О перспективах управления жилищно-коммунальным хозяйством на основе сетевых коммуникационных технологий

В последнее время во властных структурах Российской Федерации активизировалась деятельность по поиску эффективных механизмов управления отраслью жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Так, 23 декабря 2013 г. на совместном заседании Госсовета и Комиссии по мониторингу достижения целевых показателей развития страны1 [1] озвучены первоочередные задачи, которые сегодня актуализировались в сфере ЖКХ, в том числе:

• •    обеспечение притока частных инвестиций и квалифицированных кадров в жилищнокоммунальное хозяйство;

• •    формирование сети региональных центров общественного контроля, направленного на мониторинг качества предоставляемых услуг ЖКХ, а также обучение населения страны особенностям законодательства в этой сфере. При этом отмечено, что подавляющее количество жалоб граждан связано с неудовлетворительной работой управляющих компаний;

• •    активизация работы по внедрению Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ), предназначенной для повышения прозрачности сферы жилищно-коммунального хозяйства. Запуск пилотного проекта планируется осуществить в первой

  половине 2014 г., а с 2016 г. система должна заработать на полную мощность.

Информационно-коммуникационные задачи в сфере ЖКХ

Автором проведен анализ рассматриваемого в настоящее время Государственной Думой РФ законопроекта «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства»2 (ГИС ЖКХ) и сделан вывод, что в предлагаемом виде ГИС ЖКХ, на построение которой планируется потратить порядка 8 млрд рублей, может оказаться малоэффективной.

Вывод базируется на имеющихся технологических разработках в области сетевых информационных технологий и научных достижений в сфере управления массовым сознанием, на основе которых предлагается создать сеть «4С ЖКХ». Объясним данный тезис.

Использование информационно-коммуникационных технологий в управлении организационно-экономическими государ -ственными и частными структурами весьма перспективно, это распространенное убеждение. И ЖКХ страны не является здесь исключением.

Но при этом не стоит забывать о низком уровне востребованности таких технологий населением. Так, только немногим бо- лее 4% граждан страны зарегистрировались на Портале государственных услуг, который создан в рамках проекта «Электронное Правительство»3, более 40% населения не желают получать услуги через Интернет из-за неумения пользоваться компьютерными системами, недоверия к Интернету и привычки к личному общению. Однако получать интер-нет-услуги хотела бы четверть россиян4.

Конечно, государственными органами Российской Федерации разрабатывается и реализуется комплекс мер по решению возникших информационно-технологических проблем, в то время как в их перечне слабо представлены меры по формированию необходимого уровня компетенций у пользователей услугами, в том числе услугами ЖКХ, в электронной форме5.

Подавляющей частью потребителей ресурсов и услуг ЖКХ являются частные домохозяйства, которых по данным Росстата насчитывается порядка 55 млн6, из которых около двух третей компьютеризированы при общем пятидесяти процентном проникновении Интернета на территории страны. Конечно, в таких крупных городах как Москва, Санкт-Петербург, в областных центрах России эта цифра достигает 70%, но с продвижением на восток страны она существенно снижается. Поэтому в соответствии с рейтингом Международного союза электросвязи по проникновению Интернета Россия находится лишь на 81-м месте в мире.

С целью расширения зоны действия Интернета в рамках инвестиционных программ ведущих операторов связи страны (МТС, Вымпелком, Мегафон, Ростелеком) Министерство связи планирует обеспечить мобильным широкополосным доступом в Интернет все населенные пункты с численностью населения свыше 10 тыс. человек (сегодня им обеспечены только поселения от 50 тыс. жителей).

Такое технологичное продвижение необходимо в том числе для того, чтобы потенциальные потребители услуг ГИС ЖКХ имели техническую возможность доступа к системе. Пока эти возможности под большим вопросом.

Вторым условием успешного функционирования ГИС ЖКХ выступает решение задачи наполнения данной системы достоверной, полной и своевременной информацией. Заметим, что к настоящему времени в стране действует Постановление Правительства РФ от 23 сентября 2010 г. № 731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами»7.

Указанный документ устанавливает требования к составу информации, подлежащей обнародованию организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами. Кроме того, в нем определен порядок, способы и сроки, особенности предоставления информации для ознакомления.

Пока, как показывает практика, нередки случаи непредоставления гражданам или предоставления им недостоверной информации организациями и управляющими компаниями, функционирующими в системе ЖКХ. Таким образом, разработка системы действенного логико-содержательного контроля над процессами сбора, доставки, хранения и выдачи информации в сфере ЖКХ выходит на первый план.

Во многом успех реализации такой системы связан с применением научных подходов в организации массового влияния со стороны населения, разработанных в рамках теории коллективных действий [1; 2] (ее авторы американские ученые за достижения в этой области удостоены Нобелевской премии по экономике 2009 г.).

Важнейшим постулатом теории является следующий: до тех пор, пока не существует принуждения или группа относительно велика, индивиды, в нее входящие, не будут прилагать усилий к достижению общегрупповых целей, действуя по принципу «зачем оплачивать проезд, если можно проехать за чужой счет». Во многом именно благодаря таким мотивом руководствуются потребители услуг ЖКХ, все время ухудшая финансовую составляющую существования этой общезначимой структуры. Согласно названной теории, эти закономерности не распространяются на малые группы, где каждый пользователь услуг ЖКХ «под контролем» и принцип «безбилетника» уже не работает.

Сетевые системы управления и диффузия инноваций в сфере ЖКХ

Исходя из изложенного, резюмируем: при формировании системы эффективного, финансово полноценного управления ЖКХ, необходимо особое внимание обратить на создание дееспособных профессионально подготовленных «малых групп постоянного общения» среди населения, которые могли бы эффективно выполнять функции самоорганизованного, самонастраиваемого контроля за этой сферой.

Учитывая специальные требования, предъявляемые к профессиональному уровню участников «малых групп», возникает проблема организационно-образовательного характера в создании системы формирования их компетенций. Цель такой системы в упрощенном виде формулируется так: в каждом доме должен появиться хотя бы один «компетентный житель», знающий законы, свои права и умеющий «разговаривать» с управляющими организациями, связанными с ЖКХ.

В последние годы российскими учеными активно ведутся исследования в области создания практических механизмов управления массовым сознанием населения, которые позволяют эффективно формировать необходимые компетенции в аспекте управления ЖКХ в рамках сетевого взаимодействия физических и юридических лиц [3].

Формирование компетенций в этих работах рассматривается как процесс диффузии инноваций, включающий три составляющие соответствующей математической модели:

• •    имитационный механизм распространения инноваций, определяющий динамику межличностных контактов потенциально возможных пользователей инновацией с уже состоявшимися пользователями, при восприятии ими выгоды от ее получения, то есть механизм формирования «малых групп постоянного общения»;

• •    инновационный механизм распространения инноваций, определяющий динами

ку информационного воздействия на потенциальных пользователей инновацией со стороны СМИ;

• •    механизм «забывания» инноваций, то есть динамику потери с течением времени знаний, умений и навыков по использованию инноваций.

На основании изложенного можно сделать вывод, что для реализации действенной системы общественного контроля в сфере ЖКХ со стороны населения необходимо сформировать сетевую информационную структуру из «малых связанных групп», которые будут иметь необходимый уровень компетенций и возможность постоянного повышения этого уровня. Поэтому в рамках созданной системы региональных представительств Национального центра общественного контроля в сфере ЖКХ необходимо создать и сетевую систему общественного контроля потребителей ЖКХ, принципы функционирования которой описаны в настоящей статье.

Для эффективного функционирования системы «малых групп» в части обмена ими лучшими практиками по защите прав потребителей услуг ЖКХ, непрерывного повышения уровня их компетенций целесообразно объединить их сетевым взаимодействием, создав «Специальную социальную сеть сотрудничества в ЖКХ» (4С ЖКХ). В этой сети смогут взаимодействовать специалисты, потребители услуг ЖКХ, управляющие компании и государственные служащие всех уровней, отвечающие за ЖКХ на своих территориях.

В настоящее время у нас в России реализуется программа по созданию 25 млн современных рабочих мест8. Очевидно, что создание сети «4С ЖКХ» даст импульс к активизации создания рабочих мест и в отрасли ЖКХ. Даже если предположить, что на каждые 400 частных домохозяйств потребуется только один высококвалифицированный специалист, который будет защищать права граждан, то только этот план потребует подготовки порядка 150 тыс. высококвалифицированных специалистов.

При условии, что эти специалисты будут эффективно выполнять свои функции на ме- стах, управляющие компании и муниципальные структуры, отвечающие за состояние отрасли ЖКХ, будут вынуждены совершенствовать свою деятельность до необходимого уровня (модернизироваться), в противном случае они могут просто лишиться своего бизнеса или работы.

В процессе взаимодействия участников сети «4С ЖКХ» могут вырабатываться критерии эффективности деятельности управляющих компаний и чиновников, что, в свою очередь, приведет к более «прозрачной» ситуации в ЖКХ и в перспективе даст возможность сформировать структуры в этой сфере, которые будут представлять интерес для потенциальных инвесторов.

В случае реализации обозначенного выше функционала сети «4С ЖКХ» у органов власти и управления всех уровней появится возможность эффективной обратной связи с жителями подведомственных им территорий. А в рамках повышения квалификации участников сети «4С ЖКХ» можно будет реализовывать специальные образовательные программы в сфере социальной инженерии, ориентированной на изменение поведения и установок людей, разрешение социальных проблем.

С помощью сети «4С ЖКХ» можно будет проводить постоянный мониторинг настроений у населения той или иной территории, а также целенаправленно формировать установки и мотивацию к тем или иным положительным решениям в указанной сфере.

Перспективные модели сетевых структур

За рубежом активно ведутся исследования и разработки в области перспективных моделей сетевых структур, которые могли бы быть успешно реализованы в экономике нашей страны. Например, к этим сетям относится интегрированный проект ECOLEAD ( European Collaborative Networked Organizations Leadership Initiative)⁹, имеющий целью создания информационно-коммуникационных возможностей для различных сфер экономического развития стран Европы.

Сети сотрудничества организаций состоят, как правило, из следующих динамических компонентов:

• •    среда развития виртуальных организаций как долгосрочное объединение организаций и связанных с ними вспомогательных структур, обладающих ключевыми компетенциями в конкретной хозяйственно-экономической сфере;

• •    динамические виртуальные организации как временные союзы организаций, которые объединяют на определенное время свой потенциал (ключевые компетенции) и имеющиеся ресурсы для их эффективного использования в совместном производстве продукции и оказании услуг;

• •    профессиональные виртуальные сообщества представляют собой интеграцию виртуального и профессионального сообщества, обеспечивающего обмен между специалистами знаниями в конкретной отрасли, формирование общей рабочей культуры, способствующей выработке эффективных методов решения профессиональных задач на основе развитых процедур экспертных систем подготовки принятия решений.

Выводы и предложения

Предложения, сформулированные в настоящей статье, позволят построить пространственно-распределенную систему коммуникаций граждан и властей по поводу вопросов, отражающих положение в ЖКХ страны, учесть особенности жизни населения в отдельных муниципалитетах, которых в стране 24 тыс. При этом все элементы такой сети должны взаимодействовать в реальном масштабе времени. В ней граждане смогут осуществлять online коммуникации с местными, региональными и федеральными органами с использованием правовой поддержки подготовленных консультантов.

В рамках предлагаемой сетевой структуры предполагается организовать не только консультационную юридическую поддержку потребителей услуг ЖКХ, но и подготовку, повышение квалификации консультантов-юристов, экономистов, менеджеров в сфере сервиса для управляющих компаний. Это позволит не только резко повысить эффективность системы общественного контроля, но и стимулировать управляющие компании в системе ЖКХ по перестроению своей деятельности за счет подготовки более квалифицированных кадров в области сервиса [4].

Учитывая то, что важным, если не основным, условием привлечения инвестиций в ЖКХ является прозрачность субъектов, работающих в этой отрасли, создание сети «4С ЖКХ» на уровне каждого муниципалитета позволит со временем достичь необходимого уровня открытости предприятий ЖКХ, обеспечив их сетевое взаимодействие.

Отметим, что анализ мировой практики привлечения инвестиционных ресурсов предприятиями ЖКХ показывает, что успеха в этом деле в первую очередь достигают вертикальноинтегрированные сетевые объединения (холдинги). Муниципалитеты, пользуясь активной поддержкой финансовых консультантов, могли бы реализовывать инвестиционную политику в рамках сети «4С ЖКХ».

Роль образовательных учреждений при этом видится в опережающем научно-методическом и кадровом обеспечении путем формирования и развития в стране центров компетенций и образовательных услуг для сферы ЖКХ.