Классификация гостиниц в Японии

На сегодняшний день в Японии отсутствует единая система категоризации отелей. Постановка проблемы и систематизация научного материала являются попыткой создания единой системы классификации средств размещения в Японии, тем самым обосновывая практическую значимость исследования.

Классификация гостиниц - элемент стандартизации процессов и системы оказания сервисных услуг [5]. Это инструмент, позволяющий работать с гостем, предоставляя информацию о качестве сервиса, инфраструктуре, услугах и прочих возможностях гостиничного предприятия. Классификация позволяет успешно конкурировать на рынке, привлекая клиентов, нацеленных на конкретный уровень обслуживания, соответствовать международным стандартам для привлечения иностранных туристов.

Существуют разные системы классификаций. Наиболее известные: система звезд, система букв, система корон.

У классификации гостиниц в Российской Федерации нормативный фундамент появился в 2018 году, когда президент Путин В.В. подписал соответствующий “Закон о классификации” [5].

Далеко не все страны могут похвастаться унифицированной системой классификации отелей, не все действующие стандарты закреплены на законодательном уровне. Так, в Японии нет нормативного подтверждения какой-либо описательной или определяющей характеристики уровней средств размещения. Отсутствие единой системы классификации гостиниц в этой стране создает определенные проблемы в работе туристских компаний. Сегментация объектов туристского продукта определенного уровня требует предоставления понятной информации о средстве размещения, отражающей содержание и уровень предоставляемых отелем услуг, а также формирующей представления потребителя о соответствии стоимости турпродукта ожидаемым требованиям и условиям тура. Отсутствие стандартов для ориентира может стать проблемой в ситуации овербукинга, когда отели должны предоставить номер в “рядом расположенном средстве размещения идентичного или более высокого уровня”. Под “уровнем” в данном контексте уставом туркомпаний предлагается “вид, оснащение, пейзаж и критерии” [3]. Некоторые ресурсы (сайты туркомпаний, рекрутинговых фирм, туристические буклеты) называют это “одним классом” с отелем, который по причине овербукинга не смог разместить гостей. При этом вышеупомянутые источники информации не делятся дополнительной расшифровкой уровней отелей или ссылкой на документ, который содержал бы, например, перечень критерий для референции.

Туроператоры по въездному туризму часто сталкиваются с необходимостью опираться на параметры, по которым потребитель получил бы представление об уровне туристического продукта. Такие вопросы не возникают, когда бронируются номера в сетевых гостиницах с международным именем, таких как Rits, Four Seasons, Hyatt, Sheraton, Hilton. Наряду с “несертифицированными в международном пространстве” отелями большой пласт средств размещения в Японии исторически занимают так называемые рёканы. Последние наделены особыми “говорящими” характеристиками, с одной стороны привлекающими заинтересованных гостей, с другой стороны, осложняющими полномерное наложение мировых стандартов или даже стереотипов классификации на рынок Японии.

Основным нормативным документом Японии, “направленным на содействие здоровому развитию гостиничного бизнеса путем обеспечения его надлежащего функционирования”, является “Закон о деятельности рёканов” [12]. В Законе указано, что “деятельность рёканов” включает в себя гостиничный бизнес, бизнес рёканов, простой гостиничный бизнес и пансионный бизнес.

Приведем несколько тезисов из вышеуказанного документа, дифференцирующего средства размещения в Японии.

Под гостиничной деятельностью подразумевается “предоставление услуги размещения за оплату в строениях преимущественно европейского стиля и с соответствующим оборудованием (кроме “простого жилья” и “гостевых домов”).

Деятельность рёканов - это предоставление услуги размещения за оплату преимущественно в строениях в японском стиле и с соответствующим оборудованием (кроме “простого жилья” и “гостевых домов”).

Деятельность простого жилья - это предоставление услуги размещения за оплату преимущественно в строениях с возможностью многоместного размещения и с удобствами, рассчитанными на общее пользование (кроме “гостевых домов”).

Деятельность гостевых домов - это предоставление услуги размещения за оплату на период более одного месяца.

Здесь под услугой размещения подразумевается “пользование вышеуказанными учреждениями с применением постельных принадлежностей”.

Виды гостиниц Японии освещены в “Японской стандартной промышленной классификации” с поправками от октября 2013 [9]:

• 1)     рёканы и отели (как правило, краткосрочное посуточное проживание,

круглый год): городской отель (city hotel), бизнес-отель, рёкан, гостевой дом (может относиться как к отелям, так и рёканам);

• 2)     простое жилье (как правило, многоместное размещение, общее пользование

удобствами): горные хижины, капсульные отели, гостевой дом (относящиеся к категории простое жильё);

• 3)     пансион (как правило, длительное проживание, кратное месяцам, круглый

год): гостевой дом, пансион;

• 4)     другие средства размещения (как правило, краткосрочное посуточное

проживание, круглый год): средства размещения для сотрудников, средства размещения Касс взаимопомощи, санатории, хостелы;

• 5)     клубные курорты (как правило, требующие членские взносы, депозитное

участие);

• 6)     другие средства размещения, не относящиеся к вышеперечисленным видам:

тренировочные лагеря, общежития компаний, студенческие общежития, кемпинги.

Другие термины:

• -      в работе термин “отель” может использоваться в контексте средств

размещения без конкретизации вида;

• -      онсен - бальнеологический отель в курорте термальных источников,

бальнеологический курорт в целом.

Переходя к обзору положения, характеризующего подход к ранжированию отелей Японии, стоит отметить, что в туристских кругах часто применяются такие определения уровней, как люкс или лакшери (luxury), отели высокого класса (яп. кокю), бизнес-отели. Рекрутинговый ресурс “Омотенаси HR” [10] предлагает нижеследующие уровни средств размещения и их описание.

• 1.    Luxury (люкс, лакшери) - роскошные отели самого высокого уровня оценки, производящие великолепное впечатление. Отели высочайшего уровня (уровень выше “высокого”);

• 2.    High end (высококлассный) - немного уступает в роскоши отелям сегмента лакшери. Стоимость размещения за одну ночь может составить несколько десятков тысяч иен (10.000 иен - прим. 6500 рублей на 12.02.2022). Также известны как high grade. Одним из критериев отеля может быть постоянное присутствие консьержа.

• 3.    Upper middle - немного выше, чем средний класс. Отель с “хорошим” уровнем сервиса. По сравнению с лакшери и high end эти средства размещения имеют менее богатую историю, но могут быть достаточно известными благодаря высокой добавочной стоимости. Примером оснащения таких гостиниц может быть спортивный зал, СПА, лаунж-зона для постояльцев. Таким образом, они уступают категории high end, при этом имеют определенные преимущества, особенности, продают хороший сервис. В последние годы наблюдается рост числа таких отелей.

• 4.    High business - обычно бизнес-отели представляются местом для ночлега командировочных бизнесменов. Однако, стоит сделать апгрейд этому названию за счет слова high, как впечатление меняется. Уровень сервиса здесь приближен к Upper middle, но номера несколько теснее, за счет чего снижается стоимость проживания.

• 5.    Casual - обычный отель. Стоимость проживания колеблется вокруг 10.000 иен (ок. 6500 рублей). Можно назвать этот уровень “разумным”, “рациональным”.

• 6.    Добавим в этот перечень уровень “бизнес” , который, как правило, ассоциируется в Японии с эконом-классом, но не пересекает границу с категорией “просто жилья”. Такие отели оснащены отдельными номерами с санузлом, душем, гостям предоставляется завтрак (обычно континентальный или весьма упрощенный формат буфета).

Проведём параллель этой классификации с системой звезд. Количество звезд прямо пропорционально соответствующему максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Исходя из этого определения сопоставим название рангов рассматриваемого варианта классификации с общепринятым восприятием ранжирования по звездам. Сопоставление проведено эмпирическим методом, поэтому является весьма условным. Luxury, High end - 5 (6) звезд, Upper middle -4-5 звезд, High business - 4 звезды, Upper middle - 3-4 звезды (в зависимости от категории номеров*), Casual - 3 звезды, Business - 2 звезды, к одной звезде можно отнести хостелы с возможностью индивидуального размещения (в противовес типу dormitory).

Нередко на вопрос зарубежных партнеров о том, к какому количеству звезд относится то или иное средство размещения, приходится прибегать к развернутому описанию уровня комфорта, сервиса и перечислению других контекстных параметров. Таким образом, звезды присваиваются по ощущениям, то есть субъективно. При чем, отелям Upper middle и Casual можно поставить как 3, так и 4 звезды в зависимости от категории выбранного номера.

Отсутствие контроля в присвоении отелями статуса приводит к тому, что каждое средство размещения задает свой внутренний стандарт. При этом, компонент параметров, отражающих градиент качества услуг, оснащения и других показателей, “порождающих” ранг двух разных отелей одной категории, может разительно отличаться. Несмотря на природную скромность японцы-отельеры обычно приукрашивают реальное положение дел в маркетинговых целях. Это в конечном итоге вызывает недовольство потребителей, возмущенных расхождением между заявленными характеристиками или уровнем и реальной картиной, что впоследствии наносит репутационный ущерб средству размещения.

О чем же свидетельствуют звезды на японских сайтах бронирования? В отличие от популярной классификации отелей, здесь звезды отражают субъективное мнение гостя, переформатированное в символы (баллы, проценты, звезды). Итоговый показатель складывается из балльной оценки или количества звезд, выставленных постояльцем по каждой категории.

На примере для гостиницы «Kokusai Hotel Hakodate» используются следующие позиции, по которым выставляются оценки = баллы [15].

• –      сервис;

• –      расположение отеля;

• –      номер;

• –      оборудование, удобства номера;

• –      ванна (здесь может быть как ванна в номере, так и СПА в самом отеле,

онсен);

–       еда.

“Омотэнаси HR” предлагает представителям туристского сектора Японии брать за основу описанную выше систему ранжирования, чтобы добиться единства в обозначении уровня отеля.

Рассмотрим результат опроса, проведенного в форме интервью, который раскрывает отношение к классификации средств размещения со стороны японских отельеров. Респонденты – сотрудники гостиниц.

Респондентам предложены два основных вопроса:

• 1.    Каков уровень вашего отеля?

• 2.    По каким параметрам выбран данный уровень?

Опрос показал, что в гостиничной сфере большинство отелей самостоятельно “назначают” себе ранг по своим внутренним стандартам или даже ощущениям. Большую роль играют отзывы клиентов, строка, которую отели занимают в списках объектов размещения по популярности. Процитируем самые показательные ответы сотрудников отделов продаж и бронирования в отелях бальнеологического и горнолыжного курортов. Отметим, что средства размещения расположены в глубинке, отдаленно от городской инфраструктуры и являются так называемыми региональными средствами размещения.

Сотрудники бальнеологического отеля отметили, что «…считают отель относящимся к классу люкс (примерно 4 звезды) по следующей причине - «в первую очередь проводится сравнение с другими отелями в регионе. При этом, нужно понимать, что у каждого средства размещения есть свои особенности. И если говорить о нашей гостинице, как о бальнеологическом курорте с определенным качеством термальной воды, то мы можем поставить себе и 5 звезд. То же с гордостью скажем и о питании в нашем средстве размещения».

Представители горнолыжного курорта отнесли свое средство размещения к категории «4 и 5 звезд. 4 звезды - отель семейного типа. 5 звезд - сетевой отель с международным именем». При этом акцентировали внимание на то, что «у нас нет четких стандартов. Я основываюсь на отзывах, публикуемых такими ресурсами, как Trip Advisor, например. Отвечаю по ощущениям, учитываю площадь номеров, оснащение отелей (банкетные залы, рестораны и т.д.). Мы не делаем ставку на звезды в продвижении отелей. Хотя, наверняка, у второго нашего объекта (5*) есть стойкая позиция в отношении количества звезд, но я этот вопрос не изучала».

Приведем примеры ресурсов, публикующих списки средств проживания по популярности:

• 1.    Сто отелей и рёканов Японии 2022 в номинации от 11 до 100 места. Выбирают профессионалы [12]. Электронная газета “Газета путешествий” // URL : http://www.ryoko-

• 2.    Выбирают все. Награждение онсенов №13 [15] // URL : https://travel.biglobe.ne.jp/onsen/award/ . Портал предлагает несколько номинаций, среди которых “бальнеологический курорт”, “отели и рёканы” по регионам Японии в крупном географическом аспекте (Западная Япония, Восточная Япония), “12 бальнеологических курортов, в которых захочется провести каникулы”

• 3.    Уровни средств размещения [13] // Club tourism [Электронный ресурс] // URL : https://www.club-t.com/ct/hotel/japan/. Club Tourism ранжирует отели на основании “исследований, проводимым по внутренним критериям компании”, в том числе по результатам анкетирования участников туров. Для категоризации средств размещения используются буквы S, A, B, C, где S - индикатор самого высоко ранга. В своих турпродуктах компания использует ту же градацию. Список поделен на префектуры, средства размещения перечислены в порядке японского алфавита. При этом в примечании указано, что те городские отели, бизнес-отели, горные хижины, количество анкет по которым не достигает заданного, не включены в данный список. Особым значком -“звездочкой” - отмечены средства размещения “Списка омотенаси” (японское гостеприимство). Еще один параметр - уровень удовлетворенности гостей, выраженный в процентах.

Исследование позволило подтвердить предположение о том, что в Японии отсутствует унифицированная классификация средств размещения по уровню, закрепленная законодательно. При этом сам факт появления собственных систем классификации средств размещения, туроператоров, на информационных ресурсах говорит о том, что существует заинтересованность и необходимость в разработке стандартов. Анализ существующих видов категоризации отелей на рынке Японии, проведение аналогии с мировыми “образцами” стандартов подсказывает, что на сегодняшний день наиболее логичной из существующих в Японии может стать разработанная компанией Club Tourism классификация, где ранжирование проводится по регионам, существует деление на категории S, A, B, C по внутренним критериям компании. Здесь просматривается параллель с квалификацией по числу звезд, однако перечень критериев, условий, параметров требует углубленного изучения.

Ознакомление с отношением к ранжированию отелей в Японии говорит о том, что дискомфорт, вызванный отсутствием такой системы, испытывают в первую очередь представители туристского сектора, взаимодействующие с иностранцами (Inbound tourism). При этом для участников внутреннего туризма достаточно описания средства размещения, содержания и качества услуг (например, питание, онсен), расположения. Большую роль играют отзывы клиентов. Важно учитывать особенность японской нации, развивающейся по принципам коллективизма. Исторически сложилось прислушиваться к мнению окружающих, принцип “если это нравится соседу, то понравится и мне”, часто важнее количества звезд или других символов, не содержащих в себе смыслового контента как такового.

Понятным для обычных потребителей представляется обозначение категорий словами, смысл которых подразумевает информацию об уровне сервиса, представленный на сайте “Омотенаси HR”. Обратим внимание на название ресурса, в которое заложено понятие “японского гостеприимства” (омотенаси). Оно словно выстраивает препятствие “слепому” внедрению разработанных средств и систем классификации из мирового опыта, и говорит о том, что Японии следует сформулировать свой типичный “бренд” ранжирования отелей, учитывающий особенные индикаторы японского гостеприимства.

Таким образом, невозможно сформулировать однозначного решения в пользу применения той или иной системы классификации в Японии. Основной образец классификации, в том числе формулировки нормативного документа, алгоритма проведения экспертизы может быть применен, в том числе, из России, с возможностью дальнейшей трансформации и адаптации, сопровождающимися более глубоким и детальным изучением данной темы.