Этикет телефонного разговора

С каждым днём, явление того, что кто-то составит о вас мнение, разговаривая с вами по телефону или используя какой-либо другой вид электронной связи, становится всё более распространённым. Первое впечатление, которое вы произведёте на вашего собеседника, находясь на другом конце провода, также важно, как если бы разговор проводился при личной встрече.

Природа коммуникации изменилась в XXI веке. On-line встречи, собрания, также как e-mail и текстовые сообщения заменяют личный контакт. В настоящее время более важна скорость обмена информацией, простота и доступность общения. Количество и многогранность коммуникационных средств продолжает увеличиваться. Несмотря на частоту использования различных электронных гаджетов, телефон продолжает играть очень важную роль для коммуникативной интеракции, особенно в деловой сфере нашей жизни. У телефона есть целый ряд преимуществ, которых другие средства коммуникации лишены. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов [4].

Кроме этого, человеческий голос, на данный момент, остаётся более предпочитаемой формой вербальной коммуникации, чем письменная форма коммуникация.

Поскольку около 70% деловых переговоров ведутся по телефону, знание этикета телефонного разговора является очень важным моментом. «Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников» [1]. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению .

Следовательно, для компании необходимо, чтобы сотрудники владели данным видом этикета, так как от этого зависит, какое впечатление они произведут во время переговоров. Они должны понимать, что то, как они взаимодействуют с клиентами и деловыми партнерами по телефону, создаст либо положительное мнение о компании, либо отрицательное. Более того, знание этикета позволит корректно и целенаправленно решить деловые вопросы. В руках плохо обученного сотрудника, менеджера или владельца бизнеса, незнание этикета телефонного разговора может иметь чрезвычайное негативное влияние на бизнес. Телефон может быть единственным связующим звеном между компанией и деловыми партнёрами, инвесторами и т.п. Основа успешного проведения телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия [2; 7].

Поэтому, эффективное общение по телефону возможно только при соблюдении правил этикета, что предполагает уважительное отношение к собеседнику, умение использовать общекультурные нормы общения: правила приветствия, прощание, извинения, представления, благодарности и т.д. [5].

Однако необходимо учитывать и то, что «телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени, является и одним из его «поглотителей». Плохая подготовка, неумение выделить главное в разговоре, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени, которые по подсчётам американских менеджеров составляют до 20-30%» [3]. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создаёт предпосылки для речевой нечёткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ.

Таким образом, всё вышеизложенное позволяет заключить, что знание телефонного этикета необходимо в деловой практике любой компании и по этой причине очень важно, чтобы компании должным образом уделяли внимание данному этапу обучения своих сотрудников [6].

Так как, телефон как средство связи уже давно вошёл в систему деловых отношений, естественно, выработался определённый этикет телефонных разговоров и правила его использования.

Необходимо заранее продумать весь разговор и возможные варианты, чтобы потом чётко провести переговоры. Следовательно, до того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумать порядок постановки вопросов.

Во избежание неэффективных и длительных деловых телефонных разговоров рекомендуется подготовить также техническую сторону общения:

• -    иметь при себе авторучку и бумагу;

• -    заранее подобрать материалы, на которые вы будете ссылаться во время разговора;

• -    иметь календарь и записную книжку.

Следовательно, можно сделать вывод, что при эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счёте, зависит репутация компании. Более того, с умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого из сотрудников [8].

Таким образом, знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров весьма необходимо. Соблюдая данные правила, Вы демонстрируете свой профессионализм, культуру и образованность. Тем самым Вы поддерживаете авторитет своей компании, фирмы или солидность своего дела.