Когнитивные искажения в цифровом мире: как молодежь воспринимает онлайн-отзывы и принимает решения о покупке
Автор: Шуканова Р.Р.
Журнал: Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований @teleskop
Рубрика: Школа молодых исследователей
Статья в выпуске: 4, 2024 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматривается восприятие онлайн-отзывов молодежью и их влияние на поведение при покупке. Исследуются четыре когнитивных искажения: эффект якоря, эффект новизны, склонность к подтверждению и эффект социального доказательства, особенно важные для молодежного сегмента. Работа включает анкетирование студентов, что позволяет сравнить, какие когнитивные искажения встречаются чаще при оценке товаров на основе онлайн-отзывов.
Когнитивные искажения, онлайн-отзывы, восприятие, доверие, поведение покупателей
Короткий адрес: https://sciup.org/142243465
IDR: 142243465 | DOI: 10.24412/1994-3776-2024-4-144-148
Текст научной статьи Когнитивные искажения в цифровом мире: как молодежь воспринимает онлайн-отзывы и принимает решения о покупке
С развитием цифровых технологий и увеличением популярности интернет-магазинов, онлайн-отзывы о продуктах стали важным источником информации для потребителей. В 2023 году объем рынка розничной интернет-торговли в России составил 7,8 трлн рублей и 5,03 млрд заказов; темпы роста количества заказов – +78%. Объем рынка в рублях вырос на 44% [2]. Исследования показывают, что потенциальные покупатели полагаются на отзывы других пользователей как на важный ориентир в процессе принятия решений о покупке: 39% покупателей готовы отказаться от товара, если у него низкие оценки, 31% -если отзывов нет вовсе или они отрицательные. Четверть пользователей однозначно ориентируются на товары с высоким рейтингом. В дополнение к отзывам, покупатели уделяют внимание фотографиям и видео в описании товара (30%), ценам (13%) и срокам доставки (8%). Исходя из этого, становится очевидным, что онлайн-отзывы занимают центральное место в процессе принятия решений пользователями на этапе приобретения товара. В таком случае важно задаться вопросом о том, насколько объективным является восприятие и оценка этих отзывов, а также какие когнитивные искажения могут влиять на сознание людей во время совершения покупок. Это приводит к размышлениям о том, как субъективность восприятия может искажать истинное представление о товарах и услугах, а также каким образом такие искажения могут менять поведение покупателей в онлайн-пространстве.
Когнитивная психология, изучающая внутренние ментальные процессы, такие как восприятие, внимание, память, принятие решений и мышление, фокусируется на том, как
Шуканова Руфина Ринатовна – студент Астраханского государственного университета им. В. Н. Татищева R. Shukanova - Student of Astrakhan State University named after V.N. Tatishchev
люди обрабатывают, сохраняют и используют информацию [5]. Важным аспектом этой области психологии являются когнитивные искажения — систематические ошибки, которые влияют на процесс мышления и восприятия. Термин «когнитивные искажения» был впервые введен в научный обиход в 1970-х годах, благодаря деятельности двух выдающихся психологов — Амоса Тверски и Даниэля Канемана. Их совместные исследования в области когнитивной психологии и экономического поведения стали основополагающими для понимания того, как люди принимают решения и какие ошибки они при этом совершают [7]. Когнитивные искажения являются примером эволюционно сложившегося поведения. Некоторые из них выполняют адаптивную функцию, так как способствуют более эффективным действиям или более быстрому принятию решений [6].
Период молодости в возрасте от 20 до 25 лет, по модели Эрика Эриксона – психоаналитика в сфере возрастной периодизации, характеризуется задачей формирования интимности и идентичности, это время освоения профессии, развития романтических отношений, заключения ранних браков и старта самостоятельной семейной жизни. Он утверждает, что способность к близости достигает своего наивысшего проявления, когда индивид может установить глубокие партнерские отношения, даже если это связано с необходимостью значительных жертв и компромиссов. Стремление искать компромиссы ради общих целей, умение доверять и любить другого человека — все это является признаком успешного развития на этапе молодости. Страх потерять свою независимость, выражающийся в избегании близости, может привести к самоизоляции. Неспособность строить крепкие и доверительные личные связи нередко способствует возникновению чувства одиночества, создавая состояние социальной изоляции и пустоты [8]. Таким образом, молодежь в этот период психосоциального развития активно стремится к одобрению и поддержке со стороны окружающих, поскольку это способствует установлению близких отношений и формированию чувства доверия. Это сказывается и на сфере онлайн-покупок, отзывы потребителей публикуемые и рассматриваемые в Интернете для удовлетворения растущей потребности в социальном взаимодействии могут исказить восприятие товара покупателем.
Одним из распространенных когнитивных искажений, встречающихся в цифровом мире, является склонность к подтверждению, которая заключается в поиске и восприятии только той информации, которая подтверждает уже сформированное мнение. Например, если у покупателя сложилось положительное мнение о товаре, он с большей вероятностью сосредоточится на положительных отзывах, игнорируя противоречивую информацию [9]. Эффект якоря, который также проявляется в восприятии отзывов, заключается в том, что первое впечатление или первичная информация оказывает значительное влияние на последующие оценки [7]. Так, первый отзыв о продукте — положительный или отрицательный — может задать основу для дальнейших суждений, даже если последующие отзывы противоречат этому. В цифровой среде это особенно заметно, поскольку алгоритмы часто продвигают первые или самые популярные отзывы, что усиливает этот эффект. Эффект социального доказательства, играющий важную роль в поведении молодежи, связан с тенденцией полагаться на мнение большинства [1]. Когда продукт имеет большое количество положительных отзывов, это создает иллюзию его высокого качества и надежности, даже если объективные характеристики товара этого не подтверждают. Молодежь, находящаяся в активной фазе социального становления, может быть особенно восприимчива к этому искажению, поскольку оно усиливает чувство принадлежности к группе. Эффект новизны, который определяется как склонность индивида придавать наибольшую значимость более новым данным о человеке, событии или явлении, отвергая прежнюю информацию, также присутствует в восприятии онлайн отзывов [4]. Молодежь может более активно реагировать на новые и свежие отзывы, воспринимая их как более ценные, нежели устаревшую информацию. Это приводит к переоценке значимости новых мнений, что также искажает общую картину. В результате, когнитивные искажения влияют на то, как молодежь интерпретирует онлайн отзывы и принимает решения о покупках.
Для проверки гипотезы о влиянии когнитивных искажений на восприятие онлайн-отзывов, был проведён опрос среди 60 студентов, в возрасте от 20 до 25 лет. Опрос включал следующие вопросы:
-
1. Склонность к подтверждению: уделяете больше внимания отзывам, которые подтверждают ваши изначальные впечатления о продукте? (Например, если у вас уже сложилось мнение, что товар хороший/плохой)
Варианты ответов:
-
1) Скорее да
-
2) Скорее нет.
-
2. Эффект якоря: насколько сильно влияет на ваше мнение первый отзыв, который вы видите о продукте, даже если последующие отзывы отличаются по содержанию?
Варианты ответов:
-
1) Не особо влияет
-
2) Влияет.
-
3. Эффект социального доказательства: учитываете ли вы, сколько человек оставили положительные отзывы, перед тем как принять решение о покупке?
Варианты ответов:
-
1) Да, учитываю
-
2) Нет, для меня это не важно.
-
4. Эффект новизны: как часто вы больше доверяете новым отзывам (оставленным недавно), чем старым, даже если их содержание схоже?
Варианты ответов:
-
- Часто, новые отзывы кажутся мне надежнее старых
-
- Редко, для меня нет разницы, когда опубликован отзыв.
Анализ полученных данных указывает:
-
1. Лишь 20% опрошенных (12 человек) отметили, что не обращают внимания на подтверждающую информацию, в то время как 80% (48 человек) сообщили, что склонны читать отзывы, подтверждающие их предубеждения (см. Рис. 1)
■ Скорее да ■ Скорее нет
Рисунок 1 . Склонность к подтверждению
■ Не особо влияет ■ Влияет
Рисунок 2 . Эффект якоря
-
2. 60% респондентов (36 человек) выразили мнение, что первый отзыв не имеет большой силы влияния, тогда как 40% (24 человека) признали, что этот отзыв существенно влияет на их дальнейшее мнение (см. Рис.2).
-
3. 81.67% (49 человек) заявили, что учитывают количество положительных отзывов, а 18.33% (11 человек) отметили, что это не имеет значения (см. Рис.3)
-
4. 53.33% (32 человека) согласились с тем, что новые отзывы кажутся им более надежными, чем старые, тогда как 46.67% (28 человек) отметили, что для их оценок разница во времени не имеет значения (см. Рис.4)

■ Да " Нет
Рисунок 3 . Эффект социального доказательства
■ Часто ■ Редко
Рисунок 4 . Эффект новизны
Согласно табл.1 наибольшее влияние в исследованной выборке оказал эффект социального доказательства, где 81.67% респондентов учитывают количество положительных отзывов. Далее следует склонность к подтверждению (80%). Эффект новизны занимает третье место с 53.33%, а эффект якоря четвертое с 40%.
Таблица 1 . Ранжирование когнитивных искажений по влиянию
Место |
Когнитивное искажение |
Процент респондентов |
1 |
Эффект социального доказательства |
81.67% |
2 |
Склонность к подтверждению |
80% |
3 |
Эффект новизны |
53.33% |
4 |
Эффект якоря |
40% |
Таким образом, наиболее часто участники опроса демонстрируют склонность поддаваться когнитивным искажениям, связанным с эффектом социального доказательства и подтверждением собственных мнений. Эти искажения особенно характерны для периода молодости, когда, согласно модели Эрика Эриксона, индивиды стремятся к признанию, одобрению и поддержке со стороны окружения. Молодежь в возрасте от 20 до 25 лет находится в активной фазе формирования социальной идентичности и межличностных отношений. Это делает их более восприимчивыми к влиянию внешнего мнения, особенно к количественным показателям положительных отзывов или информации, подтверждающей их собственные взгляды. Эффект социального доказательства объясняется желанием молодежи соответствовать групповым нормам и избегать социальной изоляции. В ситуации выбора продукта положительные отзывы создают иллюзию безопасного выбора, что соответствует стремлению молодых людей минимизировать риски и укрепить собственную уверенность. Эффект новизны, проявившийся у 53,33% респондентов, подчеркивает, что значительная часть молодежи придает большее значение свежести отзывов. Однако 46,67% респондентов заявили, что временная характеристика отзывов для них незначима, что свидетельствует о вариативности восприятия. Эффект якоря, на который указали 40% участников, оказался менее выраженным. Большинство респондентов (60%) не считают первый отзыв или первичную информацию определяющими для своего мнения. Этот результат может свидетельствовать о более взвешенном подходе к оценке отзывов, хотя влияние первичной информации сохраняется у значительной части опрошенных.
Проведенное исследование подтвердило, что когнитивные искажения играют значимую роль в процессе восприятия и оценки онлайн-отзывов молодежью. Наиболее ярко проявились эффект социального доказательства и склонность к подтверждению, что согласуется с теоретическими представлениями о поведенческих тенденциях в условиях цифровой среды. Полученные данные подчеркивают важность когнитивных факторов в формировании потребительских решений и демонстрируют, что интерпретация информации в онлайн-пространстве часто бывает далека от объективной. Эти выводы вносят вклад в изучение цифрового потребительского поведения, акцентируя внимание на роли когнитивной психологии в анализе процессов, происходящих в условиях информационной перегрузки.
Список литературы Когнитивные искажения в цифровом мире: как молодежь воспринимает онлайн-отзывы и принимает решения о покупке
- Боброва Л. А. Когнитивные искажения // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Сер. 3, Философия. 2021. №. 2. С. 69-79. EDN: ABZITH
- Интернет-торговля в России 2024: исследование / Data Insight. Май 2024. [Электронный ресурс] URL: https://datainsight.ru/eCommerce_2023 (дата обращения: 16.12.2024).
- Половина россиян при онлайн-покупках руководствуется отзывами, но не оставляет их: исследование. - URL: https://rg.ru/2023/07/27/issledovanie-polovina-rossiian-pri-onlajn-pokupkah-rukovodstvuetsia-otzyvami-no-ne-ostavliaet-ih.html.
- Майерс Д. Социальная психология / Маслова Е. Питер, 2019.
- Основы когнитивной психологии: учеб. Пособие / З.А. Ахметова, С.В. Дорохова. Бишкек: Изд-во КРСУ, 2013. 232 с.
- Список когнитивных искажений [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%BA_%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B8%D1%81%D0%BA%D0%B0%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B9 (дата обращения: 16.12.2024).
- Халифаева О. А. Когнитивная психология: учебно-методическое пособие / О. А. Халифаева, Н.Ю. Коленкова, И. Ю. Тюрина. Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом "Астраханский университет, 2020. 205 с.
- Шаповаленко И.В. Возрастная психология. 2007. 352 с.
- Юдковски Е. Систематические ошибки в рассуждениях, потенциально влияющие на оценку глобальных рисков // Новые технологии и продолжение эволюции человека? Трансгуманистический проект будущего. - М.: URSS, 2008. - С. 182-225.