Оценка деятельности поликлиник на основе сравнительного анализа мнений пациентов и врачей

Принципиальное значение в процессе реформирования организации амбулаторно-поликлинической службы имеет повышение эффективности и качества ее деятельности. В то же время в директивных документах указывается, что в настоящее время недостаточно сформированы основные элементы системы управления лечебно-профилактическими учреждениями – мониторинг и оценка их деятельности, более того, в практике здравоохранения не утвердилось само понятие “эффективность” [1]. В условиях поиска новых подходов к совершенствованию системы амбулаторно-поликлинической помощи населению определение мотивационных медико-социальных условий ее оказания путем анкетирования врачей и пациентов должно стать одним из критериев оценки деятельности лечебно-профилактических учреждений [2].

В городе Омске было проведено социологическое исследование отношения населения и врачей к организации оказания медицинской помощи в муниципальных амбулаторно-поликлинических учреждениях. По специально разработанным анкетам было опрошено 1175 пациентов и 226 врачей поликлиник.

На вопросы анкеты для врачей отвечали специалисты поликлиник, в основном женщины (85,0%). В возрастном аспекте наибольшую долю (37,2%) составили лица 40–49 лет и 50–59 лет (30,1%). Значительный удельный вес имела группа врачей 30–39 лет (17,7%). Старшая возрастная группа (60 лет и старше) составила 20,4% опрошенных, а младшая (до 30 лет) – 4,8%. Соответственно возрастному составу распределились респонденты и по длительности общего медицинского стажа. Так основная масса респондентов работает 20–29 лет (39,4%) и более (30,1%). Стаж менее 10 лет у 8,4% опрошенных, а у остальных 22,1% – он составил от 10 до 19 лет. При этом распределение врачей по стажу рабочей специальности имеет значительные отличия. Так более трети опрошенных (38,1%) ведут профессиональную деятельность по своей специальности от 10 до 19 лет, а еще 26,5% – 20–29 лет. Максимальный стаж (более 30 лет) по специальности имеют 19,0% врачей, а минимальный (менее 10 лет) – 16,4%. Таким образом, среди врачей поликлиники достаточно часто встречаются случаи смены направления профессиональной деятельности, что возможно благодаря обучению, повышению квалификации, переквалифика- ции. В целом, 42,5% врачей поликлиники имеют первую квалификационную категорию, вторую – 17,3%, а высшую – 15,0%. Четверть респондентов (25,2%) работают, не имея квалификационной категории.

Среди опрошенных пациентов 54,1% составили женщины. Основная масса респондентов (68,4%) была представлена лицами младшего и старшего трудоспособного возраста, среди которых 24,3% 50–59 лет, 24,1% – 40–49 лет, 20,0% – 20– 29 лет. На долю пациентов среднего трудоспособного (3039 лет) пришлось 14,8%, а пенсионного возраста (60 лет и старше) – 13,5%. Наименьшую долю (3,3%) опрошенных пациентов составили молодые люди, не достигшие 20-летнего возраста. 43,2% респондентов получили среднее специальное образование, 27,8% – высшее, 22,4% – среднее, а 6,6% – незаконченное среднее. По социальному статусу 22,0% респондентов находятся на пенсии, 19,7% – являются работниками предприятий, 17,4% – являются служащими бюджетной сферы. Значительно меньший удельный вес имеют предприниматели (10,9%), работники коммерческих организаций (7,8%), а также временно неработающие и домохозяйки (по 7,2%). Незначительную долю пациентов, участвующих в опросе, составили учащиеся (5,3%), военнослужащие и работники органов правопорядка (1,2%). Таким образом, спектр респондентов был представлен всеми возрастными, образовательными и социальными группами населения, что дает возможность рассматривать работу амбулаторно-поликлинических учреждений с различных точек зрения.

Главным фактором, привлекающим пациентов обратиться при необходимости за медицинской помощью в муниципальную поликлинику, является их расположение и доступность, на что указали 82,3 из 100 опрошенных пациентов, вследствие того, что 92,7% респондентов проживают в районе их обслуживания. Вторым по значимости фактором привлекательности медицинского обслуживания в поликлинике для пациентов являются отношение лечащего врача и его квалификация, на что указали соответственно 64,3 и 52,9 из 100 опрошенных.

Треть респондентов привлекает в работе поликлиники медико-организационные аспекты в частности расписание работы кабинетов и врачей (36,4%), работа диагностических кабинетов (35,1%), обслуживание в регистратуре (32,7%), организация приема пациентов врачами (31,0%). В качестве факторов привлекательности обслуживания пациентов в городской поликлинике 27,7% отметили возможность получить необходимую консультацию, 25,4% – получить медицинскую помощь на дому, 27,2% – наличие физиотерапевтического отделения, 21,9% – необходимых им специалистов. Несколько меньшую

Таблица 1

Сравнительная оценка мнений пациентов и врачей о привлекательности отдельных видов деятельности городских поликлиник г. Омска (на 100 опрошенных)

Виды деятельности	Пациенты		Врачи		Значимость различия
	p	m	p	m	t	p
Расположение и доступность поликлиники	82,3	±1,1	85,8	±2,3	1,4	>0,05
Расписание работы кабинетов и врачей	36,4	±1,4	67,3	±3,1	9,0	<0,05
Быстрота и качество обслуживания в регистратуре	32,7	±1,4	30,1	±3,1	0,8	>0,05
Организация приема пациентов врачами (кратковременное ожидание, отсутствие очередей и т.п.)	31,0	±1,3	50,0	±3,3	5,3	<0,05
Высокая квалификация медицинского персонала	52,9	±1,5	67,3	±3,1	4,2	<0,05
Работа диагностических кабинетов	35,1	±1,4	58,0	±3,3	6,4	<0,05
Возможность получения необходимой консультации	27,7	±1,3	73,9	±2,9	14,4	<0,05
Возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре	18,7	±1,1	54,4	±3,3	10,2	<0,05
Возможность получения необходимой медицинской	25,4	±1,3	51,3	±3,3	7,3	<0,05
помощи на дому Возможность получения дополнительных платных медицинских услуг	16,8	±1,1	52,2	±3,3	10,1	<0,05

привлекательность поликлинике придают возможности лечения в дневном стационаре (по мнению 18,7% пациентов) и получения дополнительных платных медицинских услуг (16,8%), а также прохождения профосмотра (13,3%).

Таким образом, для взрослого населения наиболее привлекательными сторонами медицинского обслуживания в поликлиниках города Омска является их расположение и доступность, приближенное к месту проживания пациентов, а также внимательное отношение к пациентам врачей и их высокая квалификация, удобное расписание и хорошая организация работы кабинетов.

По мнению врачей привлекательными для пациентов сторонами в работе поликлиник в первую очередь также являются их расположение и доступность для посещений, что отметили 85,8% респондентов. Возможность получить необходимую консультацию специалиста привлекает пациентов по мнению 73,9% врачей. Удобное расписание работы кабинетов и специалистов, высокую квалификацию медицинского персонала отнесли к основным факторам привлекательности поликлиник для населения по 67,3% опрошенных. Чуть более половины респондентов отметили в качестве привлекательности для пациентов работу диагностических кабинетов, возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре, возможность получения платных медицинских услуг, необходимой медицинской помощи на дому (соответственно 58,0; 54,4; 52,2 и 51,3%).

Очевидно, что мнение врачей о привлекательности медицинского обслуживания населения в поликлинике формируется на “противоположной стороне”, и несет в себе оттенок собственной удовлетворенности организацией работы поликлиники, оценки своей профессиональной деятельности, вложенных усилий.

Сравнительный анализ мнений пациентов и врачей показал (табл. 1), что наибольшей привлекательности обращения взрослого населения за медицинской помощью в городскую поликлинику способствует ее расположение и доступность (отметили 82,3% пациентов и 85,8% врачей). При этом статистически значимой разницы в данных показателях не отмечено (t=1,4; p>0,05). Каждый третий из опрошенных врачей (30,1%) и пациентов (32,7%) в качестве привлекательного аспекта работы поликлиники назвал быстрое и качественное обслуживание посетителей в регистратуре, то есть мнения врачей и пациентов в отношении этого фактора также совпадают (t=0,8; p>0,05). Оценки степени привлекательности остальных из предложенных в анкетах аспектов деятельности городских поликлиник имеют значимые статистические различия в ответах опрошенных пациентов и врачей. Наибольшая разница имеет место в определении привлекательности таких факторов как возможность получить необходимую консультацию, медицинскую помощь в дневном стационаре и дополнительные платные медицинские услуги (соответственно p<0,05).

Расчет значимости отдельных элементов деятельности поликлиники по показателю привлекательности медицинского обслуживания для пациентов (табл. 2) c использованием коэффициентов относительной важности (КОВ) позволил установить, что наиболее значимым (КОВ=1,681) в этом отношении является фактор приближенного к месту жительства расположения поликлиники и ее доступность. То есть для большей части пациентов (82,3%) этот фактор оказывается решающим при выборе поликлиники и находит понимание у врачей (85,8%). Также уровень значимости “выше среднего” имеет такой фактор привлекательности поликлиники как высокая квалификация медицинского персонала (КОВ=1,202). В свою очередь, в группу “низкой” и “ниже средней” значимости (привлекательности) вошли организация работы регистратуры (КОВ=0,628), возможность получения медицинской помощи в дневном стационаре и на дому, получение дополнительных платных медицинских услуг

Таблица 2

Значимость отдельных видов деятельности поликлиник г. Омска по показателю привлекательности (КОВ) на основе мнения пациентов и врачей

Виды деятельности	КОВ по мнению пациентов	КОВ по мнению врачей	Сумма	Группа значимости
Расположение и доступность поликлиники	0,823	0,858	1,681	ОВ
Расписание работы кабинетов и врачей	0,364	0,673	1,037	С
Быстрота обслуживания в регистратуре	0,327	0,301	0,628	Н
Организация приема пациентов врачами (кратковременное ожидание, отсутствие очередей и т.п.)	0,310	0,500	0,81	С
Высокая квалификация медицинского персонала	0,529	0,673	1,202	ВС
Работа диагностических кабинетов	0,351	0,580	0,931	С
Возможность получения необходимой консультации	0,277	0,739	1,016	С
Возможность получения необходимой медицинской помощи в дневном стационаре	0,187	0,544	0,731	НС
Возможность получения необходимой медицинской помощи на дому	0,254	0,513	0,767	НС
Возможность получения дополнительных платных медицинских услуг	0,168	0,522	0,69	НС
Х± σ			0,949±0,313

Таблица 3

Сравнительная оценка предложений пациентов и врачей по улучшению организации оказания медицинской помощи в городских поликлиниках (удельный вес в структуре высказанных предложений)

Предложения	Пациентов		Врачей		Значимость различия
	p	m	p	m	t	p
Укомплектовать кадровый состав специалистов (увеличить их доступность, число талонов на прием, постоянные участковые терапевты)	40,6	±3,4	10,1	±2,4	7,3	<0,05
Улучшить материально-техническое оснащение (оборудование, аппаратура, ремонт)	11,6	±2,2	13,3	±2,7	0,5	>0,05
Организовать платный прием к специалистам, диагностику, расширить перечень платных услуг	4,3	±1,4	1,9	±1,1	1,3	>0,05
Улучшить качество работы регистратуры	4,3	±1,4	1,9	±1,1	1,3	>0,05
Упорядочить нормативы приема пациентов (увеличить время на прием одного пациента, уменьшить нагрузку на одного специалиста, на один участок)	3,4	±1,2	15,2	±2,9	3,8	<0,05
Прочие	35,8		57,6

(КОВ=0,69–0,767). Остальные виды деятельности имеют “средний” уровень значимости и могут быть привлекательными для населения при определенных условиях, характер которых определяется при анализе предложений по улучшению работы поликлиник.

Среди всего разнообразия высказанных предложений выделим те, которые встречаются как у пациентов, так и у врачей (табл. 3). В структуре предложений, высказанных пациентами, наибольшую долю (40,6%) составили предложения, касающиеся доступности приема специалистов. Здесь пациентами были высказаны пожелания уве- личить число талонов к “узким” специалистам, расширить их штат, пополнить и закрепить штат участковых терапевтов. Подобные предложения по вопросам укомплектованности кадрового состава поликлиники имеют удельный вес 10,1% в структуре предложений опрошенных врачей.

Врачи, в свою очередь, чаще всего (15,2% всех предложений) высказывали предложения упорядочить нормативы времени приема пациентов, увеличить временной норматив приема, уменьшить параметры нагрузки на отдельного врача, на терапевтический участок. Пациенты также предлагают увеличить время приема в 3,4% предложений. Таким образом, очевидны значительные отличия в отношениях пациентов и сотрудников к одним и тем же аспектам деятельности поликлиники, что подтверждается статистической значимостью различия показателей (p<0,05).

Доли остальных из рассматриваемых групп в структуре предложений, высказанных пациентами и врачами, по t-критерию Стьюдента не имеют статистически значимых различий. Наиболее значимыми (11,6% у пациентов и 13,3% у врачей) из них являются предложения по улучшению материально-технического оснащения поликлиник от приобретения нового оборудования и медтех-ники до улучшения санитарно-гигиенических условий, включая ремонт кабинетов и санузлов. Наименьшее число респондентов (4,3% всех предложений пациентов и 1,9% всех предложений врачей) обратилось с предложениями улучшить организацию работы регистратуры и увеличить перечень платных медицинских услуг, в том числе прием к специалистам и диагностические обследования. Следовательно, решение этих вопросов в деятельности поликлиник врачи и пациенты видят одинаково.

Таким образом, анализ факторов привлекательности медицинского обслуживания населения в городских поликлиниках г. Омска и предложений по его улучшению, высказанных пациентами и врачами, показал, что наи- более значимыми являются приближенное к месту жительства расположение поликлиники и ее доступность, а также высокая квалификация медицинского персонала, в результате чего предложений по совершенствованию этих аспектов пациенты и врачи не высказывали. Средний уровень привлекательности имеют такие виды деятельности поликлиник как расписание работы кабинетов и врачей, организация приемов специалистов, возможность получения врачебной консультации и работа диагностических кабинетов. При этом в повышении качества их организации и доступности заинтересованы как пациенты, так и врачи, что отразилось в высказываемых ими предложениях. Следовательно, эти факторы являются значимыми в оказания амбулаторно-поликлинической помощи, а ее субъекты видят направления и резервы их улучшения. В то время как в отношении наименее привлекательных факторов, таких как организация обслуживания в регистратуре и возможность получения дополнительных платных медицинских услуг, было высказано и наименьшее количество предложений с обеих сторон, что говорит об их низкой значимости в работе поликлиники в целом.

Таким образом, результаты проведенного исследования свидетельствуют о важности изучения мнения пациентов и врачей, их сравнительного анализа для оценки деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений и повышения ее эффективности.