Критерии эффективности деятельности сферы услуг

В условиях рыночной экономики, когда предприятия самостоятельны в управлении и ведении хозяйства, имеют право распоряжаться природными ресурсами и результатами труда, им необходима высокая эффективность, конкурентоспособность путем внедрения достижений научно-технического прогресса, предприимчивость и инициатива [3]. Успех сервисных предприятий всецело зависит от степени эффективности их деятельности.

Актуальность оценки эффективности деятельности сферы сервиса определена реалиями современной жизни. Оценка критериев эффективности предприятий имеет научный и практический интерес, так как от того, насколько объективно и всесторонне осуществлен этот анализ, зависят сроки окупаемости вложенного капитала, темпы развития фирмы, а также решение многих проблем социально-экономического развития [15].

В работе рассматривается обоснование применения критериев эффективности деятельности сферы услуг, а также формируются теоретические положения, адаптированные к использованию на сервисном предприятии на основе оценки эффективности его деятельности.

В ходе проводимого исследования использовались методы системного подхода, логического анализа и обобщения.

Практическая значимость работы заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы предприятиями сферы услуг при совершенствовании форм и методов управления производственнохозяйственной деятельностью.

Эффективность деятельности выступает индикатором развития сервисных предприятий. Вопросам оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг посвящены труды отечественного экономиста И.Т. Абдукаримова [1], а также они освещены в работах зарубежного ученого В. Хойера [14].Критерии эффективности деятельности сервисных предприятий позволяют объективно оценить уровень развития сферы услуг и степень удовлетворения потребностей населения в услугах. Удовлетворение потребностей формируется в случае получения пользы, положительных эмоций от потребления. Уже с момента осознания потребности создаются ожидания. Потребности человека не ограничены, но в случае, когда определенная потребность становится важнее других, у потребителя возникает намерение приобрести услугу. Намерение купить предполагает процесс поиска информации, включающий в себя информацию, которая формируется, исходя из собственного опыта, опыта людей, которым доверяет потребитель и маркетинговых коммуникаций [7].

В настоящее время существуют различные подходы к оценке эффективности деятельности сервисных предприятий. К ним относят следующие [5]:

• 1.    Затратно-ресурсный подход, в котором под эффективностью деятельности понимается отношение результатов этой деятельности к затратам. Такой подход еще называют «традиционным».

• 2.    Целеориентированный подход подразумевает сопоставление того, насколько выполнены в процессе деятельности цели, поставленные первоначально.

Можно выделить три общих подхода к оценке эффективности:

• 1.    Экономический;

• 2.    Управленческий;

• 3.    Маркетинговый.

Оценка эффективности с точки зрения экономического подхода сводится к пониманию эффективной деятельности в экономическом аспекте, то есть выражается высокими финансовыми показателями. Например, объемом реализации услуг, выручкой, прибылью и так далее.

В управленческом подходе особое внимание уделяется оценке эффективности управления, при этом эффективность чаще всего выражается теми же экономическими целями (минимальные издержки при максимизации прибыли).

В рамках маркетингового подхода эффективность может выражаться в максимизации объемов реализации услуг при минимальных издержках на маркетинг.

Эффективность деятельности сферы услуг, её развитие зависит от целого ряда критериев, поэтому оценка призвана акцентировать внимание руководства предприятия на более важных аспектах хозяйственной деятельности и получить в конечном итоге максимально возможную прибыль.

В современных условиях рыночной экономики важным критерием эффективности деятельности сферы сервиса является уровень качества предоставляемых услуг, формирующихся, в свою очередь, из таких составляющих как: качество взаимодействия, внешнее окружение, качество выхода (рис. 1) [13].

Качество - это степень, в которой услуга соответствует или превышает потребности и ожидания потребителей [13] . В течение последних двух десятилетий большое внимание уделено качеству сервиса ввиду его сильного влияния на эффективность бизнеса, снижение издержек, возврат инвестиций, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов и получение высокой прибыли. Быстрое развитие и конкуренция в качестве обслуживания, как в развитых, так и в развивающихся странах, сделало его важным для компаний, потребовало его измерения и оценки.

Рис. 1 - Критерии качества услуги

Уровень качества услуг зависит от внутренних ресурсов предприятия и умения этими ресурсами грамотно распоряжаться. Для надлежащего качества услуг необходимо, во-первых, создать оптимальную штатную структуру предприятия путем [12]:

• 1.    Закрепления за структурными подразделениями укрупненных видов деятельности. Отделы могут быть следующие: экономический, юридический, административный и другие в зависимости от конкретной сферы услуг.

• 2.    Распределение обязательных требований между структурными подразделениями сервисного предприятия.

• 3.    Закрепление за работниками конкретных трудовых повинностей, разработка должностных инструкций. Делается это для того, чтобы в случае неисполнения обязательств можно было легко определить ответственного и выявить причину невыполнения работ/услуг либо выполнения работ/услуг ненадлежащего качества и устранить её.

• 4.    Разработка регламента выполнения трудовых функций, то есть документа, который перечисляет и описывает по порядку шаги, которые должны предпринимать работники, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения данных шагов. Таким образом, будет устранено большое количество трудовых конфликтов.

Кроме того, положительно скажутся на эффективности сервисного предприятия механизм аккредитации руководителей, обеспечение предварительного обучения, соответствующие поведение и отношение к потребителям [8]. Во-вторых, необходимо проводить совещания с участием руководителей структурных подразделений с целью [3]:

• 1.    Контроля проделанной работы.

• 2.    Соблюдения составленных планов мероприятий по устранению выявленных недостатков в работе.

Значительную роль играет внешнее окружение. Например, экономические факторы, такие как: стабильность денежной единицы, доступность кредитов, таможенное регулирование и т. д. Более подробно рассмотрим такой фактор как уровень налогообложения. Изменение процентной ставки прямо воздействует на предприятие. Увеличение её ведет к снижению качества услуг, так как, вероятнее всего, в данных условиях будут использоваться материалы более низкого качества в целях экономии денежных средств [2].

Немалое влияние на восприятие потребителем качества услуги оказывает время ожидания [16]. Количество времени, потраченное на получение услуги, может стать ключевым моментом, определяющим качество услуги в целом, особенно в случаях, когда важна быстрота, своевременность услуги. В противном случае надобности в конкретной услуге может уже не быть.

Валентность - критерий качества, не поддающийся контролю организации. Характеризуется он свойством человеческой натуры обобщать и делать выводы относительно комплекса раздражителей, не разбираясь, относятся ли некоторые раздражители к первоисточнику всего комплекса или нет. Например, потребитель с плохим настроением может воспринять качество услуги как неудовлетворительное, хотя объективно оно было отличным. Факторы "извне” также оказывают определённое влияние.

Кроме критерия качества предоставляемых услуг существует критерий социальной эффективности предприятия, предполагающий проведение анализа различных социальных результатов предприятия, которые не учитываются в рамках оценки экономической эффективности. Отсюда возникает такое понятие как “социальная ответственность” организации. Сформировались три концепции социальной ответственности [9]:

• 1.    Первая концепция предполагает, что задачей бизнеса является получение прибыли без нарушения законодательства. Это классический подход, сторонником которой является Нобелевский лауреат М. Фридман, подробно изложивший свои взгляды в статье "Социальная ответственность бизнеса - делать деньги" [9]. Эту концепцию принято характеризовать как концепцию "корпоративного эгоизма". Таким образом, критерием эффективности выступает строгое соблюдение действующего законодательства.

• 2.    Суть второй концепции заключается в том, что бизнес должен заботиться не только о прибыли, но и делать максимально возможный вклад в решение общественных трудностей, тем самым обеспечивая сохранность окружающей среды и повышая качество жизни людей, то есть критерий эффективности - участие в решении проблем социума.

• 3.    Третья концепция подразумевает не только "делать хороший бизнес", но и за счет прибыли отчислять средства на социальные и благотворительные программы. Такие затраты создадут благоприятное социальное окружение, следовательно, в будущем обеспечат стабильную устойчивую прибыль. Критерием эффективности является участие в благотворительности.

В качестве примера можно рассмотреть деятельность управляющей компании по управлению многоквартирным домом [17]. Во-первых, соблюдение законодательства является для УО обязательным условием, так как в противном случае будут наложены штрафные санкции, которые могут поспособствовать серьезным убыткам или даже потере бизнеса. Во-вторых, вклад в решение общественных трудностей может быть в виде благоустройства прилегающей территории или организации общих собраний для обсуждения существующих жалоб и предложений. В-третьих, директор управляющей компании совместно с собственниками помещений могут принять решение об участии в благотворительных программах, тем самым повысят имидж компании и сделают доброе дело.

Исходя из этого можно сделать вывод, что деятельность предприятия является эффективной не только, когда имеет стабильно высокие экономические показатели, но и когда приносит общественно полезную выгоду, помогает решить социальные проблемы.

Из социальных проблем также формируются критерии социальной эффективности. К внешним критериям социальной эффективности предприятия относят [6]:

• 1)    Повышение уровня занятости населения в трудоспособном возрасте;

• 2)    Повышение уровня обеспеченности населения благоустроенным жильем;

• 3)    Улучшение состояния окружающей среды;

• 4)    Повышение доступности и качества услуг населению в сфере транспорта, здравоохранения, образования, физической культуры и спорта, культуры, жилищнокоммунального хозяйства;

• 5)    Улучшение условий жизнедеятельности населения;

• 6)    Улучшение экологической ситуации;

• 7)    Рост занятости населения и доходов;

• 8)    Снижение социальной напряжённости.

К внутренним критериям относят:

• 1)    Безопасные условия труда, включающие в себя: требуемые санитарногигиенические условия на предприятии, необходимые производственные площади.

• 2)    Регулярную выплату заработной платы;

• 3)    Социальное страхование:

• 4)    Стимулирование персонала;

• 5)    Автоматизацию процессов;

• 6)    Отлаженный механизм взаимодействия между структурными подразделениями. Внутренние и внешние критерии социальной эффективности являются составляющими эффективности деятельности сервисного предприятия в целом.

Помимо критерия качества предоставляемых услуг и социальных критериев существует критерий инвестиционного потенциала. К критериям оценки инвестиционного потенциала деятельности сферы услуг относят [10]:

• 1)    Применение новых технологий, инноваций;

• 2)    Уровень спроса на услуги;

• 3)    “Инвестиционный климат” в стране;

• 4)    Уровень развития финансового рынка;

• 5)    Анализ транспортной инфраструктуры, доступной сырьевой базы региона/области/края, в котором находится организация;

• 6)    Наличие действительной программы развития организации.

Таким образом, высокий инвестиционный потенциал предприятия, выражающийся в вышеприведённых критериях, является залогом привлекательности деятельности предприятий в сфере сервиса.

Высокий инвестиционный потенциал способен гарантировать сервисному предприятию стабильное функционирование и рост, правильно задействовать человеческие ресурсы для успешного функционирования бизнеса. Кроме того, грамотная инвестиционная политика может существенно поднять стоимость компании на рынке [4].

В современных условиях рыночной экономики на эффективность деятельности сервисного предприятия влияет качество предоставляемых услуг, благоприятное влияние на социум, общественно полезная выгода. Кроме того, весомым критерием эффективности является инвестиционный потенциал сервисного предприятия. Конечный результат эффективной деятельности состоит не только в создании материальных благ, но и в обеспечении высокого уровня и качества жизни граждан.

Оценка эффективности предприятия сферы услуг с помощью приведенных выше критериев помогает получить информацию о том, насколько эффективна деятельность определенного сервисного предприятия. Применение на практике предложенных критериев оценки эффективности сферы услуг позволит выявить большее количество резервов для успешного, конкурентного развития предприятия в будущем.