Методологические аспекты процедуры оценки эффективности систем менеджмента качества: требования, принципы и ограничения

Введение, обзор литературы, цель

В современном мире развитие экономики становится все в большей степени зависимо от сферы услуг . С повышением уровня жиз ни населения расширяются возможности , возрастают потребности , а вместе с ними и требования к оказанию услуг , что отмечается в соответствующей литературе [1–4]. Текущий уровень развития общества , сформированный на принципах индивидуального потребления , опосредованного рынком , смещает устояв шиеся догмы ведения бизнеса в сторону не прерывной гонки организаций , направленной на первенство в процессе выявления , макси мального удовлетворения и предвосхищения потребностей конечного потребителя [5–10].

Невероятные темпы технологического , в частности цифрового , развития в мире , в дан ном случае выступают не только отличным инструментом взаимодействия экономической среды с обществом [11–14], упрощающим процесс идентификации и удовлетворения требований потенциальных и существующих покупателей [15–19], но также основным ис точником их образования .

В результате чего, помимо постоянного мониторинга запросов общества, организации вынуждены предпринимать соответствующие меры по адаптации и трансформации своей деятельности к сложившимся условиям в целях сохранения и удержания своих конкурентных позиций на рынке [3; 8; 13–15].

Данный факт обуславливает необходимость создания на предприятии единой управленче ской системы , осуществляющей непрерывный анализ и контроль всех организационных про цессов , нацеленные на выявление реальных и потенциальных несоответствий и своевремен ное принятие управленческих решений по их предупреждению и устранению .

Идеальным инструментом для этого вы ступает система менеджмента качества ( СМК ), поскольку внедрение в организационную де ятельность принципов управления качеством позволяет не только обеспечить бесперебой ность производственного процесса , но также способствует значительному снижению из держек , связанных с неправильной работой предприятия .

Анализ рынка услуг стандартизации и сертификации в России до 2022 г . в основном показывал положительную динамику внедре ния на отечественных предприятиях и прохож дения процедуры соответствия требованиям систем менеджмента качества международным стандартам .

Например , в 2019 г . в России было выдано 4134 сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001, а в 2020 г . – уже 5829 [20]. В 2022 г . это значение сократило сь на 18 % по сравнению с значением 2021 г . и со ставило 2619 сертификатов с международной сертификацией [19].

Тем не менее , как отмечают многие экспер ты , основной целью получения сертификата соответствия на тот момент выступала воз можно сть выхода предприятий на междуна родный рынок . В результате чего во многих организациях наличие системы менеджмента качества было формальным .

Текущие условия изоляции российской экономики и оттока инвестиционных вложе ний хоть и значительно снизили количество внедряемых систем менеджмента качества на отечественных предприятиях , но , по мнению ряда специалистов , открыли возможность для развития идей качества , разработки соб ственных стандартов , а также сознательного перехода российских организаций к пути устойчивого развития .

Вследствие чего особую актуально сть приобрели вопросы оценки эффективности системы менеджмента качества как факт кон троля и анализа работоспособности , а также подтверждения значительных преимуществ в случае внедрения .

Данный вид оценки позволит в должной мере определить уровень текущих достижений и прогресса в области управления качеством , вы работать целевые показатели и модернизировать систему путем внедрения наилучших практик , различных методов и технологий , способствую щих дальнейшему развитию и совершенствова нию всей организационной деятельности .

Создание методики оценки эффективно сти систем менеджмента качества является необходимым для обеспечения гибкости и адаптивно сти , а также укрепления позиций предприятий на рынке , повышения уровня качества деятельности и качества основных результатов этой деятельности , выступающих источником формирования финансовых ак тивов предприятия и отображающих общий уровень производительности и экономической эффективности .

Таким образом , актуально сть темы ис следования обусловлена необходимостью обеспечить максимально объективную оценку эффективности СМК , учитывающую специ фику различных предприятий и отраслей с помощью создания уникального инструмента , работа которого будет основана на прочном фундаменте из основных требований , прин ципов и ограничений к процедуре оценки эффективности СМК с учетом актуальных тенденций в области стандартизации и управ ления качеством .

Проблемы измерения эффективности системы менеджмента качества , а также до стижения должного уровня объективности процедуры оценки как основного источника информации о дальнейших перспективах со вершенствования деятельности уже многие годы выступает предметом споров и разногла сий в научной среде .

Такие научные деятели , как Ф . Кросби , У . Тейлор , Д . Джуран , А . Фейгенбаум , Г . Та гути , A. Аваши , А . Н . Шмелева , В . П . Се менов , Лин Ли , Ф . Корсин , Н . И . Головина , А . А . Захаров , М . А . Соколова , Е . В . Михеева , Т . О . Устинова и мн . др ., затрагивали в своих работах вопросы измерения уровня зрело сти организаций , оценки результатов работы системы менеджмента качества , а также раз работки перечня индикаторов эффективности и их взаимосвязи с затраченными ресурсами . Это послужило тому , что в настоящее время существует множество различных подходов к выбору способов и критериев оценки эффек тивности СМК .

На практике организации в основном пред почитают использовать стандартные способы , подтверждающие соответствие функциони рования системы менеджмента качества по средством проведения процедуры аудита и из мерения ключевых показателей деятельности .

Данные мероприятия не отражают реаль ных возможностей и угроз в работе СМК , а лишь констатируют формальный факт соот ветствия пройденной сертификации , а также динамику показателей деятельности предпри ятия в целом .

В научной среде наибольшей популярностью пользуются способы оценки, постро- енные на использовании адаптированной версии такого инструмента стратегического управления, как система сбалансированных показателей (Р. Каплана и Д. Нортона).

В данном случае авторы различных мето дик ( например , В . А . Копнова и А . А . Рогова , Хоффман и Шойлер ), ориентируясь на цели и задачи , а также требования к системе менед жмента качества , выделяют перечень показате лей ( аналогичный ключевым показателям эф фективности деятельности ) и проводят оценку на основе сопоставления запланированных и полученных результатов за определенный период [11], [12].

Однако важно отметить , что данный под ход не учитывает главного отличия понятия результативности и эффективности – оценку затрат , а лишь переводят затратный компонент в отдельный показатель и оценивают его в общей совокупности как соответствие запла нированному значению .

Другие исследователи предпочитают адаптивные методы оценки , такие как си стема оценки организационной зрелости ( М . Юргенс , П . Пут ), инструмент самооценки системы менеджмента качества ( ГОСТ Р ИСО 9004–2019), измерение уровня удовлетворен ности потребителей ( американский индекс удовлетворенности потребителя ), участие в премиях по каче ству , а также структурной оценки процессов и результатов достижения поставленных целей ( Ч . Ёнг и Р . Дали ) [4], [11], [13], [14].

Кроме этого существуют и подходы , на правленные на оценку экономического эф фекта деятельности системы менеджмента качества посредством выведения интегрально го показателя экономической эффективности ( например , инструменты оценки В . Е . Швеца , П . Д . Трусковой ) [11].

Важно добавить , что особую ценность в настоящее время представляют комплекс ные подходы , включающие в себя оценку не только экономического , но также техно логического , социального , экологического и других эффектов функционирования системы менеджмента качества .

Однако единый взгляд на процесс оценки отсутствует .

Причинами тому являются следующие проблемы : отсутствие единого подхода к структурированию затрат на качество , слож ность определения критериев и показателей оценки , реально отображающих результаты работы системы и выбора адекватного способа оценки , позволяющего учесть не только коли чественные , но и качественные показатели [8].

В соответствии с вышеизложенным целью статьи является структурирование перечня требований и ограничений процесса оценки производительности системы менеджмента качества , выступающего результатом теоре тического анализа многолетних разработок и исследований в сфере управления качеством .

Методы исследования

При написании статьи были использованы основные методы теоретического исследова ния : теоретический анализ , сравнение , синтез , формализация , индукция и моделирование .

Литературной базой исследования высту пают труды отечественных и зарубежных уче ных в области управления качеством , стандар тизации , экономики , оценочной деятельности .

Результаты и дискуссия

Любой процесс оценки должен в первую очередь ориентироваться и выполняться в соответствии с предъявляемыми к нему тре бованиями .

Рассматривая аналогичные практики про ведения оценки , можно выделить процедуру аудита , требующую от оценщика ( аудитора ) четкого следования установленным стандар там , а также требованиям к аудиторским про цедурам , предъявляемым саморегулируемой организацией .

Опираясь на методики оценки эффектив ности СМК , можно выделить общие требова ния , предъявляемые к процессу оценки СМК , представленные в табл . 1. Помимо указанных в таблице требований , процедура оценки любой системы должна строиться с учетом определенных принципов , некоторые из ко торых уже были выделены ( объективность , прозрачность и целеориентированно сть ) [7].

Однако с целью формирования наиболее четких и конкретных критериев и факторов , выступающих основой процедуры оцени -

Табл. 1 . Требования к процессу оценки эффективности системы менеджмента качества

Tab. 1. Requirements for the process of assessing the efficiency of the quality management system

№	Требование	Сущность
1	Определение целей и задач	Процесс оценки должен начинаться с четкого определения целей и задач для измерения степени их достижения. Важно установить ясные и конкретные цели оценки, которые позволят точно определить критерии и показатели эффективности
2	Объективность и независимость	Оценка эффективности системы менеджмента качества должна быть проведена с использованием объективного и систематического подхода, чтобы исключить возможность субъективного влияния и искажения результатов
3	Учет потребностей и ожиданий заинтересованных сторон	Эффективность системы менеджмента качества должна быть измерена в контексте удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон
4	Использование достоверных данных и измерений	Для достижения точных результатов оценки требуется сбор и анализ данных, полученных из различных источников. Только так можно получить достоверные результаты и объективную картину о состоянии системы
5	Мультипараметричность	Оценка эффективности системы менеджмента качества требует анализа не только факторов, связанных с самой системой (например, процедуры, документация, аудиты), но и внешних факторов, влияющих на качество (например, рыночные требования, конкурентные преимущества, инновации, технологические и экологические аспекты деятельности). Поэтому алгоритм должен учитывать широкий спектр факторов и их взаимодействие для проведения корректной оценки
6	Непрерывное улучшение и инновации	Результаты оценки должны служить основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества с целью повышения ее эффективности. Организация должна стремиться к повышению эффективности своих процессов, внедрению новых методов и технологий, чтобы система менеджмента качества была всегда актуальной и обеспечивала возможность своевременной адаптации к современным требованиям
7	Сопоставление с лучшими практиками и стандартами	Оценка эффективности системы менеджмента качества должна включать сопоставление с лучшими практиками. Это позволяет оценить, насколько система соответствует требованиям и может быть признана эффективной с точки зрения сравнения с лучшими практиками в отрасли
8	Регулярность	Оценка эффективности системы менеджмента каче ства должна проводиться регулярно и систематически, а не как одноразовое мероприятие
9	Документирование результатов и обоснование выводов	Для обеспечения прозрачности оценочного процесса и возможности последующего анализа процесс проведения оценки должен фиксироваться составлением отчета, включающего собранные данные, методы оценки, критерии и показатели эффективности, а также интерпретацию полученных результатов для последующего использования при планировании и принятии управленческих решений

Источник: составлено авторами.

Source: made by the authors.

вания производительности системы менед жмента качества , следует выделить и другие принципы , такие как :

– надежность : оценка должна быть на дежной и консистентной . Это означает , что она должна давать одинаковые результаты при повторном выполнении при тех же ус ловиях ;

– контекстуальность : оценка должна учитывать контекст и особенности того , что оценивается . Она должна быть адаптирована под специфику ситуации [14].

Исходя из принципа контекстуальности , для формирования адекватной методологической базы следует учитывать особенности предмета оценки : системы менеджмента качества .

Система менеджмента качества представляет собой структурированный подход к управлению качеством продукции, услуг и процессов в организации. Ее уникально сть отражена в принципах менеджмента качества, выступающих фундаментальной основой международного стандарта ИСО 9001, а именно лидерство, участие и вовлеченность персонала в организационную деятельность, нацеленность на клиента (потребителя), процессный подход, стремление к непрерывному улучшению, обоснованность в принятии управленческих решений и взаимовыгодные отношения с поставщиками [3].

Как можно заметить , в табл . 1 уже были выде лены некоторые из представленных принципов :

– учет потребностей и ожиданий заинтере сованных сторон ( как отражение принципов ориентации на потребителей , взаимовыгод ных отношений с поставщиками , но допол ненный требованием стандарта ГОСТ Р ИСО к определению и контролю ожиданий всех заинтересованных сторон );

– использование достоверных данных и измерений, а также документирование резуль- татов и обоснование выводов (аналогичен по сущности принципу фактического подхода и обоснованности принимаемых решений);

– непрерывное улучшение и инновации ( ана логичен принципу постоянного улучшения ).

Тем не менее в табл . 1 не нашли отобра жения принципы « лидерства » и « процессного подхода », а также не затронуты вопросы ресур - сообеспечения работы системы , в том числе за трат на качество , которые обязательно должны учитываться при оценке эффекта деятельности системы , отражающего соотношение достигну тых результатов с затраченными ресурсами [2].

Процедура оценки эффективности системы менеджмента качества с точки зрения алгорит мической модели включает в себя составление совокупности запросов к системе , представ -

Табл. 2 . Функциональные и нефункциональные требования к системе менеджмента качества

Tab. 2. Functional and non-functional requirements for the quality management system

№	Требование	Сущность
1	Функциональные требования
1.1	Управление процессами	Система должна поддерживать управление бизнес-процессами, основанными на принципах процессного подхода и непрерывного улучшения
1.2	Мониторинг и анализ данных	Система должна содержать инструменты для анализа данных, чтобы помочь в принятии решений и улучшении процессов, а также обеспечивать регулярность анализа для обеспечения своевременной разработки корректирующих мероприятий
1.3	Управление рисками и возможностями	Система должна содержать инструменты для идентификации, оценки и управления рисками, связанными с качеством продукции или услуг
1.4	Управление изменениями	Система должна предоставлять инструменты для управления изменениями, чтобы обеспечить непрерывное улучшение процессов
1.5	Управление документацией	Система должна предоставлять инструменты для управления документацией, чтобы обеспечить ее доступность и актуальность
1.6	Управление взаимоотношениями	Система должна учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон, обеспечивать вовлеченность и поддерживать развитие персонала, формировать взаимовыгодные отношения с поставщиками
2	Нефункциональные требования
2.1	Надежность	Система должна быть надежной и устойчивой к сбоям
2.2	Безопасность	Система должна обеспечивать безопасность данных и конфиденциальность информации
2.3	Интеграция	Система должна быть интегрирована с другими системами, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между ними
2.4	Гибкость и контекстуальность	Система должна учитывать особенности деятельности предприятия и своевременно адаптироваться к изменяющимся условиям
2.5	Соответствие требованиям стандартов и законодательства	Система должна соответствовать установленным к ней требованиям для обеспечения эффективного функционирования предприятия на рынке
2.6	Результативность и эффективность	Система должна обеспечивать должный уровень производительности предприятия

Источник: составлено авторами.

Source: made by the authors.

ляющих собой функциональные и нефункци ональные требования . Они определяют , как система должна работать и каким образом , а также в какой степени обеспечивается высо кий уровень каче ства продукции или услуг . Именно поэтому функциональные и нефункци ональные требования к системе менеджмента качества играют важную роль в определении характеристик и процессов работы [20].

Следуя из названия , функциональные требова ния выделяют конкретные функции и возможно сти , которые должны и могут быть реализованы в системе менеджмента качества . Эти требования описывают поведение системы и зависят от по требностей заинтересованных сторон [17].

С другой стороны , нефункциональные тре бования определяют атрибуты и характеристи ки этой системы , а также всевозможные огра ничения для ее работы [15]. В соответствии с чем в табл . 2 представлен перечень и сущность функциональных и нефункциональных требо ваний к системе менеджмента качества .

В целом функциональные и нефункциональные требования важны для обеспечения эффективной и соответствующей установленным стандартам работы системы. В соответствии с чем сформированные в табл. 2 требования к системе менеджмента качества необходимо учитывать в процессе оценки, чтобы обеспечить комплексный подход и ограничить перечень показателей и критериев оценивания.

Полученные результаты исследования по зволяют сформировать ряд методологических аспектов ( требований , принципов , ограни чений и условий использования ) процедуры оценки эффективности систем менеджмента качества ( табл . 3).

Важно также отметить , что процедура оцен ки на этапе идентификации и определения кри териев должна в обязательном порядке учиты вать особенности специфики отрасли , в которой функционирует организация , что в совокупности с учетом представленных в табл . 3 требований , ограничений и условий использования послужит отличной базой для дальнейшей разработки ин струмента комплексной оценки эффективности систем менеджмента качества [21].

Заключение

Оценка эффективности системы менед жмента качества в организации является

Табл. 3 . Требования, условия и ограничения к процедуре оценки эффективности систем менеджмента качества

Tab. 3. Requirements, conditions and limitations for the procedure for assessing the efficiency of quality management systems

Объект оценки	Система менеджмента качества
Используемая информация	Основные сведения об объекте оценки и результатах работы: правила, цели, политика качества, результаты аудитов, отчеты об ошибках и любая другая сопутствующая информация
Общие требования	Построение процесса оценки с учетом функциональных и нефункциональных требований к объекту оценки, принципов работы и ресурсной составляющей системы
Требования к процедуре оценки	Целеориентированность, контекстуальность, надежность, масштабируемость (возможность своевременной адаптации в результате внешних и внутренних изменений функционирования), комплексный характер оценки (мультипараметрич-ность критериев оценки), измеримость оценочных показателей, достоверность полученных результатов оценки
Ограничения использования	Обеспечение объективности и независимости оценки, учет потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
Условия использования	Регулярность применения, документирование полученных результатов, сопоставление с лучшими практиками и стандартами
Структурные составляющие	Определение целей и задач оценки, идентификация показателей и определение критериев, выбор классификации и способа учета затрат на качество, выбор метода оценки, сбор и анализ данных, формулировка выводов, разработка мероприятий (рекомендаций) по устранению несоответствий, реализация и контроль

Источник: составлено авторами.

Source: made by the authors.

важным и необходимым индикатором до стижения целей и источником непрерывного улучшения процессов .

Наилучшим решением в данном случае является разработка инструмента, обеспечи- вающего универсальный подход к процессу оценки с минимальной долей изменяемых параметров (показателей), связанных с особенностями специфики отрасли исследуемого предприятия.