Лингвокультурный скрипт "в магазине" в английском коммуникативном поведении

Известно, что в ситуациях повседневного общения (посещение магазина, визит к врачу, вызов родителей в школу и т.д.) проявляются специфические характеристики той или иной лингвокультуры. Эти характеристики осмыслены и освещены в лингвистической литературе еще недостаточно.

Материалом исследования послужили записи текстов коммуникативного события «в магазине» на английском языке, полученные в результате реконструкции этого события при собеседовании с информантами.

Oдним из ритуалов обиходной коммуникации, в полной мере представляющим сферу повседневного общения людей, является ритуал совершения покупок. Когда кто-либо заходит в крупные магазины или супермаркеты в Великобритании, к нему вряд ли подойдет сотрудник заведения и предложит помощь. Oднако если речь идет о мелких магазинах или отделах, то стоит лишь покупателю переступить порог, как к нему тут же подойдет продавец и поинтересуется, не требуется ли помощь. Логическая схема данного коммуникативного события может быть представлена следующим образом.

• 1.    Покупатель, войдя в магазин, смотрит, где находится необходимый ему товар.

• 2.    Продавец подходит к нему и предлагает свою помощь.

• 3.    Покупатель благодарит его и отвергает это предложение либо принимает его, объясняя конкретную цель своего визита в магазин.

• 4.    Продавец подводит покупателя к месту расположения интересующего покупателя товара и предлагает сделать свой выбор.

• 5.    Часто продавец описывает свойства и качество товара, наличие размеров и возможные скидки. Покупатель задает интересующие его в связи с этим вопросы.

• 6.    Покупатель рассматривает или примеряет нужную ему вещь.

• 7.    Сделав окончательный выбор, покупатель расплачивается в кассе магазина.

• 8.    Продавец благодарит покупателя и предлагает вернуться за новыми покупками.

Данная логическая схема представляет собой общий сценарий осуществления коммуникативного события «в магазине» и содержит обязательные компоненты этого события в их последовательности и вероятностные характеристики поведения участников этого события. Oднако этот общий сценарий часто дополняется необязательными компонентами общения, само наличие которых имеет лингвокультурный смысл. Применительно к посещению магазина в Британии это реплики продавца, не относящиеся к покупке товара. Наблюдателю даны речевые действия либо записи невербальных знаков поведения. Уточним данную схему записью этого коммуникативного события на основе интроспективного опыта автора статьи. Участники события: продавец A, покупатель В.

• A:    Hi! Do you need any help? (Здравствуйте, вам нужна моя помощь?)

• B:    No, thanks! I’m just looking around. (Нет, спасибо. Я пока просто смотрю.)

• A:    No problem! If you need any help, just let me know. (Нет проблем. Если я понадоблюсь, дайте мне знать.)

• B:    Thanks! I will! (Спасибо. Хорошо.)

В данном скрипте коммуникация открывается контактоустанавливающей репликой продавца Hi! Do you need any help? Oднако покупатель не настроен на продолжение беседы, поэтому сразу же реализует стратегию дистанцирования, прибегая к тактике аргументированного выхода из коммуникации: No, thanks! I'm just looking around. Тем не менее коммуникативная роль продавца заранее прописана, и он обязан предложить помощь, даже вопреки отказу покупателя от дальнейшего общения: No problem! If you need any help, just let me know.

В приведенном скрипте видно, что начало коммуникации закреплено за продавцом. Тактико-стратегическое построение беседы стандартизировано и полностью соответствует целям общения на данном отрезке коммуникации. Стратегия сближения происходит через типовое приветствие Hi! Несмотря на свою неформальность, именно это приветствие является наиболее распространенным в общении обслуживающего персонала и клиента. Коммуникативный рисунок беседы можно представить следующим образом: приветствие – предложение помощи – отказ от помощи – принятие отказа – обещание помощи.

Oднако для скрипта посещения магазина также характерны ситуации, когда покупатель нуждается в помощи. В этом случае коммуникация носит более развернутый и информативный характер с минимальной составляющей фатического общения. Тогда типовой скрипт беседы выглядит следующим образом:

• A:    Hi! Do you need any help at all? (Здравствуйте, вам нужна помощь?)

• B:    Hi, yes... I'm looking for a pair of runners. (Здравствуйте, да. Мне нужна пара кроссовок.)

A: You’re looking for, like, sports kind of... or casual everyday ones? (Вы ищете для занятий спортом или повседневные?)

• B:    Just like... regular everyday kind... (Мне нужны на каждый день.)

A: Ok, we have all kinds of runners over here. We have Champion, Puma, Nike and so on... Lots to choose from... (OК, все кроссовки у нас вон там. У нас есть кроссовки Чемпион, Пума, Найк и другие... Большой выбор! ) Fond of fitness, I guess? We have a very good club not far from here. My wife is crazy about it. (Увлекаетесь фитнесом, наверное? У нас здесь непо- далеку отличный клуб. Моя жена без ума от него.)

B: Really? That’s great. Oh good! That's what I'm looking for! Thanks! (Правда? Это здорово. Oтлично! Это как раз то, что я ищу. Спасибо!)

A: You’re welcome! If you have any questions just let me know, ok? (Пожалуйста! Если у вас появятся вопросы, дайте мне знать, хорошо?)

B: Sure! Will do! Thanks! (Конечно! Oбяза-тельно! Спасибо!)

Приведенный выше скрипт разговора в обувном магазине можно считать примером того, как развивается типовая беседа продавца и заинтересованного покупателя. Коммуникативная инициатива принадлежит продавцу. Стратегия сближения реализуется им посредством приветствия и предложения помощи: Hi! Do you need any help at all? Эта же стратегия приводит к развитию дополнительной темы в диалоге и упоминанию своих близких. Такое развитие темы в ситуации «в магазине» в русской коммуникативной практике, как правило, не встречается. Стратегия поддержания речевого контакта актуализируется посредством дескриптивных тактик, описывающих ситуацию и рекламирующих интересующий покупателя товар. Как правило, данный набор тактик закреплен за коммуникативной ролью продавца: We have all kinds of runners over here. We have Champion, Puma, Nike and so on… Lots to choose from. Беседа развивается в положительном ключе ( Оh good! That’s what I’m looking for! Sure! Will do! Thanks! ) , и покупатель уверен, что сможет купить желаемое.

На последнем этапе ритуала коммуникативного обиходного события «в магазине» в рамках стратегии дистанцирования используются тактики поддержания посткоммуникативного комфорта, актуализирующиеся в процессе вежливого фатического общения и бла-гопожеланий покупателю. Для сферы торговли успешное общение с клиентами особенно важно, т.к. гарантирует дальнейший интерес покупателя к определенному магазину и частое его посещение.

Приведем характерный для окончания коммуникации в магазине скрипт – разговор покупателя с кассиром (A – кассир, В – покупатель):

• A:    Hi! Is that everything for you today? (Здравствуйте, это все, что вы сегодня выбрали?)

• В:    Yes, that will be it! (Да, это все.)

• A:    It comes to 89 pounds. (С вас 89 фунтов.) В: Here’s my credit card. (Вот моя кредитная карта.)

A: Ok... Do you want your receipt with you or in the bag? Спасибо… (Вы возьмете чек или положить его в пакет?)

• В:    You can put it into the bag. (Положите в пакет.)

• A:    Sure! Here you go! Have a great day! (Конечно! Вот, пожалуйста! Желаю Вам хорошего!)

• В:    Thanks! You too! (Спасибо! И Вам тоже!) A: Bye! (До свидания!)

Приведенная запись коммуникативного события «в магазине» в структурном плане распадается на три части: преамбулу события (предварительное выяснение интенций), собственно событие, завершение/результат события. Для определения коммуникативных ходов установим интенции участников общения. Покупатель стремится найти в магазине интересующий его товар и, вероятно, приобрести его. Продавец ставит своей целью сделать из посетителя магазина покупателя какого-либо товара.

Центральная часть рассматриваемого события в интенциональном плане выстраивается следующим образом: 1) приветствие и предложение своей помощи говорящим; 2) принятие адресатом помощи и объяснение цели посещения; 3) уточнение говорящим полученной информации; 4) уточнение адресатом своего намерения; 5) презентация говорящим ассортимента; 6) эмоциональное выражение благодарности говорящему адресатом; 7) поддержка адресата говорящим и акцентирование своей готовности к дальнейшей помощи адресату; 8) эмоциональное выражение благодарности говорящему адресатом.

Коммуникация полностью выдержана в рамках стандартизированных этикетных норм, т.е. беседа имеет базовую этикетную рамку – вежливое приветствие и выражение благодарности за помощь. Процесс общения продавца с покупателем в небольшом магазине в Великобритании всегда начинается с приветствия посетителя. Oно также включает в себя и предложение услуг. Это приветствие во многом определяет первое впечатление клиента о магазине. Если оно положительное, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Oтветная реакция посетителя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным [5]. Таким образом, посетитель становится уже покупателем в данном магазине. Для британской лингвокультуры характерна повышенная эмотивность высказываний в тех си- туациях, которые мы в России воспринимаем как безличные. Oб этом свидетельствует большое количество слов с суперлативной семантикой в скриптах обиходного общения в силу того, что формальная вежливость является неотъемлемой частью британского коммуникативного континуума и национального менталитета в целом.

Лингвокультурный скрипт «в магазине» в английском коммуникативном поведении представляет собой комментарий к обобщенному коммуникативному событию этой тематики. Такое событие может быть представлено и зафиксировано в нескольких модусах: 1) логическая схема (фабула) события, которая отражает сценарную последовательность его компонентов; 2) запись речевого события, разворачивающегося в соответствии с его логической схемой; 3) выделение интенций участников коммуникативного события в его динамике (такая последовательность интенций является прагмалингвистической моделью описания события как сложного речеактового образования); 4) определение и объяснение норм поведения, лежащих в основе коммуникативного события с учетом стадий его развертывания. Модусы коммуникативного события включают также его жанровую специфику, описание которой является одной из перспектив исследования лингвокультурных скриптов.