К вопросу о развитии гостиничного предприятия в эпоху цифровизации

Submitted: 2025/05/15.

Accepted: 2025/06/17.

Введение

Гостиничный бизнес стремительно развивается, но еще более быстрыми темпами растет применение цифровых технологий в нем. Это связано с желанием гостиничных предприятий добиться персонализации обслуживания с одновременным активным запросом нового поколения гостей отелей в лице миллениалов и зумеров на бесконтактное обслуживание, с уходом от бумажного документооборота в сторону электронного и с заботой о безопасности и конфиденциальности информации о гостях и финансовых операциях гостиниц. Кроме того, появление новых видов туризма, такого как bleisure (совмещение работы и отдыха) формирует запрос на разработку программного обеспечения для упрощения оформления командировок и оптимизации графика поездок, а также усилением контроля над ними.

Более того, даже возникающие в настоящее время направления туризма, связанные с цифровым детоксом или отказом от гаджетов с посещением уникальных мест без сотовой связи или намеренным отказом от нее, все равно требует применения современных технологий для обеспечения безопасности и навигации поездки. Бóльшая часть отелей для предоставления качественного обслуживания в настоящее время не может обойтись без искусственного интеллекта и Интернета, а технологическое оснащение гостиничного предприятия требует постоянного развития для ведения конкурентной борьбы в рационализации использования имеющихся у гостиничного предприятия ресурсов и возможностей, чему полностью способствует направленность на цифровизацию процесса оказания гостиничных услуг. Развитие ресурсного потенциала систематизирует со своей стороны применение этих технологий для успеха гостиничного предприятия.

Основные идеи исследования, полученные результаты и их обсуждение

Научные исследования в области цифровизации в деятельности предприятия продолжаются уже давно – и если в России это последние 10– 15 лет [1], то в мире – порядка 30–40 лет. Однако в настоящее время можно наблюдать, как практическое применение современных технологий может значительно опережать темпы научных исследований. Что касается роли технологий в развитии гостиниц, то одни из первых исследований можно отнести к научным трудам 10-летней давности, когда были выделены основные направления развития гостиничного предприятия, а также примеры технологий для оптимизации этих направлений его деятельности, выделив и описав цифровизацию услуг как вектор движения гостиницы к достижению поставленных целей и достижению успеха на рынке [2].

Далее, до настоящего времени проходил процесс изучения роли технологий в развитии гостиничного предприятия. Так, сначала были выделены продуктовые и процессные инновации в гостиничном бизнесе – модернизация корпоративной культуры, внедрение новых программных продуктов (ERP-систем) и разработка новых гостиничных услуг [3], а в качестве технологий для развития персонала гостиниц предлагались программы ориентации для новых сотрудников отелей и практикоориентированное образование, использование модулей для программ управления отелями (PMS – Property Management System) в виде CRM и RMS систем [4].

Затем исследования в области технологий в гостиничном бизнесе продолжились выявлением факторов, которые тормозят процесс цифровизации гостиниц (отсутствие опыта отечественных менеджеров при внедрении инноваций, недостаточный опыт в использовании инструментов для снижения финансовых ресурсов, субъективное отношение к инновациям со стороны предпринимателей и персонала отелей и другие, оставшиеся и в настоящее время), а также рассмотрение экстравагантных, расположенный в необычных местах отелей, имеющих целью воздействие на «семь чувственных нот гостеприимства» [5]. Плюс к этому для поддержки линейного персонала отеля было предложено практикоориентированное обучение (актуальное и сейчас с тем же дефицитом преподавателей с практикой работы в гостиницах, в том числе на руководящих позициях) управленческих кадров и отеля в общем – понимание руководителями отелей необходимости улучшения условий и оплаты труда с поиском новых востребованных услуг с одновременной оптимизацией затрат на необходимые отелю ресурсы, самого процесса цифровизации как элемента развития цивилизации – использование не только программ управления отелем (PMS), но и других технологий (видеонаблюдения, контроля доступа, магнитных замков) как обязательных для каждой гостиницы [6]. Также тогда были исследованы направления применения инструментов виртуальной реальности (VR) в отеле, таких как виртуальные туры, виртуальное бронирование номеров и авиабилетов и виртуальные путешествия по гостиничному комплексу [7].

В 2021 году был выпущен труд по стратегиям инновационного поведения и их применения в гостиничном бизнесе гостиничного предприятия, который включал в себя анализ применения отелем как классических стратегий, так и инновационных (виолентная, патиентная, эксплерентная и ком-мутантная, они же, соответственно, силовая, нишевая, пионерская и приспособленческая) с примерами их использования ведущими мировыми гостиничными сетями в отельном бизнесе, а также оценкой эффективности подобных инновационных стратегий для развития управленческого потенциала гостиничного предприятия [8].

В последние годы выходят труды, в которых приводятся примеры цифровизации современных гостиничных услуг с использованием абсолютно новых технологий, включая в первую очередь активное применение искусственного интеллекта и как элемента развития коммуникационной стратегии компании в целом [9], и как одного из направлений формирования новой бизнес-модели именно гостиничного предприятия с акцентом на совместное оказание гостиничных услуг человеком и роботом, что относится уже к элементам Индустрии 5.0 [10]. Наконец, буквально год назад в ряде происходит пересмотр роли корпоративной культуры в развитии гостиницы в связи с современными технологиями и процессом цифровизации услуг [11], а также определяются основные и преимущественно инновационные направления обучения персонала в условиях появления и значительного влияния на процесс оказания услуг поколениями миллениалов и зумеров, а также появления поколения Альфа с их новыми запросами в обслуживании в отеле [12].

Далее обратимся к практической составляющей цифровизации гостиничной индустрии в разрезе применения программного обеспечения (ПО). В 2023 году был опубликован обзор Market Research Future, согласно которому затраты на глобальном рынке ПО для управления поездками и командировками в туризме достигли $9,1 млрд. Более того, динамика подобного софта показала устойчивый рост, что видно на рис. 1.

Также необходимо отметить, что данное ПО будет интегрироваться с другими, популярными на сегодня программными продуктами, а именно с системами планирования ресурсов предприятия (ERP), управления человеческим капиталом (HCM) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [13].

Процесс цифровизации в гостиничном бизнесе продолжается. Помимо программ устойчивого

Рис. 1. Динамика развития роста программного обеспечения в туризме и гостиничном бизнесе в 2018–2024 гг. с прогнозом до 2032 г.

Fig. 1. Dynamics of software development in the tourism and hotel business in 2018–2024 with a forecast up to 2032.

развития (ESG) и систем управления доходами (RMS), которые сейчас представлены в большинстве отелей во всех регионах России, начинают активно применяться и абсолютно новые HCM-системы для развития линейного и управленческого персонала гостиниц, которые включают в себя такие элементы, как привлечение талантов, обучение и развитие, удержание сотрудников, управление карьерой, оценка производительности сотрудников, аналитика данных по кадрам и развитие корпоративной культуры, аккумулируя и систематизируя данные и снимая большую частью рутинной работы с сотрудников HR служб.

Однако общемировой темп внедрения технологий в России несколько замедлился. Так, планируемый процесс заселения в гостиницу по биометрическим данным, запланированный на конец 2024 года и внесенный в качестве дополнений в обновленные Правила предоставления гостиничных услуг, так до сих пор и не работает. Также гостиничные предприятия с 1 января 2025 года должны были внедрить у себя возможность поселения с помощью элементов электронного документооборота (скорее всего, через данные потенциальных гостей на Госуслугах), что также пока не произошло и даже не прошло процедуру добавления в соответствующие законодательные акты.

Кроме того, внедряемая рядом отелей программа «Производительность труда» с элементами бережливого производства пока не является комплексной, но в скором времени с ростом профессионализма сотрудников отелей и повышения уровня компетенций, которые станут возможны в первую очередь благодаря развитию цифровизации гостиничных предприятий, в деятельности большинства отелей наступят позитивные перемены, которые коснутся и улучшения качества жизни сотрудников отелей, и более явного акцента на устойчивое развитие всей гостиничной отрасли, и большей персонализации обслуживания гостей из-за тесного контакта человека и робота в процессе оказания гостиничных услуг. Все это позволит сделать значительный скачок в развитии отельного бизнеса в РФ, внеся свой вклад в технологическое и цивилизационное развитие страны.

Выводы

Таким образом, путем анализа научных исследований и практик применения процесса цифровизации в гостиничном бизнесе через влияние и на развитие сотрудников, и на улучшение степени удовлетворенности гостей отелей удалось выявить необходимость постоянного внедрения технологий в работу гостиничного предприятия, включая программные продукты для развития человеческого капитала, выработку и практическое применение инновационных стратегий для развития управленческого и линейного персонала, внедрение Интернета вещей, искусственного интеллекта и бесконтактных технологий для привлечения гостей и сотрудников поколений миллениалов, зумеров и впоследствии альфа.

Выявлены факторы, сдерживающие применение в гостиничном бизнесе уже имеющихся в других областях экономики технологий, к которым относится страх перед изменениями и недостаточный опыт руководства предприятий, а также определены направления развития для преодоления этих сдерживающих факторов.

Наконец, необходимо отметить, что к технологиям будущего для гостиниц в рамках концепции «Индустрии 5.0» уже можно отнести ко-ботов, киберфизические системы, улучшение качества жизни (через постоянный рост доходов сотрудников) и углерод-нейтральные источники энергии с минимальным негативным влиянием на окружающую среду.