«Гостиничной цепью» называется объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым полным или частичным руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой. По мере развития гостиничные цепи претерпели значительные изменения, выражающиеся в имеющих сегодня место различиях размеров и сложности этих структур. Примечательно, что в Европе и Америке исторически сложилась практически обратная картина соотношения между гостиничными цепями и независимыми предприятиями: если в Европе на долю независимых участников рынка приходится по разным оценкам от 60% до 70%, а на долю цепей – 20–25%, то в Америке на долю первых приходится 15– 20%, цепей – около 70–80% [3, c. 6].

Для лучшего понимания масштабов крупнейших гостиничных цепей целесо- образно привести данные о месте их образования и мощностях по состоянию на 2009 год (табл. 1) [1, с. 34].

Анализ истории развития и современного состояния большинства гостиничных цепей показывает, что для них характерны одинаковые черты, основными из которых являются:

• 1.    Поиск рынков с ярко выраженным массовым спросом, в случае недостатка инвестиционных ресурсов – отказ от функционирования на менее массовых рынках в пользу развития на более массовых.

• 2.    Акцент на стратегическое управление, наличие четкого видения туризма и своего места в его индустрии в долгосрочной перспективе.

• 3.    Склонность к унификации операционных процессов и стандартизации «костяка» оказываемых услуг, сочетаемой с приданием им национальной, природной и пр. индивидуальности.

  Таблица 1

  Крупнейшие гостиничные международные цепи

  Название	Страна базирования головного офиса	Число отелей, шт.		Число номеров, шт.
  		2007	2008	2007	2008
  1	2	3	4	5	6
  InterContinental Hotels Group	Великобритания, Виндзор	3540	3606	534202	537533
  Wyndham Worldwide	США, Парсипани (Нью-Джерси)	6396	6344	520860	532284
  Marriott International	США, Вашингтон	2632	2741	482186	499165
  Hilton Hotels Corp.	США, Беверли Хилз	2259	2817	358408	485356
  Choice Hotels International	США, Силвер Спринг	4977	5897	403806	481131
  Accor	Франция, Париж	3973	4065	463427	475433
  Best Western International	США, Феникс	4114	4195	309236	315875
  Starwood Hotels & Resort Worldwide	США, Нью-Йорк	733	845	230667	257889
  Сarlson Hospitality Worldwide	США, Миннеаполис	890	922	147003	147129
  Global Hyatt Corp.	США, Чикаго	818	731	147157	134296

  
  

  Общество

  
  

• 4.    Дрейф от торговли услугами к торговле знаниями, от владения имущественными комплексами гостиниц к управлению ими или их управляющими.

• 5.    Инновационность, стремление к апробации и внедрению новых услуг или их элементов.

• 6.    Диверсификация гостиничного предложения под различными торговыми марками.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Существенной экономической характеристикой туризма является то, что участвуя в международном обмене, он позволяет стране получать экспортную выручку, в большинстве своем не требующую для своего получения расходовать невосполнимые природные ресурсы. И наоборот, импорт туристских услуг означает отток средств из экономики. Поэтому развитая туристская инфраструктура может и должна рассматриваться как фактор глобальной конкурентоспособности национальной экономики. Импортно-экспортные туристские потоки за последние 15 лет для Российской Федерации представлены в табл. 2.

Приведенные данные наглядно иллюстрируют тот факт, что за последнее время для России показатель соотношения между прибытием иностранных туристов и выбытием отечественных неуклонно ухудшается. Происходит это за счет того, что поток иностранных туристов в страну долгое время остается достаточно стабильным в то время как поток из страны неуклонно растет.

В условиях такой диспропорции в уровне развития гостиничного хозяйства и ресурсах (прежде всего, финансовых) практически невозможно говорить о единой национальной стратегии и программе его развития: и та, и другая дифференцируются и адаптируются к специфическим условиям развития на региональном, а подчас, и муниципальном уровне. Т.о., направления развития отечественного гостиничного хозяйства могут быть представлены сегодня только через комплексы мероприятий, реализуемых на определенных территориях.

Определив понятие «гостиничное хозяйство» как совокупность (группу) связанных общностью экономических интересов конкурирующих гостиничных организаций, расположенных на территории одного муниципального образования либо субъекта Российской Федерации, можно рассмотреть отдельные факторы, влияющие на его развитие [5]. Общность экономических интересов проявляется в данном случае в том, что, несмотря на конкуренцию, каждая гостиничная организация заинтересована в достижении другими определенного уровня развития (обслуживания) с тем, чтобы гостиничное хозяйство данной территории, а вместе с ним и сама территория были привлекательными для туристов. Также каждое предприятие, ассоциированное в гостиничное хозяйство территории, заинтересовано в развитии ее инфраструктуры, смежных отраслей, в благоустройстве, обеспечении безопасности пребывания туристов и пр. Но при этом каждая гостиничная организация заинтересована в том, чтобы в большей или

Terra Humana

Таблица 2

Въезд в Россию иностранных граждан из стран дальнего зарубежья и выезд за границу российских граждан по целям поездок, тыс. поездок

	Число прибытий иностранных граждан в Россию из стран дальнего зарубежья					Число выездов российских граждан в страны дальнего зарубежья
	1995	2000	2005	2008	2009	1995	2000	2005	2008	2009
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Всего	5311	7410	9398	8551	8361	8396	9819	14838	20464	21638
в том числе по целям поездок:
служебная	2186	1997	2591	2945	2755	1696	1611	1864	1614	1043
туризм	1787	2215	2251	2168	2000	2555	4252	6405	10822	9192
частная	544	2239	3516	2389	2663	2925	2867	5149	6072	9879
транзит	84	90	148	105	60	–	–	–	–	–
обслуживающий персонал	710	869	892	945	883	1220	1089	1420	1956	1525

меньшей степени, по всем или отдельным направлениям опережать своих прямых конкурентов.

Гостиничное хозяйство конкретной территории не является абсолютно однородным отраслевым образованием: его составляющие (гостиничные организации), как правило, различаются с точки зрения расположения, архитектуры и конструктивных особенностей зданий, размерности (емкости) и функционального назначения предприятий, режима их эксплуатации, уровня комфорта и цен. Для характеристики гостиничного хозяйства территории необходимо говорить о превалировании гостиничных организаций, относящихся к тем или иных группам с точки зрения возможных критериев классификации.

Важно понимать, что рассматриваемые критерии классификации, применяемые для гостиничных организаций, в значительной своей части (если не в большинстве) являются неприменимыми для гостиничного хозяйства как их совокупности. Здесь может быть предложена следующая система критериев классификации:

• 1.    Территориальный охват (региона, муниципального образования или отдельной его части).

• 2.    Основная специализация с группировкой по основным обслуживаемым потокам туристов (курортный, деловой и пр. туризм).

• 3.    Абсолютная мощность с группировкой по количеству мест в расчете на численность населения или иной объективный показатель.

• 4.    Относительная мощность с группировкой по уровню использования мощностей (различных их категорий), определяемому, например, как отношение фактического количества ночевок к максимальному их количеству при нормальном режиме эксплуатации.

• 5.    Уровень концентрации (в основном для субъектов Федерации, м.б. определен как отношение минимальной мощности по муниципалитетам к максимальной либо через распределение по мощности по 20-процентным группам муниципальных образований).

• 6.    Темп развития (прироста) с группировкой по абсолютным и относительным показателям прироста мощности гостиничного хозяйства региона или муниципального образования.

• 7.    Модель организации с построением распределения на независимые гостиничные организации и предприятия-учас-

• тники объединений (как независимых организаций, так и интегрированных) в различных их формах.

К факторам развития гостиничного хозяйства относятся инвестиционная привлекательность региона и муниципального образования, интенсивность межнациональных, межотраслевых координационных связей, развитие новых технологий, уровень жизни населения, развитие туризма и путешествий, государственное регулирование, развитие транспорта, связи и другой инфраструктуры, состояние платежного баланса и др.

Рост уровня жизни в развитых странах привел к увеличению спроса на услуги гостиниц. Развитие гостиничной деятельности происходит в обстановке сильной конкуренции между регионами, неравномерного развития финансового рынка, экономической неустойчивости и социальных проблем, что вызывает постоянное перераспределение туристских потоков.

Определение места гостиничного хозяйства территории в многомерном пространстве классификационных критериев, приведенных выше (за исключением, пожалуй, критерия территориальной принадлежности), позволяет определить стратегические ориентиры его развития. Так, например, преобладание той или иной специализации показывает альтернативные направления развития гостиничного хозяйства, которые могут быть реализованы в перспективе. Дефицит абсолютной мощности означает собой возможное наличие неудовлетворенного спроса в имеющихся сегментах рынка, относительной – наличие структурных диспропорций спроса и предложения, большую или даже избыточную эксплуатацию одних мощностей при недостаточной – других. Чрезмерные показатели концентрации гостиничного хозяйства, с одной стороны, часто являются объективным отражением диспропорций регионального развития, а с другой – могут служить индикатором того, что будет оправдана территориальная диверсификация гостиничного бизнеса внутри региона. Темп развития гостиничного хозяйства территории, с одной стороны, показывает наличие спроса и будущий уровень конкуренции, а с другой, выявляет незанимаемые территориальные рынки. Наконец, организационная характеристика гостиничного хозяйства территории отражает то, насколько внедрены в нем передовые технологии обслуживания, насколько рынок и отдельные предприятия перспективны с точки зрения лидеров

Общество

бизнеса, в конечном счете – насколько оно конкурентоспособно.

Необходимо отметить, что рассмотрение критериев, перечисленных под номерами с третьего по шестой, должно быть неразрывно связано с учетом основной специализации гостиничного хозяйства территории. Очевидно, что мощнос- ти, концентрация и темпы развития для гостиничного хозяйства, специализированного, например, на более стабильном, привязанном к конкретным местам деловом или культурном туризме будут отличаться от аналогичных показателей

Terra Humana

для гостиничного хозяйства, ориентированного на более изменчивый и подверженный внешним влияниям курортный туризм.

Процесс развития гостиничного хозяйства – это проектирование, строительство новых, реконструкция и переоснащение существующих гостиниц, маркетинговые исследования, совершенствование системы управления, развитие форм собственности, повышение уровня обслуживания, обучение и повышение квалификации персонала, повышение эффективности функционирования гостиниц, развитие как международных и национальных гостиничных объединений, так и сегмента независимых производителей услуг. Учитывая взаимосвязанность элементов гостиничного хозяйства территории, а также связь самого гостиничного хозяйства с остальной ее социально-экономической системой, нужно говорить, что данный процесс в идеале не должен быть хаотичным, подчиненным исключительно частным интересам собственников и менеджмента гостиничных предприятий. Соответственно, возникает необходимость формулировки принципов, на основе которых должно осуществляться функционирование и развитие гостиничного хозяйства как единого организма, конкурентоспособность которого внутри отрасли формируется территорией, на которой он расположен, и который, в свою очередь, формирует конкурентоспособность данной территории через интенсивность обменов, бюджетные поступления, формирование трудового потенциала и т.п.

Альтернативным вариантом формирования и реализации стратегии устойчивого развития гостиничного хозяйства территории является формирование долгосрочных объединений гостиничных организаций на основе тех форм объединений, которые традиционно склонны использовать в своем функционировании принципы устойчивого развития – в том числе через принятие и широкое использование концепций социальной ответственности и социального партнерства.

Необходимо учитывать, что на современном уровне развития менеджмента гостиничных организаций для подавляющего их большинства участие в каких бы то ни было объединениях является не только обязательным, но и (по соображениям самосохранения) – желательным. То есть, распространение объединений гостиничных организаций за счет включения в них новых членов, обеспечение на основе этого устойчивого развития гостиничного хозяйства территории должно идти по линии взаимодействия «собственник гостиничного предприятия» – «объединение гостиничных предприятий». Также в этом взаимодействии должны участвовать органы государственной власти и местного самоуправления как участники социально-экономической системы, заинтересованные в устойчивом развитии и долгосрочной конкурентоспособности территорий.

Большинство международных гостиничных объединений предлагает не только широкий спектр дополнительных туристских услуг, но и разнообразие видов размещения в разрезе ценовой политики (эконом-класс, бизнес-отели, отели для постоянных гостей – средняя ценовая категория, высокий класс обслуживания). Кроме того, корпоративные объединения позволяют получить и ряд других конкурентных преимуществ:

• –    максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

• –    неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• –    гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтение потребителей услуг;

• –    создание необходимых условий для персонала: экономичность и эргономичность рабочих мест;

• –    четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждому сотруднику;

• –    мотивация персонала, направленность его на заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

• –    продуманная система повышения квалификации персонала;

• –    четкая система количественной оценки качества работы каждого сотрудника, обеспечивающая объективное определение качества сервиса, особенно таких слабо поддающихся измерению элементов, как доброжелательность и вежливость;

• –    создание системы самоконтроля персонала, групп качества, участие персонала в создание систем и критериев оценки качества, расширенное использование технических средств контроля качества;

• –    всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества, предполагающий участие гостя в контроле и оценке;

• –    создание методик и критериев, позволяющих соотнести требование стандартов с фактическим положением дел;

  – оптимизация организационной структуры управления предприятия, минимизация числа элементов (без ущерба для качества обслуживания), обеспечение эффективного взаимодействия всех элементов в непрерывном технологическом процессе со стабильным уровнем качества по этапам.

Система качества должна обеспечивать высокий его уровень, соответствие стандартам и потребностям гостя, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

В основу системы повышения квалификации работников обслуживания должны быть положены вопросы обеспечения качества гостиничных услуг. Это обусловлено тем, что качество в условиях современного рынка гостиничных услуг – важнейший фактор в конкурентной борьбе.

Важнейшей целью создания эффективной гостиничной системы является максимальное удовлетворение потребителей в качественных услугах и, в конечном счете, – получение прибыли и доходов. Инновационные решения, присущие объединениям гостиничных предприятий, направлены на увеличение доли рынка гостиничных услуг, позволяют завоевать и упрочить рыночные и технологические позиции. Такие инновационные решения выводят гостиничное предприятие на новые рынки с принципиально новыми услугами, задействуют всю технологическую цепочку от разработки базового набора услуг до потребления и стимулирования сбыта. Значительное влияние на развитие бизнеса и рост качества услуг гостиниц оказывает фактор развития новых технологий: глобальные системы бронирования, компьютерные системы управления, электронные ключи, сейфы и т.д. Для независимых малых и средних гостиниц использование таких средств затруднено из-за ограниченных финансовых средств. Здесь сегодня более актуально совершенствование материально-технической базы, эксплуатационного оборудования, улучшение условий проживания, оснащенности гостиничных номеров, дополнительное техническое оборудование, т.е., фактически, повышение своего статуса в принятой классификации.

Вступление в объединение гостиничных организаций предполагает унификацию не только технологических, но и управленческих, учетных, маркетинговых и пр. процессов. Объединение требует учета соответствия рекомендованных затрат по отдельным статьям расходов, а также обеспечивает выполнение определенных стандартов деятельности. Отчетность объединения касается и затрат энергии, соответственно, и экологической нагрузки, связанной с функционированием как отдельной гостиничной организации, так и объединения. Специальные формы дают возможность не только их правильного учета, корректного использования и экономии, но и оценки соответствия европейским системам защиты окружающей среды.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия [2, c. 14].

Приведенные примеры свидетельствуют о принципиально иных, более инновационных, технологичных и конкурентоспособных подходах, предлагаемых объединениями гостиничных организаций по сравнению с подавляющим большинством независимых производителей гостиничных услуг. Обобщая их, необходимо отметить следующее. С точки зрения философии бизнеса данные подходы отходят от рассмотрения его как некоей подверженной совершенствованию производственной деятельности в пользу восприятия бизнеса как совершенной (лучшей по сравнению с другими) совместной

Общество

деятельности, направленной на комплексное удовлетворение потребностей гостей, персонала, собственников и социума. С точки зрения организации бизнеса они ориентируются не на объекты (технику, необходимую для предоставления услуг, и обслуживающий персонал), а на процессы, причем рассматривают производственный, вспомогательный и обслуживающий процессы как единое целое, которое не поддается улучшению по частям. С точки зрения масштабов бизнеса они ориентируются на расширение (стирание) его географических (клиентских и пр.) и временных (раз- вития трудового потенциала, карьерного роста и пр.) границ. Очевидно, что такие подходы в большей степени соответствуют долгосрочным принципам устойчивого развития гостиничного хозяйства.

В краткосрочной перспективе подходы, предлагаемые ведущими гостиничными объединениями, также оказываются более эффективными, т.к. изначально предъявляют гостиничным предприятиям более высокие требования с точки зрения технологии обслуживания, предлагают своим членам более развитые модели маркетинга, учета и анализа, управления.

Разнообразие частных предложений по вхождению в объединения гостиничных организаций должно продвигаться через государственную и муниципальную поддержку интеграционных процессов, создание для них консультационного, рекламного и пр. сопровождения, режимов наибольшего благоприятствования для инвестиций, технологического, технического кадрового и прочего роста. Обязательным условием стимулирования объединения гостиничных организаций является то, что это, во-первых, способствует развитию гостиничного хозяйства территории при сохранении внутри него рыночной конкуренции, и, во-вторых, обеспечивает соблюдение в процессе такого развития экономического роста гостиничного хозяйства и, через него, территории в целом.