируемым доходом в месяц и фактическим;

• -    бонусы при полной загрузке отеля. Выплачивать можно всем сотрудникам, как причастным к хорошему обслуживанию – от уборщиц до работников ресторана, или только администратору и отделу продаж;

• -    проценты за продажи товаров из мини-бара, напитков в баре лобби отеля или оказание дополнительных услуг. Насчитываются непосредственным исполнителям и сотрудникам служб;

• -    возможность путешествовать дешевле – специальные тарифы на номера и скидки на питание во всех гостиницах сети. Предоставляются после определённого времени работы в отеле и могут расти вместе со стажем на этом месте;

• -    скидки на профилактические медицинские обследования, стоматологические услуги, абонементы в фитнес-клуб, обучение. Стимулируют всех сотрудников, потому что помогают экономить и расти. Предоставлять абонементы можно «по интересам», выяснить которые поможет анкетирование;

• -    годовое премирование. Особенно эффективно для ведущих сотрудников, например, руководителя отдела маркетинга и продаж как заинтересованного итоговыми результатами [7, с. 154].

Материальная мотивация может включать и систему штрафов. Например, лишение премии за жалобы на плохую уборку номеров.

Заботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно – постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.

Формы нематериальной мотивации различны:

• -    похвала – личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это необходимо для персонала низшего звена;

• -    корпоративы и традиции. Цветы на 8 Марта, участие в праздниках, выходы на шашлыки приносят удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в коллективе;

• -    дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека [7, с. 155].

Чем крупнее отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных бонусов, возможностей обучения или отдыха.

Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры.

Например, входящая в состав международной корпорации сеть Holiday Inn, предлагает бесплатное питание и проживание в своих отелях по специальным ценам и другое [9].

А лучший отель Германии Schindlerhof выбрал весьма оригинальную систему. Здесь сотрудники питаются одной едой с гостями, нет униформы и тайн бизнеса – каждому члену команды известны годовая прибыль и даже зарплата директора [9].

Подходить к разработке системы мотивации для гостиницы нужно комплексно с учётом конкретных проблем и всех факторов – от доходности вашего объекта до личностей сотрудников. Только так можно предложить людям то, что они хотят, и получить взамен качества обслуживания скорость работы и производительность.

Для работодателей могут быть даны следующие рекомендации по построению карьеры в отеле:

• 1.     Поощряйте инициативу сотрудников.

• 2.     Предоставляйте возможность инициативным линейным сотрудникам

• 3.     Организуйте программы ознакомительных стажировок персонала в других

• 4.     Поощряйте наставничество со стороны менеджмента.

• 5.     Присматривайтесь к личным качествам сотрудника.

• 6.     Организовывайте для персонала возможность посещения отраслевых

• 7.     Организуйте доступ к профессиональной литературе и СМИ для персонала.

• 8.     Предоставьте сотруднику возможность «протестировать» новую позицию.

• 9.     Выявляйте лидеров среди сотрудников, наблюдая за их работой.

• 10.    Старайтесь большинство менеджерских вакансий закрывать внутренними

• 11.    Рассматривайте для новых проектов и должности только тех, кто лоялен к

изучать специфику работы других служб.

отделах.

мероприятий.

кандидатами.

вашему отелю.

Надо заметить, что за счёт мотивации, разума человека, применения инноваций, учёта потенциальных производительных сил, современного взгляда на разработку гостиничного продукта происходит совершенствование деятельности гостиничного предприятия, так как именно от уровня развития сферы разума (ноосферы) человека и общества зависит и уровень их жизнеспособности. В начале XXI века в силу вступила ноосферная экономика, которая провозгласила разумный способ взаимоотношения людей, распространение разумной энергии (ноосферы) в разных областях жизнедеятельности человека – науке, культуре, образовании, производсте [4, с. 68]. Именно поэтому в настоящее время процессу мотивации в гостиничном предприятии отельерами уделяется особое внимание. Удовлетворённый сотрудник – это залог успеха в становлении себя и отдачи себя как профессионала на рабочем месте. Именно разум, с его предприимчивостью, в условиях противостояния миру, который полон риска, даёт возможность человеку в современных условиях добиться успеха в своей профессиональной деятельности [4, с. 70]. «Философия свободного рынка» должна приниматься во внимание по той причине, что на основе развития разума и происходит повышение эффективности и процветания как человека на рабочем месте, так и того предприятия, где он выполняет свои трудовые обязанности.

Более того, в Японии, например, руководители организаций приглашают в свой штат лучших выпускников, обеспечивая им пожизненное трудоустройство. Такая мотивация позволит сотруднику компании достичь профессиональных высот, получив стабильность на длительное время. Но прежде чем принять такого сотрудника, необходимо изучить базу кандидатов, найти и подобрать наиболее интересных студентов и молодых специалистов, то есть применить метод «прелиминаринга» [5, с. 111].

Многие учебные заведения в начале XXI века давно взяли курс на реализацию правильной образовательной политики – «обеспечить современное качество образования на основе соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства» [3, с. 5], внедрив в стандарты прохождение практики на предприятии. Такое обучение вошло в традицию и по сей день. Практико-ориентированный подход «погружает» будущего специалиста в особенности освоения его профессии.

Таким образом, в личностном развитии большое значение придаётся процессу планирования карьеры, который заключается в определении целей развития карьеры и пути их достижения. Пути достижения целей развития – это последовательность должностей, которые должен занимать человек, прежде чем поступить на желаемую должность, а также совокупность знаний, необходимых для получения необходимой квалификации – взаимосвязь между потенциальными способностями, например, курсы профессиональной подготовки. Способности и цели отдельного сотрудника гостиницы отражаются в потребностях всей гостиничной организации, её стратегии и планах развития в индивидуальной программе профессионального и должностного роста.