Неформальные способы деловой коммуникации: тренд или бич

Исследование вопросов делового общения следует начать с определения данного понятия. В психологическом словаре А.В. Петровского общение - это «процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» [1].

Бобова Алла Сергеевна - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления предприятиями и производственными комплексами Санкт-Петербургского государственного экономического университета

• A. Bobova - PhD in Economic Sciences, Associate Professor of Economics and Management of Enterprises and Industrial Complexes Department of Saint-Petersburg State Economic University

  © Бобова А.С., 2025

В зарубежной практике, для определения общения часто применяется термин — коммуникация. «Существуют различные взгляды на соотношение понятий «общение» и «коммуникация». По мнению одних, общение, являясь более широким понятием, включает в себя коммуникацию. С точки зрения других, коммуникация является более общим понятием и включает в себя общение. При этом, все признают их тесную взаимосвязь» [8].

Проанализировав все характеристики и отличительные особенности как понятия общение, так и понятия коммуникация, автор статьи посчитал возможным не дифференцировать данные понятия и, для целей настоящей работы, сформулировал следующий подход к определению данной категории: деловое общение (коммуникация) — процесс взаимодействия между партнерами в ходе которого происходит обмен информацией, опытом; вид общения предполагающий достижение определенного результата, решение проблемы, выполнение задачи, выстраивание и оптимизацию процессов.

Деловым можно считать любой вид общения, если он преследует профессиональные цели и происходит в рабочем пространстве, при этом данное общение необязательно должно быть жестко регламентировано, однако может иметь ряд особенностей:

• -    деловая коммуникация отличается обязательностью выполнения вне зависимости от эмоциональной составляющей общения;

• -    деловое общение преследует определенную цель и предполагает наличие профессиональных ролей и компетенций у (хотя бы некоторых) участников коммуникации;

• -    участники, как правило, стремятся к эффективному выстраиванию коммуникаций в целях выполнения поставленных задач, что требует подготовки к процессу общения;

• -    в некоторых случаях деловая коммуникация предполагает наличие регламентированных правил общения, хотя в современных реалиях все чаще можно встретить неформальные способы взаимодействия между партнерами.

Именно тенденция роста неформальности при контакте, по мнению автора, и является значимой причиной утраты делового подхода к общению, что, в свою очередь, может снижать эффективность взаимодействия и трактоваться собеседниками как нарушение личных границ, неуместная фамильярность или неуважение.

Гипотеза . Неформальные способы коммуникации между партнерами, могут являться причиной утраты делового подхода к общению, что способно снижать эффективность взаимодействия и трактоваться собеседниками как нарушение личных границ или неуважение.

В рамках исследования были проанализированы:

• -    эффективные и неэффективные примеры деловой коммуникации, обозначены распространенные ошибки в формулировании «тела» сообщения и даны рекомендации по их избеганию;

• -    рассмотрен ряд неудачных подходов к передаче деловых сообщений с помощью разных каналов связи, обозначены способы донесения изложенной информации более конкретно;

• -    изучена практика ведущих компаний в части внедрения неформального подхода к деловым коммуникациям, выявлены достоинства и риски подобного подхода;

• -    проанализирован ряд научных и прикладных публикаций других авторов, связанных с практикой внедрения неформального общения в коллективах.

«Согласно результатам исследования сервисов «Яндекс 360» и A2:Research (информация получена на сайте Forbes), около 85% россиян решают деловые вопросы и после завершения рабочего дня — преимущественно в чатах в мессенджерах. В опросе приняли участие около 2500 респондентов старше 18 лет. Всего, по данным аналитиков, для общения по работе мессенджеры используют 68% респондентов. Вторым по популярности каналом коммуникации является корпоративная почта, а на третьем месте — сотовая связь» [5].

Из результатов опроса можно сделать вывод о том, что предпочитаемые респондентами каналы и формы взаимодействия могут способствовать снижению формальности и росту неформальности в общении. Подтверждает данную гипотезу следующий факт: наличие общения за пределами рабочего времени и в мессенджерах, где формат переписки лишен жестко регламентированных форм. Однако, вне зависимости от выбранного участниками способа общения оно не должно терять способности выполнять свои основные функции.

Останавливаясь на функциях делового общения, стоит отметить: информационную, инструментальную, интегративную, представительскую и контролирующую. В рамках каждой из них решаются определенные задачи: происходит обмен информацией, доведение до участников коммуникации поставленных целей и задач, сплочение и активация командной работы, «распаковка» экспертности и личности участников коммуникации, надзор за сроками и качеством работы.

В ходе взаимодействия мы можем столкнуться как с эффективными примерами коммуникации, когда четко определены все сроки, исполнители, объемы и условия работы, так и с неэффективными, - когда присутствует информационная асимметрия, недостаточна высока мотивация участников или слабо развиты существенные профессиональные компетенции (табл. 1).

Таблица 1. Пример неэффективной и эффективной коммуникации с коллективом

НЕТ	ДА
Народ, надо бы внетси пару правок по срокам в проект чекните доку Срочно!	Сергей, проект по продвижению удачен, однако требует доработки графика реализации. Проверь(те) календарный план в документе. Задача срочная, документ нужен к совещанию в 16-00. Успеешь (те)? Если требуется сдвинуть другие задачи — сообщи(те), обсудим.
-    нет конкретики -    небрежность -    панибратство -    обезличенность -    коллективная (а значит ничья) ответственность -    абстрактность и противоречивость -    сленг и неуместные сокращения -    неуважение к чужому времени и труду	-    обозначена точная задача -    отсутствуют ошибки и описки -    деловое, уважительное обращение -    конкретный адресат -    уточнен исполнитель -    срочность подчеркнута точным временем -    кратко, но без жаргона -    внимание к задачам собеседника и готовность обсудить сроки их выполнения

Из таблицы ясно видны отличия эффективной и неэффективной коммуникации. Однако, неграмотное формулирование сообщений в ходе общения — не единственная причина низкой эффективности.

В некоторых случаях коммуникация может быть неэффективной вследствие неправильного выбора ее вида и формы. Выбирая определенный способ взаимодействия нужно четко понимать, что разница между, к примеру, устной и письменной коммуникацией или личной и публичной, или «в живую» и в виртуальной среде — существенная, и не всякому партнеру может подойти тот или иной способ взаимодействия. Также, не следует забывать, что наряду с вербальной коммуникацией, люди склонны использовать и невербальную, а значит важно, чтобы данные сигналы дополняли, а не противоречили друг другу.

Не стоит забывать, что стиль коммуникации — важная часть корпоративной культуры: выбирая формальное общение можно «культивировать» более официальное, иерархичное взаимодействие в коллективе; неформальное же общение, способно привнести легкость и дружественность в деловой диалог.

Многие компании, в том числе и в России активно внедряют культуру простоты общения в повседневную практику. К примеру, за общение на «ты» выступают компании: CloudPayments, Schneider Electric, Easy Speak, Navicon, TalentTech, DHL Worldwide Express, Инфомаксимум, Redday, Oratorica, Юниверс, «ТехЛАБ», PR Partner и другие [7].

Опираясь на интервью их представителей, можно сделать вывод о позитивном опыте такого общения и положительном влиянии дружелюбного подхода в коммуникации на корпоративную среду. Однако, не всё так однозначно, зачастую неразборчивый переход на «ты» может нанести урон как репутации, так и эффективности. Отрицательное влияние переход на «ты» может оказать в условиях насильственного внедрения, стирания границ субординации, смешения делового и личного общения, при общении с внешними партнерами и т.д.

Несмотря на это, все больше компаний перенимают опыт простоты общения, закрепляя его в корпоративной среде. Согласно исследованиям HeadHunter, «в 36% компаний подчиненные могут обращаться к своему руководству на «ты», что считается вполне приемлемым. Чаще всего они выбирают в качестве обращения имя в любой удобной форме. В тех компаниях, где руководство соблюдает дистанцию со своими работниками, выбирая официальное «вы» при обращении, в основном употребляется имя и отчество. Стоит отметить, что чем больше численность компании, тем чаще отношения становятся более формальными. Более близкие и «простые» отношения в компаниях, специализирующихся на информационных технологиях (на «ты» — 70%). Напротив, более официальные — в многопрофильных холдингах и на производстве (на «Вы» — 85-86%)» [6].

Вопросы деловой коммуникации могут стать преградой для организации эффективной трудовой деятельности, если не уделить им своевременно внимание.

Для эффективной организации процессов коммуникации важно понимать ее элементы.

Помимо отправителя и реципиента (получателя) информации, можно выделить такие элементы, как: сообщение (смысл передаваемой информации); канал (способ передачи); код (символы для передачи: буквы, цифры, картинки, жесты); шумы (помехи, искажающие содержание); контекст (окружающая обстановка, условия, особенность восприятия); обратная связь (реакция получателя). Исходя из этого можно выделить следующие этапы коммуникации:

• 1.    формулирование отправителем идеи;

• 2.    выбор кода и формирование сообщения;

• 3.    выбор способа передачи сообщения;

• 4.    устранение помех, отражающих содержание с учетом контекста;

• 5.    отправка сообщения;

• 6.    ожидание обратной связи от получателя и оценка его реакции.

К барьерам в коммуникациях следует отнести несовершенства кодов передачи информации, порождающие различия в восприятии контекста, эмоциональной окраски, трактовки ряда символов, двусмысленность восприятия и неумение слушать.

Также неблагоприятно на эффективности коммуникации сказывается искажение и трансформация информации под личные цели и взгляды, информационная перегруженность, несвоевременность и неточность, неразвитость кросс-функционального взаимодействия и сложность организационной структуры, некомпетентность и конфликты, расплывчатость функциональных обязанностей, отсутствие сфер ответственности [4].

Повысить эффективность коммуникации позволит соблюдение ряда рекомендаций:

• 1.    сформулируйте цель коммуникации — чем четче и конкретнее вы излагаете мысли, тем точнее и быстрее вас поймет собеседник;

• 2.    внимательно слушайте — услышать собеседника это уже половина пути к успеху, уточнение важных деталей и нюансов позволит погрузиться в вопрос, дать эффективную обратную связь и не потерять связь с реальным положением дел;

• 3.    развивайте эмоциональный интеллект и эмпатию — понимание мотивов и поступков собеседника позволяет «заглянуть за границы» исключительно своего опыта, создать благоприятную атмосферу и действительно услышать оппонента;

• 4.    не концентрируйтесь только на минусах — подчеркните плюсы, так вы не обесцените чужой труд не «убьете» мотивацию и самооценку собеседника;

• 5.    изучите техники эффективной обратной связи — подчеркивая достоинства не допускайте лжи и лести;

• 6.    «критикуя — предлагайте» - давайте конкретные рекомендации по улучшению рабочих процессов для достижения четкой цели, избегайте абстрактных рекомендаций;

• 7.    уважайте собеседника — не допускайте сарказма, неконструктивной критики и подтрунивания над неудачами оппонента;

• 8.    не торопитесь — обдумывайте сказанное и оставьте время, чтоб ответить на вопросы;

• 9.    держите эмоции под контролем — эффективные коммуникации осуществляются с «холодной» головой;

• 10.    будьте сосредоточены и убедительны — не отвлекайтесь на посторонние задачи и мысли, аргументируйте свое мнение;

• 11.    следите за «языком тела» - наша мимика, жесты, позы, зачастую красноречивее слов, тело и речь должны быть в гармонии, не пренебрегайте важностью невербальных сигналов;

• 12.    выбирайте правильную форму и обстановку для общения — к примеру, критика конструктивнее воспринимается в личной беседе, а похвала будет весомее при публичном разговоре;

• 13.    не додумывайте — задавайте вопросы, это позволит сразу уточнить неясные аспекты, прояснить детали и конкретизировать задачу, оценить понял ли вас собеседник;

• 14.    подготовьте участников заранее — не требуйте от собеседников моментальных ответов на вопросы к которым необходим осознанный подход и подготовка, дайте им время настроиться [2].

Как правило, люди склонны выбирать разные каналы для коммуникации, как более формальные, так и менее в зависимости от обстоятельств их окружающих. Отдавая предпочтение тому или иному виду связи следует учитывать их особенности (Табл. 2).

Таблица 2. Особенности различных видов коммуникации

	Электронная почта	Мессенджеры	Телефонный разговор	Онлайн совещание	Личная беседа
Стиль	более формальный	менее формальный	зависит от инициатора	зависит от участников	зависит от инициатора
Объем информации	значительный	лаконичный	детальный	обширный	детальный
Скорость ответа	низкая	высокая	в режиме реального времени	средняя	в режиме реального времени
Невербальные сигналы	отсутствуют	отсутствуют	присутствуют частично	присутствуют	присутствуют
Планируется заранее	нет	нет	чаще нет	да	чаще да

Выбрав определенный способ взаимодействия следует соблюдать этику делового общения подходящую именно для данного канала. Рассмотрим некоторые ошибки, допускаемые участниками коммуникации при общении в мессенджерах и по электронной почте.

Привет! смо z

ТЬ| QO:00

Есть время -нужен совет? 00.00

У меня тут возник вопрос по проекту 00.00^/

Можешь подсказать как заполнять формы или можно скинуть все организатору и он сам разберется                          00.01 ^

А если не заполнить, санкции будут 00.03 ^

Как дела вообще? 00.03 ^

Спасибо, пока!

Рисунок 1. Пример неэффективной коммуникации в мессенджере

Флуд от английского "flood"- наводнение, слово означает большой поток сообщений, не несущих полезной информации или не относящихся к теме беседы в чате (в разговорной речи — пустословие). В начале такие сообщения воспринимаются в шутку, но они быстро раздражают участников общения, так как мешают обсуждению [3].

По мнению автора, этот термин лучше всего отражает тот стиль общения, который продемонстрирован на рисунке 1. Примечательно, что автор данного сообщения совершенно не собирался раздражать собеседника и «флудить», однако незнание азов деловой переписки привели к совершению сразу ряда грубых ошибок при передаче информации. Отметим их:

• 1.    присутствие сообщений не несущих смысловой нагрузки (тот самый неосознанный «флуд»): «Привет», «Ты тут?», «Есть время -нужен совет?», «У меня тут возник вопрос по проекту», «Как дела вообще?» - все эти сообщения — шумы, мешающие собеседнику воспринять основную информацию и безосновательно удерживающие его в состоянии ожидания основного вопроса. В результате, желая проявить понимание к занятости собеседника, автор отвлекает его значительно дольше, чем мог бы, а беседа выстраивается неэффективно;

• 2.    множественность сообщений : формат «одно слово - одно сообщение» довольно распространен среди пользователей мессенджеров и крайне неэффективен. Скорость чтения выше скорости набора текста, поэтому такой подход сильно растягивает получение информации во времени, а также провоцирует непоследовательное ознакомление с ней. Гораздо проще прочитать и осознать мысль, изложенную целиком, а не фрагментами;

• 3.    долгая «прелюдия» : собеседник переходит к сути только на пятом сообщении, тем самым неэффективно использует время участников диалога;

• 4.    отсутствие конкретики : сформулированный вопрос («Можешь подсказать как заполнять формы или можно скинуть все организатору и он сам разберется») не содержит деталей: про какие формы идет речь, что организуется и т. д. Скорее всего собеседнику потребуется уточнить эти детали, прежде, чем дать компетентный ответ;

• 5.    два вопроса подряд : в случае, если собеседник начнет отвечать на вопросы «в режиме онлайн» может произойти путаница с очередностью реплик, что исказит смысл переписки;

• 6.    преждевременная благодарность и прощание: «Спасибо, пока!» - автор благодарит и прощается с собеседником еще до получения обратной связи;

• 7.    время сообщения: полночь — в большинстве случаев, неподходящее время для решения деловых вопросов и беспокойства коллег, переписка вне рабочего времени снижает вероятность получения конструктивного ответа и может негативно отразиться на восприятии вас как профессионала.

Сегодня я не смогла прийти. У меня задолженность. Какие задания я должна выполнить?

Рисунок 2. Пример неэффективной коммуникации по электронной почте

На рисунке 2 представлен крайне неудачный пример коммуникации по электронной почте. Составленное отправителем письмо содержит ряд грубых ошибок, не позволяющих дать отправителю конструктивную обратную связь. Рассмотрим их:

• 1.    Тема — следует всегда обозначать тему переписки лаконично и конкретно, это позволит собеседнику оценить содержание и значимость сообщения еще до его прочтения, а также упростит навигацию на почте при последующем поиске информации.

• 2.    Приветствие — в рамках приветствия рекомендуется обращаться непосредственно к адресату, желательно не обезличивать это обращение (в данном примере приветствие отсутствует полностью).

• 3.    Представление отправителя — в данном примере отправитель не представляется, не подписывается, кроме того, из его адреса электронной почты также нельзя определить отправителя, в результате адресат в начале вынужден будет выяснять авторство письма и только после этого отвечать на поставленные в письме вопросы.

• 4.    Уточнение конкретики : «куда отправитель не смог попасть?», «зачем?», «про какие долги речь?» — все это остается неизвестным. Сообщение необходимо формулировать четко и конкретно с применением подхода «необходимо и достаточно», т. е. информация не должна быть избыточной, но и не следует упускать значимых условий контекста без которых затруднено понимание смысловой нагрузки сообщения.

• 5.    Изложение контекста взаимодействия отправителя и получателя — в некоторых случаях для повышения эффективности общения, в качестве напоминания в письме следует описать контекст предыдущего взаимодействия отправителя и получателя, это позволит получателю оперативнее сориентироваться в сути вопроса.

• 6.    Уважительное прощание — как правило прощание может содержать следующие элементы: уважительное обращение к адресату, подпись и контактную информацию отправителя.

Подводя итоги, следует отметить, что нормы делового общения не всегда фиксируются организациями в виде свода правил или регламента, однако это не означает, что на практике их не следует придерживаться. В ходе исследования, выдвинутая автором гипотеза нашла свое подтверждение, а рассмотренные способы эффективного и неэффективного взаимодействия наглядно продемонстрировали наиболее распространенные ошибки и вольности в общении, негативно отражающиеся на результатах коммуникации.