Контроль технологической дисциплины при выполнении работ обслуживания и ремонта автомобилей

Автомобильный транспорт выполняет существенный объем транспортной работы в масштабах страны. Так по данным Росстата в 2020 году объем перевозки грузов автомобильным транспортом составил 5405 млн. тонн или около 68% всех перевозок по стране [1]. Также необходимо отметить, что несмотря на рост цен и прогнозируемую стагнацию российского рынка автомобилей, количество транспортных средств в России превысило 60 млн. единиц [2]. Обеспечить работоспособность автомобилей, их дорожную и экологическую безопасность призвана система технического обслуживания (ТО) и текущего ремонта (ТР) [3]. Качественное выполнение операций ТО и Р возможно только в условиях специализированных предприятий – автосервисов, оснащенных необходимым обо- рудованием, инструментом, а также укомплектованных высококвалифицированными специалистами, соблюдающими технологии выполнения работ [4].

Большая часть парка принадлежит физическим лицам, что в условиях перманентного экономического кризиса и снижения реальных доходов населения приводит к экономии на ТО и ТР и высокой конкуренции между автосервисами. Одним из самых простых и действенных способов привлечения клиентов является демпинг, однако, снижение стоимости оказываемых услуг может быть эффективно только в краткосрочной перспективе для привлечения новых клиентов, в долгосрочной – приведет к снижению прибыли. Более перспективным путем является повышение качества оказываемых услуг.

Потребители, оплачивая услуги, ожидают как само собой разумеющееся, что все заявленные работы будут выполнены в полном объеме и автомобиль будет готов к эксплуатации точно в заявленный срок, хотя в реальности это не всегда так. Заводы-изготовители, желая продать как можно автомобилей, привлекают клиентов, в том числе, низкими ценами на ТО и ТР, которые достигаются уменьшением нормо-часов при сохранении объема работ. При этом многие сервисы не имеют необходимого перечня оборудования, оснастки и инструмента, а персонал длительное время не проходил курсы повышения квалификации и работает не эффективно [5]. Кроме того, автосервисы, работающие без дилерского договора, т.е. независимые, как правило, не имеют доступа сервисным программа и технологиям ТО и Р завода-изготовителя [6].

С другой стороны, заработная плата слесаря зависит от количества отработанных нормо-часов по заказ-нарядам, поэтому исполнитель заинтересован выполнить работу как можно быстрее, к примеру, пропуская или выполняя не полностью часть работ, которые сложно проверить (контрольно-осмотровые, крепежные). В результате, клиент оплачивает полную стоимость работ, а качество обслуживания и ремонта зависит от организации труда на конкретном предприятии и добросовестности слесаря.

Целью данной статьи является анализ работы производственного персонала автосервиса при проведении работ текущего ремонта.

В области оценки персонала проведено достаточно много исследований [7-9]. Однако, исследования направлены либо на управление человеческими ресурсами в общем, либо в других отраслях экономики: торговле, здравоохранении, образовании. Сервис автомобилей является достаточно специфической отраслью, персоналу недостаточно только теоретических навыков, работа с техникой подразумевает опыт работы «с железом», что слабо обеспечивается в современных образовательных учреждениях [10].

Экспериментальные исследования проводились на предприятии ООО «Набережная» в городе Пермь. Основной вид деятельности автосервиса - ТО и ТР автомобилей «ГАЗ», дополнительные виды деятельности - торговля запасными частями. Производственная зона оснащена универсальными постами ТО и ТР, а также постом диагностики, уборочно-моечных работ, шиномонтажа. Производственный персонал состоит из 12 человек: 8 слесарей, 2 мастера-приемщика и 2 мастера смены. Данное предприятие по оснащению производственной зоны, персоналу, организации труда и пр. является типовым для отрасли сервисных услуг.

По результатам анализа заказ-нарядов за 2021 год зафикисровано 4380 заездов автомобилей, из которых 2325 заездов на ТО (53%) и 2055 - ТР (47%), поэтому для исследования выбрано комплексное обслуживание (ТО) и наиболее часто встречающаяся операция ТР - замена ступичного подшипника.

Эффективность работы производственного персонала оценивалась при помощи диаграммы «спагетти» [11]. При использовании этого метода на плане рабочего места (универсального поста) отмечаются все перемещение исполнителя, а также количество сделанных шагов или время, потраченное на перемещение и выполнение операции.

Для анализа правильности и полноты выполнения ТО и ТР работа исполнителя фиксировалась на видеозапись, для последующего сравнения с технологией завода-изготовителя. Для того, чтобы не отвлекать исполнителя от работы, съемка велась при помощи камер на штативах, план поста и расположение камер представлено на рисунке 1.

При проведении исследования анализировалось ТО на автомобилях ГАЗель «NEXT» с пробегом 20 тысяч километров (ТО-1). Операции ремонта по замене ступичного подшипника на автомобилях ГАЗель «NEXT» с пробегом 82 тысячи километров и 106 тысяч километров.

Всего осуществлено 4 видеозаписи (2 для ТО и 2 для ТР), автомобили имели одинаковую комплектацию и полностью идентичный перечень работ. Исполнители: штатные слесари по ремонту автомобилей, в возрасте 32 года и 38 лет, оба имеют непрерывный стаж работы не менее 8 лет, оборудование, оснастка и инструмент на рабочих местах были идентичны. Каждый исполнитель перед проведением эксперимента был информирован о видеофиксации, примеры кадров представлены на рисунке 2.

Во время проведения эксперимента производились пометки в распечатанной технологической карте завода-изготовителя, для фиксации действий, которые могли не попасть на камеру или были бы неразборчивы. Ошибки исполнителей разделялись на 3 группы, для комплексной оценки за ошибки начислялись штрафные баллы:

• -    Исполнитель не успел выполнить операцию (1 балл);

• -    Исполнитель выполнил операцию не в полном объеме (3 балла);

• -    Исполнитель полностью не выполнил операцию или выполнил с нарушением технологии (5 баллов).

  
  
  

Рисунок 1 – Ракурсы съемки операций ТО и ТР автомобиля "ГАЗ"

Рисунок 2 – Примеры кадров из видеозаписей

Безусловно все операции ТО и ТР очень важны, собственно, они являются минимально необходимыми для поддержания или восстановления работоспособного состояния автомобиля, однако, операции отличаются трудоемкостью и влиянием на безопасность эксплуатации. Для простоты, принято решение учесть при начислении штрафных баллов только трудоемкость:

ШБ = К • С уд , (1) где ШБ – суммарные штрафные баллы, присвоенные исполнителю за операцию;

К – коэффициент допущенной ошибки (1,3,5);

С_уд - время, отведённое на операцию по заводской технологии.

Для оценки работы предложена шкала (таблица 1), она составлена таким образом, что пропуск любой операции приводит к оценке "неудовлетворительно", т.к. это считается некачественным оказанием услуги и является нарушением 4 и 10 ст. Закона РФ "О защите прав потребителей" [12].

Таблица 1 – Оценка работы исполнителя с помощью штрафных баллов

«5»	«4»	«3»	«2»
0-0,1	0,11-1,0	1,1-2,0	2,0-16,7

Получить "отлично" можно только при условии, что все операции, которые входят в состав ТО будут выполнены. При этом допускается незначительно превысить трудоемкость, установленную заводской технологией. Исполнитель получит "хорошо", если превысит заводскую трудоемкость более, чем на 15 минут, "удовлетворительно" – при частичном пропуске 1 или 2х операций (в основном осмотровые работы).

В результате анализа видеозаписей (рисунок 3) видно, что 35–39% операций выполнены с нарушением технологии, слесари пропустили операций в среднем на 0,63 нормо-часа, что составляет около 20% общей трудоемкости ТО. Количество штрафных баллов первого исполнителя – 2,11, второго – 2,91, что соответствует оценке "неудовлетворительно".

□ Исполнитель 1

в Исполнитель 2

Рисунок 3 – Результаты анализа работы исполнителей

Исполнителями были пропущены операции, отвечающие за активную безопасность, пожаробезопасность, а также операции, в следствии невыполнения которых, может наступить дорогостоящий ремонт.

По результатам анализа диаграммы «Спагетти» удалось установить, что чаще всего слесари подходили к верстаку и инструментальному ящику, что свидетельствует о не эффективном использовании инструментальной тележки и нерациональному размещению инструмента. Несколько раз они отлучались с рабочего места: первый исполнитель посещал склад 4 раза, второй – 2. Во время проведения ТО у первого исполнителя не было необходимого инструмента, на поиски потрачено 9 минут, а второй отлучался в комнату отдыха на 6 минут. Отмечено, что оба механика не всегда поднимают автомобиль на достаточную высоту, для комфортной работы под ним.

Для повышения производительности труда возможно использование принципов бережливого производства, системы 5"S" [13–14]. Необходимо дооснастить посты инструментом и рационально его разместить в легко доступном месте, например, часто используемый – в инструментальной тележке, редко используемый - на стеновых щитах. Для предотвращения пропуска операций предлагается выдать исполнителям чек-листы и на посту ТО использовать схему передвижения (рисунок 4). Схему легко нанести на напольное покрытие краской или при помощи наклеек.

Целесообразно оснастить посты камерами видеонаблюдения и периодически осуществлять выборочный контроль работ, который лучше возложить на независимого эксперта. Для снижения потерь времени необходимо докупить инструмент в достаточном количестве, а также пересмотреть взаимодействие со складом, т.к. получение материалов для ТО отнимает много времени. Для мотивации персонала необходимо пересмотреть систему премий и штрафов с учетом результатов работы.

Таким образом, исследование выявило серьезные нарушения при проведении работ ТО автомобилей "ГАЗ": частичное или полное не выполнение 35–39% операций. Нарушения от части связаны с неэффективной организацией труда и малой трудоемкостью работ заводской технологии. Решить проблему можно за счет дооснащения рабочих мест инструментом, усовершенствованием работы склада, ужесточением контроля над исполнителями.

а)                            б)                           в)

Рисунок 4 - Схема передвижения исполнителя: а) - операции "снизу", б) - операции "сверху", в) – операции "из салона"