Лояльность персонала в современной организации: понятие, атрибуты, признаки

Основным направлением политики кадровых служб крупных современных компаний являются ее сотрудники, точнее говоря, вопрос их развития, мотивации, повышения лояльности к организации. В последние годы стало ясно, что во внешней среде организации главными являются клиенты, а во внутренней именно человеческие ресурсы являются основой эффективного функционирования и успеха.1

Слово «лояльность» берет свое начало от французского или английского «Loyal», что в переводе означает «верный». Таким образом, С.И.

Ожегов определяет это понятие как, верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя), либо корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.2

В толковом словаре В.И. Даля «лояльный» - это доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.3

Определение понятия «лояльность персонала» более широко отражено в работе К. В. Харского, согласно его мнению лояльность – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие, стремление сохранить свое рабочее место, желание сделать свою работу наилучшим образом, это осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим.4

Лояльность персонала стала изучаться довольно недавно, и заняла важное место в системе эффективного управления персоналом и ведения деятельности организации. Это повлекло за собой то, что в настоящее время возник новый вид взаимоотношений между работодателем и сотрудниками, который основан на взаимном доверии и уважении и базируется на реалистичных ожиданиях обеих сторон. Теперь персонал ожидает более справедливого и уважительного отношения, возможности профессионального развития, интересной увлекательной работы, а взамен готов помочь руководству в развитии бизнеса, выдвижении новых идей, принимать участие в трансформации организации. Так низкий уровень лояльности становится причиной для возникновения проблем в организации: снижается эффективность работоспособности персонала, демотивация персонала, повышение нарушения дисциплины и др.

И.Г. Чумарин пишет, что лояльный сотрудник-это сотрудник, добровольно следующий законным правилам и процедурам организации. Мерой лояльности предлагает считать степень этой добровольности.5

Обязательные атрибуты лояльности:

• -    честность по отношению к объекту лояльности;

• -    разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

• -    переживание за успех лояльности;

• -    открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;

• -    готовность предупредить опасность для объекта лояльности;

• -    готовность при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;

• -    чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);

• -    стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.

Лояльность является свидетельством доверия сотрудников к руководителям, миссии и целям компании.

Харский характеризует лояльность, как способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие, как стремление сохранить свое рабочее место. Лояльность сотрудника - это желание выполнять свою работу как можно лучше, осознанно соблюдать принятые правила и проявлять соответствующую требовательность к другим. Таким образом, лояльность - это поведение определенного типа.

Лояльность и нелояльность имеет ряд атрибутов. Лояльные сотрудники - это выгодный для организации ресурс, поскольку имеет ряд преимуществ:

• -    лояльные сотрудники могут обеспечить компании лидерские позиции;

• -    лояльные сотрудники тщательно охраняют коммерческие секреты

фирмы;

• -    лояльные сотрудники используют все резервы и ресурсы для достижения максимальных результатов в работе (зачастую и собственные, внешние);

• -    лояльные сотрудники более дисциплинированы. Они выполняют требования дисциплины, потому что это - видимая часть лояльности, без этого нельзя;

• -    лояльные сотрудники более ответственны. Они чувствуют свою обязанность перед компанией сделать работу правильно, в срок, с необходимым уровнем качества;

• -    лояльные сотрудники готовы переждать трудные для компании времена и остаться работать не из страха перед адаптацией на новом месте, а из верности и чувства сопричастности;

• -    лояльные сотрудники доверяют руководству и не оспаривают его решения, а также поддерживают его перед коллегами;

• -    лояльные сотрудники способны быстрее адаптироваться к меняющимся условиям (если после изменений сохраняется лояльность);

• -    лояльные сотрудники заинтересованы в обучении и получении новых знаний. Они хотят оставаться полезными в течение длительного времени.

Также К.В. Харский приводит несколько признаков, позволяющих выявить сотрудников, имеющих скрытую нелояльность:

• -    после общения с такими сотрудниками другие меняют свою положительную точку зрения, позитивное отношение к компании на противоположные;

• -    нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;

• -    в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;

• -    между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.

Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог Михаил Рыбаков так написал в своей статье, опубликованной на его сайте о том, что получает 6 компания, когда ее персонал лоялен:

• -    снижаются издержки компании, ведь в среднем примерно в течение года новый сотрудник является «балластом» для бизнеса;

• -    повышается качество всех бизнес-процессов: опытному сотруднику реже приходится исправлять свои ошибки, затрачивая на это время и ресурсы;

• -    растет имидж компании на рынке: профессионалов уважают;

• -    снижаются риски: часто при уходе сотрудник уводит с собой не только клиентов, но и уносит к конкурентам ноу-хау компании;

• -    атмосфера в коллективе становится более здоровой: меньше сил тратится на сплетни и интриги.

Формирование, измерение и управление лояльностью - важные направления деятельности менеджера по персоналу, поскольку данный процесс влияет на различные показатели деятельности предприятия.

Факторы формирования лояльности персонала:

• -    материальное стимулирование;

• -    возможность профессионального роста;

• -    развития лояльности персонала;

• -    фактор корпоративности;

• -    фактор психологического климата;

• -    фактор самоконтроля.

Управление лояльностью персонала является основной задачей руководства современной организации. Поскольку человеческий фактор обретает все большее значение для эффективной деятельности компании, в настоящее время важно налаживать добропорядочные и тесные отношения

6Михаил Рыбаков [личный сайт]. -URL: (дата обращения: 12.04.2018).

между персоналом и организацией.

Как пишет Соловейчик, лояльность персонала — это характеристика, которая определяет его приверженность компании, способствует одобрению целей организации, способов и средств их достижения, кроме того 7 подразумевает открытость трудовых мотивов для компании.

Зарубежные ученые, в частности Джеральд Гринберг и Роберт Бэйрон, а также Дуэйн П. Шульц и Сидни Э. Шульц и другие выделяют три компонента лояльности персонала: эмоциональная, вынужденная и нормативная.

Эмоциональную лояльность определяют, как преданность компании по зову сердца, потому что сотрудникам нравиться работать, быть здесь. Для формирования данной лояльности большое значение имеет благоприятный психологический климат на предприятии, продуктивная корпоративная культура, стиль управленческой деятельности менеджеров. Ученые отмечают, что эмоциональная лояльность тесно связана с воспринимаемой поддержкой со стороны организации, поэтому проявление заботы о людях со стороны руководства будет повышать эмоциональную лояльность.8

Вынужденную лояльность рассматривают, как необходимость работать именно здесь, потому что нет возможности повысить квалификацию, поменять место работы или получить другую профессию. Д. Шульц и С. Шульц пишут, что для вынужденной лояльности характерна такая связь работника и организации, которая основана на периферических факторах вроде пенсионных планов и стажа, которые прервутся, если работник 9 уволится.

Нормативная лояльность основывается на привычках и ценностях человека, на его убеждениях; она подкрепляется сформированными с детства поведенческими стереотипами. Нормативная лояльность может возникать в тех случаях, когда работник чувствует себя обязанным возместить работодателю затраты, связанные с его обучением или тренингом каких-либо его специфических навыков.

Но прежде, чем оценить лояльность персонала организации, необходимо рассмотреть методы оценки лояльности.

Первый самый простой и эффективный метод- это анкетирование. В данном методе не нужно шкал, ключей и алгоритмов интерпретации. Чтобы правильно оценить результаты достаточно иметь здравую логику. Сначала нужно раздать анкету, а когда ее заполнят, собрать и обработать полученные данные.

Второй метод: оценка лояльности по шкале Терстоуна. Данная шкала может использоваться для оценки конкретной организации, потому что ее составление доступно для любого исследователя. Она позволяет оценить любую социальную установку актуальную именно для вашего предприятия.

Третий метод: метод проективных вопросов для оценки лояльности персонала. Он требует базовых психологических знаний и объективного подхода к оценке. Более эффективно будет попросить сотрудников письменно ответить на вопросы. Чтобы организовать такое исследование, можно сообщить сотрудникам, что вас попросили помочь провести социальный опрос. Вопросы нужно задавать в достаточно быстром темпе, потому что именно то, что первое приходит в голову будет тем, что действительно думает респондент.

Четвертый метод оценки лояльности сотрудника к компании-интервью. Данный метод используется, чтобы получить дополнительную информацию о подразделениях, как с самым высоким уровнем лояльности, так и с низким. Она также поможет точно выявить и определить причины низкого уровня лояльности.10

Авторами статьи была проведена оценка лояльности персонала с помощью метода анкетирования в обществе с ограниченной ответственностью «Океан» (Брянская область, г.Почеп). В ходе проведенного исследования было определено, что не все сотрудники имеют строгий дресс-код, а лишь те, кто непосредственно контактирует с клиентами.

Руководителям можно рекомендовать введение единого стиля одежды полностью для всех сотрудников, ведь единый стиль одежды также является важным элементом для создания сплоченного коллектива. Иными словами, у всех сотрудников компании должен быть определенный дресс-код. При этом это вовсе не значит, что полностью все сотрудники обязаны выглядеть идентично. Современные представления о едином стиле зачастую понимают под дресс-кодом наличие в одежде единой цветовой гаммы, присущей стилю компании, знаков отличия, именных бейджиков и т.д. То есть не обязательно заказывать пошив единых костюмов для всего коллектива, хотя, если на это имеются финансовые ресурсы, то это лишь пойдет на пользу компании.11

Знание истории компании сотрудниками выступает важным аспектом для функционирования организации. Было определено, что большее число сотрудников получили информацию об истории компании при приеме на работу, однако при этом достаточно большому числу персонала пришлось об этом узнать уже в ходе начала самостоятельной работы.

В данной ситуации руководству можно порекомендовать проводить информирование сотрудников об истории ООО «Океан» на этапе приема на работу, ведь именно в этот момент у кандидата на должность наиболее активно формируется представление и впечатление о компании, где он собирается работать, и именно на данном этап полученная информация об истории (при правильном донесении) способна замотивировать будущего работника на эффективную трудовую деятельность.12

Потенциальный сотрудник должен хорошо знать при этом цели организации, миссию, стратегию, основные идеи, которые были заложены в принцип работы. Комплекс этой информации способен создавать впечатление причастности к большому и полезному делу.13

Анкетный опрос показал, что культурные мероприятия и поездки для сотрудников в исследуемой компании являются редким явлением.

При таком положении дел, высшему руководству определенно нужно обратить на это внимание, ведь совместные мероприятия обычно несут положительное воздействие на лояльность сотрудников, являясь эффективным средством укрепления коллектива, дружеских и партнерских связей в нем. Из этого, как можно понимать, будет улучшаться климат внутри коллектива, а, как следствие, эффективность работы сотрудников, что в свою очередь даст положительный экономический эффект для компании.14

Точнее говоря, в организации должны периодически проводиться:

• -    культурные мероприятия: коллективные походы на концерты, в театр, кино, галереи, выставки, музеи;

• -    туристические поездки для сотрудников по городам России, а также выезды на природу;

• -    корпоративные мероприятия по случаю больших праздников, важных дат для компании, а также в случае больших профессиональных успехов.

Что касается методов, которые до настоящего времени не были применены в ООО «Океан», то к этому можно отнести создание так называемых «внутренних СМИ».15

Внутрикорпоративные связи с общественностью («внутренние СМИ») – это функция высшего руководства компании, которая устанавливает и поддерживает взаимовыгодные отношения между руководством и сотрудниками. Внутрикорпоративный PR направлен на повышение уровня лояльности и мотивированности сотрудников фирмы. Внутренние коммуникации служат для того, чтобы каждый сотрудник компании осознавал обязанности, возложенные на него.16

Главной целью внутренней коммуникации является формирование и поддержание положительного внутрикорпоративного имиджа компании.

Для ООО «Океан» наиболее удобным будет вариант внедрения внутрикорпоративной связи в виде специального интернет-портала (либо группы в социальной) сети. Это позволит руководству как оперативно доносить информацию, так и повышать лояльность сотрудников.17

Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Такая необходимость обусловлена, во-первых, тем, что это качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании.