Независимая оценка качества предоставления социальных услуг как показатель качества работы организаций социального обслуживания

Курский государственный университет, Курск, Россия, ,

Kursk State University, Kursk, Russia, ,

В современном российском обществе происходят серьезные изменения, которые влияют на все стороны жизни человека: здоровье, материальное благополучие, социальный статус, стиль и образ жизни. В связи с этим объяснимым является тот факт, что по всей Российской Федерации у населения меняются как потребности в разных сферах жизни, так и возможности их удовлетворения. Виной всему – изменяющиеся условия в политической жизни страны, демографии, а также духовной, социальной и материальной сферах. Данные, которые обнародует Минтруда РФ, отражают факт предоставления 561 вида мер социальной поддержки. Они трансформируются в более чем 30 тыс. вариаций социальной поддержки, так как в каждом регионе и муниципалитете страны есть своя специфика1.

Характеристика форм и методов социальной поддержки граждан широко представлена в ряде теоретических и практических работ (Жилинская, 2021; Жиляева, 2016; Салганова, 2019; Самойлова и др., 2015). Так, основные теоретико-методологические вопросы социальной работы, содержание социальной политики государства и социальной поддержки населения изложены в публикациях П.Д. Павленка1, Н.Ф. Басова2, О.А. Бахичевой3. Особенности обеспечения граждан социальными пособиями и выплатами, социального обслуживания и предоставления бесплатной медицинской помощи рассматриваются в работах А.В. Карповой4, В.Д. Роика5, Э.Г. Тучковой6 и др.

Однако действующие меры социальной поддержки нельзя назвать в полной мере эффективными. Так, по официальным статистическим данным уровень бедности в целом по России с 2018 по 2022 г. повысился на 0,5 %. По мнению 52 % участников опроса Фонда общественного мнения, в большинстве случаев человек может преодолеть бедность при увеличении государственных выплат и пособий; 40 % россиян уверены, что, как правило, у бедных нет возможности повысить благосостояние даже с помощью увеличения государственных мер социальной поддержки7.

Для оценки качества предоставляемых услуг наиболее эффективна процедура независимой оценки. Исследование характера предоставляемых мер социальной защиты и независимой оценки их качества осуществлено на базе государственного казенного учреждения Брянской области «Отдел социальной защиты населения Жуковского района».

В Брянской области за 2020–2022 гг. увеличилось количество получателей мер социальной поддержки в связи с потерей кормильца на 2,1 %; в связи с инвалидностью – на 1,6 %. Число граждан, имеющих низкий уровень дохода, и малоимущих семей возросло на 1,4 %. Эти и другие тенденции привели к реализации новых целевых проектов и программ для повышения эффективности мер социальной поддержки. Во всех муниципальных образованиях области за 2022 г. реализовывалось 45 региональных проектов по 11 направлениям (национальным проектам).

Контроль соблюдения гарантированного объема предоставления мер социальной защиты (поддержки) осуществляется уполномоченными органами через Единую государственную информационную систему социального обеспечения (ЕГИССО). ОСЗН Жуковского района предоставляет информацию о мерах социальной защиты (поддержки) согласно разделам 1, 2 и 9 состава информации, размещаемой в ЕГИССО, и источникам такой информации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2021 г. № 13428.

На территории Брянской области организована деятельность по проведению независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих меры социальной защиты (поддержки) и оказывающих социальные услуги. В области создан общественный совет, обеспечивающий проведение независимой оценки в сфере социального обслуживания; ежегодно проходят опросы общественного мнения о качестве предоставления услуг на базе независимой организации-оператора, выбор которой осуществляется путем конкурсного отбора; при реализации независимой оценки учитываются показатели качества, утвержденные Федеральным законом № 256-ФЗ и приказом Минтруда России от 8 декабря 2014 г. № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания». По итогам независимой оценки общественным советом формируются рейтинги учреждений и выносятся предложения по повышению качества их работы; результаты оценки публикуются на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях9, на сайтах Департамента семьи, социальной и демографической политики Брянской области и Комплексного центра, публично обсуждаются в ходе целевых приемов граждан; на основе рекомендаций учреждениями разрабатываются планы мероприятий по повышению качества предоставления услуг, исполнение которых контролируется в том числе учредителем10.

По результатам независимой оценки качества предоставления мер социальной поддержки государственное казенное учреждение Брянской области «Отдел социальной защиты населения Жуковского района» в 2020 г. набрало 96,7 балла из 100 возможных, в 2022-м – 98,9. Анализ результатов показывает, что удовлетворенность получателей качеством предоставления мер социальной поддержки за 2020–2022 гг. возросла по степени открытости и комфортности их предоставления на 1,2 %. Этому способствовали в том числе рекомендации, разработанные по итогам данного анализа. В 2022 г. для подготовки рекомендаций, направленных на повышение качества предоставления мер социальной поддержки в ГКУ Брянской области ОСЗН Жуковского района, был проведен анкетный опрос получателей таких мер.

Поскольку в ГКУ Брянской области ОСЗН предоставляются более 75 видов мер социальной защиты (поддержки) свыше 20 тыс. их получателям1, целесообразно было определить категорию получателей. Выбрана категория семей с детьми, так как семья относится к той малой группе, на жизнедеятельность которой особым образом оказывают влияние совокупность общероссийских проблем, трудно разрешаемых в условиях рецессии.

Анкетирование проводилось устно методом телефонного опроса. В исследовании приняло участие 142 респондента (96 семей), имеющих несовершеннолетних детей до 18 лет. Из них 35,42 % полных семей, 23,96 – молодых, 11,46 % – неполных, не являющихся многодетными. В составе 29,17 % многодетных семей 32,14 % молодых семей и 10,71 % – многодетных неполных.

На вопрос: «Какие государственные меры социальной поддержки семей могут повлиять на принятие решения рождения трех детей и более?» – 42,96 % респондентов ответили, что никакие меры не могут воздействовать на многодетность. 40,85 % считают, что предоставление бесплатного жилья многодетным семьям может существенно повлиять на увеличение доли многодетных семей по всей России. 16,2 % опрошенных уверены, что увеличение размера детских пособий и выплат по региональному материнскому капиталу на каждого рожденного ребенка подтолкнет российские семьи на рождение детей.

82 % респондентов на первое место выдвигают проблему материального неблагополучия, что вполне объяснимо, так как дефицит средств приводит к снижению качества жизни семьи. Высокой оказалась доля опрошенных, которые относят себя к категории малообеспеченных, – 79 %. При этом 53 % из них отмечают резкий рост цен на продукты первой необходимости, что существенно снизило уровень материального благополучия. 81 % участников исследования прибегают к кредитным займам не для приобретения крупных материальных ценностей (квартиры или машины), а всего лишь для обеспечения семьи товарами первой необходимости.

Исследование показало, что 52 % опрошенных граждан не в полной мере владеют информацией о действующем законодательстве и мерах социальной поддержки семей с детьми. Отметим, что 61 % подчеркнули, что не все виды пособий, предоставляемых семьям с детьми, могут повлиять на их «экономическую устойчивость» (Минушкина, Понкратова, 2018: 91).

Ко второй наиболее острой проблеме респонденты относят трудности при улучшении жилищных условий. Лишь 19 % опрошенных удовлетворены жилищными условиями, 56 – имеют собственное жилье, 21 % – проживают с родителями. Корреляционный анализ полученных данных показывает непосредственную зависимость невозможности улучшить жилищные условия от уровня материального достатка семьи.

Таким образом, в результате исследования оказалось, что не удовлетворены качеством жизни и социальным положением семьи 69,79 % респондентов, что составляет 22 семьи с детьми. Отметим, что 49,27 % опрошенных обращались за помощью в соответствующие органы за предоставлением мер социальной поддержки; 40,13 – удовлетворены существующим уровнем социальной защищенности; 32,75 % не обращались за помощью в учреждения социальной защиты, так как считают, что данные организации созданы в целях оказания социальной поддержки лишь неблагополучным семьям. 41,25 % уверены, что принятые меры по социальной поддержке семей оказывают положительное влияние на повышение уровня жизни семей с детьми. 52,79 % участников исследования считают, что принятые меры не оказывают воздействия на повышение уровня жизни семей с детьми, остальные 5,96 % затруднились с ответом.

Таким образом, независимая оценка качества социальных услуг позволила прийти к выводу, что предоставление мер социальной поддержки в ОСЗН Жуковского района возможно улучшить в ходе проведения следующих организационных мероприятий: своевременное выявление потенциальных получателей мер социальной поддержки; периодическое выявление одиноких нетрудоспособных граждан, организованное также местными администрациями по инициативе и при участии некоммерческих организаций, неформальных объединений; финансовые вливания или льготы на развитие досуга для лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации; создание стимулов для эффективной деятельности и получения новой, престижной и для молодых людей профессии – специалиста по социальной работе; повышение эффективности использования государственных средств, расходуемых на предоставление мер социальной поддержки.

Систематически проводимая независимая оценка качества социальных услуг определяет не только количественный и содержательный перечень мероприятий, ориентированных на увеличение эффективности деятельности организаций социальной защиты населения, но и следующие направления работы по совершенствованию мер социальной поддержки в целом. 1. Создание баз данных, содержащих сведения, необходимые для предоставления гражданам мер социальной поддержки в ходе организации межведомственного взаимодействия. 2. Всестороннее информирование населения о мерах социальной поддержки. 3. Пересмотр порядка предоставления услуг гражданам, нуждающимся в региональных мерах социальной поддержки, например, беззаявитель-ный вариант. 4. Изменение в сторону увеличения размера единовременной выплаты по отдельным мероприятиям, которые реализуются в диапазоне социального контракта.