Методы проведения сервисного аудита на региональном уровне

Статья является продолжением цикла публикаций авторов, в которых были представлены описа- ние концептуальных основ сервисного аудита, его методических основ, рекомендации по проведению и стандартизации отдельных объектов и процессов. В статье представлено описание нового под- хода к применению концепции и методологии сервисного аудита. Ранее сервисный аудит рассматри- вался исключительно как метод контроля достаточности, качества сервиса и его соответствия потребностям целевых групп потребителей, предназначенный для отдельных предприятий и их объединений. Развивая проблематику сервисного аудита, предлагаем рассмотреть его возможно- сти в исследованиях на мезоуровне - на региональном уровне. Методология сервисного аудита была использована в проекте по изучению сервиса в границах одной из туристских дестинаций России. Отличие состоит в том, что методы сервисного аудита, в том числе метод тайного покупателя, были применены к совокупности разнообразных объектов, составляющих региональную туристскую инфраструктуру. При этом методологический инструментарий был единым для всех объектов, что потребовало определения общих для разнообразных предприятий условий и элементов обслуживания туристов. Такой подход позволил создать единую базу полученной первичной информации, а позднее проводить сопоставительные исследования. В статье представлены отдельные результаты ис- пользования методов сервисного аудита, а также данные и выводы относительно полноты и каче- ства туристского сервиса дестинации, полученные с его помощью. Результаты сервисного аудита части региональной туристской инфраструктуры, описывают качество сервиса в таких элемен- тах туристской инфраструктуры, как гостиницы и иные средства размещения, объекты обще- ственного питания, объекты и средства развлечения, объекты познавательного, делового, лечеб- но-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения. Авторы представили также краткое описание методологии использованного подхода. Полученный опыт показал, что подобный проект обладает всеми преимуществами использования метода тайного покупателя, в том числе сравнительно малыми затратами, сокращением сроков исследований и т.д. Выводы, ставшие ре- зультатом проекта, стали интересны инвесторам и региональным туристским администрациям.