Направления совершенствования профессиональных квалификаций работников в области сервиса

Для руководителя любого ранга в современной экономике наиболее волнующей проблемой является проблема высококвалифицированных рабочих кадров, способных трудиться в инновационной экономике. В области сервиса в большей степени, чем в других отраслях народного хозяйства, на развитие отрасли влияет ее кадровый потенциал.

Самую объективную оценку персонала в области сервиса могут произвести только те, кто наиболее в этом заинтересован, а именно работодатели и потребители услуг. Критерием оценки профессиональных квалификаций персона- ла могут стать профессиональные стандарты. Сегодня в России создается национальная система независимой оценки профессиональных квалификаций, которая потребует проведения сертификации специалистов на соответствие профессиональным стандартам в соответствующей области их деятельности. Возникают предпосылки проведения существенных преобразований в отношениях между работодателем, нанимаемым работником и системой образования, которая готовит этих работников. В этих отношениях предлагается ввести одно важное звено — личную сертификацию работ- ника. Для работодателя внедрение сертификации работника позволит сэкономить расходы на переобучение персонала и на их адаптацию к конкретным производственным процессам предприятий. Для работника независимая добровольная сертификация позволит получить официальное признание уровня его квалификации и конкурентные преимущества на рынке труда, а в масштабах страны — улучшение миграционных возможностей. Для потребителя услуг повышение квалификации работников в области сервиса означает повышение качества услуг. Основным отличием сертификата от документа об образовании является то, что дипломы даются по специальности (выпускники одной специальности могут работать по разным профессиям) и на всю жизнь, а сертификат — по профессии, и он остается актуальным лишь в течение определенного срока (1—5 лет). От известной в нашей стране аттестации процедура сертификации квалификаций отличается тем, что аттестация проводится самим работодателем и, как правило, не сопровождается выдачей работнику какого-либо удостоверяющего документа, а сертификация проводится независимой стороной с выдачей сертификата квалификации. Сведения о наличии сертификата могут включаться в резюме, а прошедший такую сертификацию кандидат на конкретную должность может рассчитывать на более высокую оплату труда. С учетом глобализации и мобильности рынка труда это очень актуально.

Для проведения сертификации от работодателей и профессиональных сообществ необходимо получить квалификационные требования, предъявляемые к работникам в соответствии с их должностями.

В настоящее время профессиональные стандарты в области сервиса разработаны и действуют только в общественном питании, в гостиничном бизнесе и при предоставлении услуг ритуально-похоронной отрасли (табл. 1).

Анализ существующих требований к должностям по профессиональным объединениям работодателей в сфере бытовых услуг показал необходимость переработки квалификационных характеристик работников, отраженных в квалификационном справочнике профессий рабочих (раздел «Бытовое обслуживание населения»), утвержденном постановлением Госкомтруда СССР и ВЦСПС от 20 февраля 1984 года № 58/3—102 [1].

Отсутствие профессиональных стандартов по многим направлениям деятельности в области сервиса или их наличие только на региональном уровне (например, по Челябинской области), затрудняет проведение сертификации персонала в данных направлениях. Кроме того, из анализа таблицы 1 можно сделать вывод об отсутствии образовательных стандартов, по которым ведется подготовка специалистов с учетом специфических особенностей их работы в области сервиса.

Анализируя образовательные стандарты для подготовки специалистов для оказания бытовых услуг, можно сделать следующие выводы.

• 1.    Отсутствуют образовательные стандарты начального профессионального образования при подготовке специалистов для следующих видов услуг: ритуальные, обрядовые услуги, услуги ломбардов и услуги по уборке квартир.

• 2.    Стандарты начального и среднего профессионального образования для услуг: ремонт, окраска и пошив обуви (код 011000); ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий (код 012000) должны включать профессиональные компетенции, отражающие специфику единичного способа производства данных видов изделий, а также такой показатель качества услуги, как неотделимость от заказчика услуги.

• 3.    Для подготовки специалистов для ремонта и изготовления металлоизделий необходимо разработать образовательные стандарты всех уровней, потому что стандарты НПО 072 602.01 «Изготовитель художественных изделий из металла»; СПО 072 501 «Дизайн», 072601 ДПИ и НП и ВПО 261 400 «Технология художественной обработки материалов» не в полной мере отвечают требованиям сферы услуг.

• 4.    Отсутствуют образовательные стандарты высшего профессионального образования для подготовки специалистов для следующих видов услуг:

• •    услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги (код 018000);

• •    услуги парикмахерских (код 019000);

• •    ритуальные, обрядовые услуги (код 019500);

• •    услуги ломбардов (код 019701—019724);

• •    услуги по уборке квартир (код 019748).

Образовательные стандарты указывают требования к уровню подготовки специалистов для отрасли, но не отражают требования к профессиям работников, занятых в ней. Требования к профессиональным квалификациям работников в области сервиса наиболее подробно представлены в профессиональном стандарте (ПС) «Специалист похоронного дела» (начальный, первый и второй квалификационный уровень) и Едином тарифно-квалификационному справочнике работ и профессий рабочих (ЕКТКС) (табл. 2).

Анализ сведений таблицы 2 показал, что в настоящее время для ритуальных, обрядовых услуг появились новые профессии, которые не отражены в ЕКТС, например, смотритель кладбища, смотритель колумбария, бальзами- ровщик и т. д.). Вместе с тем, ряд профессий из ЕКТС видоизменились в профессиональном стандарте за счет расширения круга функциональных обязанностей.

Создание системы добровольной сертификации квалификации специалистов при предоставлении услуг ритуально-похоронных предприятий в настоящее время только формируется. Как показывает зарубежный опыт, практика качественного выполнения услуг в этой области требует разработки и введения системы оценки как услуг, так и персонала.

Структура компетенций является основой для анализа содержания требований к работнику и создания системы оценки профессиональных квалификаций. В то же время ряд особенностей сферы сервиса, как правило, создает проблемы, которые затрудняют процессы формализации менеджмента. Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые потребности населения и юридических лиц, социально-культурные услуги направлены на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя [2].

Таблица 1

Информация о профессиональных и образовательных стандартах (ПС) в сфере бытовых услуг

Объединения предпринимателей	Профессиональные стандарты	Образовательные стандарты*
		НПО	СПО	ВПО
Региональная ассоциация «МультиСервиса» *	отсутствуют	Отсутствуют	100126	100100
Ремесленная палата России	отсутствуют	072603.01	072201	072600
«Ремесленная палата в Московской области» *	отсутствуют	072601.01	072601	100100
Московская ассоциация предприятий по пошиву и ремонту обуви *	отсутствуют	262005.02	262005	262000
«Столичная сервисная служба — Лига индустрии Моды» *	разрабатываются	262005.01…	262005…261103	100100, 262200
Союз дизайнеров Москвы *	разрабатываются	262019.01..	072501	072500
Ассоциация предприятий химической чистки и прачечных	разрабатываются	100115.01	100115	100100
Ассоциации фабрик-прачечных	отсутствуют	100115.01	100115	100100
Ассоциация фотографов	отсутствуют	100118.01	100118	072500
Союз парикмахеров и косметологов России	разрабатываются	100116.01	100124, 100116	100100
Содружество парикмахеров и косметологов России	отсутствуют	100116.01	100116	100100
«Национальная саморегулируемая Ассоциация похоронного дела»	имеется	Отсутствуют	100128	Отсутствуют
Профессиональное сообщество специалистов похоронного дела	имеется	Отсутствуют	100128	Отсутствуют
«Лига ломбардов»	отсутствуют	Отсутствуют	Отсутствуют	Отсутствуют.
Международная ассоциация компаний индустрии чистоты	отсутствуют	Отсутствуют	100126
Ассоциация русских уборочных компаний	разрабатываются	Отсутствуют	100126	Отсутствуют

*Коды образовательных стандартов приведены согласно классификаторам ГОС, представленным на сайте Федерального портала Российского образования [10].

Разнообразие видов услуг, применяемых технологий, форм оказания услуг и, следовательно, многообразие профессий не позволяет создать детализированную общую структуру компетенций, но предполагает создание типовых моделей или рекомендаций, на основе которых должны развиваться частные подсистемы для конкретных услуг.

Структурирование системы компетенций остается предметом активной дискуссии. В разных источниках встречаются различные подходы к классификации компетенций и расхождения в понятийном аппарате. Примером может служить соотношение терминов «компетенция» и «компетентность». В первом варианте [4] компетентность определяется как способность, «необходимая для решения рабочих задач и для получения необходимых результатов работы », а компетенция — способность, отражающая стандарты поведения . В российском профессиональном образовании сложилось иное отношение к компетенциям — как к составным элементам компетентности.

Компетентность — наличие у человека компетенций для успешного осуществления трудовой деятельности [3].

В методологическом плане подходы к описанию профессиональных компетенций раз- деляют на два основных направления в зависимости от толкования понятия компетенции: 1) «функциональный» подход оценивает способность человека действовать в соответствии со стандартами;

• 2) «личностный» подход описывает характеристики личности, позволяющие ей добиваться результатов в работе.

Примером «личностного» подхода может служить известная американская модель KSAO:

• •    знания (knowledge);

• •    умения (skills);

• •    способности (abilities);

• •    иные характеристики (other).

Применяемый в отечественной педагогике термин «Знания, умения, навыки» («ЗУНы») тяготеет к функциональному подходу. «Функциональный» подход практически не учитывает, за счет чего будет достигнут результат — выполнена работа: за счет знаний, опыта, способностей или повышенной мотивации работника.

Профессиональный стандарт по профессии «Специалист похоронного дела» описывает систему компетенций в виде подробных таблиц, базовым понятием которых является термин «функциональные обязанности» — «сово-

Таблица 2

Квалификационные уровни и перечень профессий рабочих в сфере ритуальных услуг по профессиональному стандарту (ПС) и ЕТКС

Квалификационный уровень по профессиональному стандарту «Специалист похоронного дела» Наименование должностей по профессиональному стандарту «Специалист похоронного дела» Перечень рабочих профессий для всех отраслей народного хозяйства, а также дополнительные профессии по разделам «Бытовое обслуживание», «Жилищно-коммунальное хозяйство», «Строительные, монтажные, строительно-монтажные работы», «Производство художественных изделий из камня» Начальный Землекоп, рабочий ритуальных услуг рабочий зеленого хозяйства Землекоп 1, 2, 3, 4, 5 разряда, рабочий ритуальных услуг, садовник машинист кремационной печи, катафальщик, продавец, водитель автомобиля 1, 2, 3 класса, санитар похоронного обслуживания, приемщик заказов, уборщик служебных территорий, уборщик территорий, сторож, резчик по камню 4 разряда Первый Смотритель кладбища, смотритель колумбария, оператор кремационного оборудования, кремуляторщик, диспетчер-логистик, бальзамировщик, санитар-водитель, санитар, гравер, учетчик Второй Агент по организации погребения, ведущий ритуала прощания, церемониймейстер, продавец-консультант салона-магазина ритуальных услуг купность основных (типовых) компетенций, применяемых организациями в соответствии с уровнем научно-технического развития отрасли экономики в определенный период времени» [7]. В обобщенном виде структура компетенций, построенная на основе указанного профессионального стандарта, представлена в таблице 3. Для всех функциональных обязанностей в стандарте в развернутой форме устанавливаются соответствующие «Основные умения, навыки» и «Основные знания».

Таким образом, структура профессиональных компетенций «специалиста похоронного дела» отражает функциональный подход:

«ЗУНы» — знания, умения, навыки, которые являются средством реализации функциональных обязанностей. Поскольку наряду с рядом других заинтересованных сторон (вузы и др.) учтены интересы работодателей, указанная система может быть использована для оценки профессиональных квалификаций.

В настоящее время для большинства квалификаций работников в сфере бытовых услуг (90%) профессиональные стандарты не разработаны, что вызвано сложностью их формирования и разрозненностью профессиональных обязанностей. Названная проблема может быть решена с одной стороны организационно — путем привлечения Торгово-промышленной палаты Российской Федерации (приложение А). Торгово-промышленная палата может быть привлечена к созданию, организации и функционированию Системы оценки и сертификации квалификаций работников

Таблица 3

Перечень типовых компетенций специалистов похоронного дела для различных сертифицируемых квалификационных уровней

Квалификационный уровень Наименование должностей Функциональные обязанности (типовые компетенции) Первый Смотритель кладбища, смотритель колумбария, оператор кремационного оборудования, кремуляторщик, диспетчер-логистик, бальзамировщик, санитар-водитель, санитар, гравер, учетчик Перевозка тела умершего на сохранение Сохранение тела умершего Бальзамирование и консервация тел умерших Подготовка тела умершего к погребению Организация работ по подготовке мест погребения Кремация тела умершего Подготовка урны с прахом для захоронения Контроль захоронения тела или урны с прахом Ведение учета погребений Взаимодействие со структурными подразделениями и внешними организациями по оказанию ритуальных услуг Саморазвитие Второй Агент по организации погребения, ведущий ритуала прощания, церемониймейстер, продавец-консультант салона-магазина ритуальных услуг Консультирование, подбор и реализация ритуальных принадлежностей и услуг Оформление документов на заказы Участие в организации погребения Подготовка траурного обряда, первого поминовения и выступлений с речами Контроль ведения журналов учета и электронной базы заказов на организацию похорон Поддержание имиджа организации Распределение заказов Саморазвитие Третий Менеджер похоронного сервиса, заведующий кладбищем, заведующий крематорием Планирование и организация эффективной работы кладбища/крематория Осуществление руководства производственно-хозяйственной деятельностью клад-бища/крематория Планирование и организация клиентоориентированной работы Контроль деятельности кладбища/крематория и ведения документации по учету захоронений Внедрение стандартов в области ритуального обслуживания Участие в формировании и поддержании имиджа организации Саморазвитие Четвертый Заместитель директора по организации похорон, заместитель директора по ритуальным услугам Формирование профессионально-квалификационной структуры организации и системы мотивации персонала Внедрение и контроль выполнения стандартов в области предоставления ритуальных услуг Управление планированием, прогнозированием и коммерческой деятельностью организации Организация, контроль и оценка работы по обеспечению качества предоставляемых услуг в соответствии с требованиями системы менеджмента качества Формирование корпоративной миссии, политики и культуры организации Саморазвитие для области сервиса. С другой стороны, квалификационные требования по направлениям бытовых услуг, по которым еще не разработаны профессиональные стандарты, возможно установить на основе требований к должности (представлены в тарифно-квалификационном справочнике) и правил самой системы сертификации. Целесообразно утверждение квалификационных требований доверить общественно-государственному совету при условии согласования с соответствующей Ассоциацией работодателей.

Отсутствие профессиональных стандартов по многим направлениям деятельности для области сервиса и при наличии образовательных стандартов по этим направлениям делает их особо ценными для анализа структуры компетенций и содержания требований к работнику, а также в создании общей системы оценки профессиональных квалификаций.

Разнообразие видов услуг, применяемых технологий, форм оказания услуг и, следовательно, многообразие профессий не позволяет создать детализированную общую структуру компетенций, но предполагает создание типовых моделей или рекомендаций, на основе которых должны развиваться частные подсистемы для конкретных услуг.

В России наблюдается активизация процессов разработки моделей компетенций и создания систем их оценки на отраслевом и феде- ральном уровнях. Современные федеральные государственные образовательные стандарты как среднего, так и высшего образования представляют требования к результатам освоения основных образовательных программ в форме структурированного набора компетенций, которыми должен обладать выпускник.

Классификация компетенций ведется по двум группам: 1) общие (или общекультурные ) и 2) профессиональные компетенции. Например, в «дерево» компетенций, соответствующих квалификации бакалавра по направлению подготовки 100100 «Сервис», включено 19 общекультурных и 15 профессиональных элементов. Профессиональные компетенции разделены на 4 направления в соответствии с видами профессиональной деятельности. В структуре основной образовательной программы отражается процесс формирования соответствующих компетенций (коды компетенций) в рамках учебного процесса.

Таким образом, разработка требований к профессиональным квалификациям работников всех направлений деятельности предприятий по оказанию бытовых услуг и их гармонизация с требованиями к компетенциям выпускников, представленных в образовательных стандартах, позволят создать нормативнозаконодательную базу для единой системы сертификации квалификаций работников и поднять уровень и качество бытовых услуг.