Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг

Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг

Автор: Рогозин Дмитрий Михайлович, Солодовникова Ольга Борисовна

Журнал: Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований @teleskop

Рубрика: Организация как социальная система

Статья в выпуске: 4, 2021 года.

Бесплатный доступ

Для реализации всех целей, связанных с модернизацией сферы госуслуг, важна оценка её текущих результатов. Данная работа предлагает комплексный подход к разработке методики такой оценки, а также коммуникативной среды, создающей эффективный спрос на полученные данные. На практике заявленная методика легла в основу пилотного Индекса оценки качества госуслуг, созданного на базе опроса более 2000 респондентов в марте 2021 года.

Клиентоориентированность, оценка качества госуслуг, неслучайные потоковые выборки, онлайн опрос, рынок государственных услуг, эффективность госуслуг

Короткий адрес: https://sciup.org/142231870

IDR: 142231870   |   DOI: 10.51692/1994-3776_2021_4_79

Список литературы Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг

  • Аузан, А. Экономика всего. Как институты определяют нашу жизнь. М.: Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2017.
  • Бейкер, Р., Брик, Дж., Бейтс, Н. и др. Отчёт рабочей группы AAPOR о неслучайных выборках: июнь 2013 / Американская ассоциация исследователей общественного мнения; Пер. с англ. Д. Рогозина, А. Ипатовой. М.: Общероссийский общественный фонд «Общественное мнение», 2016.
  • ВЦИОМ. Качество медицинских услуг: запрос на жесткий контрол // ВЦИОМ. Новости. 2019. 11 декабря. Электронный ресурс] https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/kachestvo-mediczinskikh-uslug-zapros-na-zhestkij-kontrol [Дата обращения] 2.04.2021.
  • ВЦИОМ. Пандемия пройдет. А что останется? // ВЦИОМ. Новости. 2020. 7 мая. [Электронный ресурс] https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/pandemiya-projdet-a-chto-ostanetsya [Дата обращения] 31.03.2021.
  • Давар, Н. Клиентоориентированность: смена фокуса с продукта на клиента. М.: Альпина Паблишер, 2019.
  • Джапек, Л., Крейтер, Ф., Берг, М. и др. Отчёт AAPOR о больших данных: 12 февраля 2015 / Американская ассоциация исследователей общественного мнения; Пер. с англ. Д. Рогозина, А. Ипатовой, Е. Вьюговской; Предисловие Д. Рогозина. М.: Радуга, 2015.
  • Интерфакс. Мишустин анонсировал стар реформы системы госуправления с 1 января // Интерфакс. 2020. 16 ноября. [Электронный ресурс] https://www.interfax.ru/russia/737259 [Дата обращения] 31.03.2021.
  • Ипатова, А.А. Использование параданных в анализе телефонных опросов // Телескоп: журнал социологических и маркетингоых исследований. 2014. № 6. С. 34-41.
  • Кордонский, С.Г. Рынки власти: административные рынки СССР и России. 2-е изд. М.: ОГИ, 2006.
  • Кордонский, С.Г. Сословная структура постсоветской России. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2008.
  • Королев, Н. С москвичами перейдут на личности: Мэрия усилит сбор данных о горожанах // Коммерсантъ. 2021. 11 января. № 1. С. 7.
  • Латышева, Л.С., Ойнер, О.К., Пантелеева, Е.К. Клиентоориентированность. Исследования, стратегии, технологии. М.: Изд-во «Инфра-М», 2020.
  • Лебедев, Д.В. Параданные: определение, типы, сбор и возможное применение // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2020. № 2. С. 4-32.
  • Леонтьева, В.В. Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг // Муниципалитет: Экономика и управление. 2018. № 2. С. 20-30.
  • Лукьянова, А.В. Построение бизнес-моделей оказания государственных услуг в цифровой экономике // Modern Science. 2019. №7-1. С. 29-37.
  • Мавлетова, А.М. Использование параданных в опросах для корректировки и оптимизации полевых работ в адаптивном дизайне // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2017. № 5. С. 105-119.
  • Мальцев, А.Н. Клиентоориентированный подход в государственном и муниципальном управлении. Нижний Новгород: Нижегородский институт управления - филиал РАНХиГС, 2014.
  • Минэкономразвития России. Механизм оценки качества государственных услуг будет распространен на руководителей МФЦ // Совершенствование государственного управления. 2018. 6 апреля. [Электронный ресурс] https://ar.gov.ru/ru-RU/presscentr/news/view/544 [Дата обращения] 1.04.2021.
  • Мухачева, А.В., Димов, Э.В. Клиентоориентированность персонала: дефиниционные основы и оценочная практика // Вестник Томского государственного университета. Экономика, 2018. № 41. С. 95108.
  • Новый, В. Найти коронавирус: как власти могут развернуть систему слежки за контактами больных covid-19 // Forbes. 2020. 28 марта. [Электронный ресурс] https://www.forbes.ru/tehnologii/395903-nayti-koronavirus-kak-vlasti-mogut-razvernut-sistemu-slezhki-za-kontaktami-bolnyh [Дата обращения] 1.04.2021.
  • Плющев, А. Комментарий: от сбора данных - к электронному контролю за населением // DW. 2020. 25 ноября. [Электронный ресурс] https://p.dw.com/p/3lnSe [Дата обращения] 1.04.2021.
  • Рогозин, Д.М. Фабрики «темных» ответов, или четыре негативных свойства современных опт-ин онлайн-панелей // Социология власти. 2018. Т. 30. № 3. С. 38-53.
  • Рогозин, Д.М., Шмерлина, И.А. Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг: социальная критика и профессиональная экспертиза. М.: Издательский дом «Дело», 2014.
  • Степанова, Ю. Государство строит многопортальную систему: общение с гражданами перетекает в интернет // Коммерсантъ. 2021. 1 апреля. № 56. С. 7.
  • ФОМ. Госуслуги в интернете: Насколько распространена практика пользования госуслугами в интернете? / Доминанты. Опрос «ФОМнибус» 28 октября 2012 // Фонд «Общественное мнение». 2013. 12 марта. [Электронный ресурс] https://fom.ru/SMI-i-internet/10850 [Дата обращения] 31.03.2021.
  • ФОМ. Оценка качества госуслуг: Довольны ли граждане тем, как их обслуживает государство? / Доминанты. Опрос «ФОМнибус» 29 апреля 2012 // Фонд «Общественное мнение». 2012. 16 мая. [Электронный ресурс] https://fom.ru/Politika/10439 [Дата обращения] 31.03.2021.
  • ФОМ. Состояние здравоохранения и самые острые проблемы этой сферы: Общие оценки ситуации. Позитивные и негативные перемены / Доминанты. Опрос «ФОМнибус» 14 апреля 2019 // Фонд «Общественное мнение». 2019. 7 мая. [Электронный ресурс] https://fom.ru/Zdorove-i-sport/14202 [Дата обращения] 2.04.2021.
  • Чесноков, С.В. Детерминационный анализ социально-экономических данных. 2-е изд., испр. и доп. М.: Либроком, 2009.
  • Battaglia, M.P. Nonprobability sampling // Encyclopedia of survey research methods / Ed. by P.J. Lavrakas. London: Sage, 2008. P. 523-526.
  • Boyle, R. Hindsight, insight and foresight: Some reflections on reforming the public service // Administration. 2020. Vol. 68. No. 4. P. 7-26.
  • Graaf, P. van der, Cheetham, M., Redgate, S. et al. Co-production in local government: process, codification and capacity building of new knowledge in collective reflection spaces. Workshops findings from a UK mixed methods study // Health Research Policy and Systems. 2021. Vol. 19. Article No. 12. [Online] https://health-policy-systems.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12961-021-00677-2 [Date of access] 01.04.2021.
  • Mcllfatrick, S., Slater, P., Beck, E. et al. Examining public knowledge, attitudes and perceptions towards palliative care: a mixed method sequential study // BMC Palliative Care. 2021. Vol. 20. Article No. 44. [Online] https://bmcpalliatcare.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12904-021-00730-5 [Date of access] 2.04.2021.
  • Sweetland, A. Comparing random with non-random sampling methods. Santa Monica, CA: RAND Corporation, 1972.
Еще
Статья научная
QR-код для установки приложения SciUp Наведите камеру и скачайте бесплатное приложение SciUp