Концепция клиентоцентричности в российском высшем образовании: практика внедрения и перспективы экспансии

Статья посвящена процессу цифровизации российской экономики и транслированию этого процесса в сферу высшего образования. Показано, что цифровизация поступления абитуриентов в российские университеты происходит в рамках реализации глобального тренда на внедрение концепции клиентоцентричности в систему государственного управления. В частности, рассмотрены итоги трехлетнего функционирования специального электронного сервиса «Поступление в вуз онлайн», который получил название Суперсервиса. Введенные в рассмотрение аналитические индексы позволяют установить ключевые технические и организационные проблемы, возникающие при цифровизации социального пространства России. Эти проблемы могут быть разделены на объективные и субъективные, которые в равной степени мешают окончательному внедрению новой электронной системы. Проведенные расчеты показали, что пиковая нагрузка на систему Суперсервиса составляет от 10,2 до 16,9 млн одномоментных действий, что влечет хронические технические сбои в работе платформы. Обосновано мнение, согласно которому полученные цифры не лежат за пределами современных вычислительных возможностей информационных сервисов, что в свою очередь свидетельствует об административных просчетах в принятии решений по поводу ритмичности работы Суперсервиса. Авторами обнаружен эффект искусственного ажиотажа, согласно которому опции Суперсервиса сами по себе провоцируют повышенную активность абитуриентов во время приемной кампании, что приводит к техническим сбоям системы. Проведенные расчеты показали, что число подаваемых абитуриентами через Суперсервис заявлений в среднем более чем в три раза превышает аналогичный показатель для абитуриентов, использующих традиционную форму подачи заявлений. Рассмотрены перспективы постепенного ослабления и даже исчезновения эффекта искусственного ажиотажа по мере превращения услуг Суперсервиса во всеобщую социальную норму.