Концептуальные основы торгового сервиса

Article History                             Disclosure statement

Received 17 April 2024                       No potential conflict of interest

Accepted 10 June 2024                     was reported by the author(s).

This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0).

To view a copy of this license, visit

Широкое распространение рыночных инструментов ведения бизнеса привело к ситуации, когда каждый производитель материальных или нематериальных благ прибегает к необходимости применения элементов торгового сервиса в процессе своего функционирования.

Значимость и рациональное построение цепочек торговых операций в воспроизводственном процессе предопределяется ещё и тем фактом, что в качестве приоритетных ориентиров ведения бизнеса наряду с классическими маржинальными ориентирами в виде внутренней выгоды, производитель и продавцы материальных благ закладывают ориентиры, связанные со степенью удовлетворённости потребителей/покупателей тем благом, которое они получают. Ценность и полезность этого блага определяется состоянием, структурой и развитостью торгового сервиса.

Рыночная ориентация цепочек создания стоимости способствует укреплению концепции повышения значимости торгового сервиса в процессе продвижения и продажи любого материального блага. Степень рыночной ориентации цепочек стоимости зависит от характеристики конечного потребителя. [17] Именно в процессе торгового сервиса учёт потребностей клиента (как скрытых, так и явных) позволяет структурировать ценность отдельных товаров и услуг [18].

Указанные выше положения предопределяют необходимость расширения не только теоретико-методологических аспектов содержательного наполнения торгового сервиса, но и определение границ прикладных эмпирических исследований в данной области.

Методы и методология

Изучение и критически анализ работ отечественных и зарубежных исследователей по вопросам развития торговли и отражающих категорийный аппарат, её характеризующий, позволили сделать вывод о том, что сервис в торговле или отождествляется, или является составляющей таких понятий, как «торговая услуга» и «торговое обслуживание».

На наш взгляд данное положение требует корректировки или уточнения. Эволюция подходов к изучению услуг имеет значимую историю.

В соответствии с ГОСТ Р51304-202 21 услуга торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца и покупателя по удовлетворению потребностей покупателей.

Помимо этого, в работах специалистов по исследованию услуг в целом и в том числе, по вопросам оценки сервиса в торговле услуга исследуется как неосязаемое благо (Ассэль Г. [1], Котлер Ф. [8]); процесс удовлетворения потребностей (Сосунова Л.А. [14], Хлопенко О.В. [16]); специфический товар в формате полезной деятельности (Друкер П. [4], Мингазинова Е.Р. [10].

Ряд авторов, отождествляют понятия «торговая услуга» и «сервис в торговле» [13].

Торговое облуживание большинство авторов (Груздева Т.В. [2], Ромашова Э.А. [12] и др.) рассматривают как деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, нацеленную на удовлетворение из потребностей в процессе приобретения товаров.

Таким образом, можно отметить, что торговое обслуживание рассматривается как совокупность/комплекс услуг, связанных с приобретением товара покупателем. Вопросам клиентоориентированности, как фактор повышения ценности торгового обслуживания уделяется отдельное внимание [19].

Существенно уже круг информации, отражающий подходы к торговому сервису как специфической дефиниции, обладающей определёнными концептуальными характери- стиками.

Авторы рассматривают торговый сервис:

• -    как средство конкурентной борьбы (Деветьярова И.П. [3], Куликова О.М. [9]);

• -    как систему обеспечения, позволяющего покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления (Дудина Е.В., Петрухина Е.В. [5]);

• -    дополнительную услугу и инструмент удовлетворения потребностей клиента (Хлебович Д.И. Овсянникова А.А. [15]).

Указанные отличительные характеристики содержания данных понятий предопределяют необходимость уточнения и корректировки как концептуальных, так и теоретикометодологических подходов к исследованию торгового сервиса.

Дискуссия

Эволюция функционирования торговли как сферы деятельности насчитывает множество столетий и по мере развития отрасль претерпевает значительные изменения, обусловленные влиянием требований потребите-лей/контрагентов (внешней средой) и необходимостью совершенствования самой системы бизнес-процессов (внутренней средой)

Переход системы общественных отношений, рассматриваемый в контексте эволюционного подхода к развитию человечества находит существенное отражение в развитии торговой сферы, так торговые процессы в современном обществе необходимо рассматривать не только в пределах отрасли экономики «торговля и общественное питание», но и в структуре бизнес-процессов функционирования предприятий всех сфер жизнедеятельности в первичном (добывающие отрасли и сельской хозяйство), вторичном (производственном) и третичном (сфера услуг).

Таким образом, торговый сервис «встраивается» в экономическую и производственно-хозяйственную систему предприятий всех отраслей экономики, при этом, зачастую, не рассматривается как отдельный вид деятельности, а лишь как инфраструктурная составляющая, обеспечивающая основные биз-нес-процессы.

Результаты исследования

Исходя их изложенного выше, возникает объективная необходимость рассмотрения концепции торгового сервиса в макромасштабе – в широком смысле, как социальный процесс торгово-посреднического взаимодействия производителей и потребителей, а в микромасштабе – в узком смысле, как систему взаимодействия в процессе производства и потребления товаров и услуг, что обобщено на рис. 1.

ТОРГОВЫЙ СЕРВИС

Совокупность действий на уровне субъекта экономики

________________________________\1/ обеспечивающих экономические взаимодействия производителей / продавцов и покупателей / потребителей товаров, продукции, работ или услуг, независимо от сферы функционирования субъекта рынка на уровне субъекта торговли

^__________ обеспечивающих процесс совершенствования покупки и способствующих повышению для потребителей ценности посещений ими предприятия торговли, а также ценности приобретённого товара

Микромасштаб

Рис. 1 – Содержание торгового сервиса на макро и микроуровнях

Как отмечалось ранее, критический анализ литературы по вопросам исследования торгового бизнеса позволил определиться с тем, что в рамках изучения процессов функционирования предприятий множество теорети- ческих и методологических подходов к оценке торговых услуг, торгового обслуживания, результативности деятельности и т. п. Однако, не сформирован системный подход, определяющий методологию исследования торгового сервиса, как объединяющей все направления деятельности предприятий торговли дефиниции.

В связи с тем, что все указанные выше процессы и результаты находятся в тесной взаи мосвязи, а также взаимодополняют и взаимо-определяют друг друга, необходимо их структурирование в процессе формирования результата деятельности торгового предприятия (рис. 2).

Базовая полезность товара

Торговый сервис

условия торгового обслуживания

Торговая услуга

^

Сервисный продукт

Торговое обслуживание

внутренние бизнес-процессы

взаимодействие с покупателями

Рис. 2 – Взаимосвязь категорий в процессе формирования сервисного продукта

Таким образом, торговый сервис через совокупность действий в отношении поставщиков / производителей товаров, включая торговые услуги в их направлении способствует формированию лояльности поставщиков и сохранению базовой полезности товара. Основными характеристиками этого являются цепочки ценностей, характеризующихся надёжностью поставщиков, бесперебойностью поставки, качеством товара, адекватными ценами, широтой, глубиной, устойчивостью ассортимента и т.п. Рассмотрению теоретико-методических подходов к взаимодействию торгового сервиса с поставщиками товаров посвящена отдельная работа [6].

С другой стороны, торговый сервис через совокупность торговых услуг и торговое обслуживание, определяющее условия приобретения товара покупателями, внутренние бизнес-процессы, форматы взаимодействия с покупателями направлен на формирование лояльности покупателей. В этих взаимодействиях формируются цепочки ценностей, связанных с доступностью и удобством приобретения, удовлетворённостью по цене и качеству и т.п. Указанные вопросы рассматриваются нами в контексте движения капитала и оценки товарных запасов на предприятии, с учётом финансовых индикаторов эффективности торгового сервиса [7].

В контексте исследований лояльность понимается нами как положительное / условно-положительное отношение основных контрагентов торговых отношений к функционированию основных бизнес-процессов на предприятии торговли.

Обобщая вышеизложенное, торговый сервис можно определить как совокупность действий, основной целью которых является формирование лояльности у производите-лей/поставщиков и покупателей/потреби-телей товаров и услуг в отношении деятельности торгового предприятия.

Как социально-экономическое явление торговый сервис направлен на объекты, в качестве которых выступают потребители услуг, сознательно и целенаправленно действующие в рамках достижения своих целей. При этом стоит отметить, что в зависимости от стадий торгово-технологического процесса спектр этих потребителей достаточно широк, начиная с производителей, использующих информацию об объёмах спроса при обосновании производственно-технологических показателей, и заканчивая конечным потребителем, мнение которого о товаре важно для обоснования продаж.

Субъектами торгового сервиса, то есть источниками активности воздействия на объект выступают носители предметно-практической деятельности, участвующие в создании, производстве, продвижении, предоставлении и продаже товаров и услуг. В этом качестве могут вступать как собственные инструменты торгового предприятия (финансовые, нематериальные и материальные ресурсы, персонал, технологии и т.п.), так и привлечённые извне средства (информационно-коммуникационные системы, средства массовой информации, городская инфраструктура и т.п.)

Организация торгового сервиса, на наш взгляд должна опираться на определённые принципы, характеристика основных из них обобщена в табл. 1.

Таблица 1 – Содержание основных принципов организации торгового сервиса

Принцип торгового сервиса	Краткая характеристика
Целесообразность предложения	Каждый реальный или потенциальный контрагент торгового бизнеса должен получить запрашиваемый спектр товаров и услуг
Релевантность потребления	Предоставление права выбора потреблять / приобретать представленный перечень предложений
Эластичность / чувствительность содержания	Изменение запросов потребителей должно оперативно находить отражение в содержании торгового сервиса
Технологическая адекватность предоставления	Потребители, обладающие техническими компетенциями на разном уровне, должны иметь возможность пользования торговым сервисом
Информативность предоставления	Содержание и структура торгового сервиса должны быть доступны и понятны потребителям
Рациональность и удобство предложения и потребления	Учёт пространственных, эргономических, функциональных и других требования различных сегментов потребителей к организации торгового сервиса
Ценовая адекватность реализации	Рациональное соотношение ценовых и неценовых инструментов конкурентной борьбы в структуре торгового сервиса. Нацеленность на определённые сегменты покупателей

Рис. 3 – Содержание эффективности торгового сервиса

СЕТЕВОЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Система действий, определяющих состав и структуру торгового сервиса, должна быть направлена на обеспечение адекватного результата торговому бизнесу. На наш взгляд, результатом сервисной деятельности предприятий торговли выступает сервисный продукт, а результативность торгового сервиса определяется степенью его соответствия запросам контрагентов бизнеса.

Таким образом, именно рациональное формирование состава и структуры сервисного продукта, его адекватность и гибкость по отношению к контрагентам, обеспеченность необходимы средствами обеспечения, экономич- ность по отношению к предприятию предопределяет эффективное функционирование торгового бизнеса на рынке.

Выводы

В динамичных условиях развития торгового бизнеса усиливается роль его всесторонней оценки для принятия оперативных управленческих решений по совершенствованию бизнес-процессов. В конкурентной среде на потребительском рынке именно исследование торгового сервиса, обеспечивающего лояльность контрагентов к деятельности торгового предприятия, расширит спектр возможностей повышения её эффективности.