Методология комплаенс в сфере туризма и сервиса

Необоснованная и малоуправляемая погоня организаций туристско-рекреационного комплекса и сферы сервиса за сверхприбылями, как показывают события последнего времени, постоянно приводит к появлению «мыльных пузырей», которые рано или поздно лопаются, приводя к значительным финансовым потерям для клиентов и имиджевым — для обслуживающих их структур.

Чтобы избежать повторения подобных негативных ситуаций, следует обратиться к современным методологиям и технологиям управления рисками, имея в виду не только и не столько консультативные функции, но и в большей степени — контрольные , когда не только устанавливаются стандарты работы, но и осуществляется эффективный надзор за надлежащим исполнением политик и процедур функционирования организаций [1—3].

Современные исследователи различают несколько видов рисков — финансовые, операционные и бизнес-риски [4—6; 8; 10], в дальнейшем эти виды подвергаются более детальной классификации. В любом случае проявление любых из названных рисков и их производных всегда свидетельствует об отсутствии или недостаточной эффективности предупредительных (превентивных) мероприятий, которые должны противодействовать образованию рисковых ситуаций.

При этом в нашей стране контрольные функции нередко «реактивны», это выражается в том, что выявленные недостатки системы просто «латаются» в виде введения дополнительных и не всегда эффективных авторизаций и ограничений, новых «глаз наблюдения» и т. п.

Комплаенс как методология управления рисками

Вышеописанные малопродуктивные процедуры могут повторяться до тех пор, пока руководители организаций туристско-рекреационного комплекса и сферы сервиса не внедрят механизмы управления рисками с целью заблаговременного их предупреждения.

Названные механизмы заложены в современной комплексной методологии, определяемой как комплаенс [1; 3] и включающей три взаимосвязанных компонента: выявление (идентификация риска), профилактика (контроль риска) и реагирование (эффективное целенаправленное действие в конкретных ситуациях). Сам термин комплаенс происхо дит от английского compliance (соответствие). На рисунке 1 схематически показано взаимодействие основных функциональных блоков системы комплаенс [7].

Дадим необходимые определения.

Система комплаенс ( Compliance System ) — это международная система противодействия угрозам и управления рисками, которая обеспечивает соответствие деятельности организации требованиям государственных органов, уставам и правилам саморегулируемых общественных и иных организаций, нормам права, рекомендациям и стандартам, регламентирующим деятельность той или иной компании.

Цель внедрения системы комплаенс — создание в компании эффективных механизмов по установлению и анализу указанных выше рисков, особенно связанных с коррупционноопасными аспектами деятельности и обеспечением комплексной защиты от угроз.

Если придерживаться данной терминологии, реализация процедур комплаенс в организациях туристско-рекреационного комплекса и сферы сервиса характеризуется необходимостью соответствия правил и процедур их функционирования внутренним политикам и механизмам, которые разрабатываются с учетом законодательства страны и ведущих международных практик.

Основные политики комплаенс

Принципы и процедуры комплаенс применяются во многих зарубежных финансовых учреждениях, производственных предприяти-

Управление Комплаенс рисками

Соответствие требованиям регуляторов

Противодействие угрозам

Угрозы

Угроза деловой репутации, снижение платежеспособности, несостоятельность, банкротство

Мошенничество, коррупция, злоупотребление

Непрофессиональное поведение, низкая компетенция персонала

Рэкет, рейдерство, хищение, прочие неправомерные внешние действия

Финансовые, производственные и информационные потери

Рис. 1. Взаимодействие основных функциональных блоков системы комплаенс

ях, медицине, торговле, государственных органах и многих других структурах. Направления комплаенс включают:

• •    инвестиционный комплаенс (регулирующий вопросы «прозрачной», «честной» продажи инвестиционных продуктов);

• •    налоговый комплаенс (определяющий механизмы точного соблюдения налогового законодательства);

• •    комплаенс, отражающий принципы справедливого отношения к клиентам (treat customer fairly);

• •    комплаенс, определяющий механизмы справедливого кредитования (fair lending policy);

• •    комплаенс законного использования персональных данных и т. д.

Наличие большого количества политик разного рода, зависящих от специфики деятельности конкретной организации, обусловливает различия в толковании и содержательном наполнении функции комплаенс в различных юрисдикциях и организациях.

Однако существуют стандартные политики. Независимо от географии и специфики деятельности они применяются в большинстве зарубежных и пока в недостаточном количестве — в некоторых российских организациях [7]:

• •    кодекс корпоративной этики (кодекс корпоративного поведения) — как правило, в этом документе затрагиваются такие практически аспекты, как приоритеты организации, морально-этические принципы, стандарты поведения, обязанности ее сотрудников;

• •    политика противодействия отмыванию доходов , полученных коррупционным, незаконным способом, и финансированию терроризма (к настоящему времени тем или иным образом реализована во многих финансовых и нефинансовых организациях развитых и в некоторых — развивающихся стран). Ее смысл — препятствование проникновению преступно нажитых доходов в легальный сектор экономики и предупреждение любого вида терроризма, включая финансовый;

• •    политика отношения к подаркам различного рода, ее функция заключается в раз-граничении понятий подарок и взятка/«откат» и обозначении черты, за которой начинается манипулирование должностным лицом в своих интересах. Указанная политика, как правило, не за

прещает дарений, ограничивая их стоимость и внедряя процедуры соответствующего контроля;

• •    политика организации информационных сообщений о нарушениях этических стандартов существует в большинстве западных организаций, регулируя порядок сообщения, расследования и документирования нарушений;

• •    политика регулирования конфликта интересов , задающая стандарты поведения сотрудников при возникновении противоречий с интересами организации и налагающая на работников обязательства по участию в выявлении и предупреждении случаев возникновения таких конфликтов;

• •    политика контроля операций на рынке ценных бумаг , определяющая ограничения на покупку ценных бумаг определенных компаний, запрещающая «короткие» операции с ценными бумагами и регламентирующая порядок согласования указанных операций с должностными лицами той или иной организации;

• •    политика « китайской стены », необходимая для обеспечения безопасности информационного поля организации с целью предотвращения конфликтов интересов и создания условий для честной конкуренции;

• •    политика эффективного взаимодействия с регулирующими органами для разрешения законопослушными организациями сложных практических коллизий;

• •    политика конфиденциальности информации , регулирующая организацию хранения и соблюдения определенных стандартов при обработке персональных данных.

Общие принципы комплаенс

Как уже говорилось, в практике деятельности и иностранных, и российских организаций туристско-рекреационного комплекса и сферы сервиса было немало случаев, когда они теряли своих клиентов, контрагентов и терпели значительные убытки. Именно по этим причинам иностранные компании данного профиля стали все чаще прибегать к политике комплаенс.

Однако следование организации вышеперечисленным политикам вовсе не означает, что ее руководители и сотрудники в полной мере прилагают все усилия для соблюдения законодательства и минимизации финансовых, правовых и репутационных рисков.

Бизнес-процессы в организации должны быть выстроены таким образом, чтобы потенциальные проблемы в ней выявлялись и решались в режиме реального времени. При этом можно выделить ряд общих принципов решения указанных задач.

• 1.    Органы управления и высшее руководство (принцип первого лица) организаций туристско-рекреационного комплекса и сферы сервиса должны напрямую нести ответственность за эффективное соблюдение политик комплаенс и напрямую координировать деятельность в этой сфере.

• 2.    Компаниям необходимо выстроить организационную структуру так, наделить службу комплаенс такими правами и полномочиями, чтобы ее персонал обладал достаточно высоким статусом в иерархии компании и независимостью в части принятия решений.

• 3.    Должное выполнение политик комплаенс необходимо контролировать посредством внутренних проверок и аудита. Хотя при этом следует разделять функции внутреннего контроля и функции комплаенс, обеспечивая их эффективное взаимодействие при выявлении комплаенс-рисков.

• 4.    Персонал, отвечающий за реализацию политик комплаенс, должен обладать необходимой квалификацией для работы в этом направлении.

• 5.    Следует разъяснить (в виде специального обучения на семинарах и курсах повышения квалификации) всем без исключения сотрудникам организации формальные требования политики комплаенс.

Существует грань, после достижения которой ограничения, налагаемые методикой комплаенс, не только приводят к минимизации рисков, но и в определенной мере ограничивают бизнес-процессы организации. Осознание этой грани способствует более эффективному управлению рабочими процессами, поскольку организации выстраивают надежный комплаенс-процесс, снижая репутационные риски и облегчая работу с международными контрагентами путем следования ведущим мировым практикам; осуществляют интеграцию своего бизнеса в мировую экономику; придерживаются принципа справедливости в отношениях между участниками рынка, минимизации коррупционных, финансовых, правовых и репутационных рисков.

Итак, если говорить кратко, то комплаенс представляет собой комплекс реальных мероприятий по защите бизнеса и его акционеров, с одной стороны, от внешнего влияния коррупции (коррупция внешней среды), а с другой — от злоупотреблений (коррупция внутренняя) и неэффективного управления организацией со стороны ее менеджмента.

Различаются три основных понятия ком-плаенс-менеджмента [7]:

• •    комплаенс в узком понимании — это достижение соответствия деятельности организации, предприятия любой формы собственности антикоррупционному законодательству (как в страновом, так и в международном аспектах);

• •    комплаенс в широком смысле — это достижение организацией, предприятием соответствия нормам закона (страны и международным законам), установленным правилам и стандартам;

• •    комплаенс-аудит — это системная, регулярная проверка соответствия деятельности организации, предприятия законодательству (страны и международным правовым актам), правилам и стандартам, ее регулирующим. Объектами комплаенс-аудита в туристско-рекреационной и сервисной сферах должны выступать [11—12; 14-16]:

• —    государственные структуры, региональные и муниципальные туристские власти, расходующие государственные средства в туристско-рекреационной и сервисной сферах;

• —    компании из указанной сферы, в которых государство имеет контрольный пакет;

• —    организации и предприятия любой формы собственности из указанной сферы, имеющие финансово-экономические и организационно-управленческие отношения с государственными органами и государственными служащими.

Если бы комплаенс-аудит был налажен в туристских компаниях, которые прошедшим летом неожиданно стали терять возможность обслужить своих клиентов, вряд ли бы мы наблюдали тот грандиозный «эффект домино» превращения их в банкротов. Ведь основной целью комплаенс-аудита как раз и выступает предвосхищение нарушений законодательства при формировании и исполь- зовании средств организаций любой формы собственности и фактов коррупции по отношению как к госслужащим, так и должностным лицам любых организаций.

На рисунке 2 показаны преимущества внедрения системы комплаенс в туристско-рекреационной и сервисной сферах в трех иерархически связанных уровнях [7]: 3 уровень — повышение стоимости компании и ее инвестиционной привлекательности; 2 уровень — пресечение злоупотреблений и организация синергетического положительного эффекта развития компании; 1 уровень — мониторинг, предупреждение рисков существования и развития компании.

Если говорить о зарубежной практике комплаенс-аудита, нельзя обойти вниманием в этой связи привлечение по его итогам к ответственности в последние годы не только массы мелких компаний, но и даже таких гигантов международного бизнеса, как немецкие «Даймлер-Крайслер» и «Сименс» [7].

В связи с глобализацией и интеграцией процессов в мировом финансово-экономическом сообществе значение программ комплаенс все более возрастает. Об этом, например, свидетельствует ужесточение мер по соблюдению Закона США «О борьбе с коррупцией в международной деятельности» 1977 г., Закона Великобритании «О взяточничестве» 2010 г., создание в России в 2011 г. Национальной Ассоциации Комплаенс (НАК) как ответ на продолжающий оставаться высоким уровень коррупции в стране и не снижающиеся риски, как внешние, так и внутренние, в деятельности российских организаций и предприятий.

Обращение к зарубежному опыту применения комплаенс-программ связано, по крайней мере, с двумя важными обстоятельствами:

• •    с растущей интеграцией мировой экономической и финансовой систем;

• •    развитостью зарубежного законодательства и норм комплаенс, порождающих систему особых требований иностранцев-бизнесменов, а также органов иностранных государств к своим контрагентам в России, в том числе связанных с ее вступлением в ВТО.

На рисунке 3 показано взаимодействие национальных и международных регуляторов в комплаенс-менеджменте [7].

Наверно, нет необходимости много говорить о важности проверки и мониторинга действий контрагентов и лиц в отечественных туристско-рекреационных и сервисных компаниях, с которыми иностранцы ведут деловые отношения. Среди наиболее распространенных рисков в этой сфере можно назвать:

• •    подверженность рискам взяточничества от имени лица, связанного с иностранной компанией;

• •    недостаточность у российского контрагента системы мер, направленных на борьбу с коррупцией;

• •    риски коррупции при контактах с государственными органами, например, при вознаграждении за ускорение процедур при лицензировании, при госзакупках, организации тендеров;

• •    риски при организации деятельности совместных предприятий, дочерних туристско-рекреационных и сервисных структур;

  

  Рис. 2. Механизм воздействия и эффект внедрения системы комплаенс

  
  
  

  Рис. 3. Взаимодействие национальных и международных регуляторов в комплаенс-менеджменте

  
  

• •    риски коррупциогенных контактов в правоохранительной сфере и судебных органах и многие другие случаи, связанные со смыслом нормативных актов о борьбе с коррупцией и взяточничеством в стране. Очевидно, что неблагоприятные последствия для туристско-рекреационных организаций и сервисных предприятий, нарушающих требования комплаенс-процедур, могут выражаться в следующем:

• •    потеря международной деловой репутации;

• •    штрафные санкции для лиц и предприятий, осуществляющих деятельность в указанной сфере;

• •    ограничение деловых контактов со стороны российского и зарубежного бизнес-со-общества с такими организациями из черного списка;

• •    потеря привлекательности для зарубежных инвесторов.

Подготовка кадров в области комплаенс

Учитывая государственную важность формирования позитивного имиджа туристско-рекреационного и сервисного комплексов Российской Федерации за рубежом и повышения их конкурентоспособности как важнейшего условия интеграции в мировое экономическое пространство, образовательным учреждениям туристского и сервисного профилей страны необходимо приложить усилия по осуществлению следующих мероприятий:

• •    совершенствование механизмов привлечения инвестиций, повышения уровня профессиональных компетенций и мини

мизации рисков при разработке инвестиционных решений для улучшения делового климата в указанной сфере;

• •    разработка и внедрение корпоративной системы (технологий) комплаенс, обеспечивающей соответствие деятельности туристско-рекреационных и сервисных организаций антикоррупционному законодательству, а также соответствие нормам законодательства, регулятивным установленным правилам и стандартам, повышению качества, эффективности и конкурентоспособности названной сферы России;

• •    научно-методическое обеспечение и практическая реализация образовательного процесса [9; 13], повышения квалификации и переподготовки специалистов по управлению рисками и инвестиционной деятельностью, в том числе по вопросам реализации комплексных проектов в сфере туризма и сервиса, включая разработку интегрированных бизнес-решений, обеспечивающих минимизацию рисков в процессе реализации проектов, их аналитической поддержки, инвестиционной экспертизы и организации финансирования [5].

В заключение отметим, что движение в этих направлениях началось. В 2014 г. РГУ-ТиС и НАК заключили соглашение об организации взаимодействия по стратегическому сотрудничеству в области комплаенс. Перечислим основные задачи соглашения:

• •    консолидация и координация усилий в изучении и внедрении передового опыта в области комплаенс-менеджмента, объ-

• единение научно-образовательных усилий в противодействии коррупции и легализации доходов, полученных преступным путем, а также финансовым мошенничествам и другим экономическим преступлениям в сфере туризма и сервиса;

• •    развитие технологий комплаенс в России за счет сотрудничества с зарубежными ассоциациями, институтами и компаниями, специализирующимися в сфере туризма и сервиса;

• •    взаимодействие в области подготовки и переподготовки кадров, повышения уровня обучения, включая разработку и внедрение современных учебных программ, проведение занятий, обеспечение роста профессионализма преподавательских кадров в области комплаенс;

• •    развитие российской национальной программы сертификации специалистов туризма и сервиса в области комплаенс;

• •    формирование рынка профессиональных услуг комплаенс в сфере туризма и сервиса;

• •    консолидация усилий ученых, специалистов и практиков в области комплаенс в сфере туризма и сервиса, обмен идеями и опытом, формирование передовой методологической базы в области комплаенс;

• •    содействие развитию и широкому практическому использованию современных средств и методов комплаенс, а также разработка методологической базы эффективных технологий комплаенс, применяемых в производстве и оказании услуг в сфере туризма и сервиса.

Обобщая изложенное в статье, следует сделать вывод, что на современном этапе развития сфер сервиса и туризма в нашей стране, все большей интеграции отечественной экономики в глобальные экономические и финансовые взаимоотношения необходимо осваивать новые, хорошо апробированные инструменты аудита и риск-менеджмента, к которым по праву относится методология комплаенс, широко и эффективно применяемая в крупнейших и известных компаниях в сфере сервиса и туризма за рубежом. В то же время авторы убеждены, что применение зарубежных методик в чистом виде в России может быть затруднено в силу огромной специфики и отличий деятельности туристских и сервисных организаций. Поэтому перспективные в целом комплаенс-процедуры в своем методическом воплощении должны быть адаптированы под названную сферу хозяйственной деятельности в стране.