Клиенты, фронт- и бэк-офис вуза

Достаточно очевидно, что полноценная подготовка управленческих кадров возможна либо на второй ступени высшего образования (в магистратуре), либо в системе дополнительного образования взрослых (переподготовка и повышение квалификации). Студентам, даже проявляющим интерес к изучению менеджмента и смежных дисциплин, сложно сопоставить получаемые ими знания и навыки с реалиями управленческой жизни, о которой они имеют достаточно поверхностное представление. Поэтому в данной статье под вузом понимается лишь та его часть, которая занимается магистерской подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации руководящих кадров.

Системы менеджмента качества (СМК), активно внедряемые сегодня во многих вузах базируются на положениях и требованиях международных стандартов серии ISO, которые трактуют качество образования как степень удовлетворенности потребителей (клиентов). Например, СМК Академии управления при Президенте Республики Беларусь «демонстрирует … стремление Академии управления повышать удовлетворенность потребителей ...» [2]. Такое понимание качества:

• 1)    обеспечивает включение вузов в систему рыночных отношений, предполагающих приоритет интересов потребителя, а не производителя;

• 2)    является практической реализацией идеи гуманизации образования, ориентированного на потребности обучаемых;

• 3)    требует формирования в вузах определенной философии отношений к своим клиентам, сотрудничая с которым вуз разрешает свои проблемы, одновременно побуждая вуз этих клиентов изучать, используя существующий инструментарий маркетинга;

• 4)    дает возможность делать вуз прибыльным, не в ущерб качеству образования;

• 5)    поднимает вопрос о структуризации образовательной услуги;

• 6)    требует создания принципиально иной системы оценки деятельности и мотивации преподавателей и вуза в целом, базирующейся на том, что основной критерий оценки – это удовлетворенность потребителя;

• 7)    изменяет место преподавателя в вузовской иерархии. Если сегодня посмотреть на схему организационной структуры любого вуза, то кафедры на ней расположены в самом низу, и управляют ими все, кто расположен выше. Но, если признать, что вуз оказывает продаваемую услугу, то к построению иерархии вуза вполне может быть применен подход формирования бизнес-структур. В них все сотрудники делятся на две категории:

• •     фронт-офис, в который входят те, кто непосредственно

оказывает услугу, общаясь с клиентом (в вузе это преподаватель, работающий со слушателями в аудитории, именно их мнение должно быть основным при оценке их труда);

• •     бэк-офис, в который входят те, кто непосредственно услуг не

оказывает, но всячески этому способствует (в вузе это руководство, учебнометодическое управление, управление персоналом, бухгалтерия и т.д.). Деятельность этих служб и их сотрудников можно рассматривать как оказание услуг внутренним клиентам (преподавателям). Соответственно и оценку их труда должны давать эти внутренние клиенты, а не наоборот.

Упрощенная (без рассмотрения финансовых потоков) модель вуза, ориентированного на клиента, представлена на рис. 1.

В получаемой слушателями образовательной услуге можно выделить следующие основные компоненты.

• 1.    Компетенции, приобретаемые слушателем. Формируются они под влиянием очень многих факторов, важнейшими среди них являются:

• •    квалификация преподавателей, соответственно вуз должен о ней заботиться;

• •    количество слушателей в аудитории, что позволяет (или не позволяет) сделать обучения индивидуализированным и определяет его стоимость;

Слушатель (клиент) ^

Оценка преподавателе

Образовательна я услуга

Предложения по развитию

Сопутствующи е услуги

фронт-

Преподаватели

Создание высокого уровня качества трудовой

Запросы о необходимой помощи

Предложения по развитию вуза и оценка труда сотрудников бэк-офиса

Методическая помощь, обеспечение повышения

Руководство вуза

бэк-офис

Административные и функциональные подразделения

Рис. 1 - Упрощенная модель вуза, ориентированного на клиента

• •    рациональность организации учебного процесса (например, основным критерием, составления расписания является его способствование усвоению слушателями предлагаемого им материала, а не следование неким общим, непонятно кем и когда придуманным требованиям);

• •    используемые средства обучения, наличие которых является следствием рациональности расходования финансовых средств вуза;

• •    учет в учебных программах достижений науки и требований рынка труда. Соответственно, преподаватель должен иметь право оперативно, без долгих бюрократический согласований эти программы изменять;

• 2.    Социальные контакты, получаемые слушателем в процессе обучения. Эти контакты, способствуют росту стоимости руководителя на рынке труда и помогают ему решать определенные проблемы в будущем, обращаясь к тем, с кем он учился.

• 3.    Диплом о соответствующем управленческом образовании.

Вместе с тем, сам слушатель, являясь клиентом системы управленческого образования, как и покупатель в магазине, должен удовлетворять хотя бы трем минимальным требованиям:

• 1)    иметь возможность самостоятельно или с чьей-то помощью заплатить за потребляемые услуги;

• 3)    уметь оценить их качество;

• 3)    иметь возможность на это качество влиять.

В отношении платы за обучение слушателей, как клиентов, можно разделить на три основных категории:

• 1.    Клиенты, которые платят за обучение сами.

• 2.    Клиенты, за которых платят те, от кого они зависят непосредственно (своеобразные «спонсоры»). Это могут быть родители или организация, оплачивающая обучение на тех или иных условиях.

• 3.    Клиенты, за которых платят те, от кого они непосредственно не зависят. Как правило, это государство, которое не может напрямую влиять на каждого слушателя, учебу которого оплачивает.

С точки зрения умения и желания оценивать качество образовательных услуг, клиентов тоже можно разделить на три категории:

• 1.    Оценивающие по шкале «привлекательно - не привлекательно». В этом случае клиентом оцениваются, в основном, три составляющие:

• •     такие качества преподавателя, как корректность его поведения,

грамотность, богатство и образность речи, способность приводить примеры из различных сфер жизни, использование на занятиях привлекательного и увлекательного мульти-медиа;

• •     интерьер вуза и предоставляемых для занятий аудиторий;

• •     легкость обучения. Зачастую это определяется теми усилиями и

• затратами времени, которые требуются от слушателя для получения приемлемых для него оценок.

• 2.    Оценивающие по шкале «интересно - не интересно». В этом случае наибольшее значение слушателем придается возможности расширить свой кругозор. Клиент считает, что знания никогда не бывают лишними, практическое их использование – это его личное дело, а задача преподавателя – показать имеющиеся возможности. У таких слушателей успехом пользуются преподаватели, которые наряду с конспективным изложением материала (более полную версию можно почитать в учебниках) рассказывают много интересных вещей, лежащих за страницами учебника и далеко не всегда имеющих отношение к изучаемому предмету. Такая аудитория предъявляет высокие требования как к знаниям предмета, умению связать его с другими областями знаний, к используемым на занятиях методическим приемам и средствам обучения, так и к поведению преподавателя, к позитивной атмосфере, которую он создает в аудитории.

• 3.    Оценивающие по шкале «полезно - не полезно» («нужно – не нужно»). В этом случае наибольшее значение придается конкретности приобретаемых знаний и навыков, возможности их практического применения, если не сегодня, то в ближайшей перспективе. Такая аудитория ориентирована скорее на решение оперативных, а не стратегических

Если слушателей, оценивающих обучение по этой шкале, в аудитории большинство, то преподаватель, «умеющий себя вести», но неглубоко знающий предмет, всегда будет в выигрыше по сравнению с преподавателем знающим, но не придающим значения своему поведению, внешнему виду, умению образно, с юмором отвечать на вопросы, задаваемые аудиторией.

проблем. Она не заинтересована в фундаментальных знаниях, на основе которых нужно делать самостоятельные выводы. Вместе с тем, именно такая аудитория является наименее стеснительной в выдвижении своих требований, а иногда может становиться и просто агрессивной.

Три названные категории клиентов можно представить как вершины треугольника, внутри которого находятся реальные слушатели, зачастую одновременно предъявляющие требования по двум или трем шкалам. В этом случае преподаватель должен давать полезные, практически значимые знания, базирующиеся на глубоком теоретическом фундаменте. При этом сама подача знаний должна быть интересной, образной, с красивыми примерами и цветными иллюстрациями.

Однако, далеко не все слушатели, выдвигающие такие требования, способны ответить на два вопроса:

• •    «Сколько такой преподаватель должен получать за проводимые им занятия?»;

• •    «Согласны ли сами слушатели, их спонсоры оплачивать труд такого преподавателя?».

Ведь отношение к слушателю как к клиенту подразумевает создание подобных отношений вуза с преподавателями, благодаря труду которых можно привлекать «дорогих» слушателей.

Наиболее распространенными методами влияния клиентов на качество являются:

• •    административные, ярким примером которых являются обращение слушателей с определенными требованиями в вышестоящие инстанции (деканат, ректорат, министерство образования) в письменной или устной форме;

• •    экономические, когда человек «голосует ногами», покидая сначала неинтересные и бесполезные с его точки зрения занятия, а затем и учебное заведение, неспособное удовлетворить его потребности;

• •    социально-психологические, когда слушатель со своими пожеланиями или требованиями обращается непосредственно к преподавателю, апеллируя к его человеческим или профессиональным качествам.

2. Система менеджмента качества // Сайт Академии управления при Президенте Республики Беларусь [Электронный ресурс] - Режим доступа:
. - Дата доступа: 12.04.2015.

По трем названным критериям можно провести сегментацию клиентов системы управленческого образования и получить как минимум 27 категорий слушателей (рис. 2) с довольно существенными расхождениями в отношении к обучению и поведении [1].

предъявления требований