Мониторинг качества государственных услуг органами государственной власти

Актуальность темы исследования состоит в том, что формирование эффективной системы предоставления государственных услуг является одним из важнейших направлений модернизации российской экономики. Отдельные ее отрасли, в частности образование, здравоохранение и социальное обслуживание, оказывают значительное влияние на качество человеческого капитала нашей страны [1]. Это и определяет значимость мероприятий, нацеленных на достижение высокого уровня качества государственных услуг.

Новое решение задачи заключается в необходимости постановки системы мониторинга на службу развития рынка государственных услуг. Мониторинг должен иметь своей целью не только подтверждение соответствия оказываемых услуг, установленных стандартами, и изучение удовлетворенности населения процессом оказания услуг, но и выявлением резервов для совершенствования системы оказания государственных услуг на основе имеющейся научной базы (экономических, социологических и прочих инструментов), а также передового отечественного и зарубежного опыта.

Информационно-эмпирической базой исследования явились законодательные и нормативные акты, а также доклады Минэкономразвития РФ о мониторинге качества гос- ударственных услуг. При проведении исследования применялись общенаучные методы исследования: эмпирические – описание, измерение, сравнение, экспертные оценки; логические – определение понятий, классификация и типология, обобщение, доказательство, индукция и дедукция, анализ и синтез.

Государственные услуги – это, согласно ст. 2 Закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», осуществляемая в соответствии с запросами заявителей деятельность органов исполнительной власти и местного самоуправления в рамках переданных им полномочий. В перечень государственных услуг входят услуги, осуществляемые в сферах здравоохранения, образования, культуры, физкультуры и спорта, социального обслуживания, труда и занятости, архивного фонда, жилищно-коммунального хозяйства и строительства [2].

Для оптимизации процесса предоставления государственных услуг Минэкономразвития России осуществляет мониторинг их качества. В 2008–2009 гг. выявлялась степень соблюдения качества государственных услуг установленным стандартам. На 2010 г. данная деятельность была дополнена учетом обращений заявителей, а именно оценкой их материальных и временных затрат. Методы мониторинга включали подтверждение соответствия осуществляемых процессов разработанным стандартам (для каждой государственной услуги предусмотрен нормативно-правовой акт «Порядок предоставления...»), выборочное анкетирование и интервьюирование заявителей, фокус-группы с представителями органов власти.

Основные параметры оценки государственных услуг для физических лиц: число физических посещений, интервал стоимости и средняя стоимость, интервал времени и среднее время предоставления результатов. Выявлено, что в среднем для получения государственной услуги гражданину РФ в 2010 г. были необходимы два физических посещения (не считая визитов, связанных с консультациями), средние затраты на получение государственной услуги – около 800 руб., время предоставления результата – 14 дней. Закрепленные в нормативно-правовых актах условия работы соблюдались почти в 100 % случаев. Проблемы, по большому счету, возникали только с выдачей загранпаспортов из-за нерегламентированного взаимодействия ФМС России и ФСБ России: соблюдение сроков – только по 82 % от всех обращений. Если подробнее о социальной сфере, то в ней услуги были, как правило, бесплатными, но при этом не исключались затраты для ускорения их оказания (например, платная сдача анализа для ускорения получения направления на высокотехнологичную медицинскую помощь), и разница во времени получения результата могла быть весьма значительной.

Работа с фокус-группами с представителями государственных органов власти и местного самоуправления позволила составить перечень так называемых типовых проблем сектора государственных услуг: завышенное время ожидания в очередях при подаче документов или получении результата, недостаточное качество консультирования, плохое состояние помещений для обслуживания заявителей.

Выборочное анкетирование и интервьюирование заявителей показало, что люди не удовлетворены объемом и качеством предоставления информации о государственных услугах, необходимостью обращения к коммерческим посредникам, затребованием чрезмерного количества документов, низким уровнем комфортности мест предоставления государственных услуг [3].

Указанные проблемы, по мере возможности, решаются. Например, с 1 июля 2011 г. вступила в силу ст. 7 Закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»: органы, предоставляющие услуги, не вправе требовать от заявителей информацию, которая уже находится в их базах данных. Все отраслевые акты должны быть отредактированы в соответствии с новым требованием Закона [4].

Сложнее с материально-техническим и кадровым обеспечением, совершенствование которого требует значительных финансовых затрат.

На 2011 г. предметом мониторинга предложены количество обращений заявителя, необходимые для получения конечного результата, временные затраты и материальные издержки заявителя, соблюдение стандартов обслуживания, типовые проблемы предоставления государственных услуг [5].

Выводы и рекомендации:

• 1.    В ходе исследования установлено, что первоочередной мерой по мониторингу качества оказания государственных услуг выступает подтверждение соответствия осуществляемых процессов действующим нормативно-правовым актам. Соблюдение законодательства необходимо, но практически не решает проблемы эффективного управления качеством функционирования и развития рынка государственных услуг. Актуальные потребительские запросы в действующей нормативно-правовой базе учитываются слабо. Внесение изменений по объективным причинам, связанным с существующим законотворческим порядком, не могут характеризоваться оперативностью.

• 2.    Выявлено, что полезным дополнением к процедурам подтверждения соответствия оказания государственных услуг действующему законодательству являются фокус-группы с представителями органов власти, а также анкетирование и интервьюирование заявителей. Именно указанные мероприятия и позволяют сегодня определять все насущные проблемы, с которыми на практике сталкиваются производители и потребители государственных услуг. На основе результатов таких исследований принимаются решения о совершенствовании нормативно-правового, материально-технического, кадрового и прочего обеспечения сектора государственных услуг.

• 3.    По нашему мнению, сформированному на основе изучения изменений в нормативно-правовой базе, а также анализа деятельности Минэкономразвития по мониторингу качества государственных услуг в социальной сфере в 2008–2010 гг., разрабатываемые стандарты («Порядок предоставления...») социальных услуг перманентно отстают от фактических требований. И это надо связывать прежде всего с форсированным развитием социальных технологий в нашей стране и соответствующим ростом потребительских запросов. Актуальные требования учитываются системой в лучшем случае на следующий год. Поэтому в социальном секторе, в отличие от прочих секторов рынка государственных услуг, необходимо рекомендовать дополнения к существующим методикам применения прогнозирования составляющих рынка социальных услуг. Данная мера нужна для увеличения способности системы форсированно увеличивать объем и качество социальной защиты населения.

Ссылки:

• 1.    Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 08.08.2009) «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» // Собрание законодательства РФ. 24.11.2008. № 47. Ст. 5489.

• 2.    Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 06.04.2011) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 02.08.2010. № 31. Ст. 4179.